信用卡营销

信⽤卡营销⾏为规范管理办法

信⽤卡营销⾏为规范

第⼀条制订⽬的

为全⾯提⾼信⽤卡营销⼈员职业素质，规范营销⾏为，树⽴良好职业形象，防范操作风险，提⾼发卡质量，根据《银⾏股份有

限公司员⼯⾏为规范（试⾏）》、《银⾏员⼯职业操守》等银⾏内部规章，制定本实施细则。

第⼆条适⽤范围

信⽤卡营销⼈员⾏为规范是银⾏信⽤卡营销⼈员在营销推⼴活动过程中必须遵守的⾏为准则，适⽤于参与信⽤卡营销活动的全

体员⼯，包括但不限于营业⽹点柜⾯服务⼈员、⼤堂经理、公司、机构、个⼈⾦融等条线客户经理以及信⽤卡直销⼈员。

第三条⾏为规范

（⼀）客户第⼀

信⽤卡营销⼈员必须努⼒完成发卡任务，牢记客户是本⾏⽣存与发展的源泉，⾃觉践⾏“以市场为导向，以客户为中⼼”的经营

理念，尊重客户选择，倾听客户之声，了解客户需求，维护客户权益，始终不渝地致⼒于本⾏和客户双赢。

（⼆）诚实守信

信⽤卡营销⼈员必须如实向申请⼈告知我⾏信⽤卡功能及收费标准，公平待客，不进⾏不实宣传及许诺，不夸⼤产品功能或有

意向申请⼈隐瞒有关信息，不损害客户及银⾏利益。

（三）精通业务

营销⼈员要学习和掌握信⽤卡产品营销理论和业务知识，熟悉

和充分理解信⽤卡产品的功能和特点，提⾼产品应知应会能⼒，不断提升业务⽔平。

（四）遵章守纪

营销⼈员应⾃觉树⽴遵章守纪意识，⾃觉遵守国家法律法规和银⾏各项规章制度。

（五）客观真实

营销⼈员在营销过程中必须严格执⾏银⾏风险管理政策规定，必须真实、客观地提供营销受理环节获取的各类信息要素，如实

反映申请资料来源、营销受理⽅式、与申请⼈关系等内容，不得蓄意隐瞒。

（六）防范风险

营销⼈员应按照受理岗位职责和营销指引的要求受理客户申请，强化风险防范意识，积极防范、堵截、抵制各种虚假申请、骗

领信⽤卡等危害银⾏信贷资产安全的不法⾏为。

（七）为客户保密

信⽤卡营销⼈员应当履⾏为客户保密义务，不得擅⾃向任何第三⽅泄露客户信息或向其他机构披露客户资料。

第四条基本受理要求

受理信⽤卡申请时，信⽤卡营销⼈员在⽹点营销、驻点营销、上门营销过程中，有条件接触到客户的，必须落实“三亲见”要

求，即“亲见本⼈、亲见⾝份证件原件、亲见签名”，确保申请⼈⾝份真实性。营销⼈员要确保申请表填写内容完整及规范。

第五条受理审核内容

（⼀）审核客户⾝份的真实性

1.要求申请⼈出⽰⾝份证件原件，⾝份证件上的姓名应与申请⼈

姓名⼀致。⽹点柜⾯⼈员应通过公民⾝份信息平台进⾏联⽹核查，确认客户⾝份证件的真实性。

2．⾝份证件在有效期内。

3.申请⼈相貌特征与⾝份证件上的照⽚基本⼀致。

4.审核⽆误后在⾝份证复印件上标注“与原件核对⼀致”字样。

（⼆）审核申请表填写内容的完整性及规范性

1.申请⼈须以⿊⾊或蓝⿊⾊钢笔、签字笔填写申请表，不得⽤圆珠笔填写，尽量以规范的正楷体填写申请表，字迹清晰易

辨。营销⼈员可对申请⼈填写申请表过程予以指导协助。

2．申请表各项要素填写应当完整齐全，⽆缺漏项。若申请⼈因特殊情况，某些项⽬（⾮必填项）⽆法提供，原则上应在申请

表相应栏位注明“⽆”或划线。

（三）审核申请表签字的规范性

1.申请⼈应在受理现场签字并提交申请表。需要申请附属卡时，附卡申请⼈应在申请表上签名确认。

2.申请⼈的签名应与⾝份证件上登记的姓名完全⼀致。境内居民不得签署英⽂姓名、拼⾳姓名、曾⽤名等，境外⼈⼠签名必

须与护照⼀致。

（四）审核申请证明资料的真实性

本⾏相关特⾊产品例如汽车卡等对证明材料有具体要求的，申请⼈还需根据要求提交相应证明材料。营销⼈员应审核申请⼈提

交的证明材料种类是否齐全，是否符合申请指引要求。

（五）例外情况的受理

以下情况营销⼈员可以作为例外情况受理并收表，但必须如实

记录受理情况：

1．申请表未见申请⼈本⼈现场签名的，可以要求申请⼈再次当⾯在申请表签名栏签名。如客户不同意签名，营销⼈员应在申

请表银⾏专⽤栏内注明“未亲见签名”。

2．申请表⾮申请⼈本⼈递交的，营销⼈员应要求代交⼈出⽰⾝份证件原件，并在该代交⼈⾝份证复印件上注明“他⼈代交”。

若他⼈代交，未出⽰⾝份证原件的，营销⼈员应在申请表的银⾏专⽤栏内注明“他⼈代交”。本⾏员⼯代他⼈交表的，应同时提

供本⾏员⼯⾝份证、⼯作证或胸卡复印件，并在复印件上注明“员⼯代交”。

3．对于本⼈交表时未出⽰⾝份证件或相关证明材料原件的，应在该复印件上标注“未亲见原件”。

4．主动营销经信⽤卡审批牵头⼈事先核准的优先发展单位，或与本⾏有业务往来关系且符合信⽤卡发卡条件的团体客户的，

经与⼀级分⾏优质客户团体发卡名单中的单位名称、地址、联系电话⽐对⼀致的，可免于要求“三亲见”，但应当在申请表上或

团体办理说明中标明受理渠道、⽅式等情况，重点防⽌搭车办卡风险。

第六条资料交接登记

（⼀）受理登记

受理申请后，营销⼈员应在申请表上做好登记⼯作，具体包括：在申请表上登记营销单位名称、营销单位代码、营销员姓名、

营销员代码，其中营销员代码必须准确填写，不得缺漏；勾选营销⽅式、与申请⼈关系项；按照客户类型、来源渠道正确标注

来源代码；在“营销⼈员注记”栏注明受理⽅式、受理⽇期。

（⼆）登记台账

营销⼈员和各级机构均应建⽴信⽤卡受理台账，登记相关受理信息。

（三）资料交接

营销⼈员应在1个⼯作⽇内将客户填写的申请资料移交上级机构或征信审核部门进件岗位。资料传递过程中应做好交接登记，

避免出现申请资料传递延误、遗失等情况。对于不符合发卡条件的申请资料，直销⼈员不得擅⾃退件、销毁或长时间保管，要

及时上报。

（四）补交资料

对于收到申请资料后发现需要客户补充资料的，营销⼈员须通知客户在⼀周内及时补齐。如果客户未及时补充证明材料的，营

销⼈员亦需要在⼀周后及时将申请资料上报，不得压件，同时在银⾏专⽤栏内注明“未收到补件”。

（五）资料保管

客户资料移交前，营销⼈员须妥善保管客户资料，如有遗失应⽴即向业务主管报告并提交书⾯情况说明。

第七条营销⼈员着装要求

营销⼈员在上门营销、驻点营销时，必须按照员⼯规范着装，注意个⼈仪表，⾐着、外表保持整洁⼤⽅，符合职业⾝份及⼯作

要求，保持良好精神风貌。对外营销时必须配带⼯作牌或配备名⽚。

第⼋条语⾔规范

营销⼈员应注意⽂明规范⽤语，在接听外线电话时应⾸先说“您好，银⾏”，并认真倾听电话，对答⽂明，态度和蔼，杜绝服务

禁语。上门营销、驻点营销时要⾸先表明⾃⼰⾝份；向客户介绍业务应⼝齿清晰，通俗易懂，坚持使⽤“请、您好、对不起、

谢谢、再见”⼗字礼

貌⽤语。

第九条禁⽌性规定

（⼀）严禁营销⼈员或相关⼈员代替申请⼈在申请表上签名。

（⼆）严禁违背客户办卡意愿，在客户不知情的情况下擅⾃代客户填表，代客激活卡⽚。

（三）严禁掩盖申请表真实来源，私⾃变更申请渠道，将零星柜台或其他渠道受理的申请表混同为主动营销申请表提交。

（四）严禁使⽤挑衅性、侮辱性语⾔指责、顶撞或讽剌客户。

（五）严禁接受信⽤卡中介机构代交申请表。

（六）严禁将客户信息资料交给其他机构或个⼈。

（七）严禁在未经本⾏批准的风险区域、⾏业、职业进⾏营销。

（⼋）严禁伪造或引导客户⽤虚假资料申办信⽤卡，不得诱导唆使申请⼈按有利于核批通过的⽅法应对征信电话照会。

（九）严禁以承诺代办卡⽚或提⾼信⽤额度为名向客户索取或收受贿赂，不得对客户做出保证成功办卡或保证给予⾼信⽤额度

的承诺。

（⼗）严禁私⾃拷贝、私抄、外带、出卖客户资料等泄露客户信息资料⾏为。

第⼗条离职管理

营销⼈员离职应办理⼿续，经⼈事部门签字同意后⽅可离职。离职前必须交回本⼈⼯作电脑、名⽚、⼯作证、胸卡、出⼊证、

申请资料和空⽩申请表、客户台账等资料，在三个⼯作⽇内做好⼯作移交。

第⼗⼀条处理措施

信⽤卡营销⼈员未落实本细则规定的⼯作要求，违反禁⽌性规定，形成银⾏信贷资产风险隐患或造成资⾦损失的，或造成客户

严重投

诉影响我⾏声誉的，应按照《银⾏⼯作⼈员违规⾏为处理办法》、《银⾏关于违规⾏为积分管理的暂⾏办法》的规定，视情节

轻重对相关责任⼈进⾏处罚。

第⼗⼆条本细则⾃下发之⽇起执⾏。