销售流程

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商场日常经营中，最重要就是销售商品。一切活动

都围绕着销售做文章，没有销售就没有商场存活。销

售商品成功与否主要靠是效劳员，就商品销售做出了

如下流程供各位参考：

(一)必备商品知识:

1〕商品种类、类别、档次；商品货号、品名、规格、价格与颜色

等。

2〕商品产地、商标、包装、生产时期；

3〕商品性能、质量、用途、保管、构造与维修；

4〕现有存货数量及存放地点

2.熟悉相关连带商品与同类商品属性、区域、售卖专柜。

3.熟悉与掌握本商场经营布局。

(二)成交过程──五步骤

步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好关系

1.当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招

呼；

2.向顾客打招呼，可采用点头微笑态度，并同时说:“欢送光临〞

等礼貌用语，而后，要让顾客沉着轻松浏览与挑选商品

1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供效劳，尽快完成成交。

2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，

启发与引导其购置行为。

3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好印象。

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步骤二:主动促成成交

以下情况是接近顾客时机:

1)顾客不停对商品鉴赏

2)手拿商品考虑时

3)四处张望，找营业员询问时

4)顾客在寻找某一商品时候

5)顾客突然在营业员面前停下时候

6)朋友间就某商品互相谈论时

1)等待顾客时：

(1)坚守固定位置

(2)保持良好姿势

(3)进展商品整理

(4)做小范围清洁卫生。

2)禁忌：

(1)闲聊

(2)前伏后靠，胡思乱想

(3)串岗离岗

(4)打哈欠，伸懒腰

(5)四周张望

(6)失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

3)应付多位顾客时：

应接一顾二招呼三。

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3)正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等：

顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内顾客打招呼

5)顾客顶峰时：

(1)依客人先后顺序接待

(2)尽量缩短接待顾客时间

(3)别忘了向客人说礼貌用语

(4)接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，

请稍等〞

6)遇到商品断货时，要注意效劳方式：

(1)缺货时，要向顾客深切地抱歉

(2)介绍代替商品

(3)如果有确切到货日期，要明确告知

(4)为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、、

等内容

(5)万一赶不到顾客所需时间，要充分抱歉。

7)快打烊时：

(1)不可有任何准备打烊动作

(2)用技巧帮助顾客完成成交

(3)不可急着想下班

(4)不可催促或变相催促顾客。

8)帮助顾客购置：

经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不

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决情况时:

(1)让顾客小心考虑，细作比拟，可暂时离开顾客，允许他有较多

时间轻松地考虑是否购置。

(2)根据你专业眼光与留意到顾客喜好，为他作出购置建议。

(3)切忌使用欺骗或争论方法以求到达目，应细心了解原因作出回

应。

(4)聆听顾客反响，找出他购物动机，然后再作推销。

(5)宁愿错过一次销售时机而保存顾客信心，也不要强逼顾客购置

一些他们不喜欢货品。

(6)无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员

礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

步骤三:处理顾客异议

遇到顾客对所介绍货品提出异议时:

1.清楚了解异议原因。

2.以冷静与友善态度回应，保持轻松、微笑与信心，才能给与顾

客好感。

3.无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!〞或类似言语。

4.用心倾听顾客意见。

5.当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒问题

上表示同意。

6.假设顾客没有问及，切匆申述你个人意见，更不要作出例如(假

设我是你我便会…)等评语

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8.向顾客小心地提问，然后留意他们答复时反响。

9.加强对所售商品认识。加强自己对顾客认识，并针对常见异议

作充分准备。

步骤四:成交

1.当顾客选取商品后，营业员对照商品逐项填写一式三联销售单。

第一联收银联收银台留存

第二联专柜联销售柜组留存

第三联顾客联购货凭证(不作报销)

2.销售凭证开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾

客指示收银台位置，请顾客交款。

3.顾客缴完款回柜，营业员收回第二联、第三联销售凭证及机制

小票审验收银记录。

4.核查机制小票日期、累计金额与销售凭证合计金额是否相符。

5.均无误后，将销售凭证顾客联连同商品交给顾客，营业员留下

卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。

步骤五:跟进与道别

1.有礼貌询问顾客是否需要相关配套商品，或其它商品。

2.如需送货，要详细告知顾客具体办理手续。

3.与顾客辞别。

1)顾客已购物

(1)微笑着双手把商品交给顾客

(2)提醒顾客带好随身物品

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(3)请顾客妥善保管好销售凭证顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，

以便商品出现质量问题时使用

(4)感谢顾客购置本商场商品

(5)鼓励顾客去商场其它部门或向顾客介绍连带商品

(6)对顾客用“您走好〞、“欢送下次再来〞等文明用语道别。

2)顾客没有购物

(1)微笑、眼神接触

(2)鼓励顾客去商场其它部门

(3)道别，邀请顾客下次再来。

(三)发票开具

1、必须在发生经营业务后，确认营业收入时才能开具发票，未

发生经营业务一律不得开具发票；

2、发票开具应在商场客户效劳中心，其负责发票开具负责人到

财务领用发票，非开票人员无权领用发票；

3、开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上发

票单独一本开具，贰仟元以下同本开具；

4、开具增值税专用发票必须在索取方出具税务登记证副本复印

件后〔本市还必须持有增值税发票索取证〕，指引顾客到财务收银部

开具；

5、填写发票工程要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票

物相符、票实相符，全部联次一次复写填写；

6、填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本公

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司使用；

7、开具发票后因退货需收回发票联〔增值税票还需收回抵扣联〕，

并且全部联次加盖作废章或复写作废字样；误填作废同此办理；

8、需剪贴发票，必须保证剪齿金额与填开金额一致，剪贴券贴

于存根联；

9、开具发票必须加盖公司发票专用章、税务局监制长条章。

第一步骤称为销售准备。

没有妥善准备，您无法有效进展如产品介绍，以及销售区域规划工作。

在销售准备步骤中，您要学会：1、成为专业销售人根底准备。2、

销售区域准备。3、开发准客户准备。

第二个步骤是接近客户。

好接近客户技巧能带给您好开头。这个步骤中，您要学会：1、

直接拜访客户技巧。2、拜访客户技巧。3、销售信函拜访技巧。

第三个步骤是进入销售主题。

掌握好时机，用能够引起客户注意以及兴趣开场白进入销售主

题，让您销售有一个好开场。这个步骤中，您要学会：1、抓住进入

销售主题时机。2、开场白技巧。

第四个步骤是调查以及询问。

调查技巧能够帮您掌握客户目前现况，好询问能够引导您与客户

朝正确方向进展销售工作。同时，您透过询问能找到更多资料，支持

您说服您客户。这个步骤中，您要学会：1、事前调查；2、确定调

查工程；3、向谁做事实调查；4、何种调查方法；5、调查重点；6、

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开放式询问技巧；7、闭锁式询问技巧。

第五个步骤是产品说明。

在这个步骤中，您要学会：1、区分产品特性、优点、特殊利益；

2、将特性转换利益技巧；3、产品说明步骤及技巧。

第六个步骤是展示技巧。

充分运用展示技巧诀窍，能够缩短销售过程，达成销售目标。这

个步骤中，您要学会：1、如何撰写展示词；2、展示演练要点。

第七个步骤是建议书。

建议书是位无声销售员。任何一个销售人员都不能无视它重要

性，特别是您假设要销售较复杂理性产品。在这个步骤中，您要学习：

1、建议书准备技巧；2、建议书撰写技巧。

第八个步骤是缔结。

与客户签约缔结，是销售过程中最重要了，除了最后缔结外，您

也必须专精于销售时每一个销售过程缔结。每一个销售过程缔结都是

引导向最终缔结。这个步骤中，您要学习：1、缔结原那么；2、缔

结时机；3、缔结七个技巧，分别是利益汇总法、“T〞字法、前题

条件法、本钱价值法、询问法、“是〞、“是〞、“是〞法以及第七

项哀兵策略法。