客服工作

客服工作内容

一、客服与客人对话的主要内容

1.答疑解惑

主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、

物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己

有成就感.

3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之

外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，可以让他最

后付了100块钱心满意足的分开.这就是销售的境界了.

4.情感维系

5.问题处理

做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家

要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必

须的责任。

二、客服必备四字技巧

1、谦

指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家

也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可

以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦

——让人花钱买心情.

2.诚

3.速

指的是反响快速.当、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，

必须在第一时间反响过来。跟客服对话，如今的社会讲求的是效率，

网络购置，也是一种方便和足不出户的选择。假如客户觉得跟你家

买东西反响太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速

——让人花钱买时间。

4.亲

三、客服工作职责

1、通过、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，

达成交易。

(1)负责搜集客户信息，理解并分析客户需求，规划客户效劳方

案

(2)负责进展有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户效劳团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进展客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责开展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后效劳工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，防止用户不

满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成

交易。

(1)负责搜集客户信息，理解并分析客户需求，规划客户效劳方

案

(2)负责进展有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户效劳团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进展客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责开展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后效劳工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，防止用户不

满意。

四、淘宝客服工作培训教程

1、熟悉产品，理解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产

品是最根本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要

开展相关的产品培训，客服是联络店铺和客户之间的桥梁，一旦这

个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功

能、本卷须知等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各

种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服

来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，

同时还能引导消费者进展附带消费。对于那些讨价还价的客户，首

先需要说明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。

假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生

意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来

之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、

等即时通讯工具和客户进展沟通;另外一种那么是接听客户打进来

的。对于沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺

上一样，拥有足够的时间进展考虑。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，

所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会

出现缺货发不了订单的情况。如今利用一款淘宝卖家专用的阅读器：

网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易无

视这一点，虽然大部分客户在购置的时候，地址是正确的，但也有

一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，

本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，

所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可

以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客

户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的效

劳程度都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，假如

客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那

么作为客服来说，你就有义务将变动反响出来，这样，制单的同事

就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，

里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一

目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告

诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商

品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客

户发个信息就说快到截单时间了，假如如今付款的话，今天就可以

发货。这叫做“催单〞，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记

付款了，然后渐渐就忘记这回事了，你略微提醒一下，让他想起这

回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购置，

只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时

候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关

键要跟客户联络一下，问清楚购置意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家

来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直

接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，

于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你

只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在欺

骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，

一看到货到付款的订单，需要立即联络买家，告知货到付款的价格

略微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事

打单发货了，否那么就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到

付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就

让客服给客户打确认，虽然费是多支出了一些，但是施行情

况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费

给店铺做广告的时机。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评

不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的

时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无

缘无故的给你中差评的，先理解情况，然后再来解决问题，晓之于

理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价

来获得不当利益的买家，客服就要注意搜集信息了，以便为后面的

投诉翻案搜集证据。

10、相关软件的学习。比方前面说到的网店管家或者淘宝网店

版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，进步工作效率。