电话传真

电话和传真接转

对前台人员礼仪规范的要求不仅仅局限于迎送宾客等方面，还

体现在“看不见”的交流之中，如接打电话、收发传真和邮件等。

前台人员主要任务包括接听电话、接收或者转送传真和邮件等。

这些看起来很琐碎的事情，其实非常重要，而且都有一定的规范要求。

1、接打电话的礼仪规范

第一印象很重要，当前台人员拿起电话说出“您好”时，就给对

方留下了听觉上的第一印象。为了给客人留下一个比较好的印象前台

人员必须熟练掌握接打电话的礼仪规范。

通过电话里你的语气，对方会猜测你的神色和精神状态，从而留

下一个初步印象。为了让客人感觉舒服，我们必须学会电话礼仪规范。

接听电话的流程和规范

流程说明

接听准备

及时接听

接听态度

接听话语

结束挂机

在接听前腰准备好纸和笔；在接听过程中详细、全面

地记下5W1H,即When（何时）、Who（何人）、Where

（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如

何做）

一般铃声响三次左右及时接起比较合适；如果你要临

时走开，要交代他人代为接听；如果在接听同时另外

有电话响起，要向对方道歉，并请对方稍等，然后再

接听来电

第一句话声音要响亮，吐字要清晰，声音不要过高过

低，以对方刚好听到为准；接听时要全神贯注、端正

姿态，不能同时喝茶、吃东西等；要殷勤转接、解释

临时的错误等

微笑回答对方，做到态度温和，有礼貌

要控制好时间，以免影响其他电话；一般应由打电话

的一方先提出结束通话，等对方挂机后方可挂机

拨打电话的礼仪规范

前台人员还需要向客户、领导等拨打一

些电话，进行沟通交流，除了和接听电话的礼仪规范相同的部分，还

需要一些事项，如表：

环节说明

精心准备列出清单，明确打电话的5W1H，并预测对方可能

提到的问题，准备相应答案；准备可能用到的资料；

纸笔同样不可少

通话时间选择合适的时间打电话，一般在周一至周五的上班

时间比较好，不宜在下班后或节假日；如果事情特

殊，并非工作时间打扰对方，要解释并道歉

照顾心理如果是给领导打电话，而领导恰巧正在接电话，应

询问是否过会儿再打过去，要耐心处理；通话过程

中不要当即纠正领导错误；挂电话时让领导先挂电

话

待听、转达电话的礼仪规范

当客户打来时，当事人刚好不在时，你可能会替当事人接这个电

话，此时就要掌握向当事人转达电话内容的技巧。

听清关键字句。主要是找谁，以及要转达的内容。

谨慎回答当事人未接电话的缘由。当事人可能因病休息、

出差、临时办事等，客户若询问，要注意给予恰当的解释，

一般不要告诉客户详细的信息，尤其是出差、生病等

有可能产生某些影响的信息。

及时传达电话信息。在看到当事人的第一时间应告诉我其电话

信息，以免耽误工作。

巧用“5W1H”。在告知当事人内容时，应尽量包括“5W1H”的

要点。

遇到特殊情况，要灵活处理。如果是领导的熟人，如家人、朋友，

要立刻转给领导；如果是紧急电话，应灵活应对，可先留下电话

号码，承诺几分钟后给予答复，在此期间联系领导，待领导确定

接听后，再告诉对方。

收发传真的规范

熟练地操作传真机可以显现出前台人员高水平的服务技能，并要

留意传真内容的时效性。

注意保密。传真的内容一般是比较重要的文件，可能是公司的机

密，前台人员要有保密意识。

操作正确。前台人员告诉对方的号码必须是正确的，另外，要检

查传真机内是否有传真纸，按“启动”或“开始”键给对方信号，

然后挂上电话，准备接收。

通知对方。不管是接收还是发送传真，都要通知对方，发送前

通知，接到后也要通知。

检查清晰度。在接收传真后，要检查传真是否清晰，若

不清晰应进行检修。

及时处理。为保证传真的时效性，一定要把清晰、

有效的传真送往相关部门。

一般不要发私人传真文件。