中国联通话费查询

中国联通客户服务系统技术规范书

增订部分

（讨论稿）

中国联通客服与呼叫中心业务部

2003年6月目录

第一章概述4

一、前言4

二、客服系统新功能整体描述5

三、整体设计原则7

1、规范性7

2、开放性8

3、扩展性8

4、实用性8

5、可靠性、安全性8

6、经济性9

7、灵活性9

四、适用范围9

五、起草单位9

六、解释单位9

七、参考文献9

八、名词解释10

第二章客服系统本地用户资料库11

一、业务描述11

二、组网结构11

三、客户本地资料库的具体内容13

1、客户基本资料13

2、用户基本资料15

3、缴费历史信息18

4、用户异动信息19

5、客户历史账单19

6、用户历史详单19

四、本地资料库数据的维护20

五、增量文件传递规则20

1、传输方式20

2、传输协议21

3、传输过程21

4、文件接口处理模式21

5、批量文件格式22

6、文件存放目录22

7、文件传递频率23

8、文件命名规则23

9、数据的备份24

六、技术性能要求26

第三章用户分层服务功能27

一、业务描述27

二、体系结构28

1、客户层次的划分28

2、IVR系统中差异化服务的实现29

3、人工服务差异化的实现29

4、客户层次接通率指标设定30

5、分层服务呼叫分配策略30

6、人工服务路由分配策略30

7、后台职能部门处理配合策略31

三、系统功能31

四、接口实现32

五、安全性与可靠性33

六、技术性能要求33

第四章座席咨询知识库34

一、业务描述34

二、组网结构35

1、体系结构35

2、物理组网36

三、系统功能37

1、功能描述37

2、业务流程39

3、系统经管39

4、安全性与可靠性40

5、实用性与扩展性40

四、接口实现41

五、技术性能要求41

第五章客服运营经管系统42

一、业务描述42

二、组网结构43

1、体系结构43

2、物理架构45

三、系统功能46

1、功能描述46

2、业务流程51

3、系统经管52

4、安全性与可靠性53

5、数据备份与恢复53

6、实用性和扩展性53

四、接口实现54

五、技术要求54

第六章主动呼出系统55

一、业务描述55

二、组网结构56

1、体系结构56

2、模块组网58

三、系统功能59

1、功能描述59

2、业务流程62

3、系统经管63

4、安全性与可靠性64

5、实用性和扩展性64

四、接口实现65

1、物理连接65

2、协议接口65

五、技术性能要求65

第七章电子工单闭环经管系统66

一、业务描述66

二、体系结构67

三、系统功能67

1、功能描述67

2、电子工单模型68

3、电子工单的功能69

4、工作流经管功能71

四、接口实现72

1、内部接口72

2、与OA的外部接口73

五、技术性能要求73

六、业务名词说明73

第一章概述

一、前言

随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张

到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个

性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重

要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞

争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，

才能在竞争中立于不败之地。

客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系

和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必

须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系经管的理

念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高

中国联通的客户服务水平和服务质量。

中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化

改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现

了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客

户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越

重要的作用。

中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、

差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的

同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中

心由成本中心向利润中心的转变。

为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中

国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客

户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动

服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积

累的知识库经管功能、完善客户服务质量经管的工作流经管功能上，

通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客

户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。

本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来

客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指

导，进行客户服务系统新增功能的具体工程建设和服务工作的开展。

二、客服系统新功能整体描述

本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：

客服系统本地用户资料库

用户分层服务功能

座席咨询知识库

客服运营经管系统

主动呼出系统

电子工单闭环经管系统

客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本

资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制

数据到本地用户资料库。同时客服系统可以利用其自身与用户直接接

触的优势，丰富本地用户资料库的信息，纠正和补充错误与缺项信息

内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出贡献。

客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息

资料、结合客服差异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，并

针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差

异化服务。通过用户分层服务来体现用户的价值，实现联通的以用户

为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚度高、

高ARPU值等用户倾斜。用户分层的依据、用户分层的规则可以灵

活进行增删与修改。

随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所

需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座

席快速、及时获取所需知识的需求。座席咨询知识库的建设提供了针

对座席业务代表对知识的经管，对知识的在线获取，对知识的不断学

习与丰富的完整解决技术方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复

用户的咨询与投诉。

利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉

等信息，利用客服运营经管系统对客服业务的相关数据进行科学分

析，并根据分析结果有针对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用

户挽留、主动营销等主动服务功能。同时客服运营经管系统可以为日

常客服系统运行、业务运营提供有效的经管手段，并为客服运营决策

提供科学的依据。

电子工单闭环经管系统的建立，完善并提高了目前客户服务质量

的经管流程与效果，为实现服务质量的全程经管、用户咨询投诉的闭

环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭

建桥梁和通道。

客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务

水平和能力，在有限的服务资源条件下更好地提高服务水平和质量、

以及用户满意度，缓解服务成本与服务质量间的矛盾。

本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实

现技术规范。

三、整体设计原则

客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块

要求与原有系统必须无缝连接。新功能模块与原有系统之间、新功能

各个模块之间的接口必须清晰。

1、规范性

客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。

确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内规范，保证

本系统与现有客服系统高度统一化和规范化，从而达到服务的规范化

和经管的高效性。

2、开放性

客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证可以集成不

同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备经

管、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商

的产品。

3、扩展性

客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性，以满足新业务、新

服务开展的要求。

4、实用性

依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运

营情况和业务需求，客服系统新功能的设计应与当前实际情况相结

合，保证设计的实用性。

5、可靠性、安全性

为保证客服系统的长期稳定运行，整个系统必须采用多种容错、

数据备份等手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统

正常运行，减小系统宕机发生的可能性。应该充分考虑整个系统运行

的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同

的安全措施。

6、经济性

客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置

情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现技术方案。

7、灵活性

系统能够适应中国联通的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，

适应未来的发展变化。

四、适用范围

本规范适用于中国联通各省（直辖市、自治区）客服系统新功能

的建设。

五、起草单位

本规范由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。

六、解释单位

本规范的增补、修订及解释权属中国联通客服与呼叫中心业务部。

七、参考文献

中国联通客户服务系统总体技术方案（2000年9月）

中国联通大客户经管系统总体技术方案（2000年11月）

中国联通综合营帐系统总体技术方案（2001年4月）

中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体技术方案（2002年3

月）

中国联通综合营帐系统业务规范(初稿)（2001年11月）

中国联通综合营帐系统技术规范(初稿)（2001年11月）

联通客服业务规范（试行）（2001年11月）

联通客服技术规范（试行）（2001年11月）

联通客户服务系统技术规范（修订）（2002年6月）

统一客资料子系统业务规范（讨论稿）（2002年3月）

统一客户资料子系统技术规范（讨论稿）（2002年4月）

八、名词解释

CTI计算机电话集成

IVR交互式语音应答

OutBound呼出

InBound呼入

FAX传真

Email电子邮件

DW（DataWarehousing）数据仓库

OLAP（OnLineAnalysisProcess）在线分析处理

DataMining数据挖掘

Extract数据抽取

Transform转换

Cleansing清洗

Load装载

ERWIN实体关系描述窗口（数据库通用工具）

DCN数据网络

B/S浏览器/服务器结构方式

第二章客服系统本地用户资料库

一、业务描述

目前中国联通客服系统可以满足用户的话费查询、身份验证等需

求，但此类服务都是通过H2接口，以Socket通讯的方式完成。此种

实现方式可以保证查询请求的实时性。但随着联通业务的不断扩充、

用户数量的持续增长，H2接口通讯已经成为制约联通客服系统效率

进一步提升的瓶颈。同时由于H2接口持续、大量的请求，也给联通

营业、帐务系统造成了巨大的压力。

有选择的将一部分联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制

到客服系统本地，可以在当用户查询历史信息的时候，可以不通过营

帐系统，而直接在本地查询，减轻营帐系统压力。客服系统也可以依

据本地所建立的客户资料库结合用户历史拨打信息记录，独立的进行

客户区格，实现客户的分层服务。并利用客服运营经管系统对客服业

务的相关数据进行科学分析，有针对性地实施主动服务功能。

二、组网结构

建设联通客服系统本地客户资料库需要客服系统有选择的将所

需要的数据从目前的联通营帐系统复制到客服系统。在目前情况下，

客服系统需要初期将综合营帐系统的数据批量的复制到客服系统，其

数据由综合营帐系统生成。在初期数据复制完毕后，营帐系统以固定

的频率将增量数据按照规定的接口模式生成数据文件。客服系统获取

给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具

体如下图所示：

当联通统一客户资料系统建立后，客服系统将分别与统一客户资

料系统、综合营业系统、综合帐务系统建立相应的接口，由统一客户

资料系统、综合营业系统、综合帐务系统分别将各自的增量数据按照

规定的接口模式生成数据文件，客服系统获取给数据文件后，经其导

入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体连接方式如下图所示：

客服系统

综合营业

帐务系统

接口

智能网

营帐系统

缴费卡系统

…...

三、客户本地资料库的具体内容

客服系统本地客户信息资料库具体内容包括客户基本资料、客户

缴费历史信息、客户历史账单、客户历史详单等。其中各字段编码规

则见附件。

1、客户基本资料

具体内容包括：

接口编码为:00101

属性名类型缺省值说明

CustIDINT客户标识

AreaIDCHAR(8)客户所属地域标识

CustNameSTR(40)客户名称

CustStatCHAR（2）0客户状态

0：潜在，1：现有

CustStatDateDATE客户状态建立时间

客服系统

本地客户

资料库

统一客

户资料系统

综合营

业系统

综合帐

务系统

其他系统

CustLvlIDCHAR(3)客户级别

CustTypeIDCHAR(3)客户类别

CustAddrSTR(128)客户地址

CustEmailSTR(128)客户电子信箱

CustPhoneSTR（24）客户固定电话

CustFaxSTR（20）客户传真

CustMobPhoneSTR（15）客户移动电话

CustPagingSTR（18）客户寻呼

CustCertTypeIDCHAR（2）客户证件类型

CustCertNumSTR(20)客户证件号码

CustCertExpTimeSTR（14）客户证件到期时间

CustCertAddrSTR(128)客户证件地址

CustLocCHAR（1）00：本地，1：外地

ContNameSTR(40)联系人姓名

ContPhoneSTR(20)联系人电话

ContZipCHAR（6）联系人邮政编码

ContAddrSTR(128)联系人地址

ContFaxSTR（20）联系人传真

ContEmailSTR（128）联系人电子信箱

ContMobPhoneSTR（15）联系人移动电话

ContCertTypeIDCHAR（2）联系人证件类型ID

ContCertNumSTR（20）联系人证件号码

CustIncomeLvlIDCHAR（2）客户收入级别标识

CreateChnlTypeIDCHAR(2)建档渠道类型

CreateDateDATE建档时间

CloDateDATE销档时间

CustGrpIDINT所属客户层次标识

CustCrdtValINT信用度值

UpdateTimeDATE修改时间（客户资料的

最新修改时间）

ParentCustIDINT上级客户标识

VPNFlagCHAR（1）VPN标识

客户可以分为单位客户和个人客户，其具体描述如下：

个人客户：

接口编码为:00102

属性名类型缺省值说明

CustIDINT客户标识

CustSexCHAR(1)性别(0-男，1-女)

CustBirthDATE出生日期

CustOccpTypeIDCHAR(2)职业类型标识

CustOrgSTR(80)工作单位

VIPIDINT大客户标识

单位客户：

接口编码为:00103

属性名类型缺省值说明

CustIDINT客户标识

OrgChrtIDCHAR(2)单位性质标识

OrgLegalRepSTR(40)法人代表

LegalRepCertSTR(40)证件名称

LegalRepCertNumSTR(20)证件号码

2、用户基本资料

具体内容包括：

接口编码为:00201

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINT用户标识

AreaIDCHAR(8)用户所属地域标识

PreSubscrbIDINT转网前标识

InnetModeIDCHAR（2）入网方式（选网，预置）

PurchModeIDCHAR（1）0

订购方式（0：订购，

1：租用）

RentExpDateDate租用到期时间

CustIDINT客户标识

SvcNumSTR(20)业务号码（号码、上网帐号等）

SvcIDCHAR(2)业务类型（193、GSM等）

SubscrbStatCHAR（2）用户状态

UpdateTimeDATE最新一次状态改变时间

OpenDateDATE开通时间（开户时间）

CloDateDATE关闭时间（销户时间）

OpenDptSTR(128)开通地点（部门）

WrntIDINT担保人标识

ContrCodeSTR（20）合同号

UnicomMaxCnsmptINT消费高额值（联通定义）

SubscrbMaxCnsmptINT用户高额值（自己定的）

AcptModeIDCHAR(2)开户受理方式

AcptSiteIDINT开户受理点代码

QueryTypeIDCHAR(2)查询方式

CDRMailZipSTR（6）邮寄邮编

CDRMailAddrSTR（128）邮寄地址

CDRRcvrNameSTR（40）详单收件人名称

CDREmailSTR（128）详单寄送EMAIL

CDRFaxSTR（20）详单寄送传真号码

ActorNameSTR（40）经办人姓名

ActorCertTypeIDCHAR（2）经办人证件类型ID

ActorCertNumSTR（20）经办人证件号码

SubscrbChrtIDCHAR(2)用户消费性质（公免等）

市话用户信息：

接口编码为:00202

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINT用户标识

SvcIDCHAR（2）业务标识

TelNumSTR(10)电话号码

LocAreaCodeSTR(5)本地网区号

HomeBruSTR(5)归属局向

BizAreaCodeSTR(5)营业区间编号

DevTypeIDCHAR(2)设备类型

BuildAddrSTR(128)装机地址

FinishDateDATE竣工日期

GSM用户信息：

接口编码为:00203

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINTGSM用户标识

SvcIDCHAR(2)业务标识

RsrcTypeIDCHAR(2)资源类型。

RsrcIDSTR(50)

资源编号。记录电话号

码，SIM卡号、手机序

号、PIN、PUK

BeginTimeDATE资源占用时间

EndTimeDATE资源释放时间

CDMA用户信息：

接口编码为:00204

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINTCDMA用户标识

SvcIDCHAR(2)业务标识

RsrcTypeIDCHAR(2)资源类型。

RsrcIDSTR(50)

资源编号。记录电话号

码，UIM卡号、手机序

号、PIN、PUK

BeginTimeDATE资源占用时间

EndTimeDATE资源释放时间

VoIP用户信息：

接口编码为:00205

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINT用户标识

SvcIDCHAR（2）业务标识

PhoneNumSTR(18)电话号码

HomeBruCHAR(4)局向标志

CardNumSTR(30)卡号

CardTypeIDCHAR(2)卡类别

DevTypeIDCHAR（2）设备类型

BalINT余额

ExpTimeDATE到期时间

MaxLinkQtyINT最大连接数

TotalCrdtINT总信用额度

FinishDateDATE竣工日期

CallLimitTypeCHAR(2)

日呼叫限制类型（次数

／金额）

CallLimitValINT日呼叫限制次数或金额

165用户信息：

接口编码为:00206

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINT用户标识

AccessTypeCHAR（2）接入类型：拨号和专线

等

AcctsSTR(40)账号

AcctsPwdSTR(20)账号密码

MaxLinkQtyINT最大连接数

193用户信息：

接口编码为:00207

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINT用户标识

SvcIDCHAR（2）业务标识

PhoneNumSTR(18)电话号码

DevTypeIDCHAR(2)设备类型

DevNumSTR（30）设备号

BuildAddrSTR（128）安装地址

AccessTypeCHAR(2)类型（0-普通，1-中继）

FinishDateDATE竣工日期

寻呼用户信息：

接口编码为:00208

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINT用户标识

SvcIDCHAR(2)业务标识

RsrcTypeIDCHAR(2)资源类型。

RsrcIDSTR(50)

资源编号。记录寻呼台、

号码、服务区、网别、

频点、速率等信息。

参考资源信息表的主键

BeginTimeDATE资源占用时间

EndTimeDATE资源释放时间

3、缴费历史信息

具体包括：

接口编码为:00301

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINT用户标识

CustIDINT客户标识

FeeDateCHAR(6)帐务月份

PayFeeNUMBER（12,2）缴费金额

TotalFeeNUMBER（12,2欠费金额

LastLeftNUMBER（12,2）剩余金额

PayDateDATE缴费日期

PayTypeCHAR（3）缴费途径

4、用户异动信息

具体包括：

接口编码为:00401

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINT用户标识号

AttrCodeCHAR(6)属性编码

AttrValCHAR(128)属性值

EffDateDATE生效时间

ExpDateDATE失效时间

5、客户历史账单

由于联通各省情况千差万别，开展的业务不同，同一种业务的数

据项也各有不同，则客户账单采用纵向表形式，具体信息包括：

接口编码为:00501

属性名类型缺省

值

说明

SubscrbIDINT用户标识号

AttrCodeCHAR(6)属性编码

AttrValNUMBER(12,2)属性值

FeeDateCHAR(6)账册月份

6、用户历史详单

是否导入用户历史详单各省分公司可以视各自具体需求而定。

详单同样采用纵向表形式，具体信息包括：

接口编码为:00601

属性名类型缺省值说明

SubscrbIDINT用户标识号

AttrCodeCHAR(6)属性编码

AttrValCHAR(64)属性值

CallDateDATE起始时间

四、本地资料库数据的维护

在客服系统本地客户资料库建设完成后，如发现从营帐系统导入

的用户数据有不准确的地方，特别是营帐系统没有的数据，客服系统

可以修改本地用户资料库的相关数据。但客服系统可以修改的用户数

据必须同时具备以下两个条件：

不涉及有效身份证据的校验

不涉及费用

经过客服系统修改后的客户、用户信息可以通过相应接口，统一

客户资料系统数据的完整性、真实性做出贡献。

五、增量文件传递规则

在客服系统本地资料库建立后，数据的同步主要通过定时的增量

文件复制实现。

1、传输方式

通过文件传输传送到指定的位置或直接存放到指定的位置。具体

要求包括：

支持同一主机内对指定设备存储目录位置的文件获取。

支持网络模式传输，可以实现跨越局域网络、广域网络、拨号网

络等平台的文件获取，并支持文件重传功能。

网络传输方式应支持对通信机的IP地址、帐户、口令、存取目录

的验证。

2、传输协议

接口应支持以下主流网络协议：FTP、TCP/IP等。

3、传输过程

数据传输应支持：

实时、高效和安全可靠地传送批量数据；

断点续传功能；

数据压缩传输；

传输过程中的差错控制；

文件读取处理过程：

某子系统主动到相关目录读取所需文件，并校验是否成功获取；

若成功，则对文件名进行标示并存放在相应目录；

若失败，则对文件名进行读取失败标示，并存放在相应目录。发

送回执给目标子系统。

4、文件接口处理模式

综合营帐等系统执行结果文件：由各自系统相应模块生成，放在

自己的目录下。由客服系统通过FTP或双方约定的应用层协议到该

目录下取结果文件。

客服系统请求文件:数据流向是客服系统通过FTP或其他双方定

义的应用层协议放置文件到综合营帐等系统的指定目录下。

5、批量文件格式

在文件中，文件中个数据项的长度和顺序以４．３节中规定为准，

生成定长的字符串，其中中INT型为20位长，不足左补0；NUMBER

型不足左补0；DATE为14位，具体格式为

“YYYYMMDDHH24MISS”。在每条记录最后增加32位空格，作

为预留字段。

6、文件存放目录

综合营帐等系统工作目录：

<综合营帐等系统目录>/interface/cs

每一类批文件工作目录下均有两类下级目录：/Work与/Ret

/Work目录下的文件维护由生成文件的发起方工作系统承担，其余系

统只有读取的权限。

/Ret目录下的回执文件为其余系统对/Work目录下文件读取结果的回

执文件，/Ret共有三类下级目录：/Ret/Right、/Ret/Bad、/Ret/SemiWrong,

/Ret/Right------------存放完全被正确读取的文件信息。回执文件后

缀为.right

/Ret/Bad--------------存放无法读取、无法处理的文件信息，此类文

件需文件生成系统重新生成，并存放在/Work下。回执文件后缀

为.bad

/Ret/SemiWrong----存放可被部分处理的文件信息，回执文件内容

包括包含具体的错误记录。/Work目录的文件生成系统取得此部

分信息可采取相应的处理机制，如可针对回执文件的文件体记录

部分新生成一/Work目录下的文件。回执文件后缀为.SemiWrong

/Ret目录下的回执文件维护只能由回执文件的生成系统承担，即

读取/Work目录下文件的系统。

约束：/Work目录下的每一个文件可被多个系统读取，但对应于

/Ret/Right或/Ret/Bad下只能有一个相应的回执文件。

7、文件传递频率

客服系统本地客户资料库建设完成后，从各相关系统导入增量文

件的频率为账单、详单（如必要）数据一次/月，其他数据一次/天。

以上频率为推荐值，各省分公司可以视各自具体业务需求、系统

处理能力作相应调整。

8、文件命名规则

work目录和Ret目录下文件命名规则相同，仅后缀不同。命名

规则为：

<批量文件接口编码><相对序号>.AVL

以下所涉及的<相对序号>含义为：通过某个‘批量文件接口编码’

获取的数据量较大时，造成此文件过大，此时，可以生成多个小文件，

小文件之间以序号相连，并以此‘批量文件接口编码’为单位。即：

相对于某个‘批量文件接口编码’下的一系列相关文件。

约定：

若通过某个‘批量文件接口编码’获取的文件只有一个时，<相对

序号>以--填充。

若通过某个‘批量文件接口编码’获取的文件多于一个时，<对序

号>从01开始取值，依次加一，占两位。

9、数据的备份

在客服系统本地客户资料库中，除了需要功能强大的服务器和可

靠的磁盘存储系统外，往往还需要相应的磁带库设备，以便定期地对

系统进行备份。

对于备份/恢复系统主要考虑以下方面：

制定完备的备份和恢复策略；

充分了解系统中业务数据的数据容量；

充分了解数据更新的频度和流程；

选择高性能、高可靠性的备份和恢复系统；

在进行备份之前，首先要选择备份策略，这将决定何时需要进行

备份，以及出现故障时恢复的方式。

通常使用的备份方式有三种：

完全备份

每隔一定时间就对系统进行一次全面的备份，这样在备份间隔期

间出现数据丢失等问题，可以使用上一次的备份数据恢复到前次备份

时情况。这是最基本的备份方式，但是每次都需要备份所有的数据，

并且每次备份的工作量也很大，需要太多的备份介质，因此这种备份

不能进行的太频繁，只能每隔一段较长时间才进行一次完整的备份。

增量备份

首先进行一次完全备份，然后每隔一个较短时间进行一次备份，

但仅仅备份在这个期间更改的内容。当经过一个较长的时间后再重新

进行一次完全备份，开始前面的循环过程。由于只有每个备份周期的

第一次进行完全备份，其他只进行改变的文件的备份，因此工作量小，

就能够进行更频繁的备份。

更新备份

这种备份方法与增量备份相似，首先每月进行一次完全备份，然

后每天进行一次更新数据的备份。但不同在于，增量备份是备份该天

更改的数据，而更新备份是备份从上次进行完全备份后更改的全部数

据文件。一旦发生数据丢失，可以使用前一个完全备份恢复到前一个

月的状态，再使用前一个更新备份恢复到前一天的情况。这样做的缺

点是每次作小备份工作的任务比增量备份的工作量要大，但好处在

于，增量备份每天都有备份，因此要保存数据备份数量太多，而更新

备份则不然，只需保存一个完全备份和一个更新备份就可以恢复故障

以前的状态。另外在进行恢复工作时，增量备份要顺序进行多次备份

的恢复，而更新备份只需两次恢复，因此它的恢复工作相对简单。

系统应有良好的备份策略和恢复计划。系统数据和业务数据可联

机备份、联机恢复，恢复的数据必须保持其完整性和一致性。

建议采用每隔一段时间进行系统的完全备份，在两次完全备份之

间采用增量备份或者更新备份的方式，时间间隔的设定可以选择一

周、二周、一个月，三个月等方式，需要根据数据量的情况，各省分

公司具体制定时间间隔。

同时需要制定月度备份、季度备份、半年的完全备份、全年的完

全备份的备份策略。

通过制定数据备份策略，计算各个备份周期所需要的备份设备的

容量。

需要考虑备份设备的容量和备份速度等要素。

备份时间应选择在夜间等访问量小的时间段，以减少对数据库系

统使用性能的影响，同时需要考虑同数据加载流程之间的联系，以确

保备份数据的完整性和一致性。

六、技术性能要求

数据库服务器的配置与各地的客户数和业务开展等具体情况有

关，在实际的工程设计中，应明确提出数据库服务器配置规模的依据，

包括主机型号、内存大小的依据和计算方法，并须提出CPU配置数

量的依据，包括各个CPU的功能分配等。

在实际的工程设计中，应当根据具体的工程建设规模和未来业务

发展情况提出对数据库主机、磁盘阵列容量和操作系统的配置建议技

术方案，并提供详细的计算方法。

数据库服务器的配置规模的配置计算必须有TPC值的计算，其

数据库服务器的TPC值必须满足各地的客户数和业务开展的需要，

TPC必须以峰值的3倍计算，并至少留有5年的扩充余地。

第三章用户分层服务功能

一、业务描述

根据客户类型、ARPU值、业务类型等依据，将联通客户进行分

层，并针对各分层客户提供相应的服务。通过客户分层服务来体现客

户的价值，实现联通的以客户为中心的指导思想。

随着竞争的日益加剧，通过用户数量的增长已经不能带来利润的

显著增长，也就是通过新增用户不能带来更多的受益，数据说明，只

有忠诚度高的老客户，才是利润的主要来源，20％的高端客户，产生

企业80％的利润，所以针对此情况，要对不同的客户进行细分，按

照对企业的贡献度或者是潜在贡献的多少，给予不同的服务，推出分

层服务解决技术方案，通过实施分层服务解决技术方案，可以实现客

户层次细分，定义个性化的客户体验模型，增强客户服务体验，提高

客户的满意程度；通过可以简化客户交互流程，减少操作复杂度，更

易于使用；可以为大客户、重要客户提供特色服务。

联通实施客服中心分层服务策略，要实现的目标主要包括四个方

面的内容：

实现自动服务的差异化。基于不同客户层次定制不同的IVR业务

流程分支，设计不同的语音引导方式和资料组织方式，合理分配IVRS

系统资源，体现个性化自动服务。IVR流程中基础用户服务流程由中

国联通总部统一制定，满足客户服务体验的一致性；具体特色化的服

务可由各省分联通具体定制。

实现人工服务的差异化。基于不同的客户层次对中国联通公司价

值贡献的区别，按不同优先级规范配备享受人工服务。通过客户分层

次接入策略，针对不同的客户层次设定不同等级的服务水平指标和话

务分配策略，由系统直接控制各服务等级的呼叫接通率自动达到预定

的服务目标。

实现事后处理流程的差异化。按照不同客户层次的服务要求特点

优化事后处理服务流程，对于从VIP客户到普通级别客户各个层级的

客户处理流程都可以分别不同，而且在时间响应上也有所不同。

实现分层服务的经管支撑。系统提供优化后的配置台、监控台和

定制的服务报表等工具帮助经管人员完成分层服务的运营经管。

二、体系结构

要求满足以下几个基本要点：

1、客户层次的划分

客户层次的划分是根据客服业务的实际需求进行划分，具体的依

据要求应包括：

客户类型

ARPU值

大客户标志

用户账单信息

用户缴费信息

用户异动信息

用户业务类型等

2、IVR系统中差异化服务的实现

在确定客户所属的层次后，IVR系统可以定制流程分支开展有针

对性的服务。对于不同的客户层次提供不同的接入流程，分别录制系

统提示语，引导客户进行针对性的业务选择。在自动咨询的内容上，

可以根据客户层次要求分别组织。

IVR系统自动服务转人工服务后，满足向人工服务系统提供客户

层次标识，在工作流各个流程节点的转接人工都能够顺利实现后续服

务的差异化要求。

IVR流程定制过程按照流程定制按照中国联通的具体需求进行，

但是模块要支持多个流程的定制，流程层级可以灵活的扩展。

3、人工服务差异化的实现

根据分层服务的要求，不同客户层次在享受人工服务上是有不同

优先级的。

人工服务作为客户热线最关键、也是最昂贵的服务资源，其分配

的差异化主要指，根据客户给公司所带来的价值不同，提供不同层次

的服务水平，以保证对有限资源的最大化利用。主要是针对客户服务

系统的服务水平指标即各种客户层次的20秒接通率（接通率指标可

以灵活配置）要求来定义客户优先级，也就是要求高级别的客户层次

实现高接通率，在整体上实施重点客户优先服务。

4、客户层次接通率指标设定

客户层次的接通率一般指客户等待时间n秒内的接通率（n值对

于不同的客户有所不同的，客户服务系统可以根据本身的服务要求自

行设定。），该指标是考核客户服务系统的服务质量的一个重要指标，

各厂家在设定接通率指标时，要解释其可行性和科学性。

5、分层服务呼叫分配策略

设定各客户层次的期望接通率指标后，系统将计算各客户层次队

列的接通率，提供多种优先级判断策略实时判定话路路由的优先级。

6、人工服务路由分配策略

系统实时计算出当前的队列优先级排序后，判断最高优先级的队

列的准实时接通率是否达标，如不达标，又有该级别的客户在等待，

则优先接入。如最高级别客户的准实时接通率达标，则判断次高级别

的客户是否达标，不达标且有该级别的客户在等待，优先接入。依此

类推。

7、后台职能部门处理配合策略

当前台业务代表进行业务受理后，对于能够即时处理的，则服务

结束，对于不能及时答复的，则要通过电子工作流方式提交给职能部

门处理，再由客服系统来反馈，对于不同层级的客户，我们为合理分

配资源和节省成本，将对不同客户实施不同处理实效的服务策略。

三、系统功能

用户来话进入1001客服系统后，客服系统根据主叫号码判断出

用户的服务等级，启动相应的IVR流程，根据规则进而不同的技能

组为用户提供服务。

由于客服系统本地资料库规模较大，某些省用户可达数百万之

多。如果每个电话进而系统后都按照规则进行匹配，确定用户等级，

效率难以保证。客服系统可以预先定制好客户分层规则，在数据更新

后，按照规则将客户分层，将分层后的结果保存在客户分层表中。这

样用户电话进入系统后，可以直接在用户分层表中搜索到用户等级，

提高系统效率。客户分层表要求至少记录用户类型、服务号码、客户

ID、用户ID、服务层次等信息，要求预留一定的保留字段，满足方

便系统扩展的需求。

同样，根据用户不同的层次，可以有针对性的对用户外呼，进行

业务推广、用户挽留等服务。

针对预测出来的离网用户信息，可以对其中对联通产生较大价值

的用户进行相应的挽留措施，提供更好的客户服务、向他们推荐一些

有优惠的政策、主动提供联通业务变化的信息等。

针对ARPU值高的用户，向他们提供良好的服务，进行新产品的

宣传等。

针对某些增值业务使用多的用户，向其推荐具有相关性的其他服

务。

针对投诉多的用户，了解其主要投诉方向，进行服务。

四、接口实现

1、分层服务两个要素是：分层的依据和具体的分层服务内容、方式。

2、分层的依据可以来源于不同的渠道：

直接的来源于客服本地客户资料库，如客户类型，客户类别等；

来源于客服统计分析模块的输出结果，如对已有客户的投诉历史

的分析等；

来源于联通统一经营信息服务子系统的外部数据，如对于客户的

长久以来的消费行为的分析得到的分析结果；

3、接口方式：

针对于上面的3种数据来源，前面两种属于系统内部直接调用；

第三种数据来源可以通过周期性文件传递的方式来实现，具体实

现参照《联通统一经营信息服务子系统接口规范》。

五、安全性与可靠性

安全性的考虑主要在于以下几个地方：

用户身份识别：系统在获取主叫号码后，需要从用户资料中识别

用户身份级别，一般是从营帐系统或者是本地备份的用户资料库获

得，对实时性要求比较高，所以要充分考虑能否满足这种要求。

进入不同IVR流程，由于流程复杂度增加，必然带来IVRS服务

器的处理压力的增加，要考虑每台IVRS服务器对流程的处理能力。

人工路由分配，一旦呼叫进入后要么处在排队状态，要么就分配

业务代表提供服务，系统要确保在业务代表空闲时能够提供服务，在

排队时能够计算并尽快分配空闲业务代表，提供人工服务。

六、技术性能要求

用户来话进入系统后，通过主叫号码识别用户级别的时间小于1

秒。进行用户分层操作时应不影响客服系统数据库的正常运行。

对客户分层可以灵活制定规则，具体层数不得少于20。

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第四章座席咨询知识库

一、业务描述

咨询知识库系统的建设是要满足对咨询信息进行集中经管、查询

的需要，实现咨询资料的共享；咨询知识库可以对咨询结果进行统计

分析，作为公司制定运营策略的依据之一。

咨询知识库系统必须基于先进、通用的技术，应能满足公司的实

际需求和远期发展；同时应简化终端对知识库系统接入和访问的要

求，做到分布接入、简单接入。

咨询知识库的建设，可以在以下几个方面得到提升：

提高准确度，减少重复来话和重复处理，提高一次性的解答率。

提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验；

减少用户在线时间，降低服务成本。

二、组网结构

1、体系结构

咨询知识库的体系结构图

咨询知识库的体系结构分为这几个部分：

知识收集：包括知识合成，用户将已经整理好的资料，或者

把可以作为知识的公告内容，通过知识收集功能进入知识经

管台；

公告发送：公告发送包括两方面的内容，一个方面是有知识

意义的公告，如某区的网络紧急情况，可以作为热点内容进

入知识库；另一个方面有新知识发布时，可以通过公告发送

通知给所有使用人员。

电子工作流处理：一些典型业务的处理过程工单或有案例意

义的处理过程工单可以通过资料经管台审核后进入知识存

储。资料审核中遇到的问题，也可以通过电子工单方式发送

给相关人员处理。

知识审核：新知识或修改后的知识必须通过审核才能进入知

识存储。

知识存储：知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存

放的内容可以按业务的具体需求来定。存储的格式支持文本、

图形、文档、声音、动画等；实际业务开展时，目录层次推

荐不要超过3层，过多的层次划分会导致检索效率的低下。

搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组

合查询、模糊查询和全文搜索。

知识学习：知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培

训的资料来源。

2、物理组网

物理上，咨询知识库由咨询知识库（知识存储）、搜索引擎、资

料经管台、省中心座席、省中心经管台、各地市座席和各地市经管台

组成。

咨询知识库的建设应利用客服系统资源，与现有客服中心的设备

合设，尽量避免硬件设备投入。

三、系统功能

1、功能描述

咨询知识库模块，要求具备以下几个核心功能：

1.1知识库的经管

知识的经管是一个咨询数据的准备、维护过程。知识的经管主要

有以下功能：

（1）资料经管：可以通过该模块实现资料目录的经管和资料属性的

经管。资料目录可以灵活调整。资料属性为更新时间、是否为热点栏

目等。

（2）资料编辑功能：可提供简单资料制作功能，或使用专业编辑工

具。

（3）资料发布：资料在审核后方可进行发布。资料发布的同时，应

通过公告形式通知所有使用人员。

（4）热点栏目：可以由经管员设置或由系统自动统计，将紧急信息

及使用量最大的知识设置为热点栏目的咨询信息，热点栏目无须输入

查询条件即可浏览。

（5）案例集经管：在客户咨询服务过程中，好的经验案例，以及常

见疑难问题的解决方法等精华内容需要集中存放在案例集中，使话务

员可以按照案例集的指导，一步步帮助用户解决问题。

（6）权限经管系统参数配置功能：对省公司资料经管员和各地市资

料经管员进行增加、删除、修改、权限划分等经管，以及系统参数配

置。

（7）讨论区经管功能：设置讨论区，资料使用人员可以进行经验的

交流，经管员可以根据需要将有价值的资料放入讨论区，供使用人员

进行学习讨论。

1.2知识的收集积累

支持对多种格式的知识的收集、整理功能。

1.3知识的检索浏览

知识的检索使用使用包括知识的浏览和检索。知识的浏览是通过

树型目录来浏览资料。知识的检索是根据搜索条件有选择地进行浏

览。

知识的检索浏览功能包括：

（1）可以提供多条件组合检索。提供在检索结果中再检索的功能。

（2）新知识学习栏目：新知识按话务员上次登录时间来确定，上次

登录时间减去一定的时间段到本次登录时间之间增加的资料为新知

识。

（3）热点栏目：热点栏目中罗列了由经管员确认或由系统自动按照

点击率统计的咨询知识，无须输入检索条件，可直接浏览。

（4）案例集栏目：案例集栏目中罗列了经过评审后的好的经验总集，

以及常见疑难问题的解决步骤。无须输入检索条件，可直接浏览。

（5）日志功能：话务员点击浏览页面后记录操作日志，便于数据统

计。

（6）动态栏目添加功能：在系统维护模块中配置了动态页面，则可

在主页面上出现动态栏的链接，点击后直接进入相应的页面查看信息

而无须输入地址。

2、业务流程

咨询知识库系统的基本工作过程为：用户将准备好的资料通过知

识收集功能进行整理、采编，由资料经管员进行评审。评审后的资料

由相应权限的资料经管员进行分布，资料正式入库，同时，系统通过

公告功能自动发送新资料发布公告，通知所有咨询知识库使用人员，

然后由搜索引擎自动做索引，供话务员进行检索或浏览学习。

3、系统经管

咨询知识库的系统经管包括：

权限经管：可以定义资料的修改、发布等经管权限，可以定

义省中心、地市的资料经管员、资料使用人员等角色。

知识库结构经管：可以维护咨询知识库的目录树型结构。

案例集经管：案例集在实际的客服业务中起了重要的指导使

用，咨询知识库需要为案例集提供审核、发布的经管。

热点知识经管：热点知识可以由资料经管员指定，或由系统

自动按点击率统计。

外部连接经管：支持与公告系统，培训考试系统的连接经管。

4、安全性与可靠性

省中心与各地市的网络连接需使用专网连接，避免通过公网连

接带来的不安全因素；

咨询知识库必须具备完善的权限控制，保证资料发布前必须经

过审核。

考虑咨询知识库占用空间不是很大，系统因至少有两份或两份

以上的同步更新的完整咨询知识库内容。

5、实用性与扩展性

咨询知识库文件支持多种媒体格式；

提供简单采编功能并支持使用专业编辑工具；

预留接口，提供给其他系统知识共享。

四、接口实现

咨询知识库模块与系统其他模块之间的接口较少，设计上相对独

立。主要接口有：

1、系统登录鉴权接口：鉴权接口使用现有客服系统的座席签权功能。

2、公告系统接口：咨询知识库提供与公告系统的对接功能，完成公

告的接收和发送。

3、培训考试系统接口：知识库提供给考试系统抽取知识内容的接口，

供培训考评系统抽取试卷素材，并可将学习资料导入知识库系统进行

存档共享。

五、技术性能要求

1、咨询知识库应采用B/S结构建设，客户端通过浏览器进行检索和

学习。

2、技术方案设计是须考虑咨询知识库的存储空间要求，以及咨询知

识库的并发连接数要求。

3、技术方案设计是须考虑搜索引擎的功能实现及性能指标要求。

4、咨询知识库的维护界面应友好，方便操作。

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第五章客服运营经管系统

一、业务描述

随着电信领域竞争的加剧，客户服务中心对如何提升服务质量，

降低服务成本，即客户服务中心的运营经管越来越注重。运营经管需

要数字化指标来支撑，对如何提高服务质量，如何找出有离网倾向的

客户并进行主动关怀，如何优化流程和业务功能以降低成本等方面都

需要有科学的数据来支撑决策的执行。

运营分析技术是一种能够帮助客服系统迅速地完成信息采集、分

析的先进技术。它包含了决策过程中所有的查询和报告、在线分析处

理（OLAP）和信息采集应用程序及工具。运营分析技术在客户服务

中心运营中的作用主要表现在以下几个领域：

客户关系经管（CRM）：商业智能通过帮助客服系统完成客户划

分、客户挽留、交叉销售等工作，使企业的目标、人员、商务处理流

程集中到根据客户的需要来定制产品、服务以及客户交流。

降低服务成本：运营分析技术能够协助客服系统确定客户服务过

程中哪些过程占用过多的人工服务时间，哪些流程节点使客户在IVR

中停留时间最多，以使客服中心有针对性地优化服务流程，减少客户

在线时间；可以对话务量进行分析和预测，并辅助对话务员进行排班，

从而达到优化系统，降低服务成本的目的。

提升服务质量：运营分析技术能够分析出客户服务的成功率、失

败原因、客户满意度等进行分析，发现服务中存在的不足并加以改进，

从而提升服务质量。

二、组网结构

1、体系结构

运营分析技术以数据仓库（DataWarehousing）、在线分析处理

（OLAP）、数据挖掘（DataMining）三种技术的整合为基础，建立

客服系统的数据中心和业务分析模型，以提高客户服务中心获取并分

析信息的能力，从而提高企业经营和决策的质量与速度。

由于运营分析技术是对客服系统的功能补充和技术提升，它与呼

叫中心系统是紧密集成的，也可以单独的使用，所以在设计上要求采

用功能独立，数据交互的方式。功能独立表示运营分析可以作为一个

独立数据仓库系统或数据决策支持系统开发平台，用户可以在该平台

上开发各种数据分析及挖掘应用；数据交互表示客服系统与运营分析

的数据可相互交流，运营分析的分析数据库自动写入客服系统用户信

息数据库或业已建设的用户资料数据库，而后这些分析数据可再次被

运营分析模块分析使用。

从上面的描述可以看到，运营分析技术是一种基于数据挖掘和分

析的工具，可以在此平台上加载不同分析算法（或称分析模型），进

行多维的数据分析，通过前台展示出来，得到可以用于决策的报表和

数据。

如图所示，客服运营经管系统可分为四大部分：

运营经管系统体系结构

第一部分是数据源，这一部分是最终用户——联通各分公司客服

系统系统业务数据、用户资料库和其它数据等数据源，其特点是

分散、很难相互共享和再次分析利用；

第二部分是数据仓库，源数据经过抽取、清洗和转换之后装载到数据

仓库中，数据仓库中数据的特点是集中的、经过了清洗和转换的，便

于进行分析，这些数据为基于客服运营经管系统分析模型提供了必要

的分析基础；

第三部分则是客服运营经管系统数据库访问中间件，负责连接用户对

数据仓库的查询访问，以保证数据仓库的数据访问安全性；

最后一部分是前端展示工具（Explorer），负责为展示分析后的结果。

2、物理架构

如下图所示，客服运营经管系统是在原有的系统之上增加了数据

仓库服务器和前端展示及经管台。在实际的物理架构中，这两个部件

可以独立设置或与现有客服系统部件合用。两个部分的功能在上图中

已经有描述和说明。

同时，客服运营经管系统需要提供数据抽取工具软件（ETL）。

客服运营经管系统模型组网

三、系统功能

1、功能描述

客服运营经管系统按功能划分为以下几个模块，即数据抽取工

具、数据仓库、分析模型、数据展示工具及经管工具。

数据抽取工具（ETL）

专门为抽取业务系统中的数据而设计的工具。按照用户的业务要

求，经过一定的转换和过滤，将联通客户服务中心的数据从一个源位

置传送到另一个目标位置的过程。主要功能包括：

（1）提供灵活定义各种数据源的功能，包括定义各种主流的关系型

数据库（ORACLE、SYBASE、DB2、INFORMIX、SQLSERVER)和文本数据

库、XML格式数据文件以及中间件作为数据源；

（2）提供其他几种常见的非直接数据传输的任务类型的支持，如执

行SQL任务、FTP文件传输任务、执行进程任务等；

（3）提供灵活的任务包的时间调度，实现自动监测，自动执行；

（4）提供对调度服务的配置和经管监控功能。

DW（数据仓库）

DatawareHou，即数据仓库或数据集市，通过ETL将客服中心

的所有有用历史数据经过一定的抽取、转换、清洗等预处理工作，然

后按一定规则或约束保存到OLTP数据库中，DW有下列特点：

（1）数据库仓库中的数据可能非常大，随着时间的推移，数据量会

线性增长；

（2）数据仓库中数据一般只允许读，只允许增加，不允许修改；

（3）数据库仓库中数据一般只有事实数据和维表数据；

（4）数据库仓库中数据是经过一定预处理的。

分析模型

从原理上说，运营分析技术是一种运算技术。为了对某一方面，

如对话务量进行预测，要建立一个分析模型，以决定需要哪些数据来

支撑这个预测，还要有相应的预测方法（公式）。商业智能就是利用

支撑数据，通过复杂的公式计算，来得出相应的结果，通过前端展示

工具显示出来，以支撑决策。

根据业务的需求，确定分析主题，然后对每一分析主题进行详细

设计，这部分工作在实施时需要根据具体的分析主题和要求来定义计

算和分析方法，并在分析过程中验证分析结果的正确性和准确程度，

以及时修正分析模型的算法。常用的分析模型包括：

（1）客户级别分析

根据客户属性（VIP、集团领导、G网用户、C网用户、卡号用户

等）、ARPU值等数据，以及要求的算法，对客户级别进行分析，并

将分析结果写入用户资料数据库。客户级别分析需要根据各地市的实

际情况进行现场调整。

（2）离网用户分析

对离网用户的投诉信息、投诉解决情况、消费信息、缴费特征、

在网时间等数据进行综合分析，找出离网客户的特征及可能的离网原

因，有针对性地改进服务。

（3）可能离网客户分析

通过对客户业务变化情况、交费情况、投诉内容等信息分析、确

定可能流失的用户，然后根据客户的特点，利用多维分析技术，分析

这些客户的分布特征，确定客户的个性化服务策略，提高客户满意度。

（4）潜在客户分析

根据主动营销及被动营销收集的用户信息及通过对客户的咨询

内容、职业背景、性格、爱好等信息分析、识别潜在的客户；对潜在

客户按照一定流程进行经管，完成潜在客户资料登记、预销售登记，

并为市场营销和电话销售提供必要分析数据；另外通过对潜在客户群

的分布情况分析（行业、年龄层次、性别、营销方式等），制定恰当

的营销策略。

（5）客户信用度、忠诚度、贡献度分析

根据大客户、重要客户、普通客户基本信息、消费、缴费、欠费

等信息对客户的信用度、忠诚度、贡献度分析，完成各类客户的信用

经管、超信用度处理，高额话费处理，高额漫游费处理、欠费停机、

欠费通知及催缴的经管、黑名单经管等，防止各种欺诈行为。另外，

通过分析客户的信用度、忠诚度、贡献度，也可可作为判断客户价值

并发现金牌客户、制定客户促销奖励计划的依据。

（6）话务量预测分析

根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业

务话务量分析预测将来某一时间（包括年、月、日、时段等级别）的

话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力，以便合理的配

置资源。

（7）客户投诉咨询行为分析

根据用户咨询和投诉信息对客户的不同投诉、咨询行为进行分类

分析，发现存在的问题，然后根据问题采取相应的策略，进一步提高

服务质量。

（8）话务员排班经管

根据话务量、人工平均通话时长、时间段、接通率情况等对话务

员排班及坐席数进行分析预测。通过分析和预测，可以有效的安排人

员，提高效率，合理配置资源。

（9）客户业务、消费情况分析

根据用户群的消费数据对用户群体的行业构成、年龄结构、地理

分布以及使用的业务情况、消费情况等进行分析预测，从而更加了解

客户和市场情况，制订最佳、有效的营销策略，从时间维度上分析还

可以掌握客户的消费周期和变化趋势。

（10）电话销售情况分析及预测

根据电话销售数据对所进行的电话销售模式和销售效果进行分

析和预测，从而指导电话销售策略，提高电话销售成功率。通过各种

销售方式的分析比较，可以掌握客户比较认同哪种方式；通过对各个

销售人员的销售效果进行分析比较还可以了解哪些销售人员更能胜

任这个工作。

（11）系统运行质量分析

根据排队机、IVR、CTI、数据库、座席等客服系统重要环节日

常运行指标、资源占用率、各部件忙闲情况、故障率等内容，对客服

系统以及各重要环节运行质量进行科学评估，明确安全运行隐患。

数据展示工具

向用户提供统一风格的GUI操作界面、数据展示、图形、表格、

告警、报表以及图表等功能，完成对多维数据仓库分析模型的展示、

统计分析及报表生成，并提供分析结果的转存以邮件发送功能，即能

将展示结果以记录的形式迁移到用户指定的数据库中去或以邮件的

形式发送；

经管工具

为系统所有参数（包括服务器连接、用户、OLAP元数据、报表

模板、ETL任务、事务日志等）的配置提供专门的工具，超级用户可

以通过使用此项工具对系统进行配置。

2、业务流程

运营分析流程图

运营分析的业务流程如上图所示。整个过程可以分为以下几个部分：

（1）根据业务需求，建立分析主题，如进行“离网客户分析”；

（2）根据分析主题，确定所需的数据及其来源（数据源）、分析模型

（算法）；

（3）从多数据源（不同系统、不同数据结构等数据库）通过自定义

的规则将数据抽取出来，通过清洗、转换，加载到数据仓库中；

（4）数据仓库经管工具根据分析模型（算法）对数据进行定义、分

析；

（5）前台展示工具，向用户提供GUI操作界面，提供数据展示、图

形、表格、告警、报表以及图表等功能，并可以转换为Email方式定

时发送或将数据写入某个指定数据源。

3、系统经管

经管工具为系统所有参数（包括服务器连接、用户、OLAP元数

据、报表模板、ETL任务、事务日志等）的配置提供专门的工具，超

级用户可以通过使用此项工具对系统进行配置。

所以系统经管工具要具有以下功能：

（1）连接经管：对与多个数据源建立连接的经管，包括数据源的增、

删、改；

（2）分析主题经管：系统可以存储和经管多种分析主题；

（3）用户经管：对用户权限、角色划分的经管；

（4）报表模板经管：针对输出结果，可以配置多种报表模板；

（5）系统日志经管：系统工作情况需要进行日志记录，并可以对日

志进行经管。

4、安全性与可靠性

客服运营经管系统采用三层结构，以保证数据的安全性和完整

性。对数据的访问、对分析主题的修改等影响系统工作的操作，必须

进行权限控制并记录日志。

5、数据备份与恢复

对于客服运营经管系统中数据仓库要具备数据备份功能和数据恢

复的措施，在技术方案设计中应考虑数据备份和恢复方式。

6、实用性和扩展性

客服运营经管系统应提供使用性比较强的数据分析模型，例如对

于离网客户分析、服务质量分析、客户行为分析、电话营销分析、系

统优化分析等，并且在今后使用时，联通各分公司客服系统经管人员

可以根据需要调整分析模型的部分参数和脚本程序，使得整个分析模

型更符合事实，提高分析的准确度。

客服运营经管系统在整体解决技术方案上提供高度的可伸缩性。

客服运营经管系统的前端产品，可以与各大数据仓库厂商提供的后端

数据仓库产品紧密集成，形成不同层次的整体解决技术方案，以满足

不同规模用户的需要，并能在将来升级时保护现有投资。

在分析模型迅速扩张，超过一定数量，相应的需要分析的数据也

大幅增长时，需要对数据仓库进行相应的升级。

四、接口实现

客服运营经管系统与外部数据库应该可以通过ODBC、ADO、

OLEDB等多种方式连接。因运营分析模块导入的往往是批量数据，

应提供多种文件类型（TXT、Excel等）批量数据的导入功能。

前端展示工具在提供Email、短消息、FAX等展示形式时，应尽

量使用客服系统已具备的接口。

五、技术要求

（1）支持的分析模型数量应不少于50个；

（2）应支持聚类分析、因子分析、主成份分析、预测（一次指数

平滑、二次指数平滑、折扣最小二乘法、自适应过滤、自适应组

合等）算法；

（3）应支持通用的ERWIN工具来描述或定义数据间的关系，提供

灵活的建模经管工具，支持建模脚本的编写、保存、修改；

（4）应提供图形化经管、展示工具，通过鼠标拖拉方式实现系统的

配置、算法定义、报表模板制定等常用操作。

第六章主动呼出系统

一、业务描述

目前的客服系统都是以呼入为主的呼叫中心，不能满足主动响应

客户需求的需要，所以客服系统提供主动服务的呼出功能已经是必不

可少的，主动服务模块可以开展外呼业务，包括欠费催缴、客户关怀、

客户回访、满意度调查、产品广告、业务通知和电话营销等，拓展客

服中心由单一被动呼叫向主动和被动相结合的互动式服务转变，通过

主动呼出服务提高客户的满意程度，可以及时发现用户新的需求和满

足更高的服务要求。

传统的客户服务大都由客户提出服务请求，主动服务则是由联通

主动发起，为客户提供的服务。主动服务主要依据商业智能分析工具

以及客服系统等各类统计分析的结果开展工作。

主动呼出模块在业务总体需求上，应满足：

多种形式的呼出，包括IVR流程自动呼出、人工座席呼出、系统预

占用呼出等；

数据来源的多样化：主动服务要求的发起，来源于很多相关部门，同

时服务过程中的数据需求也十分广泛，涉及客户资料、服务历史记录、

相关统计分析数据等；当然在资料数据库建立起来后将主要围绕用户

资料数据库来开展。

服务过程的复杂性：被动服务的客户往往具有明确的需求，而主动服

务是由服务提供者所设计，其服务对象也是服务提供者所选择的，所

以客户对主动服务的接受程度因人而异，要实现服务目标的难度和复

杂度也相应增加。因此，应有专门的人员负责主动服务工作；

主动服务的闭环经管：主动服务是一长期的、不断完善的过程，对每

一次主动服务应进行效果评估，以此作为制定下一步主动服务计划的

依据，从而通过不断的反馈实现闭环服务。

二、组网结构

1、体系结构

主动呼出模块应可通过从数据源如综合营帐、客服本地用户资料

数据库等系统，取得需要的呼出数据源，并可由客服业务自行设计分

析模型，从综合营帐系统和客服本地用户资料数据库中或客服系统运

营数据中分析需要的呼出数据。客服主动呼出系统大致要包括以下几

个部分：

（1）数据源

包括综合营帐、客服本地用户资料库等数据内容，具体为用户资

料、历史互动数据、业务数据、计费数据和帐务数据等。

（2）呼出分析工具

支持从数据库中筛选出需要的呼出数据，并可根据数据源，来制

定相应的呼出策略。

（3）呼出系统部件

包括外呼业务数据库、呼出业务经管系统、问卷脚本编辑器、统

计经管模块等。

（4）客服系统基础平台

包括排队机、CTI、数据库中间件等，支持与与电信网的连接以

及数据库访问等。

（5）客户端

包括座席呼出程序、IVR自动呼出系统，支持人工呼出业务代表

的操作和通过自动流程实现自动呼出等。

主动呼出系统体系结构

2、模块组网

主动呼出模块组网

从主动呼出模块组网图中可以看出在现有联通客服系统中增加

了主动服务服务器，主要是提供呼出业务数据库存储和自动呼出功

能，能够通过扫描呼出数据库中的定义的呼出任务和呼出策略，呼叫

用户。对于人工呼出，能够分配好已经定义的业务代表提供呼出服务。

技术方案设计应尽可能利用现有客服系统资源，能够对现有人工座席

软件进行升级，使其支持呼入/呼出双向交互功能。原则上，不单独

配置只具备呼出功能的座席。

主动服务模块支持全省集中或各地市分散的呼出方式。

主动服务模块提供主动服务经管台，负责外呼问卷脚本的编辑、

存储、修改等经管功能，以及外呼策略的编辑、存储、修改等经管功

能。同时，主动服务经管台具备呼出任务的编辑、存储、修改、关闭

/打开、禁呼名单等经管功能。

三、系统功能

1、功能描述

系统应能设立或支持：外呼数据存储、呼出策略编辑、问卷脚本

编辑、外呼质检考评、统计经管、人工呼出提示、客户端等模块或功

能，以支撑呼出工程经管的策略经管、计划经管、问卷经管、效果评

估以及外呼出现问题时的工单处理等功能。

外呼数据库

用于保存外呼的信息表，如：待呼信息表、问卷信息表和问卷问

题表、呼出业务话单表、呼出信息结果统计表等，用于对呼出数据及

呼出情况的记录。

呼出策略编辑

用于针对不同的主题、不同的客户，生成对应的呼出策略，为外

呼计划提供指导。应包括呼出业务类型定义、呼出方式定义、服务时

间定义、节假日经管、调度策略定义等等。

呼出策略编辑界面应能提供以下功能：

（1）节假日经管：由于在节假日的呼出时间与平时的呼出时间不同，

对于不同人群的节假日也不同，需要设置多个节假日类型。支持可以

增加、删除、修改节假日类型；

（2）呼出策略经管：指定呼出时间段，是人工呼出还是自动呼出。

应能利用呼出策略经管功能可以灵活设置多种呼出策略。支持可以增

加、删除、修改呼出策略；

（3）业务类型经管：应能提供对业务类型进行增加、删除、修改及

查看功能。业务类型用来定义一类相同的呼出信息，在呼出时，可以

为该类信息设置相同的输出策略。例如：可以将大客户流失作为一个

业务类型；

（4）数据预处理：应能支持当呼出策略设置完成后，需要通知后台

数据库根据呼出策略对数据进行处理，只有处理过的数据才能被呼

出。预处理的内容包括禁呼名单、不接受主动呼出用户名单的剔除。

（5）呼出开关经管：系统提供是否允许呼出的总控制开关；

（6）呼出完成标志经管：该功能可以控制呼出是否完成。

问卷脚本编辑

提供问卷脚本设计功能，为问卷脚本设计各类问题（单选、多选

及问答题），为各问题设计流转顺序及问卷弹出条件。

问卷脚本编辑需完成以下功能：

（1）问卷脚本经管：支持提供为人工问卷脚本、自动问卷脚本增加、

删除、修改问题的功能，问题可以是单选、多选及问答题，对于单选

题，可以设置问题得分。

（2）问卷脚本发布功能：支持提供问卷脚本发布功能。只有经过发

布的问卷脚本才可以分配给外呼业务使用。

（3）问卷脚本复制功能：支持提供通过问卷脚本复制功能快速新建

问卷脚本的功能。

（4）问卷查询：支持提供通过输入条件快速查找问卷脚本的功能。

（5）问卷显示：应能在设置人员设计完问卷脚本后，如果要对整个

问卷及题目有个整体了解，可利用该功能查看问卷详细信息，并可将

该问卷打印出来。

（6）问卷展示：应能在设置完问卷脚本后，模拟最终的处理过程，

检查问卷脚本的设置是否合理。

人工呼出提示

可以通过主动轮循或被动响应方法将外呼数据送给人工座席台，

话务员可以选取呼出数据进行呼出。

在呼出过程中，可同时对遇到的问题或需求进行业务受理、投诉

建议、话费查询、业务咨询或填写工单等所有业务操作。

外呼质检考评

支持提供对外呼话务员进行质检功能，对于外呼话务员除可以提

供现有客户服务中心座席的强制示忙、强制示闲及强制签出功能等，

还应提供外呼监听、监视（同屏质检）、监听+监视以及历史记录查询

和考评功能。具体包括以下功能：

（1）视听质检：可以根据情况选择对指定话务员工号进行监听和监

视；

（2）拦截问卷：可以将目标话务员正在进行的问卷和来话拦截过来

处理；

（3）历史记录重现：能够将指定工号和任务的处理历史问卷和全程

录音重现出来供事后抽查；

（4）考评功能：可以针对指定的话务员和指定问卷个案（针对某一

用户的一次调查问卷）进行考评，作为考核依据。

统计经管模块

生成针对呼出系统的统计数据报表，主要包括：

（1）统计呼出系统运行信息，包括呼出数、时长、成功次数、成功

率等，可以按照不同的时间单位统计；

（2）统计话务员工作量信息，包括工作时长、呼出数、通话时长、

成功次数、成功、呼出结果统计，可以按时间、按工号查询；

（3）外呼电话记录统计查询，可以对呼出结果进行统计分析，可以

按时间、按工号、呼出号码、工程等条件查询外呼电话记录。

客户端

包括座席软件及IVR自动流程，呼出可以由座席发起、IVR自

动流程发起、流程发起转人工等。

2、业务流程

主动服务具备可控性，建议按工程经管方式进行，包括工程启动、

策划、实施、评估、改进等步骤。可以根据不同的主动服务内容选择

适用的通知媒体。

第一步：导入客户数据源，确定服务主题和目标客户，这部分可

以通过商业智能分析工具来完成，或者是其他方式；

第二步：制定服务策略，问卷设计，包括业务类型定义，呼出方式定

义，座席技能定义，服务时间定义，节假日经管，用户实时状态等；

第三步：小范围验证，主要是针对呼出的主题和内容进行检验，进行

小范围的呼出，并对呼出的内容进行调整；

第四步：批量呼出，完成呼出任务；

第五步：统计分析和呼出结果分析；

第六步：优化呼出策略及问卷脚本，指导下次呼出。

3、系统经管

策略经管

主动呼出策略的经管包括策略的生成、修改、使用；

主动呼出策略的修改与使用应提供相应的权限、日志等信息。

问卷经管

支持问卷的生成、修改、查询、删除及归档。

结果评估经管

应能支持通过商业智能分析工具对外呼进行统计和结果评估。

在未建设商业智能分析模块的局点，主动服务的统计经管须充分利用

客户服务中心现有的报表系统。

4、安全性与可靠性

（1）呼出数据库服务器需要提供硬件安全性保证，如冗余电源设计。

（2）具备完善的权限控制，权限需细分到外呼的各项操作中。

（3）呼出数据源的可靠性，呼出数据源一定要是从规定的一些渠道

获取的，或是经过部门审核过的，对数据的真实性进行过验证。

5、实用性和扩展性

支持多种呼出方式，在目前能够支持语音、传真、短消息和Email

等呼出，随着将来新的呼出方式的出现，系统要能够预留新呼出的方

式或者接口。

一个呼出任务中，可从不同的角度（如客户级别、年龄层次等）

设计多套问卷脚本，并支持多种呼出策略。

系统可同时支持多个呼出任务。

四、接口实现

1、物理连接

主动呼出模块安装在客服平台原有的局域网内，须提供主动呼出

模块各部件与平台的网络连接，网络带宽不低于10M。如果原网络的

端口不足，可以增加工作组级的LanSwitchHUB。

2、协议接口

主动呼出模块需利用现有客服中心的外部接口与外部系统连接。

五、技术性能要求

（1）呼出座席：呼出座席应支持与普通座席合设，应考虑呼出座席

数量增加，相应对数据库中间件数量的增加量；

（2）呼出用户数量，由于受到呼出中继和座席的限制，人工呼出、

自动呼出与座席数量和呼出中继数有关，技术方案设计应提供主动服

务流量控制功能；

（3）呼出失败尝试次数，可以设置；

（4）应根据业务需求合理设置呼出中继数量，并能够根据中继数量

的计算方法方便调整呼出中继数量。

（5）支持呼出全程录音。

（6）支持采用图形化问卷生成功能，提供问卷生成辅助手段，如自

动生成题号。支持“所见即所得”的问卷编辑方式。

第七章电子工单闭环经管系统

一、业务描述

电子工单闭环经管是以工作流方式实现，主要完成电子工单的受

理、派送、处理、答复等整个工单流转过程的经管、监控和维护。

在客户服务过程中，工单处理的工作流程必须是闭合的。该流程

的各个环节之间的传递信息的方式应当是电子的，必须满足闭环工作

流的要求。

工作流经管模块提供灵活的工单检索和查询功能，可以作为经管

者进行工单经管的工具，也可以作为坐席为用户提供工单查询的支

持。

工作流经管模块提供对工单流转过程的全程监控。系统对每一个

处理点及处理过程进行监控，包括时限设定（如受理时限、处理时限、

回复时限等）、业务单到达通知、定期提醒以及超时告警和上报等功

能。工作流监控功能对客服中心的质量经管和保证客户服务的用户满

意度提供了不可或缺的手段。

二、体系结构

工单数据库

工单告警、预警、监控接口

工单监控子系统

人员及组织机构管理模块

工作流处理引擎

工单受理模块

流程配置模块

工单答复接口

工单处理接口

知识库接口

工单派送接口

工单处理答复模块

<<实现接口>>

<<实现接口>>

<<实现接口>>

<<实现接口>>

<<实现接口>>

<<依赖>>

知识库子系统

<<依赖>>

三、系统功能

1、功能描述

工作流经管提供如下功能：工单受理、工单分拣、工单派送、工

单处理、工单答复和工单流程经管。

2、电子工单模型

电子工单实体关系模型说明：

一个受理工单可以包含0到多个问题类别；

一个受理工单可以对应着0到多次的处理过程（处理工单）；

一个处理工单可以对应着0到多次的再处理过程（子处理工

单）；

一个处理工单可以包含0到多条处理笔记；

一个受理工单可以包含0到多条审批工单；

一个受理工单可以包0到多条答复工单；

一个受理工单至少有一个工单定性类别；

一个受理工单可以包含0到1条的录音文件。

3、电子工单的功能

（1）工单受理

工单受理提供对客户投诉、建议、表扬等业务的受理和工单生成

功能。业务代表利用该模块生成工单时，需要提供工单流水号、工单

标题、受理人、受理时间、业务号码、客户姓名、答复地址、答复方

式、联系方式、处理时限、紧急程度等内容。

工单受理模块应支持将受理过程录音文件与工单自动绑定的功

能，以实现录音文件与工单的同步流转。

工单受理模块的工单格式应符合《中国联通综合客户服务系统业

务规范》中对工单格式的定义。

（2）工单审核

工单审核提供工单处理人员对存在疑义或重要、紧急工单提交主

管人员进行审核批准功能，系统应在工单流转的每个环节提供对工单

审核的支持。在工单流转过程中，如果对工单的处理部门、处理时

限、紧急程度不明确或不具备处理权限时，需要提交主管领导对工单

进行审核，生成审核工单。工单审核生成的审核工单应提供审核人、

审核时间、审核结果等内容。

（3）工单分拣、派送

工单分拣、派送完成受理工单的分拣派送功能，根据工单业务类

型、紧急程度和责任部门进行工单分拣，完成工单的处理或分发派送。

分拣、派送工单应提供派送时间、派单人、派单意见、处理时限、派

单部门等内容。

工单分拣、派送模块应提供工单废弃和对同一个工单同时派发多

个责任部门的支持。

（4）工单处理

工单处理模块提供工单处理人员根据工单内容生成处理工单的功

能。工单处理生成的处理工单应提供处理人、处理时间、处理内容、

处理工单定性等内容。

工单处理模块应支持工单的多次处理，通过处理笔记完整记录一

个工单的多次处理信息，多次处理的处理笔记应提供处理笔记ID、

笔记填写人、笔记填写时间、笔记内容等。

（5）工单答复

工单答复提供工单答复人员根据工单处理结果，完成对客户问题

的答复工作。工单答复形成的答复工单应提供答复人、答复时间、答

复录音、答复内容、客户满意程度等内容。

工单答复模块应提供电话、传真、EMAIL、短信、信件等方式，

完成客户的答复工作。

工单答复应提供对多次答复的支持，以答复笔记的方式完整记录

工单多次答复的过程。

工单答复应提供对一单多派处理方式的支持，将多个责任部门的处理意见统一关联

到主工单。

（6）工单定性

工单定性提供在工单受理、处理、答复闭环处理完成后，根据工

单经管、统计等需要对工单进行归类的功能。

工单定性应提供对一条工单可以有多个定性类别的支持。

4、工作流经管功能

（1）实时消息

工作流经管应提供将工单流转各个环节的状态和消息，根据流程

设定的时间和方式，实时发送给工单处理部门及相关部门的功能，使

工单相应环节的处理人员，实时了解工单的状态和处理进度，以提高

工单处理的效率。

（2）流程配置

工单流程配置应提供灵活、方便的流程配置工具，辅助系统经管

人员对工单流程进行维护。

工单流程配置应支持对报警的门限值，以及报警时间、方式等条

件的定制工作。

工单流程配置应提供对工作节点进行责任部门人员的修改工作。

工单流程配置应提供根据客户级别、工单类型进行流程定制（如

设置紧急程度、每个环节的超时时限、流转路径等）的功能，为高价

值客户提供差异化的工单响应速度。

（3）流程监控

流程监控提供图形化的工单流程监控界面，能够将工单流转过程

的路径（流转每个环节的责任部门、处理人、处理时限、工单状态等）

以图形方式完整展现出来。

流程监控应支持经管人员对具体的工单进行查询和经管，可以根

据工单编号、客户号码、工单种类、工单状态、受理时间、受理人、

处理时间、处理部门、处理人、回复部门、回复人、转接次数等多种

条件进行单项或组合查询。

在到达工单处理时限之前，系统可以根据预先设定的告警时间，

按照预定的告警形式进行预警，以多种方式提示业务经管人员和具体

业务处理人员。

工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务经管人

员和上级部门提供多种方式的告警信息，或自动将该工单流转到预先

设定的备用处理部门或人员处，也可手工对工单进行重新派发。

四、接口实现

工作流经管应能够提供下面的内外部接口：

1、内部接口

（1）工单状态监控接口，提供其它模块对工单状态的监控接口，接

口内容应包含工单流转过程中的状态、超时时限、处理人员等数据；

（2）工单与知识库接口，提供工单案例推荐进入知识库的接口，接

口内容应包含受理、处理、答复等工单流转的完整过程；

2、与OA的外部接口

（1）工单派送接口，提供受理工单和派送工单的完整内容；

（2）工单处理接口，提供责任部门对工单处理结果的完整内容；

（3）工单答复接口，提供对处理工单进行答复的答复工单的完整内容；

五、技术性能要求

1、工单实时消息响应速度不超过1分钟；

2、支持通过电话、传真、短消息、EMAIL等方式进行工单消息的实

时发送和工单答复；

3、电子工单与OA系统的接口采用XML数据绑定技术；

4、提供WEB方式的工单查询支持；

5、工作流的配置、监控等经管功能需要的硬件资源，由集成商根据

具体需求提出；

6、提供工单流程加载前进行流程完整性和准确性校验的工具；

7、提供工单案例进入知识库推荐过程的审核功能。

六、业务名词说明

受理工单

受理工单也称为“受理主工单”，是对客服中心流转工单主体的

抽象。受理工单记录的是客户投诉、建议、表扬、咨询等内容的第一

手资料，反映了客户对在客服中心办理业务的要求。受理工单应当记

录客户的基本信息、客户对办理业务的期望等信息，具体表现为：客

户名称、答复地址、答复方式、紧急程度、投诉、建议或者咨询内容

等。

问题类别

问题类别是对客户投诉、建议、咨询、表扬等内容的抽象，例如

用户反映的问题经过归纳整理后如果可以归结为“CDMA漫游问题”，

则将“CDMA漫游问题”称为问题类别。对于投诉工单可以把问题

类别细化为投诉类别，对于咨询工单可以称为咨询类别，建议工单可

以称为建议类别。

处理工单

处理工单是对受理工单的所有处理环节产生的文档的统称。具体

可以包含处理人、处理时限、问题类别等等。

处理笔记

工单处理过程的详细记录。

审核工单

审核工单是处理工单的一种，记录的是工单处理部门负责人对处

理工单的批示信息，主要包含审核人、审核时间、审核结果等。

答复工单

答复工单同样是处理工单的一种，记录的是工单处理部门对客户

投诉、建议、表扬、咨询等问题的答复信息，主要包含答复人、答复

时间、答复方式、答复内容、客户满意度等。

工单定性类别

工单定性类别也可以称为“工单归档类别”，反映的是工单在处

理完成后对工单定性分析的类型。工单定性的目的是保证根据工单定

性类别得到的统计结果是真是可信的。工单定性功能提供对同一个工

单进行多项定性类别的支持，工单定性类别可以根据业务需要进行采

编，例如：可以按问题的业务类型分为CDMA业务、GSM业务、193

业务等，也可以按照问题的影响分为，一般问题、严重问题、非常严

重问题等。