回电话

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卑微如蝼蚁、坚强似大象

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。

电话礼仪

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响

着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，

掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的

提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很

容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。

1.电话礼仪

接听电话前：

准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求

对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录

工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感

到你在分心，这也是不礼貌的表现。

使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出

刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

接听电话

三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你

是在微笑；

注意语调的速度；

注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

注意双方接听电话的环境；

注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

注意打电话双方的态度。

当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

主动问候，报部门介绍自己；

如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌

的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对

方了解是否愿意等下去。

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转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接

正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话

都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电

话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话

感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方

的名字来感谢对方。

要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等

若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息

问候礼仪

以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。

以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。

以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电

话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查

一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿

呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。

2.留言要素

致：即给谁的留言

发自：谁想要留言

日期：最好也包括具体时间

记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

内容：简单技巧

如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和

大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。

打电话时，列出要点，避免浪费时间。

在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。

如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将

自己的电话号码和回电时间告诉对方。

在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪

费时间。

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3.基本礼仪

重要的第一声

当打电话给某个单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉悦，

使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意自己的行为就会

给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但但声音清晰、悦耳、吐

字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，

应有“代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，

给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着

“对方看着”的心态去应对。

清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐

姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要

当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，

最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是

很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话里

自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是

每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了

五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对

方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事

⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有

相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方

要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电

目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

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挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，

再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

4.接电话

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是

接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

及时接

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久

等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不

及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下

好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请

问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问

一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您

拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请

稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉

对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方

的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这

极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声

音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷

冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，

保证对方能听明白。

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左手接听

便于随时记录有用信息。

5.打电话

打电话时，需注意以下几点：

要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好

别在节假日打扰对方。

要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现

说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代

转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

6.商务电话

国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，是否

也能做到彬彬有礼？语调的魅力用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度

和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打

电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为

友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

得体的问答

来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自

己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的

语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，

然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。

电话留言

在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作

出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如

果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，

应托付他人代办。

留意时差

打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响

他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。

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恰当地使用电话

在美国你可以通过电话向一个素不相识的人推销商品，而在欧洲、拉美和亚洲国家，电话促

销或在电话中长时间地谈生意就难以让人接受。发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对

面地商谈，而电话主要用来安排会见。当然一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。

7.禁忌用语

在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电

话马上说:“说”或“讲”,或者多加一两个字“听到，说!”

这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有

太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式

显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话

快说，老子没空和你在电话里啰嗦！

有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联

系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理

他。

大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，在接听

电话时，一定要注意应有的礼貌。

8.注意事项

在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：

不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。

打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，

剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。

当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号

码。

9.礼貌用语

您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?

我就是，请问您是哪一位?……请讲。

请问您有什么事?(有什么能帮您?)

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您放心，我会尽力办好这件事。

不用谢，这是我们应该做的。

×××不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)

对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××不是这

个电话号码，他(她)的电话号码是……)

您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

再见!(与以下各项通用)

您好!请问您是×××单位吗?

我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?

请帮我找×××。

对不起，我打错电话了。

对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?