电蚊香液

酒店突发情况的处置措施................................2

1.酒店火灾应急预案..................................2

2.设施设备故障处理预案..............................6

3.其它突发情况处理预案..............................7

酒店突发情况的处置措施

1.酒店火灾应急预案

一、报警和接警

1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安

部，报警方式通常有三种：

（1）自动报警装置报警。

（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及

报警人姓名和电话。

（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、

目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。

2、消防控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员

到现场检查：

（1）如属误报，就解除报警。

（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119

报警。

二、成立灭火救灾指挥中心

1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和

保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程

及事发部门的值班人员组成）。

2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另

选合适地点。

3、指挥部的主要职责是：

（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由分管消防负责

人、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展

情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥

部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。

（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次

序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报

可利用消防应急广播。

（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履

行各自的职责。

（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。

（5）公安消防到达后，及时向火场指挥部报告情况，按照布置

的要求，带领员工贯彻执行。

(6)对于有媒体采访，应由酒店指定的人员统一接待，其他任

何人不允许私自发布火灾的任何信息。

三、灭火与救护

现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。

1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电

源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵

向蔓延。

2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物

资。

各部室应采取的措施

1、保安部

（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工

灭火、救人、抢救物资。

（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防

毒面具及破折工具，保障供给。

（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使

用。

（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指

导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。

（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的

警戒任务是：清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车

辆，为安全消防车队到场展开灭火行动维持好秩序。

（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发

现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。

2、工程部

（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用

水不间断。

（2）派出电工及时切断电源，并设法解决灭火抢险现场必需的

照明，同时保证消防用电不间断。

（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交

公安消防队和安全部使用。

（4）关闭空调装置和燃气总阀。

（5）组织本部门人员投入灭火。

3、客房部

（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。

（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并

配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。

（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。

（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好

旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指

定地点，并安抚客人。

（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速

移运至安全区域。

（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，

快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。

4、营销部

组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。

5、其它部、室

（1）协助医务人员进行现场抢救。

（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。

（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。

（4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的

其它物品。

2.设施设备故障处理预案

1、电梯停电及故障应急处理

电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇

静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小

心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。

①当酒店出现停电事故后，物管部工程人员应手持应急照明

设备第一时间到达监控室查看电梯位置。

②工程人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置,判

断是否可以放人。

③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层

位冒后才可放人。

①当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客:“请您耐心等

待，您在轿厢内最安全”

⑤当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开。

⑥工程人员应到机房断掉所有电梯的总电源,防止电梯恢复后

大电流冲击电子板

2、酒店停水、停电、停气等应急处理

1)、发生停水、停电、停气事故，应立即报告物管部。

2)、物管部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集保

安巡逻人员把住酒店各出入通道，防止不良分子趁乱作案。

3)、各有关部门要结合各自情况妥善处冒好客人及安排好各

自的工作，并确保安全。

工程部:接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如店外线路

发生故障，及时与供水、电气部门联系，并将联系和抢修情视及

时通报各有关部门。尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人

和员工,并通过电梯内的对讲机，做好对被困者的安抚工作。如属

部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被

困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。

前厅部:总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施

操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客

做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做

好慰问安抚工作。

客房部:要告诉客人可使用楼层应急照明灯，并及时告知抢修

进程，做好安抚工作，要控制好楼而，防止外来流窜人员作案。.

在故障排除后，应组织人员到相关区域巡查，恢复设备运

行，维修受损设备，落实改进措施。

3.其它突发情况处理预案

1、房间内空气有异味、蚊虫而引发的相关问题突发事件应急预

案

（1）马上安排楼栋经理现场查看原因，开窗通风；如果仍有异

味，喷洒空气清新剂，空调调为23度，高风。

（2）打扫卫生时，发现房间门窗开启的，及时关闭，并插上房

间的电蚊香液；同时通知相关中心加强室外的消杀，从源头降低蚊

子的数量。

（3）结束后关闭房间门窗；同时加强公区的清洁清理工作；日

常要求相关中心加强园区的消杀

2、对特殊人群的需求预估不足、信息不准确，引发对住宿服务

的不满突发事件应急预案

（1）将情况立即上报总值班室

（2）根据行为障碍人群的需求，安排相应无障碍房间；若有其

他特殊需求，在情况允许范围内调动资源为其解决，如调配无障碍

座椅放置在浴室

（3）根据特殊人群需求，如超高人群：在代表团房间内放置一

定数量的床尾凳供人员自行取用，若代表团反馈床尾凳数量不足，

则从仓库内调配储备物资

（4）按比例储备一定数量物资供特殊人群使用。入住时，欢迎

中心告知代表团特殊物品信息，入住后若发现原房间内物资不足，

则立即从仓库内调拨至楼栋使用

3、软硬件设施存在问题导致客户群对住宿条件不满突发事件应

急预案

（1）如是小家电（电热水壶、吹风筒、熨斗）故障，由客房服

务员直接更换

（2）如是其他设备故障，居民服务中心立即上报总值班室，并

向后勤保障中心报修，居民服务中心接待员或服务员陪同物业技术

人员第一时间到房间处理故障。若维修持续时长超过30分钟仍无法

完成的，通知总值班室沟通设备更换时间，并详细记录

（3）客房配置引起不满，客房经理或值班经理了解情况并安抚

客人情绪，针对人员投诉客房配置问题适度给出解决方案；若无法

解决，将情况上报总值班室寻求协调

（4）客房服务员在清洁房间时检查电器设备应运作是否良好

4.聚众闹事、打架斗殴应急预案

公共场所发生争执升级，导致斗殴发生不可避免。

1、宾客之间发生的争执、斗殴；情况发生后迅速疏散区域内宾

客移到别处消费，结账的宾客给予折扣，尽量让买单；如事态升级

无法控制导致宾客暴走造成损失，报上级说明情况。

2、在处理事件的同时，迅速报110，并保护好现场。

3、酒店内部发生的打架斗殴，要迅速制止上，防止事态发展，

由部门、酒店自行处理。

4、避免事件发生的关键就是在类似酒店、洗浴区等人员聚集区

域不间断巡视，发现情况，及时处理，防止事态升级。

5.宾客突然受伤应急预案

1、发现宾客受伤后，应马上通知当值经理，迅速判定伤情，判

断不了的马上通知120。

2、明显的磕碰小面积外伤，由店内人员携带医药箱迅速处理，

并征询宾客是否需要就医，如宾客要求就医，应迅速送医。

3、不管是明显的宾客自身问题导致的伤情，还是因酒店设备设

施导致的伤情酒店都应该高效，迅速的处理，防止其它因素发生。

4、在宾客送医过程中要注意保护好现场，客房的要封闭客

房，以便验看处理后续情况。