联通查话费

1

服务用语

一、省呼叫中心规范服务用语

（一）呼入电话

1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）

2、结束语：

常规结束语

1、感谢您的来电，再见！

××小姐（先生/女士），非常感谢您的来电，再见！

用户表示感谢时2、不客气，非常感谢您的来电，再见！

业务受理完毕

A.当用户问完一个问题后：××小姐（先生/女士），请问您还

需要其它帮助吗？

B.当用户表示已结束：**小姐（先生/女士），感谢您的来电，

再见！

当用户提出建议后

4、：××小姐（先生/女士），非常感谢您的建议和意见，欢迎

您再次来电，再见！

投诉后

A.当用户投诉问题得到解决并表示认同时：××小姐（先生/

女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次来电，再见！

B.能解决的：抱歉，给您添麻烦了，如有问题请随时与我们

联系，好吗？

C.不能解决的：抱歉，请留下您的联系电话，我们会在××

时间内（或尽快）与您联系，好吗？

转自动台满意度调

查

感谢您的来电！下面请您对我的服务予以评价（转接操作）

3、中间穿插语：（以下规范用语以普席为例，其他专席依照贯彻执行）

（1）电话接通，但没有声音时：

您好，请问您需要什么帮助吗？（停顿）

您的电话已接通，请讲话！（停顿三秒）

对不起，无法听到您的声音，请您重新拨打。

谢谢，再见。

（2）电话接通后，用户提出服务需求时：

A、服务首语：您好，您需要什么帮助吗？

B、用户提出需求

后：

小姐（先生/女士），请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）

C、整个服务过程中

尊称用户的姓氏：

××小姐（先生/女士），您好。您是想了解××业务的资费，

对吗？它的资费标准是…

常规首语1、您好，请问有什么可以帮您吗？

节假日服务首语2、新年好（节日快乐）！请问有什么可以帮您吗？

2

（3）查询业务时:

A、系统运行较慢

时：

a)抱歉，我们的系统正在执行指令，请您稍等。

b)抱歉，电脑正在查找，请您稍等。

B、由于系统故障，

无法查询用户所需

的资料：

很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统调试暂时无法提供，

请您稍后再查好吗？谢谢！（如用户意见较大时，应留下对方

联系方式，系统恢复时及时予以回复。）

C、查询内容需要等

候时

请您稍等。

D、等待1分钟后尚

未结果：

抱歉，正在为您查询，请再稍等一下。

E、查询的时间较长

后：

您好，感谢您的耐心等待。您所查询的内容是…

（4）用户来电查询话费：

表示歉意：很抱歉，目前人工台无法查询到您的话费情况，请谅解。

引导推荐：

建议您可以拨打10011自动台免费查询，或者拨打101901查

费直通车（说明资费），它们将为您提供更快捷、周到的服务，

好吗？

表示感谢：**小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见！

（5）无法立即回复用户的问题时：

A.无法肯定答复用

户时：

a、对不起，关于您刚才提到的问题，我想核实一下再给您回

复，请您留下联系电话，稍后我将及时回复您。

b、您反映的情况发生的可能性很小，但我们会仔细核查一下，

请您留下联系电话，我们会及时给您回复。

B.用户投诉某一部

门时：

抱歉，关于您刚才所提到的问题，我想了解一下情况后再给

您回复，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。

C.用户的要求超出

客服代表的职权范

围时：

对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一

个满意的答复，我将尽快与相关部门联系，请您留下联系电

话，我会将结果及时通知您。

D.对用户反映联通

某一情况时：

感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我会尽快

与您联系。

（6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时：

A、对用户表示歉

意：

抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。

B、当用户表现出着

急时：

我们很理解您的心情，我们会尽快处理此事。

C、当用户表示出愤

怒时：

抱歉，给您添麻烦了，我们会尽快为您解决此事。

3

D、根据不同问题统一口径向用户进行解释、说明。

例：很抱歉，给您带来了不便。为了让我们的网络更好的为您服务，近期正在调整

基站的天线，短时间内会影响您的通话，我们会尽快地调整好，感谢您对我们工作

的支持。

（7）受理某一业务时：

××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。您所需的业务已

受理成功，您可以试用一下，如有问题请及时与我们联系。

您要求的××业务已受理，一般情况下大约在××时间内完

成。

用户再次来电询问

业务受理情况时：

××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。经过查询您提出

的问题我们正在处理，还需要××天（小时）的处理时间，

有结果时我们会在第一时间通知您。

听错用户的话时：抱歉，我想我误解您的意思了，你的意思是××，是吗？

用户的问题必须派

单至其它分公司处

理的业务时：（如本

地SP业务）

关于您的问题需要××公司处理，您看，是由我们与××公

司联系处理，还是您直接与××公司联系呢。用户表示由客

服代表处理时：好的。我们与XX分公司联系需要一点时间，

请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。用户表示自行联

系时：好的，请您记录××公司的联系方式。

（8）转接用户电话至身份验证时：

转接自动台前：

××小姐（先生/女士），办理此项业务需要您通过身份验证。

下面我将把您的电话转接至自动台，请您根据语音提示输入

六位数的热线密码，好吗？

用户认可后进行转

接：

好的，请您稍等。。。

身份验证密码正

确：

您好，您的身份验证已通过，我正在为您开通（办理）××

业务，请您稍等。。。

身份验证密码错

误：

××小姐（先生/女士）很抱歉，您所输入的密码不正确，请

您再核实一下，好吗？

向用户提出解决建

议：

您的初始密码应该是……，请您再试用一下；另外，建议您

持有效证件到自营厅修改热线密码。

（9）推荐业务时：

全面介绍：

××小姐（先生/女士），目前我公司推出了多项业务来满足您

的这个需求，如××、××、××等

了解用户需求和消

费特点：

为了给您推荐最适合的一项业务，允许我向您了解几个问题

好吗？

根据业务特点、用

户消费类型、需求

等进行分析，主动

根据您的情况，我建议您使用××业务，它具有××的优

点，……（详细介绍这项业务的功能、资费、优势等）

4

推荐：

推荐成功：

感谢您对我公司的关注和支持，如有任何需求，欢迎您随时

与我们联系！

（10）用户挽留：

用户咨询退网（退

订业务）的手续时：

××小姐（先生/女士），我能向您了解一下退网（退订）的原

因吗？

用户对业务不了

解：

其实这项业务具有××的优点，让我为你详细介绍一下好

吗？……建议您可以再试用一段时间，好吗？

用户对服务不满

意：

如果您觉得这项服务不适合您，那我建议您使用××服务，

它从功能（资费）方面更适用于您这样的商务（或学生）用

户（根据公司的业务特点、用户消费类型、需求等进行分析，

灵活处理，主动推荐）。

用户对系统功能不

满意：

您所反映的情况我已详细记录，并且会尽快反馈至相关部门

予以解决，相信在短期内将会有所改善，建议您可以再试用

一段时间，好吗？

用户愿意继续使用

时：

××小姐（先生/女士），感谢您一如既往的支持。如果您有什

么需求请随时与我们联系！

用户坚持退网（退

订业务）时：

Ａ、好的，您要求退订的××业务已受理，一般情况下大约

在××时间内完成。如有任何需要，请随时与我们联系！

Ｂ、好的，如您需要退网（退订业务）请……（告知用户办

理手续的具体方法）。如有任何需要，请随时与我们联系！

（11）接到用户投诉某一问题时：

表示歉意：抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。

提问并收集信息：

A、为尽快为您解决这个问题，我能向您提几个问题吗？

B、您是否愿意告诉我您…的原因呢？

D、您可以说明一下当时的使用情况吗？

E、为了能更好地帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请

详细说明有关情况，好吗？

F、您不用着急，我会尽力帮助您，能告诉我当时的详细情况，

好吗？

分析问题，提出建

议：

您所反映的现象一般是以下几种原因造成的：…建议您可

以…予以解决。

当用户反映完情况

时：

非常感谢您的支持，我已为您做了详细记录，会尽快请相关

部门处理。请您留下您的联系电话？我们会尽快将处理情况

及时通知您。（用户表示接受）感谢您的来电，再见！

（12）打错电话或咨询内容不属我公司业务范围时：

5

A、抱歉，这里是中国联通客服热线10010，您的电话打错了，请重新拨打。再见！

B、抱歉，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，请您拨打×××电话查询，好

吗？

C、咨询内容不属我公司的业务时：抱歉，您咨询的内容属XX公司的，请您拨打

XX进行查询，好吗？

D、要求办理的不属业务范围时：抱歉，因为XX原因，您的业务暂不能办理，请

您原谅。您看能否这样：……，可以吗？

（13）无法听清用户声音时：

讲话速度太快时：抱歉，请您稍慢一点，好吗？我正在为您记录。

当用户使用方言

时：

抱歉，请您尽量使用普通话，好吗？

没听清楚时：

A、抱歉，请您再重复一遍，好吗？

B、抱歉，您的手机号码是××吗？（如对方确认）您的问题

是…。

用户声音较轻时：

对不起，请您声音稍大一点，好吗？

对不起，我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？

当用户中途停顿较

长或与他人讲话

时：

抱歉，请问您了解清楚了吗？

（14）咨询其他客户个人资料时：

对方要求查询其他

客户个人资料：

抱歉，由于客户的个人资料是保密的，因此我们无法提供该

项服务，请您谅解！

某政府职能机构工

作人员因工作需要

查询某位机主的信

息时：

好的，请您开具单位介绍信，带经办人有效证件及3.5寸Ａ盘

到营业厅查询，好吗？（只限于公、检、法。各地市分公司

可根据当地的服务流程制订其用语）

（15）询问公司其他部门电话、资料或内部人员电话时：

A、抱歉，这里是业务咨询热线，不提供该���服务，请您谅解。

B、请问您需要什么帮助吗？。。。请您留下联系电话，稍后由专人为您解答，好吗？

C、关于您提出的问题和要求，您可以拨打××电话。（客服业务范围外、灵活处理）

（16）新闻媒休或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时：

要求采访某项业务

（或资费政策、促

××小姐（女士/先生），感谢您对我公司的关注，请留下您的

联系电话和单位，稍后将有专人回复您，配合您的采访工作。

6

销活动）时：

要求采访某个投诉

事件时：

××小姐（女士/先生），感谢您对我们的服务进行监督。请您

告诉我投诉的相关情况，好吗？

谢谢您的配合，我已做好详细记录，待我们查明后将有专人

回复您。感谢您的来电，再见！

（17）用户投诉客服人员的服务时：

投诉10010服务时：

A、对不起，××小姐（女士/先生）给您添麻烦了。

B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题，让我来为您解决好

吗？

C、非常感谢您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意

改进，谢谢您的建议。

用户投诉其他部门

服务时：

A、对不起，××小姐（女士/先生）给您添麻烦了。

B、您能告诉我当时的情况吗，我来为您解决好吗？（您能告

诉我令您不太满意地方吗？）

C、您能提供她的工号以便我尽快为您解决吗？

D、××小姐（女士/先生）您是否能留下联系电话。非常感

谢您的信任与支持，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢

您！

（18）用户要求领导来接电话时：

用户要求领导接电

话时：

作为联通公司的客服人员，解决用户的问题是我最大的责任，

请您相信我。我会尽全力帮助您。

（19）有骚扰电话进入进时：

对方讲不文明的言

语时：

抱歉，如果没有其他事情请您挂机。

对方要求与客服代

表聊天，或受理完

业务被对方纠缠

时：

A、对不起，如果您没有其他业务需要咨询，请将线路让给

其他用户好吗？

B、抱歉，请问您还需要其他帮助吗？如没有，请您挂机，

谢谢,再见。

（二）呼出电话（回访、回复）

1、首语：

回复

您好！我是湖南联通××号客服代表，请问您是××小姐（先

生/女士）吗？打扰您了，关于您上回咨询（投诉）的问题，

想跟您交流一下，不知您现在是否方便。

7

回访

您好！我是中国联通××号客服代表，请问您是××小姐（先

生/女士）吗？打扰您了，为了进一步改善我们的服务，想就

几个简单的问题与您沟通一下，不知您现在是否方便。

当需要客户帮助

时：

您好！我是中国联通××号客服代表，请问您是××小姐（先

生/女士）吗？打扰您了，关于您上次咨询（投诉）的…问题，

我想向您再次了解一下更为详细的情况，希望能得到您的支

持。

公司内部

您好，我是省呼叫中心客服代表×××，请问您是××部门

的×××吗？有一个业务问题需要向您咨询。。。（有一项投诉

需要您的帮助。。。）

2、尾语：

咨询回复非常感谢您的关注和支持，打扰您了，感谢您的来电，再见。

投诉回复非常感谢您的理解和监督，打扰您了，感谢您的来电，再见。

回访非常感谢您的参与和支持，打扰您了，感谢您的来电，再见。

公司内部谢谢您的帮助，再见。

3、中间穿插语：

（1）××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待，您所提的问题将采取…方式解

决，请问您是否同意这样的处理方式。

（2）××小姐（先生/女士），我想确认一下您刚才报的号码或内容…我会尽快为

您解决这一事宜…。

（3）××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待，经过查询您提出的问题我们正

在处理，还需要××天（小时）的处理时间，有结果时我会及时通知您。

（4）对不起，××事给你带来不便，实在很抱歉。

（5）为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗（好吗）？

（6）用户要求领导来接电话时：作为联通公司的客服人员，解决用户的问题是我

最大的责任，请您相信我。我会尽全力帮助您。

（7）抱歉，这个问题我马上帮您处理，请您稍等。

（8）处理完后：该问题主要是…原因造成的，我们已经为您…，不知您对我们的

处理结果是否满意。

（9）用户表示着急：我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况

吗？

（10）用户投诉客服代表服务时：非常感谢您监督我们的服务，我们会在以后的

工作中注意改进，谢谢您的建议。

（11）用户投诉其他部门服务时：

A、对不起，××小姐（女士/先生）给您添麻烦了。

B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题，我来为您解决吗？（您能告诉我令您不太

满意地方吗？）

C、您能提供她的工号以便我记录下来为您解决吗？

8

D、××小姐（女士/先生）您是否能留下联系电话。非常感谢您的信任与支持，

我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您，欢迎您再次来电，再见！

二、10198、10010台节假日规范服务用语

（一）服务用语

1、服务首语

节日好新年好，请问有什么可以帮您？

节日好新年好，联通秘书为您服务！

2、服务尾语

感谢您的来电，中国联通祝您节日新年愉快！

感谢您的来电，联通秘书祝您节日新年愉快！

（二）节日名称及执行时段

节假名称规范时段节假名称规范时段

情人节

于节日当天

08：00—00：00

元旦节

1月1日/08：00—1

月3日00：00

圣诞节劳动节

5月1日08：00—5

月3日00：00

元宵节国庆节

10月1日08：00—

10月3日00：00

端午节春节

大年三十18：00—

正月初八00：00

中秋节//