护士与病人

护士和患者的矛盾如何处理

引言现代护理工作是医疗工作中的重要组成部分,与医疗安全和医疗质量密切相关。护士在

临床工作当中与患者接触的机会多、时间长，难免会发生护患之间的矛盾和冲突，出现若不

及时处理，容易导致双方情绪波动，对工作及患者的健康都会造成不良的影响[1]。因此在工

作中每时每刻都要特别注意，要加强护士的责任心，减少护士和患者之间的矛盾发生，如果

发生矛盾应及时解决。

1常见的矛盾

1.1专业技术不够熟练：护士对静脉输液等一系列基本的护理操作技术不够熟练，因此病人

会对护士的技术和医生的医疗水平甚至对医院的整体质量产生不信任感。即使是很小的护理

操作的会引起与患者发生矛盾。

1.2医疗费用问题：由于医院的各种新药物、新技术、新仪器和一次性医疗用品广泛引入临

床应用，在一定程度上为患者和家属的经济负担加重，同时由于医疗保险体质还不够完善，

病人对于医院治疗的费用较为敏感。对于花了钱治疗效果还不明显，患者和家属就会感觉是

乱收费。同时增加了患者对医院的不信任感。

1.3患者与家属的期望值高：对于医院的环境和基本设施，有些患者及家属把自己放置在消

费者的位置，对护士和医生的服务方式要求过高，实际与期望差距太大，导致患者及家属的

不满意。

1.4护士缺乏责任心服务态度不好：由于现代社会护士流动较为频繁，导致有些护士本身的

工作态度不端正，缺乏工作的责任心，不能严格的要求自己各项操作的认真，加上现在医院

护理工作的繁琐，护理工作量大，常常或出现超负荷运转，工作上态度就会受到影响，因此

在工作中就很容易被患者及家属指出工作中的不足。

1.5护士与患者沟通不到位：在临床工作中很多护士不懂得去关心、体贴、安慰患者，甚至

在做某些操作治疗前没有向患者及家属讲解和沟通好，就勉强的为患者操作，不仅加重了患

者的紧张感和恐惧感甚至会导致患者拒绝或者延误各种治疗而引发护患纠纷。

2处理方法

2.1加强护士专业技术培训：在护理工作中要不断的加强护理人员的业务学习，保障护理技

术水平的不断提高，加强护理理论知识的学习和操作技术的考核训练。同时要做好护理人员

的人才梯队的培养，弥补护理技术操作中的不足。护理操作有时带有强制性，例如导尿、灌

肠等操作技术，虽然护士习以为常，但是对于患者来说却是一种很难为情的事情，心理产生

极度的不愿意，在接受操作时显得无可奈何。因此护士在操作过程中尽要做到为患者遮挡、

保护患者的隐私。有些操作患者对护士的期望很高，希望护士做到耐心细致、安全准确，各

项操作都在自己身上能够顺利的成功不要出现失误，但是如果护士出现失误时，则会引起护

患之间的矛盾。因此护士在做各项护理操作时要向患者解释清楚操作的目的和注意事项，在

操作过程中动作要轻柔、准确、熟练，在操作成功后要向患者致谢，操作出现失误时要向患

者道歉。在治疗和操作中要做到适时的关怀患者，护士要做到主动与患者交流沟通。安慰和

鼓励患者，消除患者对疾病的恐惧心理，使患者积极的接受治疗。

2.2提高医院收费制度：建立严格的收费制度，实施透明收费，按省市物价部门的基本收费

标准进行收费。不分解、不巧立名目收费，最大限度的减轻患者的经济负担。实施一日清单

制度，让患者治疗期间消费的清清楚楚。

2.3改善医院环境，提高患者满意度：采取问卷调查式，积极主动征求病人及家属对医院环

境及护理工作、后勤保障服务等各方面的意见和建议，树立以病人为中心的服务理念，提高

护士的主动服务观念，从而提高了患者及家属的满意度。2.4加强护士责任心，增强服务意

识：1）护士在工作中严格执行分级护理的工作制度交接班制度、查对制度等核心的各项工

作制度，以强化护士工作的责任心。护士要时刻与患者沟通交流，无论在查房中还是进行各

项操作技术前，必须得到患者的允许才能够进行各项操作，学会懂得理解患者、尊重患者、

时刻从患者的角度出发。每次与患者沟通时要用通俗易懂，清晰、准确的语言行为来解释和

交待注意事项，并耐心的听取患者的主诉，并进行相应的解答或者处理。2）语言交流，语

言交流时交流思想的工具，而且是治疗疾病的一种手段，护士掌握语言的艺术性与灵活性，

对建立良好的护患关系有着促进的作用。要学会使用礼貌语言：“请”、“您”、“对不起”、“谢

谢”等；禁止使用生硬、呵斥、责备以及不耐烦的语气与患者交流，以免给患者留下恶劣的印

象，而且会加重患者的紧张恐惧心理，同时也使患者失去了对医护人员的信任感，对医疗技

术产生了怀疑，类似这样的事情在临床上可以常见。护士的言谈举止与患者心理变化息息相

关，现代要求整体护理，护士要全面的了解患者的情况，甚至包括家庭状况和社会地位和经

济基础等，在治疗期间不段的为患者进行评估，积极处理不良因素，因此护士的语言要和蔼、

恰当、得体、可信、针对性尤为重要。

2.4加强与患者的有效沟通能力：良好的语言技术是做好护患关系的基础，护士必须要做到

主动与患者及家属进行沟通的意识，组织护士进行护士角色的教育，使护士掌握现代护理服

务的方式和方法的技巧，教会护士从病人的角度考虑问题，丰富社会学和心理学的知识，培

养口才能力，拉近护患距离减少护患之间的矛盾。