客户管理制度

客户服务管理制度

在日常生活和工作中，大家渐渐认得到制度的紧要性，制度对社

会经济、科学技术、文化教育事业的进展，对社会公共秩序的维护，有

着特别紧要的作用。那么什么样的制度才是有效的呢？本店铺为您带来

了6篇《客户服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。

客服代表职责篇一

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规

范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟

综并限时处理。

谙习并把握各业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。

娴熟客户的各种业务服务需求，对于本身不能处理的适时反馈相

关部门或上级领导。

向客户供应精准、快速、亲切、详细的服务，做好“问声、应声、

送声”三声服务。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责

就是让客户充足。

努力学习，不绝总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养

与业务技能。

对客户服务过程中发觉的问题适时反馈，并积极提出改进看法和

建议。

客户服务管理制度篇二

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，加强公司员工服务

意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进

行，使经销商和客户。

定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查讨论，以便完善今

后的服务供应依据，写出调查分析报告。向客户宣扬公司理念，对客户

进行技术引导。征询客户看法，发放“客户看法调查表”帮忙客户解决

技术、经营管理等方面的问题。对开拓新客户，跟进走访促成合作。

（四）客户会议服务

1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理

引导。

2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

3、举办客户座谈会，商讨经营措施、风险推想、操盘方案。

（五）违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发觉予以100元次

罚款

处理；第二次违反相同规定双倍惩罚；第三次违反相同规定，公

司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不

能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述

规定，予以职责者200元次罚款处理。

3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，

予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

五、客户资料管理规定

（一）保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同；客户进展跟踪记录；客户资料，属于

公司绝密，严禁泄露。

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，

严禁泄露。

3、客服人员对把握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄

露。

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

（二）保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

2、客户进展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职

责人办公室存档保管。

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交

公司职责人办公室留存备查。

4、客服人员对把握的柜员权限涉及的资料负责保密。

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

（三）职责与惩罚

1、泄露客户资料，客户进展跟踪记录，来访、来电记录，交接记

录，工作日记簿资料，经发觉予以相关职责者1000元次罚款处理。

2、泄露客户资料隐秘，给公司带来严重后果或经济损失，予以相

关职责者1元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关

执法部

门处理。

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，予以相关职责者

50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法

部门处理。

为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。

各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

本制度自颁布之日起实施。

值班制度篇三

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精

力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及

操作规范的要求去做。

3、值班时必需使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：

礼貌、亲切、简练、清楚、耐性、详细。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永久是对的”

服务原则，做到反应快、应答适时。

5、自发遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声

喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客户服务管理制度篇四

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，依照服务掌控程序

及相关作业引导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务

质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的

服务受理、自动维护情况等各项服务工作进行考核，月末编制《服务监

督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高

服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热诚、耐性。对办理的服务、

反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要耐性认真的

回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要适时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，

第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，

移交分管本领项的其它。

5、凡涉及到单位重点事项，第一责任者要立刻向总经理汇报，以

便妥当处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者显现推诿、扯皮、不积极搭配或等现象时，部门

当事人将予以批判、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公

司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于本身工作

职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题认真记录下来，

适时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，自动服务，不应让客户打

第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年

的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务情况

和客户反映信息，例会上应适时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，

进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每

季回访一次，以充足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据

需求完成搭配工作。当需求部门在协调其它部门搭配过程中显现看法分

歧，导致工作开展难以连续，则将各部门看法提交至办公室，由办公室

主持裁决，并由监督协作部门搭配完成。

七、故障报告制度

项目发生重点故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应适时

通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传

递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应适时转达公司高

层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主

管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情

况、原因分析、实行的矫正防备措施等适时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日紧要是指国家法定假日，包含元五一、国庆、元旦和春节。

节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必需在节假日期间

为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发觉问题适时联系相关

服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的紧要信息能够适时、有效地在公司内

部及公司与客户之间传递。在处理紧急情形时，技术服务部有权先解决

问题，再供应工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1自动式服务

10.1.1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发觉问

题和隐患现场进行分析，并适时递交给客服部予以解决。

10.1.2客户充足度调查

通过电话、信函、现场、传真、Email等方式向客户发放调查问卷，

了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对

客户培训等各方面的充足度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存

在的问题适时寻求解决方法，以渐渐提高客户充足度。

10.1.3服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，

听取客户对本公司客户服务工作的看法、建议和批判，并适时处理客户

的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的看法和建议汇总整理，

订立解决方案并适时实施，以使我们的服务能真正充足客户要求，达到

客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2被动式服务

10.2.1热线应答服务

当客户显现问题或故障时需要寻求帮忙，首先可以通过热线电话

恳求帮忙和引导，适时解决问题或排出故障。

10.2.2远程服务

当热线应答服务无法排出故障时，在客户授权的前提下，可依据

客户供应的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来

引导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务恳求时，客

服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同

的服务现场规定在不同时间内启程到达），以求问题的最后解决。

10.3人性化服务

人性化服务就是要敬重以人为本的服务理念，敬重客户个性，敬

重客户的习惯，敬重客户的喜好，在可能的情况下一切依照客户要求进

行服务。人性化服务就是为客户供应的服务能被客户所接受和喜好，超

出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改

进实施方案和措施，给客户一个最充足的回复。

客户服务管理制度篇五

一、总则

公司承袭“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营

理念，体现温馨、温情、暖和的服务宗旨，提高顾客充足度为引导方向，

努力探求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，依

据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客

称心、充足。

2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟

踪服务，让我们用详细热诚的服务保证每一位消费者能用上充足的产品。

3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维护和修理只收零

部件费用。

三、工作守则

1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2、适时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3、认真保管和维护安装维护资料和工具。

4、适时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维护和修理服务细则

1、公司客户服务人员接到《安装需求单》《安装车辆明细》及

《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2、公司客户服务人员在接到维护和修理来电来函时，应认真记录

客户名称、实在地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查

清存在的问题和故障现象，填写《维护和修理服务单》。

3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维护和修理服

务单》，布置合适的维护和修理人员。

4、公司安装维护和修理人员启程前须核对安装维护和修理信息，

准备好工具，备品配件及相关文件等。

5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴

在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维护和修理服务单》

上。保证终端产品外观乾净。

6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维护和修理服务单》

上。

7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8、公司安装维护和修理人员在服务过程中必需要做到真心、细心、

细心，不损坏其他物品。

9、凡属，应由维护和修理人员直向接客户收取费用，并开具发票，

回到公司后，立刻将款交于财务。

10、公司激励维护和修理人员通过多种形式提高其维护和修理技

能。

五、客户看法和投诉

1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消

费者的服务咨询、看法反馈和投诉等。

2、公司客户服务人员要依照公司规范语言进行，热诚礼貌，不许

怠慢任何一个客户和消费者。

3、公司对每次来电、来信、来访须予以快速、充足回复，对有价

值的看法和建议要综合整理，供应给相关部门。

4、各地服务中心对客户提出的看法和建议，都应向公司相关部门

反映，并将处理看法和结果适时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1、服务准则

n一流的服务态度，超值的服务质量，宣扬公司文化，树立公司形

象。

n服务适时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2、安装维护人员权限

n对使用的材料工具及资料严格掌控和保管。

n适时向部门主管照实反映各种情况。

n严格执行公司的客户服务管理制度。

3、应急方案

n如在维护和修理过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通

过口头请示或其他方法快捷处理。

n遇紧急叫修通知，维护和修理技术人员都不在公司时，可经部门

经理同意，派外协厂家或其他部门人员帮忙。

本制度自**年二月开始执行。

客户服务管理制度篇六

为了全面落实素养教育和新课程的精神，依据省、市关于老师校

本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特订立如下制度：

1、业务进修制度：

要求老师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自

培自练；同时，积极激励老师参加各种学历和非学历的教育和培训。

2、分层培训、整体推动制度：

针对我校老师教龄结构和进展水平的实际情况，进行分层培训。

共分为三层次：年轻老师培训、骨干老师培训、名师培训，分别订立相

应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。

3、校本教研培训制度：

教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育

教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全构成员依照学校

工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、讨论课、示范课，

活动和课题讨论。

4、活动考勤制度：

在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，

对全体参加老师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

5、学分登记制度：

参加校本培训和校本教研的老师，教研处和教研组共同依据老师

参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和老师进修学校按

校本培训规范性学分登记方法申请相应的学分。

6、过程督查制度：

学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽

查。强化六种工作态度：积极自动参加态度；一切为了同学态度；团队

合作态度；勤于研习态度；擅长思态度；合理利用业余时间丰富本身专

业的态度。坚持做到勤学习、勤研讨、勤思。

7、资料建档制度：

学校对开展的校本教研和校本培训活动以及老师参加该活动的各

种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、同学观的认得和变动、

收获和感悟记录下来，做好老师个人专业成长过程资料的积累。