来者是客

咨询工作指导手册

前言:

咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。

因此，咨询工作极为重要。

在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每

一大部分进行详细指导说明。

原则:

本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其

进入角色，了解青华飞鸽，产生学习兴趣.

第一部分电话咨询指导

一、接听流程：

1、接听电话：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？

2、先了解信息：

a)您孩子今年多大？

b)上几年级？

c)在哪个学校上学?

（了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的

问题进行的相关介绍。）

3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心

的话题，引导他们尽快进入角色。如:

介绍学校的入学流程，如入学测试,协议保障等，并列举一些成功的学生、家长

的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。

4、关于课程话术：

（见附件)

5、咨询者得到满意回答后,引导咨询者进入角色：

“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育

专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，

将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，

我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量,以便

更好的选择.”

6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息:

“如果方便的话,请留下您的联系方式,学校将会随时通知课程信息。谢谢！”

二、接听礼仪：

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学

校的形象。

1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等”，撂下

电话半天不理人家。

2、左手持听筒、右手拿笔.在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿

听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的,同时记下有效

信息。

3、认真听对方说话.接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如“是”,“对”，“好”，

“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。

漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、注意声音和表情.沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语

随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。

声音好听，并且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程

中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而影响学校的形象.

5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍

微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这

样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因

此，保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保

持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦.

6、确认来电信息.电话接听完毕之前,不要忘记确认咨询者信息，防止记录错误或者偏差而带

来的误会，使整个工作的效率更高。

7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪.来者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨询者

不直接面对而认为可以不用搭理他们.因此，要心存感激地向他们道谢和祝福。

8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电

话，对方一定会听到“喀嗒"的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，

应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。

第二部分上门咨询指导

一、接待流程

1、眼睛辨别:

来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服

装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在

学员）。

2、邀请坐谈：

邀请来访者坐下,给其礼貌的倒水,并拿出学校的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者基本信息:

d)您孩子今年多大？

e)上几年级?

f)在哪个学校上学？

（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相

关介绍.）

4、关于青华飞鸽话语术：

（见附件）

5、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角

色。如,带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍.

“如果您方便的话,在××月××日××点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位,

以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系."

6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！

二、接待原则

1、站:

咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意,并保持精神饱满，面带真诚的微笑地

起立迎接,邀请入座.

2、说：

咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情,语调清晰温和，目光热情自然。

注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。

3、穿:

咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。

4、做:

每天提前到岗位,保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌

其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记,每失去一位

学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应付

自如,能够做到:“送一答二照顾三”，即：送走第一批来访者的同时，回答第二批来访

者提出的问题,同时照顾第三批前来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低

同行业产品的语言、行为,掌握说话的技巧。

三、接待技巧

作为一名咨询老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。还

必须具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导来访者进

入角色。

1、怎样引导来访者进入角色？

（1）如果来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待?

这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种

产品,应特别注意:这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助?”来访者

可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的事情？”这时要立即引导来访者，递上宣传资

料，然后再视其具体情况详细介绍学校。这类来访者一般在经过介绍后，会认同我们的

学校。接着，就待他进行参观，让他更直观了解学校。

（2）几个来访者一起进入接待室(一家三口、同事几个人、夫妻二人)，如何对待？

这类来访者一般是有意想报名,而且已经是比较几家学校了。

对待这类来访者要用极好的服务态度,语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的

信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样,同时要给

他们发言权,不要自己一味的象个专家一样,把他们放在一边,对他们正确的观点及时的给

予肯定，同时把自身的特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推

销学校.

（3）一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意,怎么办？

这类来访者一般是费用问题，报名时比较谨慎。我们需要给他详细介绍，强调学校

的各种优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者与他相同学校的学员例子.

（4）还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么,但还想了解一对一，如何对待?

对待这类来访者，要掌握绝对的主动权,要带着他们跟着你的思路走，先介绍学

校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。

以上所讲只是比较常见的几类来访者，实际在咨询过程中会碰到形形色色的人和他们多

种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从来访者的一个眼神，一个动

作可以了解他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而了解了这些,你就可以

对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们.这是最重要的，而且是

书本上所学不到的.

2、对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤?

咨询即销售,亦推销。从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶

段：注意阶段（对刺激物的注意）-—产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购

买行动）。

针对以上要点，我们采取四个步骤:

（1）吸引来访者的注意力。咨询老师应该先讲话而不要让他们先开口。掌握主动权.

来访者进门的第一印象非常重要,因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引

他们的目光。

（2）引起来访者的兴趣。以生动的解说吸引他们。充分利用无声的交流手段包括宣传

资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具(如手册、单页、教室内

展板等）。

（3）激发来访者的报名欲望.

（4）促使顾客采取购买行动。

3、介绍课程时注意的问题:

（1）保持愉快合睦的气氛。

（2）对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。

（3）要以和善的口气来说明问题，不可用强迫式的命令语气。

（4）要配合来访者的认识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访者有

思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者接受不了,效果反而不好.

（5）给予来访者提问的机会,以把握他们的需求心理.

（6）尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。

（7）介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信心。

4、如何刺激来访者的报名欲望？

在咨询过程中,能否使来访者产生学习欲望是咨询成功的关键，刺激他们的学习欲望应

把握下列要点：

把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。

A.针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资历、规模

和前景,使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。

B.针对孩子,可列举明星学员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习欲望。

5、咨询老师言谈举止方面的禁忌。

（1）说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心的胆怯心理。使其产生怀疑。因此

要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动，不要总

盯着一个部位,保持并显示出自信。

（2）不要神态紧张，口齿不清.

（3）站立姿态要准确，不要有小动作,如两腿来回抖动等。

（4）与来访者讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断他们

的话。在他们讲话过程中，咨询老师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下

来，等到他们讲完话后再来询问讲解。

（5）讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

（6）切忌夸夸其谈,忘乎所以.咨询要点要言简意赅，一针见血.要有针对性的强调主

要特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起

介绍，以加深来访者印象。

（7）切忌谈论来访者的生理缺陷。

（8）说话时正确的使用停顿。

（9）尽可能不让来访者说“不”，而要让他们说“是”。

6、为什么要避免谈论己方的竞争对手?

如果谈论自己的竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的了解，从

而把注意力和兴趣转移到竞争对手身上，所以绝对不要谈论。倘若来访者提及,尽量回

避或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话，我

们更关心我们能给你们带来什么,在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们

的……”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，

不说对方的“坏话”。

7、注意自己的讲话声音.

（1）你的声音是否与你的年龄、性别相称。

（2）声音是否具有一定的力度。

（3）声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。

（4）声音听起来是否诚实，自然亲切。

（5）声音有无矫揉造作的味道。

（6）声音是否清晰,有无鼻音或沙哑音。

（7）字的发音是否准确.

8、说服来访者应遵循的原则：

（1）不与来访者争论.

（2）尊重来访者的意见，如果他错了，用我们的专业说服他。

（3）如果你错了，要勇于承认。

（4）多为来访者着想。

（5）由友善的方式开始,态度和蔼.

（6）让来访者多说话，注意倾听。

（7）使来访者多说是，少说不。

（8）巧妙提问

（9）使来访者觉得这个想法是他自己的而非咨询老师的.

（10）对来访者的看法及愿望表示理解和同情。

（11）要把握对方的心态。

（12）咨询时，要避免争论。

（13）在众多的信息传递中,应先让来访者知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息

应拖后让他知道。

7、成交过程中应注意什么问题？

（1）不要流露出任何慌乱的迹象。

（2）保持自然的神态。

（3）不要过多发言。

（4）坚定来访者的学习信心,如给予一些鼓励的话语。

8、如何向竞争对手的潜在学员咨询？

让对方签字学员增加对我们的了解，向他们说明自己提供比竞争对手更为优越的课

程和更佳的教学品质。要让他们知道，在我们学校学习将会有最佳的质量保障，并带领

参观校区，让他们亲自体验和感受，加强说服力.

第三部分户外咨询指导

一、咨询流程：

1、眼睛辨别：

来访者能前往咨询,证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装

和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学

员）.

2、邀请坐谈:

邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中.

3、了解来访者基本信息:

g)您孩子今年多大？

h)上几年级？

i)在哪个学校上学?

（了解基本信息后,对来访者进一步判断,接下来针对来访者提出的问题进行相关

介绍。)

4、通过了解咨询者的信息，针对他们的身份,在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题,引

导他们尽快的进入角色。如：

C.咨询者是父母或亲人替孩子咨询的，可介绍学校的入学流程,如水平评估测

试等，并列举一些成功的明星学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华

飞鸽就会放心、安心。

D.针对在读学生，以学生作为案例，让他们进行比较，加强说服力。

5、关于青华飞鸽课程话语术：

（见附件）

6、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时,强调他们关心的话题，引导尽快的他们进入角

色。如，带领来访者参观校区、师资、教室等特色方面的介绍。

7、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的咨询表示忠心感谢！

二、注意事项：

在户外设立咨询台，一方面是对学校形象的展示,另一方面是做好学校的咨询推广工作，

因此，咨询老师也应时刻注意保持自己的形象，便于咨询工作的有利开展.

1、服装：以学校工装为主，并佩戴校徽，展示学校形象.

2、咨询台:保持整洁、干净,将周围的宣传物料摆放到位.

3、人员：各岗位人员分工明确,各职其守。