话费清单

呼叫中心常见英文名词解释

TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通

CallAccounting呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出

电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。

ErrorRate出错率:在数据交流中出错的频率。

InboundCalls呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面：

订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。

outboundCalls呼出电话

RONA-RedirectOnNoAnswer简单地讲，RONA就是指“电话铃

响而不去接听”的行为。

AbandonRate－电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前

就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandonedcall－放弃的呼叫/弃线率：系统已经接通，但是在

座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放

弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统

可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃

率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息

时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务

水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内

被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息

的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，

应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以

减少放弃电话的数量。

ACD（AutomaticCallDistributor）－自动呼叫分配：指呼

叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给

座席。这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、

公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACD（AutomaticCallDistribution）自动呼叫分配系统

分类:传输与接入

解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系

统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。

智能选择座席（ACD）

即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各

个人工座席。用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按

人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进

行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座

席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的

信息。

在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每

个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据

一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身

所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配

给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也

就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。

ACW–AfterCallWork/AfterCallWrap-up事后处理工作：

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工

作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相

关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封

好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商

来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束

后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也

被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统

都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有

在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

ADA（averagedelaytoabandon）–平均放弃延迟时长：来电

者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取

到这一数据。

ADH（averagedelaytohandle）–平均应答延迟时长：指来电

被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。

Agentperformancereport－座席绩效报告：一个从ACD中获

取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入

和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。

ASA（averagespeedofanswer）－平均应答速度：在来电

被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从ACD中获取。

这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

ATHT（averagetrunkholdtime）－平均中继线占用时长：

指中继线路被占用的平均时长。可以从ACD中获取。

ATT（averagetalktime）－平均通话时长：指座席人员与

来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话

被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

Averagedelay－平均延迟时间：指来电由ACD接入后到座席

应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在

队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

Averageholdingtime－具有两个意思：1指平均通话时长；

2指平均持线时长；

1指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长

（averagespeakingtime）。

2指来电的平均持线等候时长（非通话）。

Averagewaittime（AWT）－平均等待时长：来电者在放

弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线

时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，

特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人

手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：

增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。

Averageworktime（AWT）－平均工作时长：有时也称为平

均事后处理时长或综述时长，可从ACD中获取。有些呼叫中心

管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时

候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的

事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。

Averageringtime－平均振铃时长：指某时段内，来电者听

到IVR或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据

可从ACD中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，

如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃

率上升。

Averagequeuetime－平均排队时长：指在某时段内，来电者

被ACD接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该

数据可ACD中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指

标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进

行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直

接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹

配、平均处理时长等。

Queuegroup排队系统

当所有分机忙的时候，ACD就把电话转入排队系统，然后当有客

服代表空闲的时候，再按照顺序将排队中的电话转给相应分机。

PBX:

PrivateBranchExchange用户交换机，主要是指用于语音交换

的设备。

CTI电脑电话集成系统computertelephonyintegration

一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利用计算机上的

应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的

信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是

座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同

时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。

将座席的电脑和电话信息集成起来，达到各种功能。

比如当客户来电的时候，客服代表电脑上的终端系统（如CRM）

会根据来电号码自动弹出客户的历史来电记录；又比如客服代表

在外拨电话的时候，不需按话机键盘，而只需在CRM中点击客户

的电话号码即可自动拨出。这些都是CTI系统的具体运用。

IVR：

InteractiveVoiceRespon，自动语音应答系统。一般通过模

拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务

服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求

发送传真等。

根据客户的选择提供各类自动语音服务的系统。

最常见的就是拨打很多企业的服务热线后，会听见“投诉请按1，

报修请按2，费用查询请按3„„”之类的选择项，而根据提示

按键后，又会出现后继的选项和自动语音服务，这就是IVR的功

能。

CRM：

CustomerRelationshipManagement，客户关系管理软件，帮助

企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，

以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩

大新的客户群

UM：

UnifiedMessaging，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和

传真数据融合到一个统一的处理平台和存储平台上。

SIP：

IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来

的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以U

DP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。

H.323：

IP融合通信领域的主要协议之一，由ITU-T发起，很大程度建

筑在ITU以前的有关多媒体的协议基础上，其编码机制也采用比

较传统的电路交换的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建

立过程和媒体协商过程分开进行，因此呼叫建立时间较长。H.3

23目前在电信有比较成熟的使用。

CMS：

CallManagementSystem，呼叫管理系统。用于统计电话呼入数

量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工

作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根

据需要来定制自己的报表格式。

BHCC:

BusyHourCallCompletion忙时呼叫完成量，交换机处理能力

的指标，反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个

相关指标是BHCA，BusyHourCallAttempt，统计的是试呼次

数，其值约为BHCC的3倍。

Trunkside：中继侧的，主要是指用于连接PSTN公网的中继线

路

Lineside：分机侧的，主要是指用于连接分机、IVR等终端设

备的线路

FOD自动传真功能faxondemand

打电信/移动的服务热线，IVR里面有个选项是“传真话费清单”，

选择这个，再输入你的传真号码，就会收到一份系统自动发送的

传真，这个就是FOD提供的服务——根据客户需求自动发送传

真。

VLS电话录音系统voiceloggingsystem

几乎所有的callcenter都会有电话录音，这个就是靠VLS实现

的。

当然这些录音不是录在磁带或是CD上，而是通过VLS转成合适

的文件格式后，存在录音服务器的硬盘上。

RM报表管理reportingmanagement

负责前面提到的所有系统的信息，并产生管理者所需报表。特别

在callcenter管理中，acd报表是每天必看的

FXO逃生口：传统电话运营商（如中国电信）的电话线接入逃生

口后，不影响外部电话拨打原来运营商提供的电话好码。而打出

电话是自动采用IP方式拨出。当宽带上网出现突发故障时，系

统自动切换到传统电话拨打方式。

FXS端口：是指电话接入口。单口FXS只支持一部电话拨打IP

电话，双口FXS可同时支持两部电话拨打IP电话，依次类推。