手机积分兑换话费

关于中国移动充值100元送50积分的服务问题2

第一篇：关于中国移动充值100元送50积分的服务问题2

关于中国移动充值100元送50积分的服务问题

首先本人在2021年２月份充值了100元并办理了预存50元送50元积分，

在2021年3月25日获得了50元优惠积分的凭证码，并提示在2021年4月21

号前换兑。由于本人事先没有了解去换兑的指定地址，2021年4月18号前去了

以前可以换兑的2家大型超市，结果肯定没换上了，这也是只能怪自己吧。之后

只能打电话给10086客服问“打哪里可以换兑”，客服代表：”问我现在具体位

置，给了我一个中山八的屈臣氏地址前去换兑”。时间也差不多过期了，我当然

去换兑了，结果去了之后那服务人员说：“不好意思，这50元的换兑卡已经没

了。”当时也记下这店的电话，想明天在打电话问问，现在只能空手回家了。

回到家之后在打电话给10086客服反应“这换兑的时间就快过期了，而去了

那店又不能给我换兑的问题，”登记了说48小时给我个答复。2021.3.19号给

我回了个电话，客服专家说：信息凭证码的换兑有限时间会延期7天的。由于信

息不好，结果断线了，我在一直等电信回我电话，结果还是没等到（这服务太差

了）。19号晚上我在一次给10086打电话，客服代表又给了我出了一个解决的办

法：就是可以登录*上集分宝换兑，结果一上去10086发给我信息地*址，结果说

在系统升级中。这时我又在打10086问：“为什么我上这*址说系统升级中，换

兑不到。”客服代表：“你等到晚上9点钟在试试吧。”结果我又给他们忽悠了。

2021.3.20号早上打电话给那屈臣氏的电话，服务人员：“叫我中午去换兑，

现在有卡，晚上就不确定了。”中午上班，哪有时间去啊，结果也就没去了。（50

元卡这么抢手，电信不准备多点卡，这不是让顾客整天换不到吗，这服务太差了）。

本想着不行晚上在去那*址看看能不能换兑，结果还是系统升级中。

之后连连续续登记了几次，到了20号下午也没回复我，这时候我急了，最

后一天了，我在打电话炊炊10086，结果在次登记说晚上会给电话给我。到晚上

我就接了电话，问我有什么要求，当然本人也不想在去换了，想直将这50积分

换成话费，结果说帮我向上级反应，还是没有把问题解决。

等到21号早上，客服专家给我打了个电话：“说不能换成话费，只能帮我

延期。”这时候就想，个人怎么能斗得过电信啊，只能服软。等了1天，按电信

的报序操作，重新获凭证码，结果还是2021年4月21日前换兑。这时，我又只

能打10086问怎么没给我延期，客服代表又帮我登记，又等了一天。22号也没

给我电话，又打了几个电话在炊（这电信的办事效率实在太差）。在打这些电话

中，每一个都要向他们解析，然后在登记。其中在一个客服代表（23338号）：

他说：“这去中山八屈臣氏换兑不到这是电信的问题，当时我就火了，不是电信

的问题难道是我问题？还说这是我自己的片面之词，没人能作证。”这真是个人

才，如果不是真的难道我闲着蛋痛没事找事，找你吹水不成？这也算了，我在问

他为什么我重新申请凭证码换兑时间还是2021年4月21日，结果他说：“这换

兑的时间已经延期了，到5月31日，叫我放心去指定的地点去换兑。”但是这

始终是你空口说，我能相信吗？已经忽悠了我２次了。始终不能证明给我看。如

果我去了，没得换给我，我能找谁？就好像在法庭上：书证的证明力始终大于人

的口供，我当然只能相信我手机的信息啊。如果你是我，你会怎么想？

到了23号电信直到现在也不能给我一个保证，每次只能叫我去放心换，*

上又不能换，天天升级。如果是系统出问题，你应该是马上抢修，而不是叫顾客

去试，如果不行，又不能赔偿我。从18号到现在23号，我浪费了多少时间，也

一样没人赔给我。其实现在我只想退出这个活动，返还我预存的话费，但也不给

我退出。

我写这篇文章并不是想怎么样，只是想样大家看看现在电信的服务态度，工

作效率。连一个小小的问题现在都不能很好解决，也让电信自己知道是怎么服务

客人的。本人已经对电信失去信心了。

虽然本人没有附录音，但所写句句属实，如有半句假话，倒霉一辈子。同意

支持的转

第二篇：转型时期服务品牌的建设_记中国移动_沟通100_的案例分析_.

摘要:本文在翔实调查的基础上,总结了苏州移动建设服务品牌的关键措施,

并借鉴优秀服务品牌的经验,提出了成功服务品牌的关键要素。

关键词:转型;服务品牌;接触点一、引言

随着服务经济的发展,汽车、IT、通信、银行等企业树立服务品牌的意识大

大增强。建设服务品牌已经成为企业改善现存服务品质,推进服务创新的战略举

措。然而,服务品牌真正取得成功者却很少见。《中国汽车报》曾以汽车行业的服

务品牌为主题针对普通顾客做过调查,在该报罗列的数十个服务品牌中,超过半

数的顾客连一个服务品牌都不知道,知道5个服务品牌以上的只有一人,大多数

人根本不知道汽车企业还推出过服务品牌。

服务品牌与产品品牌在品牌要素、品牌沟通、消费者感知及评价等方面均存

在显著差异,行之有效的服务品牌建设之道仍在探索中。”沟通100”是中国移

动通信集团近年来在全国推广的服务品牌,由中国

移动江苏公司苏州分公司(以下简称苏州移动于2021年在全国率先提出并

付诸实施。经过3年的发展,”沟通100”不仅在苏州市内顾客中知名度已达40%

以上,在全国也已经遍地开花,成为中国移动的标志性优质服务品牌之一。对于那

些正在建设服务品牌的企业而言,苏

州移动建设服务品牌的经验值得借鉴。

二、”沟通100”服务品牌建设的关键措施

1、建设”沟通100”营业厅,垒实品牌基础。”沟通100”服务品牌的直接

载体是”沟通100”营业厅。与以销售为主的普通营业厅相比,”沟通100”营业

厅的功能定位以服务为主,它是苏州移动面向全体顾客的综合服务中心、新业务

体验中心和顾客投诉解决中心。为了实现这一功能定位,苏州移动通过基本服务

分区化、体验设备景观化、投诉服务显性化来为顾客提供良好的服务环境。

“沟通100”店内设三大基本服

务功能区:(1业务受理区主要承担对普通客户的服务,所有服务台席分为以

业务为主和以服务为主两种。(2手机俱乐部专区为客户提供手机应用、

增值业务、手机终端购买及维护等服务,实现”买、玩、修、享”四大功能,

是以塑造”手机专家”形象、提升服务差异化为营销目的的服务平台。(3全球

通专区主要承担对全球通客户的服务,向客户提供积分兑换等增值服务。在”沟

通100”店内设计中,苏州移动从不同行业中吸取成功的经验和做法。例如,借鉴

肯德基、麦当劳等快餐店价目表的形式设计了业务介绍悬挂牌,让顾客对于全球

通、神州行、动感地带等不同品牌的资费套餐能够一目了然;在店内设移动电话

号码自选超市,让顾客像在超市购物一样选择自己心仪的号码。

各种造型特异的新业务体验设备构成了”沟通100”店内特有的服务景观。

在这里,顾客可以尝试使用3G手机进行视频通话,进入封闭式的彩铃吧高歌一曲

录制个性彩铃,用手机拍照并发给远方亲友。顾客转型时期服务品牌的建设--记

中国移动”沟通100”的案例分析

文/吴海宁孟宪忠MARKETINGHERALD品牌

营销RANDMARKETING23·市场营销导刊·2021年第5期

还可以了解道路导航系统、手机炒股、无线传真等新业务,参观针对中小型

企业和政府、教育、旅游等方面提供的行业信息化解决方案,如手机邮箱、移动

掌上客、无线*站、校信通、警务通、母婴宝等,从而了解未来的移动生活。

投诉服务显性化是”沟通100”店的又一特征。苏州移动不仅把投诉管理要

求直接挂在大厅内的投诉柜台,让顾客对于投诉处理流程、处理时限一目了然,

甚至把一些合作伙伴的投诉柜台也搬进来,让投诉顾客与SP之间有直接接触的

机

会。苏州移动以”沟通100”店为核心建立了三级投诉*络,无论顾客何时何

地发生投诉,投诉事项都会迅速汇总到”沟通100”店并在这里得到最终解决。

2、理清”服务接触点”,提高顾客满意程度。顾客从进入”沟通100”营业

厅开始会有若干”服务接触点”,如何利用它们给客户提供最优的整体感受,如

何兼顾成本和效益,是苏州移动在实践中探索的重点。苏州移动围绕着顾客从进

入营业厅到走出营业厅的全过程,提炼出包括服务人员主动引导、服务人员咨询、

全球通专柜办理、自助话单打印、投诉处理、手机销售服务等20多个接触点,

并对每一个服务接触点顾客所期望的服务水平与顾客实际感知程度之间的差距

进行了一一分析。结果发现,作为顾客体验高峰的主动引导服务、流动咨询服务、

全球通以及普通业务办理与顾客期望之间存在差距;而顾客体验终结部分则几乎

没有受到应有的重视。这一发现为”沟通100”服务的精细化发展提供了方向。

根据顾客对于服务接触点满意程度的影响因素,苏州移动有针对性地采取了

各项服务措施来降低顾客成本、增加顾客价值。在对顾客进行主动引导服务时,

服务人员要主动帮助客户了解业务办理范围和功能权限并引导客户迅速到达服

务办理区域以节省客户时间,主动为那些等待时间较长的顾客提供现场咨询,对

于扣费方式、资费标准等关系

客户切身利益的业务环节主动进行友情提示。而在服务结束之际,服务人员

会以”一个微笑、双手递单、一声感谢”来结束服务。这些措施直接针对顾客感

知的关键细节,强化了顾客体验和对”沟通100”的感性认识。

3、营造服务文化,建设服务体系。”沟通100”的服务理念是”诚信100、

专业100、体验100、关爱100、实现100”。苏州移动领导深知,如果不能让员

工把服务理念主动贯彻到工作中去,那么服务理念就会成为一句苍白的口号,迅

速地湮没于各类信息的汪洋大海之中。而苏州移动员工平均年龄只有27岁,80%

以上是大专学历,研究生以上学历的占公司用工的30%,具备年轻、高智商、知识

储备丰富的优势,但同时

自我意识过强、缺乏宽容意识和良好的学习心态、责任意识薄弱,曾经有人

开玩笑地总结为”聪明不热情、同舟不共济、尽职不尽责”。对于这样一支年轻

的员工队伍,苏州移动通过全员落实服务管理制度,全员营造服务文化来在整个

公司内部落实服务理念,建设服务团队。苏州移动着力在日常管理中塑

造服务文化。总经理名片上的第一个职务名称就是公司的首席客户经理,定

期对政府主要领导、重要企事业单位进行走访是她的主要职责之一。在领导身体

力行的示范效应下,公司员工纷纷加强客户联络,提高服务亲和力,形成了浓厚

的”一切为了客户”的服务意识。在日常管理中,苏州移动着力营造”激情工作,

快乐生活”的氛围,充分关注员工的成长心态,在公司内部率先推行”沟通从心

开始”,颇具新意地举办了三届”休闲茶会”,创建了”员工读书会”,开设了”

员工直通车”内部信息平台,使领导与员工实现了”零门槛”交流。企业还制定

了完善的企业健康体系标准,将”健康的心理状态”、”成功的胜任特征”、”

创新的组织文化”并列为”健康型组织”创建的三大要素,积极进行组织建设,

锻造阳光服务团队。

4、坚持双向沟通,倾听顾客心声。在树立产品品牌时,企业和顾客主要采用

单向沟通的方式,广告、促销是企业常用的手段,顾客则多是处于被动接受的地

位。而建设服务品牌,企业则更多地采用与顾客双向沟通的方式--企业更加注重

倾听来自顾客的声音。苏州移动在服务品牌宣传推广中并没有采取广告方式,

而是利用自身客户群体广、技术手段新的优势以公共关系手段打好公益牌和

互动牌,不断地将”沟通100”的服务承诺传递到顾客当中。苏州移动通过开

展”欢乐社区行”等系列公益活动将”沟通100”的品牌形象向外推广,为社区

居民开展”中秋节敬银龄”、”移动之家”免费亲情电话、情系盲聋哑儿童、慈

善

品牌

营销RANDMARKETING24·市场营销导刊·2021年第5期

长跑、高尔夫慈善大赛等系列关爱活动,仅2021年就在苏州各县市先后举办

240多场,吸引30多万城乡居民,覆盖影响200多万人。积极倾听顾客的心声也

是提高服务质量,推广服务品牌的重要手段。苏州移动开展百万客户评移动活动,

发动广大客户,通过短信互动交流平台发表对苏州移动的服务感受,以便公司及

时发现问题并加以改进,仅该项活动就收到近10万名客户提出的7万条意见,同

时举行的”服务明星评选”吸引了53万多客户参与,选出了121位星级员工。苏

州移动还在2021年开展了”走进中国移动”客户体验系列活动。活动分批邀请

了便民服务中心及进驻单位、社会监督员、集团客户及各品牌客户走进苏州分公

司,让前来参观的客户通过切身体验公司的各项服务与业务,感受到移动的诚信、

关爱和专业。

三、服务品牌建设的成功要素总结”沟通100”的实践经验,可以发现如下

服务品牌的成功要素:

1、寓无形于有形,垒实品牌基础。服务品牌的存在基础是无形服务,顾客只

有在接受服务过程中才能评价服务质量,进而形成对于品牌的感知。在服务品牌

建设中,品牌形象和LOGO仅仅是冰山一角,如何为顾客持续提供卓越服务才是品

牌建设的关键。

无形服务有形化的重要举措在于提供良好的服务设施,通过对服务的有形展

示帮助顾客感受到服务所能带来的利益,引导顾客对服务产生合理的期望,影响

顾客对服务产品的第一印象。优秀的服务提供

者在服务设施上往往独具匠心:星巴克咖啡店特意把顾客面前的桌子设计为

椭圆形,因为这有助于消除单个顾客的孤独感;美国迪士尼乐园投入巨资建设”

地下世界”,在保证数以万计的游客获得食品、饮料、礼品等的同时,为顾客完美

地营造出”梦幻世界”。

2、巧用”峰-终定律”,聚焦关键细节。重视服务过程中的细节已经成为各

类企业建设服务品牌的共识。例如,奇瑞公司推出的”99项保养”的汽车售后服

务项目涵盖了前舱保养、灯光检查、底盘检查、安全检验标记、室内检查等99

个具体环节。海尔公司的售后服务则注重时间约定、到访敲门、进门鞋上套袋、

服务完毕清扫卫生等服务细节。对细节的完善当然值得肯定,但企业

也需要明确的是,哪些关键细节才能够最大限度地提升顾客满意程度?2021

诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔·卡恩曼经过深入研究提出了”峰-终

定律”:我们在评判过去体验时,完全基于在高峰时的体验以及终点的体验,如果

高峰时与终结时的感觉好,那么整体感觉就好。”峰-终定律”表明,企业应当注

重那些为顾客带来体验高峰的

细节。例如,在迪斯尼酒店,服务人员会把孩子们胡乱扔在房间里的玩具摆成

欢迎的造型,当孩子们在迪斯尼乐园度过精彩的一天后回到房间,会得到一个意

外的惊喜。

3、落实服务理念,实现全员服务。完全按照各项考核要求开展工作的服务人

员有这样一个特征:服务语言千篇一律、毫无个性;服务态度冰冷生硬、不带任何

感情色彩;服务人员的微笑(如果有的话更多是职业性的微笑,而没有任何真诚的

迹象。优秀服务企业的实践表明,只有当服务理念真正转化成为员工的行为时,

才可能真诚地对待顾客。在落实服务理念方面,优秀的企业领导总是身体力行。

星巴克总裁霍华德·舒尔茨在每年圣诞节这天,都会到美国西雅图的第一家星巴

克咖啡店当店员,亲自为顾客服务。为了提高员工服务士气,星巴克在对员工提出

高标准的服务要求时,把员工一直称作”伙伴”,并通过多种福利

计划,与员工分享公司的发展与成功。正是由于对于服务的重视,星巴克成为

成长最快的服务品牌。□

参考文献:[1]程鸣,吴作民.西方服务品牌研究评介[J].外国经济与管

理.2021,28(5:53-61.[2]吴海宁,马丁.服务转型问题管理[M].上海人民出版

社.2021年3月.[3][美]霍华德·舒尔茨,多莉·琼斯.将心注入:星巴克创始人、

全球董事长霍华德.舒尔茨自述[M].浙江人民出版社,2021年1月.[4][日]芳中

晃.迪士尼乐园的成功奥秘[M].电子工业出版社.2021年5月.[5]谭地洲.用爱经

营:英格瓦·坎普拉德谈宜家[M].上海远东出版社.2021年5月.作者简介:吴海

宁,上海交通大学管理学院博士生;邮箱:hain-ingwu@21cn;邮编:200030;孟宪忠,

上海交通大学管理学院教授、博士生导师;邮编200052。MARKETINGHERALD25·市

场营销导刊·2021年第5期