沟通风格

沟通的概念与模式

管理沟通是管理学中的一个分支，它是一门交叉学科，是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等

学科为基而建立起来的新型学科。管理是人类最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法

达到的目标以来，管理工作就成为了协调个人努力沿着组织确定的方向所必不可少的因素。美国著名管理

学家哈罗德。孔茨认为：“管理就是设计与保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”既然如此，

为了设计与保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。

中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要

的是一门艺术。沟通的重要性越来越受到人们的重视，沟通的作用在市场经济的今天正日益发挥出强大的

作用。为了更好地与人沟通，也为了更好地掌握沟通这门艺术，也为更好地发挥同学们的管理才能，都有

必要掌握管理沟通技能与技巧。

管理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想与意识的双向的传递过程。海曼（Ha

imann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人懂得自己的过程。”这暗含着沟通是一个互相交流的过程。有

效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想与看法。

优秀的管理者必定有良好的沟通技能。正如巴纳德指出的：“当然，对现代高层管理者而言，一个最重

要的限制，也是最为突出的严重困难就是写作或者会谈能力的缺乏，不能将复杂情况用明白易懂的语言表

达出来，而对这些情况只有这些管理者有所熟悉。”管理学大师德鲁克（Drucker）说：“一个基本的技能，

就是以书面或者口头的形式组织与表达思想，你的成功依靠于你通过口头与书面文字对别人的影响程度，

这种将自己思想表达清晰的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。”沟通的技能对所有管理阶层工作

的功效都是很关键的。计划与实施的成功程度与沟通技能直接有关。

一、沟通的概念与模式

《大英百科全书》的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、

符号、电话、电报、收音机、电视或者其它工具为媒介，所从事之交换信息的方法”。《韦氐大词典》解释，

沟通就是“文字、文句或者消息之交通，思想或者意见之交换”。拉氐韦尔（HaroldLasswell）解释：沟通就

是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。著名管理学家西蒙（）认为：沟

通“可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或者前提，传送给其他有关成员”。从管

理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，综合各类沟通的定义把沟通定义为：沟通是信息

凭借一定符号载体，在个人或者群体间从发送者到同意者进行传递，并获取懂得的过程。

沟通的基本模式是：谁向谁说了什么而产生了效果。根据这个模式，有三个沟通要素被认为会对信息

的效果产生重要影响：沟通者（communicator），内容（content），同意者（receiver）。

对任何沟通效果而言，信息发送者都是很关键的。沟通的信息发送者所发送的信息源的可信赖性、意

图与属性都很重要。“研究的证据说明，对沟通的反应常受到下列暗示的重要影响：沟通者与意图，专业水

平与可信赖性”。但到了同意者能区分信息与来源的时候，信息来源可能就要失去它的重要性了。但假如不

能作出这种区别，沟通者就变得非常关键。

影响沟通效果的另一个重要因素就是信息的内容。信息的内容能够用两种方法构筑出来。第一，利用

情感诉求：“从总体看来，现有的证据说明，当听众中的情感强度上升了，对沟通者所提建议的同意程度并

不一定相应地上升。对任何类型的劝说性沟通而言，这种关系更可能是曲线形的。当情感强度从零增至一

个中等程度时，同意性也增加；但是情感强度再增强至更高水平常，同意性反而会下降。”这就说明情感强

度在高与低的两头时都可能有钝化的作用。中等情感强度是最有效的。然而，在现实中，对某信息应施用

多少程度的情感诉说还要靠主观推断。第二，沟通可构筑在理性诉求的基础之上。有一个研究报告给出下

列建议：“在劝说型的沟通中，对非人格化的主题给出了一系列复杂的论据，通常明确地给出结论比让听众

自己得出结论更为有效，特别是听众一开始不一致意评论者的主张的时候更应如此。”“从长远来看，给出双

方面论据相关于只给出单方面论据更有效。假如听众一开始就同意评论者的主张，而后来又不可能处于反

面宣传之中，那么提供双方面的论据就没有只提供单方面论据有效。”我们从以上分析能够推断：一个令人

信服的单方面观点沟通，能使人们转向期望的方向，至少能够是暂时的，直至他们听到问题的另一方面。

然而，双方面的沟通效果都是持久的。它为听众提供了消除或者不理睬负面看法而保留正面看法的基础。“一

个可能的假设说明，在开始时给出要紧论据收到的效果最好，在这种情况下，人们开始时对沟通的兴趣很

小。”在开始时兴趣就很高的情况下，其他的因素如同意者的个性与倾向，及沟通者、消息的内容等，对表

达更为重要。这些因素的有关组合可构成特定情况下的最佳表达。

同意者是沟通中的第三个重要因素。个人的个性及他所处的群体都很重要，个性可从总体智力（gene

ralintelligence）与需求倾向（needdisposition）两方面来考虑。第一，具有较高智商的人，由于他们具有

正确推理的能力，因此当他们处于下列这种类型的劝说沟通之中时，比智商较低的人更易受影响，这种沟

通要紧依靠于印象的逻辑论证。第二，具有较高智商的人，由于他们具有很好的批判能力，因此当他们处

于下列这种类型的劝说沟通之中时，比智商较低的人更少受到影响。具有很强自尊心的个人更倾向于自己

思考，而不可能放任自己过分地受外界影响。个人所处的社会群体也会对沟通产生重要的影响，特别当这

种沟通违背这个群体的文化惯例时，表现尤为强烈。一个人的态度很大程度上依靠于他所属群体的观点与

态度，特别是在他很珍惜在这个群体中的成员这一身份时。研究说明：“在一个群体中最珍视其成员身份的

人，他们的观点最不易受那些违反原则的沟通的影响。”这就说明对一个群体的归附程度与这个群体文化准

则的内部化之间有着直接的关系。因此，企业文化对沟通者的沟通中的同意者的影响是十分明显的。

二、沟通的内涵与途径

从沟通的定义中，能够得出沟通的内涵：传递、懂得、符号载体等。传递：沟通首先是

意义上的传递。假如信息与办法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。即说话者没有听众

或者写作者没有读者都不能构成沟通。因此，哲学问题“树林中一棵树倒了，但却无人听到，

它是否发出了声响？”在沟通的背景下，答案是否定的。懂得：要使沟通成功，意义不仅要

被传递，还需要被懂得。假如有人给我写了一封信，这封信是用日语写的，这封信我也确实

收到了，但我对日语一窍不通，那么不通过翻译就意味着沟通没有发生。故沟通是意思上的

传递与懂得。完美的沟通假如存在的话，应是通过传递后被同意者感知到的信息与发送者发

出的信息完全一致。符号载体：一个观念或者一项信息并不能象有形物品一样由发送者传送

给同意者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号。语言、表情、身体动

作等都是符号。传送者首先要把信息“翻译”成符号，而同意者则进行相反的“翻译过程”。

由于每个人“信息-符号储存系统”不相同，对同一个符号（比如语言词汇）常存在着不一

致的懂得。如“定额”这样一个词汇，对不一致的管理层有着不一致的含义。高层管理者常

常把它懂得为需要，而下层管理者则把它懂得为操纵与操纵，并由此产生不满。问题在于，

许多管理人员并没意识到这一点，忽视了不一致成员“信息-符号储存系统”的差异，自认

为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往是不确的，而且导

致了很多沟通问题。良好沟通不是双方达成协议而是双方懂得协议本身，要想达成协议必需

有良好的沟通，但良好沟通并不意味着能达成协；懂得我的观点但并不代表同意我的观点；

只有同意我的观点才能达成协议；要想双方达成协议必需有多种条件，如沟通良好与否、双

方根本利益是否一致、价值观念是否类同等。又如在谈判过程中假如双方存在根本利益的冲

突，即使沟通过程中不存在误解，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成协议，即使

沟通双方每个人都充分懂得了对方的观点与意见。

沟通的实际运作可通过多种途径。口头沟通可能是运用最广泛的方式。文字沟通（包含

书面与屏幕形式）及音频/视频沟通（包含远程通讯）在现代社会中是同等重要的沟通途径。

然而，沟通不仅仅是上述几种方法，在人们面对面地交流时，眨一下眼睛，用手指轻轻地弹

一下等都是同样重要的沟通方法。在某些公开场合，携带旗帜或者其他标志物都有一定的含

义。有的时候，一个人的衣着与身体姿势也可能具有非常重要的含义。有的时候非语言沟通

比其他沟通方法更为重要。

口头沟通：这是运用最为广泛的沟通方式。它是一种高度个人化地交流思想、内容与情

感的方式。口头沟通与文字沟通相比，为沟通双方提供了更多的平等交换意见的可能性。人

们通过沟通信息的内容培养相互之间的懂得。但它也有局限性。一是语义，不一致的词对不

一致的人有不一致的意义。二是语音，语调使意思变得复杂，不利于意思的传递。意思会因

人的态度、意愿与感知而被偷换。人们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的。据估计，

在口头沟通中最终原汁原味地保留下来的内容不超过原先信息的20%.在不一致的企业文化

背景下，对同样的语言，会有不一致的懂得，或者者在同企业内部，由于文化认同不一，也

会产生语言沟通的很大偏差。

文字沟通：在缺乏面对面的接触或者远程通讯设施的情况下，这种沟通方式是传递信息

非常有价值的工具。特别是在面对很多人传递同一信息而且还需有一个永久存档时，这种方

法特别有用。沟通者能够精确地表达他所想传递的信息，并有机会在给同意者发送之前充分

地准备、组织这则信息。文字沟通的其他问题有：不能得到即时的反馈，有关的部门没有机

会对该信息进行讨论。现代通讯技术能够在一定程度上解决这些问题。但从个人化与说服力

的角度来看，这种沟通的效果是有限的。企业文化的差异，会导致对文字含义的不一致懂得。

在一个有数千名职员的大型企业中，文字沟通可能是最方便的沟通途径。但务必运用文化进

行懂得整合。

音频/视频/通讯沟通：通过高度发达、高效的通讯/音频/视频辅助设施来使沟通变得更

为有效，这种现象近年来日益增多。视觉感知是影响思想的一个很有潜力的工具。人们更易

于懂得并保留视觉印象而不是文字印象。由于人脑保留视觉形象的时间比保留语音文字的时

间长，因此，现代通讯技术可作为一个极好的工具用来支持与强化其他形式的沟通。正在出

现的“信息高速公路”就是一个例子，它能为增强沟通效果发挥重要的作用。有利于在一个

语境下，懂得信息传播者的真实含义。

三、沟通的风格

随着社会文化的变迁，沟通的模式也要相应地改变。作为经营管理环境的一部分，企业

文化因素在企业管理沟通的有效实现过程中起着关键的作用。企业文化上的不一致可表现在

思维模式、信念、价值观及共同的风俗习惯等方面，也可表现为信息处理方式的不一致。在

统一的企业文化中，信息处理是直接的、线性的。坚持按进度表行事、准时性等是一维文化

的良好指标。假如企业文化是多维不一的，人们同时在不一致的前沿思考、工作。它的信息

处理通常是迂回的、深度的。对进度计划坚持程度比较松散，也不太按时，这都是多维文化

的典型表现。企业文化不统一，管理人员与普通工人需要深度地熟悉背景信息后才能行动。

这就导致了企业管理效率低下。另一方面，统一的企业文化，人们对企业各类事物的认知一

致，价值推断相同，不必熟悉深度的背景信息就能够行动，从而能够促进效率提高。

美国、北欧国家、加拿大、澳大利亚与其他英语国家是低维度文化的典型。这种文化中

的信息扼要、清晰。文字与意义是独立的实体，可从其情境中分离出来。重要的是说了什么。

人们的所说即所想，所想即所说。在亚洲国家多维的、高度情境的文化中，沟通是迂回的，

表达方式与所处的情境变得非常重要。信息的懂得不能脱离它的情境，与说出这则信息时所

处的环境，信息的真实意义就隐藏在这后面。美国人在一维的、低度情境中，直接表达他们

的意思，可能会被高度情境背景中的人们认为是“粗鲁与莽撞的”。而日本的文化是多维的、

高情境的，西方人可能又会认为他们保留了许多细节的信息，不直爽。事实上，日本人可能

是不想过于直接，以免被人认为是鲁钝的与冒昧的。他们希望逐步地熟悉你，并与你建立起

个人关系，然后再谈生意。就像日本谚语所说：第一次见面是陌生人；第二次是熟人；第三

次是朋友。随着社会的进展，时间的重要性变得越来越大，也变得越来越有价值。比如，在

田园经济的社会中，时间是以季节与月份来计算的。社会向前进展了，它开始以天为单位进

行计算（如在农业社会）。到了工业社会，人们就开始以小时为单位来计算时间了。对一些

更为高级的职业（如律师与医生），甚至是以分钟为单位计算的。随着时间价值上升了，直

接利用时间的价值也上升了。作为一个普遍规律，随着社会的进展，时间就是金钱，它更倾

向于使文化变成直接的、低情境的。然而，某些文化，如日本与法国，还会保留一定程度的

多维性与高度情境，由于他们非常看重精细微妙的生活方式。在世界经济一体化的今天，企

业的跨国经营需要对沟通的文化背景进行研究，企业人务必根据不一致的企业文化背景与企

业的不一致国别背景，熟练其沟通的方式与风格，实现顺畅地沟通，增强自我的竞争能力，

提高工作效率与效果。

从总体上看，伴随着社会的进展过程，沟通的情境也在实现从多维（迂回的，微妙的）

到一维（个人化的，切中要旨的）的转变。官僚主义的工作文化，是处在两级中间的过渡阶

段，在这种文化中，正规的结构、规章、法则，及设定的程序占绝对的统治地位。它们决定

了什么是能做的，该如何做，与该由谁来做。因此，在这种文化中的沟通会带有它固有“故

弄玄虚的用语与官腔”，这就是它繁缛的与正规的本性。追求效率是现代企业的重要特征，

沟通的顺畅使所有管理者的期望，要想达到这一目的，高度重视企业文化的整合，使企业内

部的每一项工作都有一个统一的理念进行指导，每一项事物都有一个铜的价值推断标准，这

对提高企业管理效率，习惯市场变化与猛烈的竞争具有十分重要的价值。