网络购物维权

大学生网购维权意识调查报告

随着信息技术的迅猛发展，电子商务迅速普及。网购所具有的商品价格低、种类全、购

物不受时间地域限制等优势，使得人们逐渐接受更为便捷、便宜的网上消费模式。从我国网

络购物者的年龄来看，18～24岁的购物者占43.6%；从购物者的文化程度分析，大学生又

占到总数的49.3%。因此，大学生已经成为网上购物人群中的主体，引领社会的消费趋势。

然而，由于网络交易在诚信经营、信息保密、售后服务等方面还存在诸多问题，大学生

的合法权益在网购过程中市场遭到侵犯。当他们的权益遭到侵犯时，如何采取正当途径进行

救济就成为了一个值得深究的问题。我们通过对大学生“网购”维权状况的调查研究，了解

大学生网络购物的现状和存在的侵权问题，弄清楚网络购物的风险组成因素，找到合理的维

权途径，使众多大学生在网购过程中有效防止自己的利益为他人所侵犯，或在遭受侵权后能

够找到相应的行为规范和法律条款及时地以最适当的方式解决纠纷，保护大学生网购的权

利。同时增强大学生的法律意识，并在社会中普及法律知识。

(一)基本情况：

本人于问卷星调查网站发放问卷，得到105份有效问卷。问卷内容如下：

1.您的性别：（）

A男B女

2.您的年级：（）

A．大一B.大二C大三D大四

3.您有过网购经历吗：（）

A.有B.没有

4.您在网购时最关注的的信息是（）

A.产品质量B.产品的价格C.售后服务态度D快递速度

5.你在网购过程中会索要发票吗

A.会B.不会C.有时候会D.卖家没有发票

6.网购收货在遇到问题时你会选择（）

A.退货B.与客服协商C.不了了之D.投诉卖家

7.你了解《中华人民共和国消费者权益保护法》吗？（）

A.完全不知道B知道一点皮毛C有一定了解D系统的了解过

8.你会通过哪些途径了解消费者网购权益保障内容？（）

A.相关书籍、杂志B来自学校教育C来自社会经验D查阅相关资料E其他

9.你认为在网购中消费者维权的最大难度在哪里（）

A.对网购维权缺乏意识B.缺乏对维权渠道

C.相关法律法规不够健全D执法部门工作不利

10.在通过此问卷后你会更注重网购维权吗？（）

A.会B.不会C.想起来就会

(二)样本分析:

1）大学生网购成分分析

在调查结果中，82.86%的同学有过网购经历，63.81%

为女生，男生占相对少数。其中又以大二、大三的

同学占到一半以上，大约70%左右，占据了大学生

网购人群中的主流。

2)大学生对《消费者权益保护法》的了解情况

在对大学生认为自身的网购维权意识的问卷调查中发

现：42.86%的学生表示对《消费者权益保障法》知道

一点皮毛，36.19%的同学表示有一定了解，完全不知

道占16.19%，而有过系统了解的只占4.76%。男女生

之间的比例相差不大。（具体参见图1）。由此可见，在

校青年学生中有一部分学生还没有明确认识《中华人

民共和国消费者权益保护法》是针对全中国消费群体

设立的，说明我校的青年学生对网购维权的认知不够

深刻。我们需要通过有效的途径鼓励学生正确认

知维权，为其顺利走进社会做好准备。

3)大学生的网购维权意识分析

我们以一些生活中常碰到的例子作为调查案例，对

调查的结果的分析发现：当权益受到侵犯时，会采取

行之有效的措施的学生只占小部分。这样的数据体现

出，现当代的大学生的网购维权意识还比较淡薄，并

不像他们自认为的达到的程度。在回答“网购收货在

遇到问题时你会选择？”的问题时，有39.05％的学生

选择“与客服协商”，有20％的学生选择“直接退货”，

19.05%的学生选择投诉卖家，还有21.9%的学生选择

不了了之（具体参见图3)。大部分学生还是选择倾向

于消极的做法。由此可见，现在的青年学生还有大部

分在思想上不能够正确理解维护个人合法权益的行

为，觉得维权在损失大小上应区别对待。思想是行动

之源，只有在思想上肯定并维护个人权益不受侵害，才会主动履行网购维权的行为。所以，

指导青年学生运用正确的维权办法和渠道，提升正当维权思想觉悟，势在必行。

4).学生的网购维权行为有待指引

图1

图3

图2

在回答“你在网购过程中会索要发票吗”的问题

时，只有7.62％的学生会选择肯定，还有37.14％

的学生选的从来不会（具体参见图4）。在回答

“在网购过程中你更关注那些信息”的问题时，

超过半数的同学只关注产品本身而忽略自身权

益维护问题，由此可见，大学生维护个人权益的

行为还不够成熟，依然处于被动状态，不懂有效

保护自我。无论是在学习、生活，还是工作中，

锻炼正确的维权行为，是保护个人权益不受侵犯

的必要措施。从调查数据可知，我校有近50%

的青年学生参与社会工作过程中不能够设定有效措施防范侵权问题以及有效对待权益纠纷

问题。所以，我校青年学生要不断加强网购维权实践训练，主动关注生活细节，提升网购维

权能力。

5).大学生对于网购维权所需的程序和具体途径分析

在了解消费者网购权益保障内容的途径上，从反馈中可得知，被调查的大学生中并没有

集中的渠道来了解相关信息。大约有40%的同学通过阅读、查阅相关资料来交接，还有30%

的同学通过学校和社会来了解。另外，在“你认为在网购中消费者维权的最大难度在哪里？”

的问题的回答上，被调查的大学生认为对消费投诉的一般程序还知道一点点，也都觉得现在

的消费投诉“门槛”太高，投诉处理时间过长，因此对于平时一些较小的侵犯权益的行为不会

采取相应的维权措施。有40%的同学认为缺乏相应的维权渠道，还有20%的同学认为缺乏

维权渠道以及相关法律不法规不够健全，另有17%的同学认为执法部门工作不利。

（三）结果分析

1大学生网购维权现状

（1）大学生弃维权的比例较高。将近七成的消费者认为自己的维权行为“每次都能达

到预期目的”或“基本能够达到预期目的”。但在这样的背景下，仍有20.8%的大学生在遭

遇侵权时选择“自认倒霉”、不予追究，这一现象值得我们深思。

（2）维权行动止步不前。尽管有79.2%的大学生在网购过程中遭受侵权时会积极主动

地采取维权措施，然而在其初步维权行动受阻时，如遭遇卖家拒不退货换货、要求买家另付

邮费等情况时，36%的大学生就会立即放弃维权，而举报、诉讼等维权形式的使用率几乎为

零。由此可见，大学生的维权行动仅处于初级阶段，一旦遭遇瓶颈，便会止步不前。

（3）对法制的渴望与法律意识淡薄之间的矛盾。82.6%的大学生认为提高网络购物安

全性最有效的措施是加强立法保障，然而与此同时他们对《网络商品交易及有关服务行为管

图4

图5图6

理暂行办法》等有关法律却知之甚少。因此，虽然人们普遍呼吁法律制度的完善，但是在法

律的实践操作层面上并未深入了解。

2对规避侵权风险、解决纠纷的建议

(1)积极采取维权措施。网络购物交易平台、政府监管部门、司法机关已为消费者提供

了多种维权途径。如淘宝网近年来陆续推出了退款、申诉、举报等功能。其次，消费者可以

通过向新闻媒体曝光等形式，使维权行为在社会舆论的压力下取得成功。最后，消费者还能

通过向工商管理部门举报、向法院起诉等方式进行维权。

(2).坚决维护合法权益。当买家在初步维权过程中遇到阻碍时，放弃维权的买家比不采

取维权措施的买家多了一倍，这种情况易助长商家的投机行为，不利电子交易的健康发展。

大学生消费者通过网络购物后，一定要注意保存相关资料，发现货品有质量问题的，应及时

向公司所在地的消费者权益保护组织或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时，应按照

属地管辖原则，向公司所在地的公安机关报案。

3对监管部门的建议

(1).普及法律知识，提高消费者的警惕性。监管部门、执法部门应加强法制宣传，如开

设法律讲座、组织咨询会等，增强公民的法律意识，促使其积极运用法律武器来维护自身合

法权益。

(2).加强管理力度，规范市场操作，建立完善的救济制度。目前，即使消费者能够通过

换货、退货、申诉等途径获得一定补偿，但期间耗费的金钱、时间和精力往往得不到弥补，

因此无论是交易平台还是监管部门，都因为消费者建立一个更加完善的救济制度。

（3）在网上消费者权益的保障方面。相关部门应通过立法解决诸如交易手段等问题，

要对参与交易的各方面的权利和义务进行明确细致的规定，使得网络购物有法可依。对刚从

事网上购物的消费者应尽可能采用“货到付款”等方式，以确保安全。政府则可以借鉴传统

消费市场对消费者权益的保护经验，设立“网络315消费者权益保护中心”，对网上购物实

行统一监管，解决消费者的诸多投诉，来营造良好的社会诚信环境，以促进网上购物活动的

繁荣发展。此外，还应加强法律法规的建设。伴随着网络购物的迅速发展，有关这方面的法

律法规建设的步伐却显稍慢，中国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者

权益保护法》、产品质量保护法等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律

法规。因此，建立和完善网络购物方面的相关法律法规，就赔偿责任承担主体、合同模式、

权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径。