来电转接怎么取消

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iCall800呼叫中心系统功能简介

iCall-800是针对企事业单位客户服务的业务特点和流程，量身定做的一套一体化呼

叫中心管理系统。该系统集来电受理、电话呼出、咨询受理、投诉与建议受理、来电资料自

动弹屏、通话自动录音、语音留言、详尽的话务及业务统计分析及报表生成打印、知识库及

培训管理等功能于一体。

iCall-800是一体化、企业级呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可使用；系

统提供呼叫流程编辑器，语音引导流程可自行任意定义。网路拓扑图如下图所示：

一、iCall-800主要功能特点

自动语音应答：来电自动应答并播放欢迎词，客户可以根据需要按键选择相应的服务，

如自动语音服务、留言、收发传真、转接人工接听等。来电可根据语音引导及流程设置，

将不同的服务转接到对应的部门或人员；系统支持普通话、广东话、英语等多种语言；

遇忙自动排队：来电转接人工自动排队并根据设置的转接策略自动分配到相应的话务

员；人工忙时自动提示客户并播放音乐等待或引导客户进行留言；

自动播放工号及来电弹出：人工接听来电系统自动播放话务员工号，并自动弹出客

户详细资料、以往服务记录、投诉记录等，第一时间了解客户情况及历史服务情况；

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CRM系统：提供标准版客户管理系统，实现详细的客户资料添加、修改、删除、批

量导入/导出、编辑等管理；会员积分管理等；来电客户资料弹出、业务登记、业务统

计分析管理等；

通话自动录音及监听：话务员接听或拨打电话系统自动全程录音，并可对任意话务

员进行通话监听；可按日期、时间、打进、打出、人员、电话号码、通话长度等条件对

录音进行查询、播放、转存、删除等监控管理；

语音留言信箱：来电可根据需要进行自动留言，可按日期、时间、来电号码、留言长

度等条件对留言进行查询、播放、转存、删除等管理；

自动满意度调查：客户与话务员通话后系统自动提示来电对该服务质量给出评价，

评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。如：“请您对本次

服务给予评价，满意请按1；一般请按2；不满意请按3，投诉请按0”等等；

座席通讯功能：座席根据分配的权限实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、

代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；

监控台功能：可实时监控、监听话务员的工作情况（包括登录登出、暂停服务、通话

状态等），实时察看正在排队的来电信息，包括：排队数量、来电号码、来电时间、被

接入话务员等信息，方便对重要来电的及时响应；

作息时间管理：全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时

间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；

话务统计分析：详尽的话务统计分析，包括：呼入呼出总数统计、来电去电明细统计、

通话长度统计、话务员工作情况统计、话务员考核、未接来电统计、服务满意度统计等

等，可生成各类话务统计图表，并可以导入Excel进行管理。

二、设备主要参数

外线中继：4-128条外线，支持模拟和数字线路接口；

人工座席：4-128个人工座席；

通话录音：所有座席提供全程通话录音/留言；

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三、选配功能

传真系统：客户自动索取事先准备好的传真资料，或自动接收客户发来的传真，实现

查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的

电脑文档（如Word、PDF、Excel等）；收到的传真可直接发送到邮件信箱。

短信系统：手机短信可作为客户关怀的辅助手段，如客户通知、公告、节假日、生日

祝福的关怀等，客户提醒，如最新的优惠活动、最新政策等。可直接选取客户名单自动

匹配手机号码进行群发。

个性化业务功能定制：根据企业内部业务流程及管理的需要，定制业务管理系统；

可以与内部其他业务系统（如ERP、CRM、OA等）以及用户数据库系统的集成，实现

后台业务以及前台呼叫中心系统的系统一体化整合。

知识库管理及信息公告：可将一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支

持、公告信息等分类存储到知识库，话务员解答客户咨询时，可通过知识库系统输入查

询信息，找到解决问题的方法。工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统

进行培训考试等。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；

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iCall呼叫中心系统架构图及主要功能列表

一、呼叫中心系统架构图

iCall是一体化智能型、完全产品化呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可

使用；系统提供目前市场上唯一的面向终端用户的流程编辑器，呼叫流程可自行定义，无需

编程，插件配置直接访问后台业务数据库；提供二次开发控件，几乎零开发就可与应用软件

/业务系统整合，方便地实现诸如来电弹出等功能。

iCall呼叫中心系统通讯服务平台，主要包括：CICS集成通讯平台、ACD智能排队、

IVR自动语音、DVSServer录音服务器、AutoFax传真服务器、iPBX智能交换、Email

邮件服务、SMS短信息、Web服务器等。系统网络架构如下图所示：

二、呼叫中心平台主要功能列表

联傲电讯iCall呼叫中心系统主要功能列表

序号功能模块模块功能描述

一、通讯服务器平台系统

1.1自定义呼叫接入流程可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程；

1.2自动语音功能

播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；来电根

据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自

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动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；

多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不

同的语音及启用不同流程。

1.3自动传真功能

客户自动传真索取；来电通过语音引导的电话按键，选择事

先准备好的传真文件自动接收到客户传真机上，无需人工干

预。客户也可以自动发送传真到系统电脑存储。客户传真自

动接收到电脑进行浏览、分发、转发、签字、盖章、打印等

管理。

1.4通话录音及留言功能

通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动

全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查

询回放录音或留言。

1.5

智能接入及话务分配

功能

由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；

来电可自动转拨外部电话或手机。座席通话后也可转移到任

意外线或手机号码；

可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、

无应答等的处理策略；如：自动转移、继续等候、返回、挂

机、留言等；

最优来电等候转接策略：如，等待时间最长、长途来电优先、

重要客户优先等；

通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话/会议、人工

和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示

忙/闲等。

1.6

黑名单及来电分类管

理功能

可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用

户号对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的

流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电

可以播放语音警告或拒绝服务等。

1.7

自动来电弹出、信息协

同转移

座席振铃或接听来话时,统自动将来电号码或会员号码弹出

到座席端，通话转移时相关信息协同转移。

1.8

服务满意度评价及调

查回访

系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动

提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：满意请

按1，不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进

行服务质量考核、统计分析等管理。

二、普通坐席功能

iCall呼叫中心系统平台的普通座席与班长/质检座席通过权限控制进行区别；可以

动态地任意配置班长座席及普通座席个数及角色权限。提供完整的座席登录、管理操作，

以及通讯控制操作；可以监控其它座席通讯状态，授权用户可以对其它座席进行监控操

作；实时显示等候来电信息等。

2.1登录/注销

座席在上班时的话务登录、下班时的注销。

2.2暂停/继续服务

临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示

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忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。

2.3保持通话

座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电

者听不到座席的声音。

2.4恢复通话

与被保持等待的来电继续进行通话。

2.5转接来电

来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到

个人手机。

2.6多方通话/会议

多个人员进行通话。

2.7代接来电

可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。

2.8转自动

将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。

2.9传真收发

通话时在线接收或发送传真;支持自动传真接收及群发。

2.10设置代理

话务员可随时设置或取消将来电进行自动转接，由设置的某

个代理话务员进行接听。

2.11查看来电队列

可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、

来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。

2.12手机短信

发送/接收手机短信息；支持短信分类自动群发。

2.13Email

发送/接收Email；支持Email群发。

三、班长坐席功能

3.1监听

实时监听任意座席的通话内容。

3.2拦截

将正在通话的座席挂线，由拦截者和客户直接通话。

3.3强插

插入正在通话的座席进行三方通话。

3.4强拆

将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。

3.5紧急呼叫

班长紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和班

长进行通话，如果目标座席当时正在与外线通话，则外线自

动放音乐等待，通话结束再恢复与外线通话。

3.6强制注销将目标座席强制注销从系统登出。

3.7强制示忙强制目标座席暂停服务，停止接听来电。

3.8强制示闲强制暂停服务座席继续接听来电。

3.9座席监控台

管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：座席的

登录状态、在线工作状态、呼叫队列状态等；

四、短信和邮件服务

4.1手机短信收发

提供手机短信接及群收发功能，发送自动与客户资料绑定;

支持多路GSMModem或第三方短信平台收发。

4.2Email收发提供Email收发及管理功能，发送自动与客户资料绑定。

五、支持和管理工具

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5.1语音信息制作管理

提示语音录制、编辑等，支持多种语言，如：普通话、粤语、

英语等。可将事先录制的语音文件直接导入。

5.2传真信息制作管理

制作编辑传真信息供客户自动索取，可将Word、Excel、

Bmp、TiF等文档直接转换成传真信息文件。

5.3座席资料设置管理

详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分

配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应的接

入、话务分配；可配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应

答转移策略等；可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资

源，设置呼出级别和权限。

5.4客户资料设置管理

提供通用的CRM管理系统，客户资料录入、编辑、维护、

黑名单、VIP等管理，来电直接弹出客户信息。

5.5呼叫流程编辑管理任意制定、编辑呼叫流程，满足企业服务需要。

5.6话务统计分析管理生成各类话务统计图表，并可以导出Excel报表。

5.7自动任务管理工具

提交群呼任务，并且与流程结合完整诸如自动市场调研、催

缴费、预拨号转接话务员等功能。

六、业务系统整合及二次开发

6.1二次开发集成接口

系统提供开发包CDK（ChainallDevelopKit）以插件和OCX

控件形式提供应用开发接口，可以方便地与其他业务系统

（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）以及用户数据库系

统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整

合。