酒店服务员培训

酒店客房服务员培训内容

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办?

答；（1）在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话

总服务台，询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。(2）

客人已离店，则将物品保管好,登记填写遗

遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时

存放、后交保安部作失物招领处理).

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答:（1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2）

房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3）对门

锁的安全性进行检（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

（5）客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,

适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答:（1）报告领班,由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心.（2)态度

和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其

购买。(3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认,且物品价值较大，

可将其作为"不受欢迎的客人"处理.

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：（1）观察来人的情况,然后上前询问："对不起?先生(小姐)请问您

是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况,及时通知保安部.(2)同时通

知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办？

答：1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规

定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，

客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台

开好收据,并作好记录。4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉,视情

况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办?

答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮

料的库存，消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。

使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品

消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到

一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和

设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多,不易控制时，怎么办?

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优

良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费

用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要,降低消耗是

客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门

反映用品的质量，保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失，不浪

费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办?

答:(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理

的基础，根据业务量的变化（开房率)形成楼层,班组的季度，月度,消耗定额。

2）加强日常管理；

A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表.

C：定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班,防止物品流失.

11、当看见客人行动不便时，怎么办?

答：(1）主动上前,随时准备提供帮助；

（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人

表示不介意,你应尽快操作，结束清扫工作.2）客人如果有事，你应该迅速离开，

并说"对不起,打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

13、。当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：(1)因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听.2)服务员接听

电话可能会引起不必要的麻烦.3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

答：按房情房态排出清扫的顺序:

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂”请即清扫"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。

空房。请勿打扰房。

15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办？

答:（1）门上挂有”请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人.（2)"

请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫.（3）

客人仍不需要整理,应报告领班，并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的

放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好，消

毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹.客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

〉17、服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办？

答:使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效

果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑，尖硬物

以免堵塞软吸管,不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并

每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机

请维修工检修.

18、金属器脏了，你怎么办？

答：（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专

用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止.(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫

生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时,你该怎么办?

答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。(2）使用

冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，

可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。(3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，

至少停机三分钟后再启动.团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常

舒适。

20、当客人离店退房时,你该怎么办？

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗

留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况,报告收银处，

还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题

及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。