个人形象管理

员工形象管理

员工个人形象代表着面对顾客的第一印象，第一印象的好坏直接影响到顾客

满意度和顾客是否喜欢你、信赖你，同时，通过员工在岗言谈举止、仪容风貌，

直接反映店内精神面貌与服务品质的重要手段之一。因此，我们对所有员工的个

人形象提出适合职业的要求,做好店内员工的礼仪教育、管理，并有效实施，对

树立企业形象，显示企业文化、体理规范化企业管理具有重要意义。

一．员工发型规范

1．每天上班前必须清洁头发，整理发型至最佳状态，严禁出现未整理发型

的员工出现在营业现场。

2．发型师发型不宜太过夸张或色彩过于鲜艳，会表现不稳重的感觉。

3．店内员工发型也不宜太过夸张，在生活化与艺术化之间为宜，尽量以表

现剪、烫、染技术和体现质感的发型为主。

4．员工发型或色彩若因时间推移而产生变形或退色应及时进行调整。

5．店内发型在每一季需做较大的改变，使来店顾客能产生全新的感受。

6．店内可组织员工发型造型比赛，做出最适合本店风格的发型。

二.员工着装规范

1．工作时，必须穿着符合职业要求的服装。

2．发型师须穿着时尚、个性，能体现质感的品牌的服装。

3．穿着的服装随时保持高度的清洁、平整，不得带有灰尘、污迹、线头，

不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。

4．员工外露内衣，必须经常清洗更换，保持领口、袖口的清洁、平整。

5．在岗工作时，严禁卷露衣袖、裤腿、敞胸露怀等不当穿着，非要求佩带

帽子的员工上岗不得戴帽子。

6．员工须按公司要示佩带、显露公司标志。

7．助理工作服如产生污迹无法清除，必须及时更换，费用由本人自理。

8．非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着。

三．仪容仪表

1．全体员工必须保持良好的精神面貌，要显示出庄重、大方、自然、稳重

的气质风度，举止动态、行走坐立、说笑言谈要充分体现公司的精神。

2．员工必须高度保持衣冠整齐，头发整洁，常洗发，常吹剪，无头皮屑，

保持良好的发型；女员工不得化浓妆，带较大的配饰。

3．注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时间内不得饮酒（公务应酬经批准

除外），保持口腔卫生。

4．员工须经常修剪指甲保持手部干净，不得蓄长指甲，女员工不得涂有色

指甲油。

5．员工在工作区域内，或处于非工作状态时的坐姿、站姿及行走姿态应注

意端正，稳重。严禁在工作区域内奔跑、躺卧、依靠、蹲、趴、手插兜等有碍观

瞻的不当姿态。

6．站姿：挺胸收腹，双腿自然分开与双肩垂直，双手交叉垂于腹前，不东

张西望。

7．坐姿：上身垂直，双腿自然弯曲，不倚不斜，尤其不得翘“二郎腿”。

8．行姿：不摇不摆，姿态端正，步履轻声，双臂自然摆动，二人以上行走

不得搂抱搭肩。

9．员工在岗时间内或在工作区域内严禁咀嚼零食、扎堆闲聊。

四．基本礼节规范

1．在工作区域、办公室、公共场所遇见上级领导时，应主动有礼貌地打招

呼。

2．当有事必须面见上级领导时，要进入其办公室前需轻轻敲门，经允许后

方可进入其办公室。注意坐立姿态，汇报问题应简明扼要，未经允许不得在室内

滞留。

3．当职位高于自己的上级领导打来电话时，应礼貌地称呼对方的职称问好，

客观答复。

4．当上级领导有请时，要立即到位，倾听领导的询问指示，做好记录。

5．与公司领导或公司重要宾客相遇时，要主动让路目视领导或宾客通过；

下级或负责接待的人员，应主动为领导或宾客开关房间、通道门；员工之间相遇，

亦应礼貌相让。

6．上级领导谈话时，站姿坐姿按本文前款执行，用心倾听，不抢话、不插

话、不争辩，讲话声音适度，语气要温和文雅，严禁顶撞上司；如有问题需要说

明，讲清道理，供上级参考。

8．员工之间，亦应礼貌交谈，不得相互争吵、谩骂或有不礼貌行为、不礼

貌语言。

9．接待顾客时，必须体现公司的精神面貌，注意树立企业的形象，表现公

司的最佳风范，热情、温暖，态度自然不做作，以真诚、客观满足顾客问询要求。

五．常用礼貌用语

1．见到上级管理人员，要主动打招呼问好：“（称呼职位）您好！”。

2．当上级与你谈话应主动询问：“（职位）请问您有什么要求？”。

3．对上级称呼职位，对平级同事须称呼名字。

4．员工之间应常用礼貌用语：“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”。

5．当接听电话时，必须在铃响三声之内接听电话，并有礼貌地答复“你好，

XX为您服务，有什么可以帮到您的”。

6．欢迎用语

（1）“欢迎您的光临。”

（2）“欢迎光临XX。”

（3）“希望您在XX更快乐。”

7．征询用语

（4）“请问，有什么可以帮到您的？”

（5）“我能为您做些什么？”

（6）“您还有什么需要我帮助吗？”

（7）“您放心，我马上去帮您办，请您稍候。”

（8）“您喜欢……吗？”

（9）“如果您不介意的话，我能……吗？”

8．应答用语

（10）“好的/是的。”

（11）“这是我应该做的。”

（12）“照顾不周的地方，请您多原谅。”

（13）“欢迎批评指正。”

9．道歉用语

（14）“实在对不起，请原谅。”

（15）“打扰您了。”

（16）“感谢您的提醒。”

（17）“对不起，那是我的过失。”

（18）“对不起，让您久等了。”

（19）“对此，我表示歉意。”

10．答谢用语

（20）“感谢您的光临。”

（21）“为您服务，我感到荣幸。”

（22）“感谢您为……”

11．祝贺用语

（23）“生日快乐”

（24）“**快乐”

（25）“祝您周未愉快。”

12．告别用语

（26）“再见”

（27）“欢迎您再来。”

（28）“请您留下宝贵意见。”

13．指路用语

（29）“往前走/一直往前走。”

（30）“先生/小姐，请这边走。”

（31）“在拐弯处向右，第**个房间门。”

14．电话接线用语

（32）“您好，XX为您服务。”

（33）“请问您找哪一位？”

（34）“请您不要挂电话，我为您找。”

（35）“对不起，先生/小姐，让您久等了。”

（36）“对不起，他今天……，我能替您向他转告吗？”

（37）“对不起，他暂时不在，您过**分钟再来电话。”

六．接打电话规范

1．电话来时，听到铃响在三声内接听。通话时先问候，并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，（复叙一遍）结

束时礼貌道别，待对方切断电话，再放话筒。

2．通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3．对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电

话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。

七、处罚规定

违反以上规范者，由店长予以警告，若出现行为不改者，记小过1次或根据

其行为严重程度进行相应处罚。