销售客服

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销售客服心得体会

随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在xx工作中的要求也在

不断的提高。

我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的

工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，

我那里就是其中之一。

每天每位的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此

这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格

按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。

一年中始终如一的要求自己，在我的努力下。20xx年我个人没有发生一次责

任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其

他的，们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我

也有问题的时候，我会十分虚心的向老请教。对待业务技能，我心里有一条

给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工

作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有

人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。

因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习

新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这

种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了们的好评。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就像所里说的：是一个互敬互

爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他讲，从没见过有那个单位有我们这

里这样间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，间都象一家人

一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工

作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，

因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。

好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准

来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾

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客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终

使顾客满意而归。

xx位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科

研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。

我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工

作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条

都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，

直到他们学会为此。

临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每

办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。

个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还

要这么热心的去做，我这里用xx另处一名的话来解释。“他们来北京都不容

易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是

最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙

子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并

不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，

以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，

我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于

自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他学习，

取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

从事客服工作已接近xx年，不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接

受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自

己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作心得。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，

整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不

再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验

的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接

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近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能

够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟

大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练

的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善

作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，

学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，

真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为

用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持

冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧

油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理

模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，

影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是

推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和

气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知

错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物

长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系

最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，

稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，

我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组

长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着

较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努

力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事

感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；

“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些

时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我

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也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁

球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的

漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，

一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的

蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧

紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的

团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁

球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，

不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每

一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团

队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补

缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们

都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完

善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类

用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分

压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处

理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级

领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌

下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最

终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

这段时间的工作是比较繁忙的，很多时候停不下来思考，我总觉得工作还是

需要停下来回顾一下，对自己，对这个岗位都是一个很不错的负责，我经常会觉

得在这么一个状态下，需要停下脚步来思考工作，作为客服的我，我觉得工作是

一次考试，一段时间的工作下来，有时候再去想一下，有时候再去思考一下，这

其中的问题就是我的错题，有做的好的，有不好的，自己的心里会有数，我时刻

记住自己所想，自己在一段工作中的错误，我及时的纠正，对于销售客服我也有

自己的心得。

工作总是需要我们自己去体会，做好工作的提前就是一个心态，端正心态，

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遇到什么问题，就算是再难解决的问题，就算是自己在工作中遇到自己没有见过

的问题，心态就很重要，我们认真负责的心态，虚心请教的心态不可丢失，尽管

在做一件事情的时候我经常会容易犯同一个错误，做客服的我也总是会在工作中

出现咬文嚼字的问题，一次次的出现，做销售客服以来出现过最多的问题，一些

语句说不清楚，在为客户服务的时候我经常会出现很多问题，但是心态摆在那里，

我们摆正心态，永远在第一位，我不会让自己慌了阵脚，我非常清楚地认识错误。

做好一名客服人员，不要有一种学一点用一点的心态，或者说想法，在工作

的时候仅仅用自己的所学的一点知识完全不能够满足什么，私下的一个学习少不

了，因为不管是在做什么事情的时候，我们往往需要看到一些自己的缺点，去主

动的学习一点心的东西，就像是一名销售客服，我们需要了解的不仅仅是自己的

岗位，严格的来说我们想要变得更加优秀，那就要付出很多，去了解行业，去了

解更多的工作技巧，一段时间下来，再来总结一下自己的工作，往往就有很多的

收获，在工作的时候千万不要觉得自己掌握的够了，我们作为客服人员，至少我

这么久的工作经验来说的话，接触的越多往往就觉得自己要学的更多，这是一个

很奇怪的现象，但是我们还是得要接受，越是这样说明我们收获的越多。

把一个工作做好，当做是自己手头最重要的事情，我们经常会觉得很枯燥很

乏味，有时候也会觉得很麻烦，想要快速的去掌握它，这是不现实的，不能够养

成这么一个习惯，应该时刻要记住，要懂得工作讲究循序慢进，做好工作的同时

需要给自己一个定位，一个准确的定位，摆好心态我们做什么事情都会事半功倍。

在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理

活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需

要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，

那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客

户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的

满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，

通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给

公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售

铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较

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放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满

意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又

不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回

访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更

多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的

一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公

司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客

户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求

公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心

中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎

么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可

以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优

质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意

度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。

对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产

品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高

他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接

了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户

并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候

遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保

存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真

的`策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放

心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意

度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不

行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

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零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说

没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自

己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱

怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者

就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎

么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服

务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着

“零抱怨无投诉”进行。

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经xx年，忙忙碌碌中时光已近年末。回

顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名销售客服，

我也深知自己所肩负的责任。销售又有售前售后之分，而售后一样重要，售后服

务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和

改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到

公司的形象和根本利益，也影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年

里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多

工作都能有效的去完成。在_月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双

十一的当月处理的交接数据达到了xx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的

本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创

造更多的效益，特将工作经验心得分享。

一、塑造店铺良好形象

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因

素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾

客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望

得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的

一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待

顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

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要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视

她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来

更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，

熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时

回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也

是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，

在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速

度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类

快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往

是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电

话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾

客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；

其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要

吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，

避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，

从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基

础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能

解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的

问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会

有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知

识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效

益。新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流

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程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

【销售客服心得体会】