国家AAAAA级旅游景区

国家5A级旅游景区评定标准

细则一：服务质量与环境质量评分细则

（一）旅游交通140分

1、可进入性70分

①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里

以内.

②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。

③依托城市到达景区便捷。

④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。

⑤景区外部交通引导标识,要求在颜色、外形上有别于一般交通

标识。

⑥护坡良好。

⑦有旅游专项交通方式。

⑧有直达旅游专线.

⑨公交通达.

2、自备停车场30分

①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。

②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。

③车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色

或文化性，与景观相协调.

3、内部交通40分

①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散.

②景区特色游步道,要求游步道设计特色突出,体现景区文化，采

用生态或仿生态效果。

③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于

游客游览。

（二）游览210分

1、门票10分

①设计制作精美

②有突出特色

③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。

2、游客中心65分

①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免

费服务项目。

②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。

③在游客中心内设置影视介绍系统。

④提供游客休息设施.

⑤提供本旅游景区导览宣传资料。

⑥咨询服务人员配备齐全.

⑦提供游程线路图.

⑧明示景区活动节目预告。

⑨提供导游人员明细公示。

⑩提供饮料及纪念品服务。

○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍

设施，老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等。

3、引导标识43分

①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设

施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、

公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话.

②大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和

服务设施的图示.

③配备景物介绍牌，标识牌

④设计制作精美,维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。

⑤中外文对照明确无误，对照最少3种，要文图相符。

4、提供宣教资料。15分

①包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究

论著、科普读物等.

②游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括

一种免费宣传品，品种多，展示精美.

5、导游服务.37分

①导游人员数量适当。

②导游语种丰富，设外语导游。

③增加高级导游员或讲解员.

④设便携式可选择播放语音导游。

⑤导游词丰富、有文采。

⑥导游效果清晰、生动、吸引人。

⑦导游服务有针对性，强调个性化。

6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分

①布局合理，数量充足,能满足需要。

②不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。

7、设置公共信息图形符号。18分

①标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准。

②位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医

疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号.图形规

范,与景观相协调，有文化特色，视觉效果好.

8、特殊人群服务项目10分

包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖,儿童

使用的童车等。

（三）旅游安全80分

1、安全保护机构、制度与人员。10分

①设置安全保护机构，有健全的安全保护制度。

②有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分

布。

景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。

2、安全处置17分

①有高峰期游客安全处置预案,职责明确，程序清晰。

②工作人员到岗到位，分流得力,安全措施有效。

③特殊情况的安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、

食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速,组织得力，替代设

施到位，处置效果好。

3、安全设备设施28分

①危险地带设置安全防护设施,安全护栏、水上拉网等应齐全和

有效。

②防火设施齐备、完好。

③游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、

水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、

有效.

④特殊旅游项目的安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等

特殊旅游项目，经验收合格。

⑤安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。

⑥安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，置于醒目位置。

有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。

⑦完善景区监控系统建设.

4、医疗服务。8分

①设立医务室

②有专职医护人员

③备日常药品

④备急救箱、急救担架。

5、救护服务。4分

①有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。

②建立紧急救援体系。

③内部救援电话，向游客公布且畅通有效。

④与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送.

(四）卫生140分

1、环境卫生20分

①景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。

②游览场所地面无污水、污物。

③建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落.

④气味清新。

2、废弃物管理40分

①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等.

②排放设施齐全完好。

③垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。

④垃圾清扫器具美观、整洁.

⑤垃圾箱（桶)外观整洁美观、数量充足、布局合理.

⑥垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就

地焚烧或掩埋。

3、吸烟区管理5分

①合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。

②管理到位,对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到

位.

4、食品卫生10分

①食品卫生符合国家规定.

②餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。

5、厕所65分

①要求景区提供厕所布点图。

②位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达.

③数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5‰以上。

④若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。

⑤厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。

⑥设残疾人厕位。

⑦厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的

厕所应具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干

手设备、烟缸等设施且实用有效.

⑧厕所内部有文化氛围,厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕

所外观、色彩、造型与景观环境协调.

⑨游客集中场所的厕所有专人提供服务.

⑩三星级以上厕所达100％。厕所无异味，地面无秽物。

（五)景区邮电服务30分

1、邮政纪念服务。8分

提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。

2、电讯服务。22分

①有公用电话。

②公用电话数量充足。

③在出入口及区内游客集中场所均有设置。

④公用电话有直拨长途功能。

⑤公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。

⑥能接收移动电话信号。

（六）旅游购物50分

1、购物场所建设15分

①购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览,不与游客抢占道

路和观景空间。

②购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，

外部广告标志不过分影响观景效果。

2、购物场所管理10分

对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、

强买强卖现象。

3、商品经营从业人员管理10分

有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、

计量管理、位置管理、售后服务管理等。

4、旅游商品15分

具有本旅游景区的特色。

（七）综合管理274分

1、机构与制度20分

①管理机构健全，职责分明。

②规章制度健全.市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等

规章制度健全.

③规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录.

2、企业形象26分

①产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志.

②有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所

熟知。

③企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、

指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。

④企业品牌标志进行商标注册。

⑤员工着岗位服饰,佩带工牌。举止文明，热情大方。

3、旅游规划30分

①有按照本标准及细则制定的相关规划。

②规划审批，经当地政府审批。

③规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到

全面实施.

4、培训20分

①培训制度、机构、人员、经费明确,落实。

②年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。

③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面.

④培训效果，员工回答流利、正确。

5、游客投诉及意见处理20分

①投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近

两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害

的旅游投诉，均视为重大质量投诉）的，此项不得分.

②投诉处理制度健全.

③投诉服务设施齐全.有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投

诉信箱、意见本等.

④投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细

致。必要时有法律咨询。

⑤投诉处理效果好。

6、征询游客意见6分

①定期征询,一年不少于3次。

②征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的

1/1000）.

③意见处理,征询意见有分析、有通报、有改进措施。

7、通过国际互联网宣传14分

①有独立域名且有中文网址.

②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。

③内容丰富，全面说明景区情况。

④建成数字虚拟景区,实现网上游览。

⑤支持英文及其他语种。

8、通过电视宣传10分

①节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。

②播放级别，在中央级电视台播放。

9、通过报刊宣传5分

①文章介绍形式，专题介绍。

②报刊级别，中央级报刊。

10、电子商务25分

①查询,动态查询未来特定时间段预计游客接待量.

②预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。

③支付，能提供网上支付功能.

11、社会效益15分

①带动当地社会就业，80％为本地员工。

②对当地经济带动作用显著.

（八）资源和环境保护155分

1、空气质量，达到国家一级标准。10分

2、噪声指标，达到国标一类标准.5分

3、地表水质量达国标规定.10分

4、景观、生态、文物、古建筑保护45分

①保护费用投入.全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍

稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区（点）全年门票收入的10%。

②采取适合的保护措施（如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、

古树名木保护等)，要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。

③保护效果,全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性.

5、出入口15分

①出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。

②出入口有相应的游客集散场地，面积适中，管理良好。

6、区内建筑及设施与景观的协调性37分

①选址不破坏景观

②主体建筑风格有特色，效果突出。

③区内各单体建筑风格一致，相协调.

④区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调.

⑤区内建筑体量适度。

⑥建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。

⑦功能性建筑选址要隐蔽或外观美化，

⑧管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式

⑨区内标语口号及布置方式，注重文化性、艺术性及与景观的协

调性。

⑩不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。

○11各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理

○12建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷

帘门窗、简易铁皮棚屋等。

7、周边环境与景观协调性13分

①旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。

②旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。

8、绿化或美化14分

①绿化美化措施多样，效果良好

②植物种类比较丰富。

③具有珍稀植物

④绿化覆盖率达80%以上。

9、采用清洁能源的设施、设备3分

区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备（包括产生高噪音

或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)。

10、采用环保型材料3分

景区内禁用不可降解的一次性餐具，经营摊点禁用一次性塑料

袋。

说明：

1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游

交通140分；游览210分;旅游安全80分;卫生140分；邮电服务30

分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。

2、5A级旅游景区需达到950分

细则二:景观质量评分细则

(一）、资源吸引力65分

1、观赏游憩价值25分

观赏游憩价值很高

2、历史文化科学价值15分

同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值

具世界意义。

3、珍稀或奇特程度10分

有大量珍稀物种,或景观异常奇特,或有世界级资源实体

4、规模与丰度10分

资源实体体量巨大，或基本类型数量超过40种，或资源实体疏

密度优良

5、完整性5分

资源实体完整无缺，保持原来形态与结构

（二）、市场影响力35分

1、知名度10分

世界知名

2、美誉度10分

有极好的声誉，受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞

美。

3、市场辐射力10分

由洲际远程游客，且占一定比例

4、主题强化度5分

主题鲜明，特色突出，独创性强

说明：

1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九

项评价因子,总分100分。其中资源吸引力为65分,市场吸引力为35

分。各评价因子分四个评价得分档次。

2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，

最后进行算术平均求得总分。

3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源

分类、调查与评价》（GB/T18972-2003）第9页附录A。

4、5A级旅游景区需达到90分。

细则三：游客意见评分细则

说明:

1、旅游景区质量等级对游客意见的评分,以游客对该旅游景区的

综合满意度为依据。

2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查

表》的得分情况。

3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工

陪同下，直接向游客发放、回收并统计.

4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放

规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份,

采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法.回收率不应低于

80％。

5、《旅游景区游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。

原则上，发放对象不能少于三个旅游团体,并注意游客的性别、年龄、

职业、消费水平等方面的均衡。

6、游客综合满意度的计分方法：

（1）游客综合满意度总分为100分。

（2)计分标准：

①总体印象满分为20分.其中很满意为20分,满意为15分，一般

为10分，不满意为0分.

②其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中,很满意为5

分,满意为3分,一般为2分，不满意为0分。

(3)计分办法：

先计算出所有《旅游景区游客意见调查表》各单项的算术平均值，

再对这17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合

得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其

他各项（除总体印象项外）的平均值计入总分。

7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为

5A级旅游景区：90分