四个凡事

成都富力丽思卡尔顿酒店_关于酒店的格言

篇一：酒店格言

三通理论：

1、通情；

2、通气；

3、通报。

四个凡是：

1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；

2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；

3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；

4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

四个理解：

1、充分理解客人的需求；

2、充分理解客人的过错；

3、充分理解客人的抱怨；

4、充分理解客人的投诉。

五个到位：

1、语言到位

2、规范到位

3、微笑到位

4、卫生到位

5、设备到位

酒店服务十点

微笑多一点

嘴巴甜一点

做事勤一点

谈话轻一点

效率高一点

行动快一点

点子多一点

理由少一点

脾气小一点

肚量大一点

酒店管理十要素

一个宗旨：

1。上帝是顾客、回头客。

二个态度：

1。用心、

2。微笑。

三让、三轻：

1。让座、

2。让路、

3。让电梯（楼梯）；

三轻：

1。走路轻、

2。说话轻、

3。动作轻。

四勤：

1。眼勤、

2。口勤、

3。脚勤、

4。手勤。

五净：

1。工装净、

2。个人净、

3。布草净、

4。服务用品净、

5。环境净。

六到：

1。客人到、

2。微笑到、

3。热情到、

4。欢迎到、

5。敬语到、

6。服务到。

六个一样：

1。外客和内客一个样，

2。生客与熟客一个样，

3。闲时与忙时一个样，

4。检查与不检查一个样，

5。领导在场与不在场一个样，

6。宾客态度不同服务一个样。

七声：

1。欢迎声、

2。问候声、

3。敬语声、

4。致谢声、

5。道歉声、

6。回答声、

7。送客声。

八服务：

1。站立服务、

2。微笑服务、

3。主动服务、

4。敬语服务、

5。灵活服务、

6。亲情服务、

7。推销服务、

8。跟踪服务。

九规范：

1。服务要规范、

2。仪表要规范、

3。站立要规范、

4。蹲姿要规范、

5。手势要规范、

6。语言要规范、

7。引导要规范、

8。待客要规范、

9。技能要规范。

十主动：

1。主动迎送、

2。主动打招呼问好、

3。主动带客引路、

4。主动介绍情况、

5。主动为宾客服务、

6。主动推销、

7。主动照顾老弱病残、

8。主动提行李、

9。主动按电梯、

10。主动征求宾客意见。

优秀管理人员的九项品格

1、诚信、讲信用、守承诺、守时。

2、镇静、机警、有急才、普通常识、本行业常识丰富。

3、品德良好、有耐心、作风稳健、正派。

4、具有旺盛的内在动力、渴望成为优秀的管理人员。

5、衣着整齐、清洁、梳理干净。

6、对生活和工作充满信心、热情。

7、经常留意自已的言行举止，以树风范，以作榜样。

8、有责任心。

9、常进步。

大堂服务十忌

大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在

自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。

因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了

把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作”十忌”。

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问

询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，

增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们

发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前

控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为”他们”

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责

任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为”他们”。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性

和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和

场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，”气”上气”，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一

行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑

微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭

店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避

投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，

但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序

及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势

必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来

当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把”对”让给客人。因为即使我

们表面上”赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确

地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解

释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决

仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发

了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人

感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

篇二：酒店格言

服务过程中的”八字”方针：

热情周到主动耐心

服务过程中的”五声”：

欢迎声应答声致谢声致歉声道白声

服务过程中的”四语”：

藐视语否定语烦躁语斗气语。即：①不尊重宾客的蔑视语；②缺乏耐心的烦躁语；

③自以为是的否定语；④刁难他人的斗气语。

服务过程中的”五不”：

不抓头皮不挖鼻孔不掏耳朵不剔牙齿不捞痒痒

服务过程中的”二注意”：

上班前不可以吃有刺激性有异味的食物

打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方道歉}

操作过程中的”三轻一快”：

说话轻走路轻操作轻，服务快

服务的“四快”：

入住快、结账快、点菜快、上菜快

餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。

“快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，餐厅服

务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的

服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。“快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐

厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服

务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不

畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾

客的即时服务需求。“快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当

学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内

温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年适宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和

协调。“快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒

到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，

并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。

“快”速的回访。顾客就餐后，是不是满意，有没有进一步接受服务的想法和愿望？餐厅服

务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，

并为培养忠诚客户打下良好的基础。

服务过程中的”十主动”：

1.主动向客人问好→2.主动帮客人按电梯→3.主动帮客人提行李→4主动帮客人引路

→5.主动帮客人开门→6.主动帮客人烧水泡茶→7主动向客人介绍房间的设施设备→8.主动

征求客人的意见→9.主动照顾老幼病残的客人→10.主动帮助客人解决疑难问题.

服务语言的“十一字”：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见

服务态度的“四个一样”：

内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，

生客熟客服务态度一样，

服务语言的“四个一样”：

对客语言四个一样：忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情；大人、小孩一样宴

会服务的“八知”：

1.知台数，2.知人数，3.知宴会标准，4.知开餐时间，5.知菜式品种及出菜顺序，6.知

主办单位，台号，7.知收费标准，8.知邀请对象

宴会服务的“三了解”：

2.1。了解宾客风俗习惯，2。了解宾客忌讳，3。了解宾客的特殊要求

酒店服务格言的“二十一个多一点”：

“微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点

子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困

难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧

张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

酒店服务的“三通理论”：

1、通情；2、通气；3、通报。

酒店服务的“四个凡是”：

1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；

3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。酒店

服务的“四个理解”：

1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充

分理解客人的投诉。

酒店的服务的“五个到位”：

1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位

酒店服务的“十个用心”：

细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心、

酒店的“六心”服务：

对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服

务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对

待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人

要热心

酒店管理的“五诉”：

客人的倾诉、无诉、申诉、投诉、起诉。

对饭店服务人员在服务时间方面的要求是做到“四时”：

即省时、准时、适时、及时。

现代饭店管理中所讲的“两个微笑”：

是指管理者对员工微笑及员工对顾客微笑。

服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受

经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯

唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”，具体内容是：

一要简练明确，不要啰嗦絮叨；二要主动亲切，不要干涩死板；三要谦虚诚恳，不要

傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬；五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，

不要过分拘谨；七要单调柔和，不要过高过低；八要速度平缓，不要过快过急。礼貌用

语要做到“七声”“十字”，

“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即

您好、请、谢谢、对不起、再见。

食品存放实行“四隔离”：

生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

餐具实行“四过关”：

一洗、二刷、三冲、四消毒。（或一刮、二洗、三过、四消毒）。

餐具的卫生要求是“八步”：

一刮——刮除食物残渣；二洗——用安全卫生的清洁剂洗刷油污；三冲——用流动的

清水冲洗掉洗涤剂的残迹；四擦——用干净的餐巾擦拭干净；五看——查看餐具和酒杯有

无破损和污迹等；六泡——酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味，餐具在清洗前也要

在洗涤液中稍作浸泡；七消毒——使用规定的消毒方法，进行消毒后用消毒布巾擦拭水渍，

保持干净、亮丽、透明，不要用手过多地接触已经清洗过的杯具；八收拾——清洗完毕后，

应将摆放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等进行清洗、或擦拭。

保证餐具的“四无”：

无油腻、无污渍、无水迹、无细菌

环境卫生采取“四定”办法：

定人、定物、定时间、定质量。

服务人员的礼貌服务要求做到“五心”、“五声”和“五先”。

（1）“五心”

对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关

心；对一般顾客要热心。

（2）“五声”

顾客进占有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“射声”；照顾不周有”

歉声”；顾客离店有送“送声”。

（3）“五先”

先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；

先儿童后大人。

个人卫生做到四勤：

勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。或：勤剪指甲、洗手；勤

洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。

餐饮服务的卫生要求：

”三干净”：台面干净；地面干净；工作台干净。

”四无”：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。

”五勤”：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。

”五要”：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接

触食物前要洗手、消毒。

”八不准”：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带

传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染

有色指甲，有色发型。

餐饮部的特殊性——四“最”：

职工最集中；业务环节最繁多；技术水平要求最高；牵涉到的学科知识最广泛的一个部

门。世界卫生组织推荐了一种标准洗手方法，又叫六步搓洗法，

步骤如下：第一步，五指并拢、掌心搓掌心；第二步，手指交错、掌心搓掌背；第三步，

手指交错、掌心搓掌心；第四步，两手互握，互相摩擦；第五步，拇指在掌心旋转；第六步，

指尖摩擦掌心。每一步均为10秒，共60秒。按六步洗手法洗手40秒或以上,可完全清除

手上污染的暂居菌群。由于一般洗手只是简单冲洗，多数忽视对指尖、指缝、拇指的搓洗，

所以一般洗手后细菌污染率只能下降18%。有研究表明，采用六步洗手法，则可以将手部

卫生的合格率提升30%～40%。

篇三：酒店管理格言凯蒙斯

(一)每天只工作半天，前12小时与后12小时并无太大差别。

（Workonlyahalfaday;itmakesnodifferencewhichhalfitcanbeeitherthe

first12hoursorthelast12hours.）

(二)工作是打开所有机会大门的万能钥匙。

（Workisthemasterkeythatopensthedoortoallopportunities.）

(三)工作态度对于一个人的成功或失败比工作能力起着更大的作用。

（Mentalattitudeplaysafarmoreimportantroleinasperson’ssuccessor

failurethanmentalcapacity.）

(四)记住我们所有人在攀登成功阶梯的时候每次只能攀登一步。

（Rememberthatweallclimbtheladderofsuccessonestepatatime.）

(五)有两种方法达到一棵树的顶端。一种方法是坐在一棵树果实上等待它长大，另一

种方法是爬到树的顶端。

叶予舜二〇一五年二月二十六日星期四

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