纠纷调解

矛盾纠纷调解方法及技

巧(总3页)

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矛盾纠纷调解方法及技巧

当前，随着经济和社会的发展，各类社会矛盾不断增多，由

此导致的农村矛盾纠纷呈上升趋势，矛盾纠纷调解是综治信访维

稳工作站的一项重要内容。如何有效化解矛盾纠纷，减少因调解

不力引发的上访事件等都具有重要意义。要提高调解工作水平，

要掌握好以下矛盾纠纷调解方法和技巧：

一是要有一套好的工作经验，做到“听、查、劝、快”。

“听”，就是要仔细倾听当事人双方的陈述和辩解，不论当事人

情绪多么激动、说话语无伦次甚至行为无礼，一定要让他们痛痛

快快说完，不要中途打断，更不能恶语训斥。仔细倾听别人的谈

话是对他人人格的尊重，会迅速增加当事人对调解人员的好感和

信任，为下步工作带来便利。“查”，就是要做好调查事情经过

工作。双方当事人公说公有理、婆说婆有理，调解人一定要跳出

当事人给予的第一印象，冷静理智地矛盾纠纷进行全面了解和掌

握，并根据双方当事人的陈述，进行全面分析。“劝”，就是在

充分了解问题来龙去脉的基础上，对双方晓之以理动之以情，找

好语言切入点，做好疏导劝解工作。“快”，就是要趁热打铁，

看到双方都有和解的意愿时要快马加鞭，加大调解力度和加快工

作进度，尽快使双方达成调解协议。

二是准确把握被调解人心理，灵活运用调解语言技巧。在现

场调解中，除要掌握必要的法律法规知识外，还要懂得“一句话

可以叫人笑，一句话也可以叫人跳”、“什么场合讲什么话，对

什么人讲什么话，什么时候讲什么话”，善于组织调解语言，巧

妙利用当事人的心理特点，采取适当的调处形式，灵活机动、多

措并举，努力提高调解成功率。比如，在调解过程中，对于争要

“脸面”的当事人，可以表扬鼓励其长处、满足其虚荣心理、激

活其情绪、堵住其可能反复的退路；对那些说话尖刻、刺耳难听

的当事人，不要感情用事，更不要以怒制怒、说绝话、放狠腔，

要让他们把心里话讲出来，把心中的积怨发泄出来，然后以静制

动、以柔克刚，从而使调解成功。

总之，面对群众复杂纷繁的矛盾纠纷，在调解工作中要努力

践行“群众利益无小事”的承诺，真正把群众当成自己的亲人，

因人而异、因事而异，区别不同对象，灵活运用多种手段，必定

能够达到调解纠纷的最终目的。

矛盾纠纷调解的服务意识

当前，随着经济和社会的发展，各类社会矛盾不断增多，由

此导致的农村矛盾纠纷呈上升趋势，矛盾纠纷调解是综治信访维

稳工作站的一项重要内容。如何有效化解矛盾纠纷，减少因调解

不力引发的上访事件等都具有重要意义。要提高调解工作水平，

在矛盾纠纷调解过程中要良好的服务意识，主要有“三心”：

一、要有耐心。处理治安纠纷，首先要耐心听取双方的陈述

辩解，分清是非，在坚持依法办事原则的基础上，灵活运用法律

法规、风俗习惯、道德伦理、典故实例等群众容易接受的道理，

说服感化双方，让当事人心服口服。切不可是非不分、动辄训

人，这样不仅化解不了矛盾，反而会激化矛盾。其次，对民间纠

纷不能认为构不成治安案件就视而不见、听而不闻，要做到早发

现、早解决、早处置、早化解，严防矛盾激化。再次，克服惰性

心理，不少矛盾纠纷之所以长期悬而不决，甚至最后酿成事端，

往往就是因为惰性心理严重，调解工作滞后，图省事，一裁了

之。

二、要有诚心。就是调解矛盾纠纷千万不可儿戏待之，一定

要把工作做扎实。对于任何一件纠纷，谁都没有百分之百的把握

把它调解好，有时候看上去“山雨欲来风满楼”，说不定三言两

语就能解决；而一些本来感觉稀松平常的纠纷反而非常棘手，费

尽精力却调而不解。因此，对于矛盾纠纷调解工作，不论事大事

小，只要经手调解，一定要诚心对待、负责到底。

三、要有信心。对农村矛盾纠纷处理要本着“宜解不宜结”的

原则，抱定调解必成的信心，极力化解纠纷、消除矛盾，不以处

理双方当事人为目的。调解原则上只限于双方当事人或近亲属参

加，但从有利于调解成功的角度出发，可适当让家族中德高望重

的长者、当事人的亲戚朋友代表参加，也可邀请镇综治、司法等

其他人员共同参加、通力合作，共同促成矛盾纠纷的解决。