沟通的概念

沟通的概念与模式

治理沟通是治理学中的一个分支，它是一门交叉学科，是以治理学、心理学、社会学、公共关系学等

学科为基而建立起来的新型学科。治理是人类最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法

达到的目标以来，治理工作就成为了和谐个人努力沿着组织确定的方向所必不可少的因素。美国闻名治理

学家哈罗德。孔茨认为：〝治理确实是设计和保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。〞既

然如此，为了设计和保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。

中国有句俗语：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要

的是一门艺术。沟通的重要性越来越受到人们的重视，沟通的作用在市场经济的今天正日益发挥出强大的

作用。为了更好地与人沟通，也为了更好地把握沟通这门艺术，也为更好地发挥同学们的治理才能，都有

必要把握治理沟通技能和技巧。

治理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想和意识的双向的传递过程。海曼〔Ha

imann〕对沟通的定义是：〝传递思想，使别人明白得自己的过程。〞这暗含着沟通是一个互相交流的过

程。有效的沟通确实是为了活动的启动、和谐、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。

优秀的治理者必定有良好的沟通技能。正如巴纳德指出的：〝因此，对现代高层治理者而言，一个最

重要的限制，也是最为突出的严峻困难确实是写作或会谈能力的缺乏，不能将复杂情形用明白易明白的语

言表达出来，而对这些情形只有这些治理者有所了解。〞治理学大师德鲁克〔Drucker〕说：〝一个差不多

的技能，确实是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依靠于你通过口头和书面文字对别人的阻

碍程度，这种将自己思想表达清晰的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。〞沟通的技能对所有治

理阶层工作的功效差不多上专门关键的。打算和实施的成功程度与沟通技能直截了当相关。

一、沟通的概念和模式

«大英百科全书»的说明：沟通确实是〝用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视

觉、符号、、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换信息的方法〞。«韦氐大词典»说明，

沟通确实是〝文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换〞。拉氐韦尔〔HaroldLasswell〕说明：沟通

确实是：〝什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果〞。闻名治理学家西蒙〔〕

认为：沟通〝可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成

员〞。从治理学的角度，专门是从治理者工作职能特性的要求动身，综合各种沟通的定义把沟通定义为：

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到同意者进行传递，并猎取明白得的过程。

沟通的差不多模式是：谁向谁说了什么而产生了成效。依照那个模式，有三个沟通要素被认为会对信

息的成效产生重要阻碍：沟通者〔communicator〕，内容〔content〕，同意者〔receiver〕。

对任何沟通成效而言，信息发送者差不多上专门关键的。沟通的信息发送者所发送的信息源的可信任

性、意图和属性都专门重要。〝研究的证据说明，对沟通的反应常受到以下暗示的重要阻碍：沟通者和意

图，专业水平和可信任性〞。但到了同意者能区分信息和来源的时候，信息来源可能就要失去它的重要性

了。但假如不能作出这种区别，沟通者就变得专门关键。

阻碍沟通成效的另一个重要因素确实是信息的内容。信息的内容能够用两种方法构筑出来。第一，利

用情感诉求：〝从总体看来，现有的证据说明，当听众中的情感强度上升了，对沟通者所提建议的同意程

度并不一定相应地上升。对任何类型的劝说性沟通而言，这种关系更可能是曲线形的。当情感强度从零增

至一个中等程度时，同意性也增加；然而情感强度再增强至更高水平常，同意性反而会下降。〞这就说明

情感强度在高与低的两头时都可能有钝化的作用。中等情感强度是最有效的。然而，在现实中，对某信息

应施用多少程度的情感诉说还要靠主观判定。第二，沟通可构筑在理性诉求的基础之上。有一个研究报告

给出以下建议：〝在劝说型的沟通中，对非人格化的主题给出了一系列复杂的论据，通常明确地给出结论

比让听众自己得出结论更为有效，专门是听众一开始不同意评论者的主张的时候更应如此。〞〝从长远来

看，给出双方面论据相关于只给出单方面论据更有效。假如听众一开始就同意评论者的主张，而后来又可

不能处于反面宣传之中，那么提供双方面的论据就没有只提供单方面论据有效。〞我们从以上分析能够推

断：一个令人信服的单方面观点沟通，能使人们转向期望的方向，至少能够是临时的，直至他们听到问题

的另一方面。然而，双方面的沟通成效差不多上持久的。它为听众提供了排除或不理会负面看法而保留正

面看法的基础。〝一个可能的假设说明，在开始时给出要紧论据收到的成效最好，在这种情形下，人们开

始时对沟通的爱好专门小。〞在开始时爱好就专门高的情形下，其他的因素如同意者的个性和倾向，及沟

通者、消息的内容等，对表达更为重要。这些因素的相关组合可构成特定情形下的最正确表达。

同意者是沟通中的第三个重要因素。个人的个性及他所处的群体都专门重要，个性可从总体智力〔ge

neralintelligence〕和需求倾向〔needdisposition〕两方面来考虑。第一，具有较高智商的人，由于他们具

有正确推理的能力，因此当他们处于以下这种类型的劝说沟通之中时，比智商较低的人更易受阻碍，这种

沟通要紧依靠于印象的逻辑论证。第二，具有较高智商的人，由于他们具有专门好的批判能力，因此当他

们处于以下这种类型的劝说沟通之中时，比智商较低的人更少受到阻碍。具有专门强自尊心的个人更倾向

于自己摸索，而可不能放任自己过分地受外界阻碍。个人所处的社会群体也会对沟通产生重要的阻碍，专

门当这种沟通违抗那个群体的文化惯例时，表现尤为强烈。一个人的态度专门大程度上依靠于他所属群体

的观点和态度，专门是在他专门珍爱在那个群体中的成员这一身份时。研究说明：〝在一个群体中最珍视

其成员身份的人，他们的观点最不易受那些违反原那么的沟通的阻碍。〞这就说明对一个群体的归附程度

和那个群体文化准那么的内部化之间有着直截了当的关系。因此，企业文化对沟通者的沟通中的同意者的

阻碍是十分明显的。

二、沟通的内涵和途径

从沟通的定义中，能够得出沟通的内涵：传递、明白得、符号载体等。传递：沟通第一

是意义上的传递。假如信息和方法没有被传递到，那么意味着沟通没有发生。即说话者没有

听众或写作者没有读者都不能构成沟通。因此，哲学问题〝树林中一棵树倒了，但却无人听

到，它是否发出了声响？〞在沟通的背景下，答案是否定的。明白得：要使沟通成功，意义

不仅要被传递，还需要被明白得。假如有人给我写了一封信，这封信是用日语写的，这封信

我也确实收到了，但我对日语一窍不通，那么不通过翻译就意味着沟通没有发生。故沟通是

意思上的传递与明白得。完美的沟通假如存在的话，应是通过传递后被同意者感知到的信息

与发送者发出的信息完全一致。符号载体：一个观念或一项信息并不能象有形物品一样由发

送者传送给同意者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号。语言、表情、

躯体动作等差不多上符号。传送者第一要把信息〝翻译〞成符号，而同意者那么进行相反的

〝翻译过程〞。由于每个人〝信息-符号储存系统〞不相同，对同一个符号〔例如语言词汇〕

常存在着不同的明白得。如〝定额〞如此一个词汇，对不同的治理层有着不同的含义。高层

治理者常常把它明白得为需要，而下层治理者那么把它明白得为操纵和操纵，并由此产生不

满。问题在于，许多治理人员并没意识到这一点，忽视了不同成员〝信息-符号储存系统〞

的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往是不

确的，而且导致了许多沟通问题。良好沟通不是双方达成协议而是双方明白得协议本身，要

想达成协议必需有良好的沟通，但良好沟通并不意味着能达成协；明白得我的观点但并不代

表同意我的观点；只有同意我的观点才能达成协议；要想双方达成协议必需有多种条件，如

沟通良好与否、双方全然利益是否一致、价值观念是否类同等。又如在谈判过程中假如双方

存在全然利益的冲突，即使沟通过程中不存在误解，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不

能达成协议，即使沟通双方每个人都充分明白得了对方的观点和意见。

沟通的实际运作可通过多种途径。口头沟通可能是运用最广泛的方式。文字沟通〔包括

书面和屏幕形式〕及音频/视频沟通〔包括远程通讯〕在现代社会中是同等重要的沟通途径。

然而，沟通不仅仅是上述几种方法，在人们面对面地交流时，眨一下眼睛，用手指轻轻地弹

一下等差不多上同样重要的沟通方法。在某些公布场合，携带旗帜或其他标志物都有一定的

含义。有时，一个人的衣着和躯体姿势也可能具有专门重要的含义。有时非语言沟通比其他

沟通方法更为重要。

口头沟通：这是运用最为广泛的沟通方式。它是一种高度个人化地交流思想、内容和情

感的方式。口头沟通与文字沟通相比，为沟通双方提供了更多的平等交换意见的可能性。人

们通过沟通信息的内容培养相互之间的明白得。但它也有局限性。一是语义，不同的词对不

同的人有不同的意义。二是语音，语调使意思变得复杂，不利于意思的传递。意思会因人的

态度、意愿和感知而被偷换。人们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的。据估量，在

口头沟通中最终原汁原味地保留下来的内容不超过原先信息的20%.在不同的企业文化背景

下，对同样的语言，会有不同的明白得，或者在同企业内部，由于文化认同不一，也会产生

语言沟通的专门大偏差。

文字沟通：在缺乏面对面的接触或远程通讯设施的情形下，这种沟通方式是传递信息专

门有价值的工具。专门是在面对专门多人传递同一信息而且还需有一个永久存档时，这种方

法专门有用。沟通者能够精确地表达他所想传递的信息，并有机会在给同意者发送之前充分

地预备、组织这那么信息。文字沟通的其他问题有：不能得到即时的反馈，有关的部门没有

机会对该信息进行讨论。现代通讯技术能够在一定程度上解决这些问题。但从个人化和说服

力的角度来看，这种沟通的成效是有限的。企业文化的差异，会导致对文字含义的不同明白

得。在一个有数千名职员的大型企业中，文字沟通可能是最方便的沟通途径。但必须运用文

化进行明白得整合。

音频/视频/通讯沟通：通过高度发达、高效的通讯/音频/视频辅助设施来使沟通变得更

为有效，这种现象近年来日益增多。视觉感知是阻碍思想的一个专门有潜力的工具。人们更

易于明白得并保留视觉印象而不是文字印象。由于人脑保留视觉形象的时刻比保留语音文字

的时刻长，因此，现代通讯技术可作为一个极好的工具用来支持和强化其他形式的沟通。正

在显现的〝信息高速公路〞确实是一个例子，它能为增强沟通成效发挥重要的作用。有利于

在一个语境下，明白得信息传播者的真实含义。

三、沟通的风格

随着社会文化的变迁，沟通的模式也要相应地改变。作为经营治理环境的一部分，企业

文化因素在企业治理沟通的有效实现过程中起着关键的作用。企业文化上的不同可表现在思

维模式、信念、价值观及共同的风俗适应等方面，也可表现为信息处理方式的不同。在统一

的企业文化中，信息处理是直截了当的、线性的。坚持按进度表行事、准时性等是一维文化

的良好指标。假如企业文化是多维不一的，人们同时在不同的前沿摸索、工作。它的信息处

理通常是迂回的、深度的。对进度打算坚持程度比较松散，也不太按时，这差不多上多维文

化的典型表现。企业文化不统一，治理人员和一般工人需要深度地了解背景信息后才能行动。

这就导致了企业治理效率低下。另一方面，统一的企业文化，人们对企业各种事物的认知一

致，价值判定相同，不必了解深度的背景信息就能够行动，从而能够促进效率提高。

美国、北欧国家、加拿大、澳大利亚和其他英语国家是低维度文化的典型。这种文化中

的信息扼要、清晰。文字和意义是独立的实体，可从其情境中分离出来。重要的是说了什么。

人们的所说即所想，所想即所说。在亚洲国家多维的、高度情境的文化中，沟通是迂回的，

表达方式和所处的情境变得专门重要。信息的明白得不能脱离它的情境，以及说出这那么信

息时所处的环境，信息的真实意义就隐藏在这后面。美国人在一维的、低度情境中，直截了

当表达他们的意思，可能会被高度情境背景中的人们认为是〝粗鲁和莽撞的〞。而日本的文

化是多维的、高情境的，西方人可能又会认为他们保留了许多细节的信息，不直爽。事实上，

日本人可能是不想过于直截了当，以免被人认为是鲁钝的和冒昧的。他们期望逐步地了解你，

并和你建立起个人关系，然后再谈生意。就像日本谚语所说：第一次见面是生疏人；第二次

是熟人；第三次是朋友。随着社会的进展，时刻的重要性变得越来越大，也变得越来越有价

值。例如，在田园经济的社会中，时刻是以季节和月份来运算的。社会向前进展了，它开始

以天为单位进行运算〔如在农业社会〕。到了工业社会，人们就开始以小时为单位来运算时

刻了。对一些更为高级的职业〔如律师和大夫〕，甚至是以分钟为单位运算的。随着时刻价

值上升了，直截了当利用时刻的价值也上升了。作为一个普遍规律，随着社会的进展，时刻

确实是金钱，它更倾向于使文化变成直截了当的、低情境的。然而，某些文化，如日本和法

国，还会保留一定程度的多维性和高度情境，因为他们专门看重精细微妙的生活方式。在世

界经济一体化的今天，企业的跨国经营需要对沟通的文化背景进行研究，企业人必须依照不

同的企业文化背景和企业的不同国别背景，熟练其沟通的方式和风格，实现顺畅地沟通，增

强自我的竞争能力，提高工作效率与成效。

从总体上看，相伴着社会的进展过程，沟通的情境也在实现从多维〔迂回的，微妙的〕

到一维〔个人化的，切中要旨的〕的转变。官僚主义的工作文化，是处在两级中间的过渡时

期，在这种文化中，正规的结构、规章、法那么，及设定的程序占绝对的统治地位。它们决

定了什么是能做的，该如何样做，以及该由谁来做。因此，在这种文化中的沟通会带有它固

有〝故弄玄虚的用语和官腔〞，这确实是它繁缛的和正规的本性。追求效率是现代企业的重

要特点，沟通的顺畅使所有治理者的期望，要想达到这一目的，高度重视企业文化的整合，

使企业内部的每一项工作都有一个统一的理念进行指导，每一项事物都有一个铜的价值判定

标准，这对提高企业治理效率，适应市场变化和猛烈的竞争具有十分重要的价值。