如何约

第1页共6页

如何预约客户

一、选择预约对象

我的交际面很广，认识的熟人、朋友一大堆，但现在让我给他们打电话预约，我却不知如何下

手，该从哪个开始约呢？

人际交往的建立

客户关系的建立不是一蹴而就的，它需要一个合理的过程。我们通常将这个过程总结为：破冰、

建立联系、建立信任这三个步骤。即使是性格非常外向的人，也不会无缘无故的很快和一个陌生人

亲近起来。由于人们的自我保护意识，通常在和陌生人交往的时候，会留一个空间，这个空间会充

满坚冰。打破坚冰的方法有很多，最有效的方法是寻求他人的帮助，即：熟人介绍。

举例：

顾客：小利，这是我的好朋友陈姐！陈姐，这就是我跟你提过的小利！

代表：陈姐，您好！我都听过好几次你的名字了，早想和你见个面，这次终于有了机会！

在这种情形下，双方就会很快进入了建立联系的步骤。如果没有人介绍，破冰的过程就需要通

过几次接触才能完成。对于已经完成破冰阶段的潜在客户，不应急于开始销售，因为你对潜在客户

的需求并不清楚，我们还需要通过接触，进一步了解潜在客户。

建立联系

1、利用第三方建立联系

代表：你好！我是你们办公室刘姐的朋友，小利，我们曾经在刘姐家见过一次。记得您说您儿

子快4岁了。我儿子也是4岁多，现在放假了，有机会咱们可以一块聊聊，让小孩也一起玩玩。

通过孩子建立联系非常自然，既能帮自己交朋友，也能帮助孩子交朋友。除了孩子，还有共同

的朋友，宠物等。这种方式叫做通过第三方建立联系。

2、利用影响中心建立联系

代表：您是“长征”车友会的吧，我是小利。咱们曾经一起参加过一次出游的活动，我就是特

爱唱歌的那个。上次我说我们也会在周末搞一些出游的活动。记住我，到时我会请您参加的。

建立联系的方法还包括利用影响中心。影响中心包括各种沙龙、兴趣小组等。

3、利用日常问候建立联系

代表：您好！我是小利，上个月在张为家的聚会见过您，还问过你的裙子呢。上次也没机会好

好聊聊，这次打电话就是问候一下，您最近在忙些什么？

通过参加一些社会活动主动结识他人，随后，通过一些自己组织的活动和结识的人建立进一步

的联系，自然而有效。日常的问候，特别是利用一些节日，对潜在的客户进行问候，都会起到建立

和保持联系的效果。

4、利用礼尚往来的方法建立联系

代表：您好，我是小利！上次见面以后，我对您的印象可深了！我老公出差，带回来一些水果，

非常新鲜，我家吃不了那么多，我给您送点过去吧。

没有人会拒绝关心，更进一步的接触可以采用礼尚往来的方法。用一些小礼物和他人建立联系

也是好的方法。使对方感动的不只是礼物本身，而是你的关心。

以上的方法，可以让我们和潜在的客户逐渐的建立日常的接触，并很快熟悉起来。有经验的营

销人员，会利用些接触的机会，了解潜在客户的信息以及需求，为建立交易关系打下基础。

建立信任和尊重

建立信任和尊重是一件长久的任务，也是人际交往中比较高的境界。建立信任和尊重，不仅对

个人的言行等日常琐事有所要求，甚至对个人的品德也有很高的要求。

“你可别听他的，他这人办事最没准了，没长性，今天想这样，明天想那样。上次，他跟我说

想去云南做生意，这次见面又说不去了，改去内蒙了，你说……”

建立信任，首先要自信，不定期要使自己成为一个值得信任的人，在朋友圈中为自己建立良好

的口碑，长久下去，才能成为值得信任和被尊重的人。

通过学习，我了解到人际交往的建立，需要我们付出时间和精力，只有在交往到一定程度的时

候，才适合建立交易关系，也就是将朋友发展为客户。

第2页共6页

关系程度建立交易关系的难易程度

破冰难95%易

建立联系难80%易

建立信任和尊重难30%易

是的，通过调查，想在破冰阶段就达到交易关系最难，几乎是不可能完成的任务；在建立联系

阶段尝试进行销售，也大多会碰壁；只有建立了信任和尊重以后，才能够容易的建立交易关系。

原来人际交往的建立要经过破冰，建立联系，建立信任和尊重三个阶段，而建立交易关系应该

在建立联系以后，看来，我要先进行一下评估，再开始预约，就会比较有效了。

预约前，应该先进行关系评估，再有针对性地进行预约。

二、了解客户信息

“所有人都说了解顾客的基本信息很重要，这我也知道，可是从哪里了解呢？了解什么呢？”

“这样的问题普遍存在，我们会从两个方面来回答。”

1、从哪里了解？

2、了解什么？

1、通过介绍人了解。

代表：既然安利的产品你用的那么好，你介意我把这些产品介绍给你的朋友吗？

顾客：当然不介意，我觉得他们也会感兴趣的。我这就把他们的联系方式给你。

代表：那太谢谢您了！不过，除了联系方式以外，我希望您能多花点时间，跟我说说他们的基

本情况，这样，我也好有针对性的介绍一些适合他们的产品呀！

上面的场景告诉我们，当有介绍人进行介绍时，姓名和联系方式只是最基本的信息，一定要利

用这个机会，尽量多的了解潜在客户的信息，为将来建立联系做准备。

2、利用日常的接触了解

“您好，我是小利，跟您联系过几次了，您看这个周末来参加我们组织的一个有关营养的沙龙

好吗？”

“哦，小利呀！谢谢你了，不过对不起，我实在没时间跟你见面，我得陪孩子补习功课。”

看来这是一次拒绝，不过通过这次拒绝你得到了什么信息吗？

对了，这位潜在顾客有一位正在读书的小孩，而且需要补习功课。有经验的营销人员会抓住这

个机会，了解到更多的信息的。

“您好，我是小利，跟您联系过几次了，您看这个周末来参加我们组织的一个有关营养的沙龙

好吗？”

“哦，小利呀！谢谢你了，不过对不起，我实在没时间跟你见面，我得陪孩子补习功课。”

“是吗？那太遗憾了！不过我也觉得还是孩子的学业重要，要不这次就算了吧！您的小孩多大

了？上什么学呀？”

没有哪位家长会拒绝谈论自己的孩子的，相信很快，这位营销人员就会得到很多信息。

这里面还包含了一些沟通的小窍门，让我们来看看。

第一步：表示遗憾。这可以表现你的预约是有成本的，不能赴约，对双方都是损失。

第二步：表示认同。认同对方的意见，才能更容易的将谈话继续下去。

第三步：解除压力。当拒绝你的邀请时，对方承受着压力，随时准备结束谈话或继续拒绝你给

出的再次邀请的理由。尽快让对方知道我这次不再逼你，使对方解除压力，对继续谈话有很大帮助。

第四步：从简单的信息开始了解。我们需要了解的信息中有些信息相对，应该尽量从简单的，

非敏感信息开始了解，避免对方反感。

客户信息表

姓名工作地点

电话职务

地址工作时间

生日基本收入

第3页共6页

工作单位

健康状况

兴趣爱好

生活重心

配偶状况

子女状况

家庭成员

朋友圈子

看看这些信息，要营销人员了解这些信息真是难上加难啊，这比派出所民警了解的还得多，我

应该从何入手呢？

这些信息看似琐碎的信息，对你达成为客户服务的目标会非常有帮助，请问，你得到这些信息

的目的是什么？

我们了解客户信息的目的基本上有三娄：建立关系、达成交易、提供优质的服务。客户的基本

信息如：住址、工作地点、工作时间、生日、爱好等，可以帮助我们和顾客建立关系，方便我们进

行顺路的拜访、送去生日的问候等。收入状况、健康状况、家庭成员状况和生活重心等可以帮助我

们分析客户的需求，帮助我们达成交易。同样的，利用作息时间，家庭住址等基本信息，也可以避

免我们在不适当的时候打扰客户，保证我们为客户提供良好贴心的服务。像工作单位、兴趣爱好、

朋友圈子等信息，可以有效的帮助我们拓展客户网络，经介绍结识更多的潜在客户。

总之，凡是有助于我们达成建立关系、达成交易、提供优质的服务、拓展客户网络的信息，就

都是有价值的。

我们不仅可以通过介绍人，不可以通过拒绝了解客户的信息。而所有有助于达成建立关系、达

成交易、提供优质的服务、拓展客户网络的信息，就都是有价值的。我可以马上开始工作了。

了解客户信息：

1、通过介绍人

2、通过拒绝：表示遗憾、认同、解除压力、从简单的信息了解。

3、明确了解客户信息的目的，为信息分类。

三、预约的借口

我得到了客户的信息，也对他们的需求进行了分析，我该用那些借口约见呢？

预约的借口有很多，如：邀请参加讲座、邀请试用、主动拜访、邀请来访等。但一定要掌握时

机，应参考客户关系的建立过程，评估预约时你和客户处于那个阶段的关系。注意，邀请的事由应

该是其关切点，邀请的时间应该是适合的。

邀请参加讲座

“您好，我是小利，跟您联系过几次了，您上次说您的老公很忙，您很担心他的身体。刚好本

周末有一个健康讲座，是一个健康专家的讲座，我认为这对您一定会有帮助的。我给您留了一张票。

具体的时间和地点我马上发个短信给您吧。”

这看似一次简单的预约，其实这其中还有一些奥妙呢。

首先，强调了客户的关切点。同时肯定的语气对结果进行了暗示。还有另外一个暗示，让顾客

知道机会难得。利用工具确保对方可以接受到时间和地点这类关键的信息。

邀请试用

“您好！我是小利。上次我跟您说的皮肤保养的方法您用的怎么样了？我最近比较有时间，请

您来我家，我亲自给您作个美容，保证您满意。您也别担心，这完全是免费的。

这次预约同样有一些奥秘，强调客户的关切点。预约过程中，用肯定的语气对结果进行暗示。

最后，也没有忘记为客户打消顾虑。

主动拜访

“今天刚好来到您小区送货，您看我是去您家见个面呢，还是咱们在楼下的花园见个面？”

这种预约听起来随意，但一定是做了充分的准备工作，知道客户的住址以及作息时间，甚至连

第4页共6页

地形也事先观察过。这次预约还使用了选择成交法。无论客户选择在家还是在花园，都会见到你。

选择成交法的关键是：两个答案都是你希望得到的。

邀请来访

“您好，我是大张呀。没听出来？才一个月没见，我说话底气足了吧，跟您说，我这最近身体

可好了，这周约个时间吧，无论是去您家，还是来我家，我一定得给您说说这个健康的问题啊！给

你分享一下这健康的经验。”

从口气上就能听出来，这是熟人的预约，但这种预约也涵盖了一些技巧。首先要引起对方的兴

趣。巧妙地使用了选择成交的方法。

我发现无论使用哪些借口，预约时应注意的关键点包括：强调客户的关切点、用肯定的语气对

结果进行暗示、暗示机会难得，利用工具，确保对方可以接受到时间和地点这类关键的信息、打消

客户的顾虑、引起对方兴趣和使用选择成交的方法。

预约时应注意的关键点包括

强调客户的关切点；

用肯定的语气对结果进行暗示，暗示机会难得；

利用工具确保对方可以接收到，时间和地点这类关键的信息；

打消客户的顾虑；

引起对方兴趣；

使用选择成交的方法。

四、控制紧张

我这个人，每次预约都很紧张啊，不知道该说什么，我该怎么办呢？

导致紧张的原因有很多，这很自然。解决的方案应该是：先准备该说些什么，再设法控制紧张

情绪。说什么，请参考课程中的案例，只要多加练习就可以了。我们这次主要介绍如何控制紧张情

绪。现在让我们了解一下这两位的心理活动。

“这是我能约的最后一个人了，要是他再不理我，我就再没有人可以约了。”

“这么熟的朋友，要是他知道我卖东西给他，拒绝了我，以后我可怎么跟他交往呀。”

以上两个案例，都是预约前对结果进行了过于悲观的预估，这样往往会导致紧张。正确的做法

是从积极的角度去假设结果。

“不就是打个电话，让人家来参加个沙龙吗，这么好的产品，我自己也用过，即使不买，让她

多了解一些相关知识也一定对她有帮助。”

象这样积极的语言和语气进行自我激励的方法简单而实用。不过仅仅控制精神的紧张是不够的。

人在紧张的时候，肌肉会紧缩，因此控制紧张情绪还可以通过一些基本的放松运动实现。这既有利

于消除紧张，又有利于转移注意力。

运动1：上肢放松。反复多次挤捏橡皮球等有弹力的东西，可以有效的使上肢放松。

运动2：颈部后仰。双手在颈后交叉，保持肘部后展。头部尽量后仰，坚持10秒钟后重复。

运动3：延伸脊椎。端坐在椅子上，保持头和臀部即双腿向前。努力扭转身躯，每次保持10秒

钟后，转向另外一侧。

好了，希望你现在可以轻松的拿起电话，开始预约吧。

控制紧张应该从三方面注意：

1、练习

2、控制情绪

3、身体放松

五、交流方式

“不来没关系，你别生气呀！别挂呀！别挂！”

有些客户戒心太重，平时交往还可以，但一旦预约，就很反感，怎么办呢？

不同的客户，有不同的喜好，不同的营销人员也会有不同的风格。在交流过程中，应该尽量使

第5页共6页

用认同，赞美和关心。这种方法您试过吗？

使用认同赞美和关心

顾客：最近单位的事多，一直加班，都累死了，哪有功夫参加你们的讲座呀！

代表：是呀，您的年纪刚好上有老，下有小，责任重大呀，你可一定要注意身体，家里大人、

孩子都指望您呢！

这种沟通方式，一语双关，即表达了认同和关心，又为接下来的健康话题打下了基础。

避免说服对方

在预约过程中试探说服对方、时间地点的不适宜都容易引起客户的反感。

顾客：最近单位的事多，一直加班，都累死了，哪有功夫参加你们的讲座呀！

代表：我知道你忙，但你忙的哪样有健康重要呀？我是约你参加健康讲座，这可是为你好。

营销人员切莫情绪激动，更不要试图说服对方。通过几分钟的电话让人回心转意的可能性不大，

而且会使客户反感。

选择适当的时间和地方

顾客：健康的事我当然感兴趣了！

代表：你感兴趣就太好了，我今天晚上就上你家，好好给你讲讲。

顾客：我家不大方便，而且我这周上夜班，我看以后再约吧。

真可惜，眼看成功的预约失败了。正确的时间和地点对约见成功有很大的促进作用。一定要参

考客户的基本信息：如住址、工作地址、作息时间等。在确定预约时间和地点时尽量让客户方便。

这下我了解了，想要不使客户反感，首先要使用认同、赞美和关心，还要选择客户方便的时间

和地点，千万不能在预约过程中试探说服对方。

对于那些曾经拒绝过你的客户，就更要小心。首先要判断拒绝的原因，通常可以从客户关系的

建立过程和需求的阶段来考虑。关系不到位和对需求没有意识通常是客户拒绝的主要原因。再次预

约前应该有针对性的进行补课，设法和客户接触，在接触的过程中以建立关系和发现需求为主，不

再谈及产品，直到时机成熟，再进行预约。

避免在预约时强求或说服对方。

在预约过程中采用认同、赞美和关心的态度。

选择适当的时间和地点。

六、对应推脱

“您没时间，您上次就说没时间，那这次就算了吧，过几天我再给您约。”

相信大家和我一样，每天都会面对推脱见面的借口，如：没时间、没兴趣、我不管这事等。我

该怎样继续以改变他们的心意呢？

面对客户的借口，我们不一定要在预约的过程中让客户回心转意，但我们可以利用这些借口继

续谈话，获取信息，争取下次再进行预约。

说起来容易，有什么具体的办法吗？

对于客户的借口，我们应该保持平和的心态，并且要利用顾客的借口，继续了解细节的信息，

而不是进行劝说，让我们看看具体的做法吧。

应对没有时间

顾客：我最近很忙，实在没时间，咱们以后再约吧。

代表：只占用您一点时间，真的。

这是错误的方法，不应强求，这样会给客户很大的压力，不利于继续交往。应该继续了解细节

信息。同样的情况，让我们看看正确的做法。

顾客：我最近很忙，实在没时间，咱们以后再约吧。

代表：好的，您最近在忙什么，有什么我能帮的吗？

用这样的方法了解细节，并表示愿意提供帮助，即化解危机，又有机会得到更多的信息，更不

会影响以后的交往。

应对没兴趣

第6页共6页

顾客：讲座呀，我对参加讲座没兴趣。

代表：这个讲座可好了，听过没有后悔的。主讲人很难请的。

这是错误的方法。你在试探让客户改变观点，这对客户来讲很不容易。应该继续了解细节信息。

我们继续看看正确的应对方法吧。

顾客：讲座呀，我对参加讲座没兴趣。

代表：是这样呀，这没关系，你以前参加过类似的讲座吗？

先让客户放下戒心，再顺着自己的思路探询细节，争取了解更多的信息。

应对东西太贵

顾客：我知道，你们那些东西太贵，我还是别听了。再好也买不起呀！

代表：我们的东西不贵，用用您就知道了，绝对物有所值。

这是错误的方法。很显然，你已经和客户站在对立的位置了，这会很不利于将来的交往。应该

继续了解细节信息。

顾客：我知道，你们那些东西太贵，我还是别听了。再好也买不起呀！

代表：我知道了，您是觉得贵对吧，您觉得哪个产品贵呢？

这才是正确的方法，认同，再进一步了解细节。

看了这些场景，我就知道应该怎么应对顾客的借口了。重要的是：不要试图说服，应该尽量的

利用借口，进一步了解细节的信息。

面对顾客的借口，我们不一定要在预约的过程中让顾客回心转意，但我们可以利用这些借口继

续谈话，获取信息，争取下次再进行预约。