特约服务

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青岛海尔厨房设施有限公司

服务商名称或签章：

服务协议书与服务政策

（通用条款）

本协议、政策有效期（截止到2010.12.31）

敬告：

本协议包含服务协议、服务政策、人造石台面开裂判定BOM、远程

服务收费确认单（范例）、远程服务派工单（范例）、安全责任承诺书、安

全消防承诺书等七个部分，请仔细阅知，并在协议最后部分签字盖章。

2010年

特约服务商

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服务协议

甲方：青岛海尔厨房设施有限公司协议编号：

乙方：签定地点：青岛市崂山区

地区类别：签定时间：

甲乙双方本着相互信任、平等互利、通力协作的原则，就海尔整体厨房（含衣帽间浴室柜与内门）、整

体卫浴、其它海尔产品（在从事产品的类别上划“√”，不从事的产品类别上“×”，乙方

实际为甲方从事服务的产品，应以乙方签定的服务政策涉及到的产品为准。）的设计、安装、维修事宜经过协商

达成本协议，共同严格信守。

1宗旨

甲乙双方严格遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理

更换退货责任规定》（新“三包规定）等法律规定，严格执行海尔的售后服务政策和售后服务标准。双方平等互

利、精诚合作。打造具有市场第一竞争力的专业化、规范化、信息化的服务队伍，共筑坚固的国际化服务体系，

创用户第一美誉度。

2乙方条件

2.1资格：

2.1.1具备完善的工商、税务注册和登记手续（注册时间一年以上），证照自本协议签定之日起有效期至少为一

年。具有属于乙方独立的银行开户帐户、银行开户帐号；银行帐户、帐号不得依附于任何单位或个体，乙方银

行开户帐户名称必须与乙方单位名称一致。在本协议有效期内，乙方不能更改单位名称；除了银行升级原因外，

乙方不能更改银行开户行、开户帐户、银行帐号。

2.1.2具有为海尔或国内外其他知名装修、厨房、卫浴企业提供售后服务1年以上的工作经验。

2.2硬件：

2.2.1乙方应位于经当地政府部门正规规划的街道上，有单独的门头，面积不小于40平方米。具有备件库（15

平方米以上）、预装模拟加工间（柜体仓库预装间60平方米以上，如加工台面则台面加工间100平方米以上）

及预装加工工作台，场地规范、满足服务需要。

2.2.2必须配备齐全的加工安装工具、专业维修设备和满足精度要求的检测设备。拥有便携式维修设备，具备上

门进行大、中、小修服务的能力。

2.2.3必须配备必要的交通工具，能够快速响应并满足用户的服务需求，做到随叫随到，至少配置一辆以上符合

甲方VI标准的星级服务车。

2.2.4必须配备1台以上符合海尔要求配置的服务专用的电脑，以适应海尔信息化工作的实施。

2.2.5必须具备快速上网条件，带宽不低于512K，并配备专用国内长途电话、传真等通讯设备。

2.2.6其它标准具体详见各产品的《海尔集团特约服务网点建立评分标准》。

2.2.7海尔特约服务商，包括特约服务中心、星级服务中心和一般特约服务商，以下如无特别说明，服务商的含

义即为海尔特约服务商的简称。

2.3软件：

2.3.1拥有完善的内部管理制度。

2.3.2有固定编制的加工安装人员、维修人员、信息员、仓库管理员（其中仓库管理员可兼职）。所有加工安装

维修人员需经过分中心的专业技术、服务规范、服务礼仪等培训，获取专业资格证，并持有甲方颁发的星级服

务技师资格证方可上岗服务；管理人员需经过分中心的业务知识、业务流程培训，持有甲方颁发的上岗资格证

方可上岗。

2.3.3全体员工具有良好的职业道德和服务风尚，对内一票到底，对外一站到位，遵守海尔服务工作规范，保证

用户满意。

2.3.4执行海尔星级服务标准和服务管理制度，为用户提供随叫随到、到了就好、创造感动的服务。

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2.3.5其它具体条件标准见各产品的《海尔集团特约服务网点建立评分标准》。

3甲方的权利和义务

3.1甲方的义务：

3.1.1甲方将安装维修技术资料、产品设计改进和采用新技术的信息及时发布在售后服务网站上，供乙方查阅。

3.1.2根据甲方确认的品种、数量和时间按照甲方有关政策向乙方提供合格配件。

3.1.3及时向乙方结算服务费。

3.1.4根据产品特点和工作需要，按甲方确认的时间和地点为乙方培训安装维修人员。根据培训后的理论、实

践、综合考核成绩为乙方安装服务人员颁发服务资格证。

3.1.5甲方按经过甲方确认的人数为乙方人员提供工作服，费用由乙方承担。

3.1.6乙方承诺，其安装维修人员持有甲方颁发的服务资格证书、安装维修人员穿有甲方标志的工作服工作等只

是表明其具有安装维修甲方产品的资格，并不代表其成为甲方员工或与甲方建立了某种劳动关系。乙方人员在

工作过程中出现的一切问题，包括但不限于安全事故，劳资纠纷等均与甲方无关，由乙方或其本人负责。

3.1.7对乙方无能力解决处理的问题积极协助解决，必要时可派人员到乙方，参与指导安装维修工作。

3.1.8定期走访或电话回访乙方，听取乙方意见和建议，了解产品质量以及用户需求各方面的信息。

3.1.9在乙方保证工作质量、服务信誉的前提下，授权乙方进行其它有关服务。

3.2甲方权利：

3.2.1甲方有权对乙方的工作情况进行监督检查并根据乙方的业绩进行考核排序，符合以下条件之一的，根据甲

方需要，甲方有权与乙方解除协议。

a)年内服务商业绩考评累计3个月以上（包括3个月）考核为C（即整顿服务商）的网点；

b)停活整顿，整改无效果的；

c)违反商业道德准则的；

d)乙方向甲方人员进行行贿（只要甲方人员承认即可认定为乙方存在行贿行为）；

e)乙方服务不到位，被用户投诉或被媒体曝光；

f)乙方向甲方结算费用时弄虚作假或为用户进行安装、维修服务时弄虚作假；

g)乙方有其它严重违约或严重损害甲方利益的行为

3.2.2根据本协议有关条例对乙方实行考评，并按有关规定进行奖励或索赔。

4乙方的权利和义务

4.1乙方义务：

4.1.1乙方有义务按照甲方VI标准对其门头和办公室内部自费进行装修，对星级服务车进行改造（且未经甲方

同意不得再次改造），但乙方不得刻制与其工商登记名称不符的含有海尔字样的印章，不得以甲方或其关联公司

的名义对外开展业务。车辆在使用中发生损坏应及时修复，因此产生的费用由乙方承担。经改造后喷有海尔标

志的服务车，只能用于本协议约定的业务；双方因任何原因终止本协议，乙方均应在七日内或终止协议中约定

的时间内将文件材料、物品、广告、车辆等所有涉及到的海尔的字号消除、归还甲方的文件与资料（包括但不

限于产品手册、设计安装手册、宣传手册或单页、色卡、价格手册、用户档案与台帐、销售服务政策）、服务人

员服务资格证、注销海尔服务电话、并在当地主要媒体进行声明。如乙方不按本条规定执行，逾期期间每天应

向甲方支付违约金1000元；并同时赔偿甲方损失。

4.1.2乙方应积极履行甲方安排的各项服务工作内容及标准，并严格遵守甲方制定的安装工艺、维修工艺、服务

规范，服务完毕后对用户产品进行一站式的通检并对用户家的其它海尔产品进行通检。如乙方违规操作发生安

全或质量事故，乙方承担一切责任，并赔偿因此给甲方带来的损失。

4.1.3乙方在承接甲方产品的服务工作中必须维护甲方的美誉，保证按甲方的售后服务标准规范（包括签定规范

的验收交接单）承担甲方配套提供产品的设计和安装、维修工作并承担两年保修义务。乙方不得向用户承诺或

代用户安装维修非海尔公司配套提供的产品，否则由乙方承担一切后果与责任。

4.1.4乙方应积极配合甲方做好产品质量跟踪，并按甲方要求及时向甲方反馈产品质量信息，以便甲方掌握产品

整体状况，更好地改进产品、实现增值。

4.1.5乙方应积极配合甲方的工作，同时有义务对甲方人员的工作进行监督、反馈。

4.1.6乙方应维护甲方的市场秩序，不得将返修机、样品机充正品机销售等。

4.1.7乙方不得以任何威胁和贿赂的形式干扰甲方人员行使正常管理权力。

4.1.8作为在工商机关注册的企业，乙方应当依法与其服务人员签订符合《劳动合同法》规定的劳动合同，履行

有关法定义务，并保证工人享有国家规定的各项权益。按照规定，电工、焊工、起重机械、登高架设、锅炉、

压力容器、制冷作业、爆破作业、矿山作业、危险品作业等特种作业只有取得国家安全生产监管部门核发的特

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种作业操作证方能上岗，如乙方安排其服务人员从事以上服务，应当取得国家安全生产监管部门核发的特种作

业操作证。对特殊服务的工种，如安装高空作业，需为服务人员投高空作业险，对乙方违法用工造成的任何后

果，甲方概不负责。

4.1.9乙方应按时发放服务人员工资，乙方不得以甲方未按期支付安装维修费用为由拖期支付乙方单位人员的工

资，由此造成的一切损失由乙方承担。

4.1.10严禁甲方工作人员未经甲方书面同意以任何理由向乙方借钱、物；若由于乙方私自借钱、物给甲方工作

人员而给乙方造成的任何经济损失，均由乙方自己承担所有责任。

4.1.11乙方必须着海尔工作服为海尔产品用户服务，乙方不得着其它品牌或乙方自制的工作服为海尔产品用户

服务，也不得着海尔工作服为非海尔产品用户服务。协议期满或解除后七天内，乙方应将工作服交回甲方（且

乙方人员不得再穿着海尔工作服），乙方未按时交回，按10元/天·套向甲方支付违约金；拖期10天不交回，

视为乙方不交回，则乙方应按500元/套赔偿甲方损失。

4.1.12乙方可以接受海尔用户提出的有关产品缺点的评论和申诉，有义务将评论或申诉立即报告甲方，并采取

行动维护甲方的利益，但乙方无权以任何方式代表甲方作出承诺，除非有甲方另外的特别的书面授权。即使在

本协议终止之后，乙方承诺永远不将其所知的甲方信息（包括质量信息、乙方一次性买断的展示样品的质量信

息、技术资料、备件清单、价目表及海尔产品的优缺点、用户的评论与申诉等）泄露给第三方，并且不将这些

用于本协议无关的目的。如有违反按第7.7条规定处理。

4.1.13甲方对乙方的软硬件要求以及考核，并不代表双方是共同设立和经营服务网点，相应法律责任由乙方自

行承担。

4.1.14本合同中服务网点的软硬件要求是乙方作为一个在工商机关登记注册的企业和服务商应该具备的，乙方

不能以在经营中出现亏损，或者甲方停止向乙方派工，或者解除合同，或者合同到期后双方不再续约等任何理

由要求甲方承担房租、租车费、设备款、装修费、人员工资等所有软硬件费用及损失。

4.1.15乙方在与甲方合作前就应该具备基本的专业力量，虽然甲方会给乙方进行技术培训，但只是为了提高乙

方的服务水平，培训重点是海尔产品的技术信息以及星级服务要求，虽然在培训中也会涉及到一些通用专业知

识，但这并不是甲方应尽的义务。甲方已向乙方提供了所有的技术培训资料，有关的资料也已公布在了甲方海

尔售后服务网络上，乙方应该对其服务人员及时进行培训。

4.1.16乙方应维护甲方的市场秩序，不准在任何媒体上发布海尔系列产品的价格，不得违反甲方的限定价格销

售,也不得跨区域销售。

4.1.17在甲方用户书面签定《整体厨房安装及通检验收交接单》并将产品交给用户之前，乙方对甲方的产品负

有妥善保管的责任，如用户延迟安装的，乙方须与用户签定货物保管合同，并按合同要求及时提供服务。如因

乙方出现管理、服务或与甲方终止合作等原因导致产品出现损坏、遗失、用户退换货等问题造成损失的，乙方

承担一切后果；如甲方利益受到损害的，乙方须无条件赔偿损失，不得以任何理由留置或扣留甲方提供的产品，

否则由此造成的一切后果由乙方承担，乙方并须按照所留置或扣押产品货款的2倍向甲方承担违约金。

4.1.18乙方须及时处理服务信息，并按规范及时录入、反馈服务信息，及时提报合格的结算资料。

4.2乙方的权利：

4.2.1乙方的服务完全符合甲方的要求，乙方有权在规定的期限内凭系统中记录的甲方回访确认的服务信息或合

格的工单要求甲方结算服务费。

4.2.2乙方对结算的服务费有疑问有权向甲方提出查询或要求解释的权利。

5考核、激励政策

5.1即时激励标准及奖罚额度：

5.1.1正激励标准：

序号项目奖励标准闸口

1

用户来电、来信或

网上邮件至集团

或总部表扬

经落实属实的服务人员+200元/例，网点+200元/例

见证性资料或

闸口人

2

报纸表扬

（非炒作）

县级：+200元/例；地级：+400元/例

省级：+600元/例；国家级：+800元/例

见证性资料

3

电视表扬

（非炒作）

县级：+300元/例；地级：+600元/例

省级：+900元/例；国家级：+1200元/例

见证性资料

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4

售后改进创新，合

理化建议或模式

推行，信息增值

服务网点业绩提升30%以上，有显著效果的+200-500元。

有创用户感动实现服务信息增值的可激励100-500元不等；

对加工工艺有创新改善，在中心层级推广的给予200元激励，

全国推广的可给与500元激励。

甲方服务经理

产品顾服部

5排序与考评奖励

甲方服务经理可对其所管辖网络进行月度考评，中心网络大

于10个，排序前（末）三位的可给予300元，200元，100

元正负激励，网络小于5个的排序第一的可正负激励200元。

注：对用户来电来信表扬、增值信息正激励应兑现至相关服务人员。

5.1.2负激励标准：

序号项目违约金标准

1媒体曝光

甲方选择2000元/次且费用不结

算或按实际损失索赔或解除本协

议

2特殊渠道投诉：用户来信、网上投诉至甲方总部或媒体

500元/次且费用不结算或按实际

损失索赔或解除本协议

3

多次维修：同一产品90天以内二次或二次以上维修

100元/次且费用不结算

4

多次联系：同一用户、同一产品问题在未最终解决完毕的情况下或者与用户约

定上门时间之后用户再次来电；或与用户约定改约时间不具体，造成用户再

次来电咨询上门时间即为多次联系信息

100元/次且费用不结算

5

一次服务不到位：即上门后没有将问题一次解决到位导致要求再次服务；电话

中心无记录，但用户反映已修过两次或两次以上的信息；因待件原因、改约未

与用户达成共识，造成用户不满；一次上门未修复；安装维修不规范等

100元/次且费用不结算

6

服务拖期：即用户要求服务后超3天未处理到位的信息，包括维修人员上门后

发现需更换零件短缺、不及时协调解决导致拖期而造成用户不满的。每拖期一

天未处理到位跳闸一次（不含用户原因），紧急命令单中间结果超2小时未反

馈则每隔一小时跳服务拖期一次

100元/天（次）且费用不结算

7

服务不规范：即不能按星级服务要求（如：一证件、二公开、三到位、四不准、

五个一、6“S”服务模式等）为用户服务或解答；工作中借用用户物品不能及

时归还或损坏用户物品；服务过程中推委扯皮；不能按各事业部要求的服务标

准进行服务。特别雷区：违背安全提示（尤其台面开孔与加固、水电气安装

规范）、胡乱承诺、凭证虚假、不穿工作服、不清理卫生、违反四不准原则、

说有损海尔集团形象的话等严重不规范言行

200元/次且费用不结算

雷区-500元/次且费用不结算

8

服务态度差：即服务态度生硬、蛮横；与用户发生冲突或争吵，不能耐心、详

细、认真的答复用户提问

200元/次且费用不结算

9

承诺不兑现：即未按约定的时间上门为用户服务（电话解答）或私自更改上门

时间、或承诺不合理导致无法兑现；退机、换机、待件、设计安装维修等信息

未在24小时给用户明确答复处理期限或处理方法的信息

200元/次且费用不结算

10

拒绝为用户提供服务、回退派单信息500元/次且费用不结算

11

收费不合标准：即不按标准向用户讲解及收费、不出示收费标准、不开具盖公

章的收据或发票，在用户要求有收费明细的情况下不能及时提供

不合理收费金额的5倍

12

周转机提供：不按公司规定要求为用户及时提供周转机或提供周转机脏、差、

未消毒或有性能故障的

200元/次，因此造成的用户退换

机损失全部由乙方承担

13

不良品、备件故障错误判：通过对返厂旧件的故障再现检测，发现备件故障错

误判断的

按不良品、备件价值的5倍支付违

约金且追扣已结算费用

14

不良品、保内旧件回退错误、虚假（包括将保外件当作保内件退回，退回非海

尔备件、可维修备件直接更换或人为损坏备件等）

按不良品、备件价值的10倍支付

违约金

15

乙方服务不到位或错误判造成的不该退换而退换货的产品；用户产品出现性能

故障因乙方原因推拖不给用户鉴定处理，用户要求退换机

乙方按产品原价将产品买回

16

商场不良品鉴定、上门不及时；

鉴定后拖期未处理到位引起商场报怨、投诉的

拖期50元/台.天，投诉-200元/

次且损失由乙方承担

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17

无证上岗或制作假上岗证500元/次

18

未经甲方书面允许并授权、培训，私自在市场接信息

500元/次，并且私自接信息部分

不予结算

19

信息录入、反馈不及时50元/条、超3天视为虚假

20

信息录入、反馈不规范（包括反馈不完整、或应反馈而未反馈等）50元/条、事后反馈视为虚假

21

验收单不规范、不给用户验收单、不按照验收单内容验收并给用户讲解200元/次

22

因乙方工资考核、发放不到位等原因造成的服务人员投诉500元/次

序号项目违约金标准

23

弄虚作假：以种种手段制造虚假信息（包括但不限于：造假录入

自接信息包括但不限于服务时间与服务过程以及结果等、乙方原

因慌称甲方质量原因、用户保修信息虚假、结算费用虚假、重复

结算、伪造甲方用户定单或在甲方定单内填写非海尔提供产品明

细以及其他虚假信息等）

按虚假费用10倍支付违约金，累计虚假费用金

额在500元以上（含500元），停活整顿，整改

无效果解除本协议；累计虚假费用达到2000元

或累计造假次数超过3次的，按违反商业道德准

则处理，立即解除本协议

24

设计、安装、维修严重不当：不按照甲方规定的设计、安装、维

修规范为用户提供服务，导致产品出现严重故障甚至损失。包括

但不限于上下水漏水出现跑水事故、漏电导致火灾、燃气泄露等

严重事件，台面非质量类开裂等

100%承担损失及连带责任，并视情节轻重每次

负激励1000-5000元，年内连续出现2次安全

事故或台面非质量类开裂率超过3%解除协议

25

退换货、用户索赔：由于乙方原因、乙方推诿扯皮或延误问题处

理等导致用户退换货或索赔

100%承担损失及连带责任，并视情节轻重每次

负激励200-1000元

注：（1）同一问题违反上述多个项目，按各项累加额进行即时激励，乙方可对激励进行即时申诉（但超过3日

未申诉的视为默认），甲方核实后予以激励兑现。

（2）上表中因服务人员造成的，由乙方单位承担违约金额。

（3）甲方有权随时对激励标准及条款进行更改及调整。

5.2动态考评评估：

5.2.1对授权服务商运作业绩及信誉度进行综合评定，由例行业绩考核和综合信用考核两部分组成。

5.2.1.1例行业绩考核：是指每月对网点的例行考评，此部分评价包括对服务质量（包括网点软硬件达标情况与

内部管理）及服务成本的考核，直接影响网点每月的结算系数；

5.2.1.2综合信用考核：则是对网点信誉度的评价，此部分考核得分加上例行业绩考核的折合分作为网点级别动

态转换的主要依据。

5.2.2详细评估办法详见：《海尔集团服务网络动态考评评估方案》或其他相关文件。

5.3升迁淘汰：

5.3.1特约服务网点A类以上的，才具有竞标星级服务中心和特约服务中心的资格；

5.3.2星级服务中心连续3个月为B类以下（含B类），则降级为特约服务中心或特约服务网点；

5.3.3特约服务网点连续3个月为C类网点，则降为整顿服务商、严重者取消服务资格

5.4服务响应速度考核：

5.4.1为激励乙方为用户提供随叫随到、一次到位的服务，单条信息结算费用按乙方服务的响应速度付费。

5.4.2乙方未按用户约定时间上门、服务拖期，引起用户投诉或抱怨的，一律不结算，按5.1.2第6条、第9条

规定考核。如因此造成用户索赔、退换货及其他损失的，一切后果由乙方承担，甲方可直接扣除相关费用。

6商业道德准则

6.1商业道德准则的定义：任何以欺骗行为在主观和客观上造成双方任何一方利益上的损失或伤害的行为，都

将被视为违反商业道德准则的行为。

6.2商业道德准则条款：

序号问题类别商业道德条款

1弄虚作假

乙方通过隐瞒、欺骗、作假等非正常手段从甲方骗取利益或损害甲方利益，如：小修报

大修、小修换大件、虚报材料费、虚报长途费、虚报一站式服务、重复结算等给甲方造

成2000元以上损失的或累计造假次数超过3次的

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2弄虚作假

乙方为用户更换的配件或材料非甲方提供，或为用户更换劣质或旧配件和材料引起用户

投诉或产生不良后果的（如媒体曝光等重大事故）

3弄虚作假乙方不良品退换机方面弄虚作假，如：多收用户的折旧费、多收少交甲方折旧费

4

透露企业

机密

乙方对甲方的知识产权或从甲方获知的商业秘密承担保密责任，在未经过甲方同意的情

况下不得将甲方的工作流程、结算办法、政策协议、用户资料、技术文件、软件等企业

机密透漏给第三方

5廉政条款

对甲方工作人员请客、送礼或暗中给予回扣、佣金、有价证券、实物、安排甲方亲属旅

游、食宿、为甲方人员提供非工作性车辆等其它形式的好处，不论数额大小

序号问题类别商业道德条款

6

不竞争

条款

在双方业务往来期间及合作终止后3年内不对甲方辞退或淘汰的人员，包括但不限于：

董事、经理、职员等采取任何手段使其离开甲方到乙方或乙方关联的公司工作或任职也

不得与甲方或与甲方有关系的人员开展与甲方有关联的业务如私自建点

7

不竞争

条款

乙方在辞退人员时未将与甲方相关的物品收回（如工作服、工具包、培训资料、上岗证

等）造成不良影响的：如已辞退人员穿着海尔工作服冒充海尔人员上门服务造成不良后

果或已辞退人员穿着海尔工作服从事其它行业造成不良影响的

8

损害甲方

声誉

乙方在未经过甲方相关部门同意的情况下私自接受媒体采访有关甲方的内容并给甲方

造成声誉、形象或利益损害的

9

损害甲方

声誉

出现问题不能通过正常流程申诉，以各种形式阻挠甲方人员正常工作，隐瞒事实真相对

甲方进行语言及人身攻击等行为，导致甲方人员无法正常履行管理职能或给甲方人员造

成名誉损失；对外发布言论诋毁甲方的

10虚假销售

伪造甲方用户订单；不论用户是否知情在甲方产品内私配非甲方提供零部件（台面、水

槽龙头、把手等）或以甲方名义销售非甲方提供产品；及任何可能损害海尔声誉的虚假

销售行为

11违法活动

乙方或乙方工作人员违反有关法律规定或打着甲方旗号（身着甲方工作服或有甲方商标

图案的服装、背包等）从事违法行为，包括但不限于：趁上门服务之机进行偷窃、抢劫、

斗殴等行为

12其它

此类包含任何以欺骗行为,在主观和客观上造成合作双方任何一方利益上的严重损失或

伤害的行为，且现有的商业道德条款未能涵盖的情况，其中合作方包括海尔公司授权服

务商

6.3如果乙方有违反商业道德准则的情况，甲方有权采取以下措施：

6.3.1有违反此《商业道德准则》的授权服务商，甲方有权终止合作。

6.3.2有违反此《商业道德准则》的授权服务商的服务人员，包括经理、服务人员及信息员等，不能在甲方服务

网络中的任何一个服务商继续从事甲方产品的服务工作。如有服务网内服务商录用了“因违反商业道德准则而

被开除”的人员，此服务商同样会给予终止合作的处理。

6.3.3所有违反《商业道德准则》的行为都将受到相应的处理及惩罚，服务商及个人都要为其行为而负责任，任

何“失误或无意”的说法都不会作为理由而被接受。

6.3.4由于服务商内员工的个人行为而违反《商业道德准则》，除员工本人接受处理外，其所属服务商也将因管

理不当而同时受到处理。服务商违反准则，其所属服务机构（总点、分点）同样将受到处理。

6.3.5所有因违反《商业道德准则》行为而引起的直接或间接后果，均由相应的授权服务商承担。

7违约责任

7.1在接到用户信息后，乙方应为用户提供随叫随到、到了就好、创造感动的服务，若乙方在内部管理、货物

保管、对外咨询与承诺、设计安装或维修等所有销售服务活动中出现工作失误（包括但不限于不与用户签定ERP

系统内的致用户一封信、规范的验收单、免责声明等），或违背协议条款，或乙方设计、安装、维修非甲方提供

配件等导致用户投诉或发生有损甲方利益、形象、声誉的事件，乙方承担全部责任和损失；给用户或第三人造

成人身、财产损失导致甲方被索赔，甲方的所有损失（包括但不限于甲方支付给用户的赔偿额，甲方处理事件

所花费用等）由乙方承担。如乙方不积极处理的，甲方在特殊情况下可代为处理（当然这不是甲方的义务），乙

方必须承担甲方处理用户所受到的所有损失（包括甲方支付给用户的赔偿额、名誉损失赔偿及甲方处理用户所

花费用等），以上费用由甲方直接从乙方安装费和/或质量保证金等费用中扣除而不需乙方确认、只需用户处理

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记录即可（质量保证金被扣除的，乙方需在7日内补齐）。

7.2乙方因服务不到位，甚至引起用户投诉或不满意等问题，甲方将对乙方采取即时激励和考评（甲方派驻或

市场监督人员有根据本协议与政策对乙方进行监督、考核与奖励的建议权利），必要时进行停活整顿。经整顿仍

不能达标的，甲方可按规定系数结算服务费或取消年度奖励，并按第3.2条执行，直至解除协议。

7.3乙方如有以下任何一项规定的行为，甲方有权按协议进行评价并随时解除协议，并扣除在协议有效期内应

支付给乙方的奖励，并停止向乙方支付一切费用，等双方将遗留问题解决完毕后再按协议约定办理。

7.3.1年内服务商业绩考评累计3个月以上（包括3个月）考核为C（即整顿服务商）的网点；

7.3.2乙方违反或不符合本协议的条款，在甲方纠偏限期内整改不到位的；

7.3.3乙方干扰甲方人员正常行使管理权力；

7.3.4乙方向甲方人员进行行贿（只要甲方人员承认即可认定为乙方存在行贿行为）；

7.3.5在甲方组织的建点竞标中未中标的；

7.3.6乙方有严重弄虚作假行为或虚假结算费用年度累计超过2000元的或累计造假3次以上的；

7.3.7乙方服务不到位，被用户投诉或被媒体曝光；

7.3.8乙方行为严重损害了用户利益，导致甲方信誉受损；

7.3.9乙方违反《商业道德准则》条款的；

7.3.10乙方有其它严重违约或严重损害甲方利益的行为。

7.4乙方承担销售设计业务的，在协议解除后，从其最后一个服务用户服务满意起质量保证金保留两年（额度

不低于伍万元），如在其经销期限内及解除协议两年内被甲方发现有虚假销售现象或用非甲方提供产品给用户设

计安装维修的或出现其他事故的，质量保证金直接由甲方全部扣除，并乙方须另外按虚假定单金额的10倍向

甲方支付违约金；乙方不承担销售设计业务的，在解除协议时将额度不低于壹万元的安装维修费转为质量保证

金，从其最后一个服务用户服务满意起质量保证金保留两年，如在其服务期限内及解除协议两年内被甲方发现

用非甲方提供产品给用户安装维修或出现其他事故的，质量保证金直接由甲方全部扣除。如乙方在合作期间以

及解除协议后以甲方名义或让用户误以为是甲方产品（只要用户确认即可）而给甲方声誉造成影响的，乙方向

甲方支付的声誉赔偿费用不低于壹拾万元/次并承担因此导致的一切后果！

7.5禁止乙方代理/经销甲方供应商产品或与甲方同类其他品牌产品，一经发现立即终止协议，乙方并按照第7.4

条约定向甲方承担违约责任。

7.6乙方必须严格按照甲方规定的服务项目与服务内容为用户提供服务，使用甲方规定的验收交接单与用户办

理验收交接、确认服务范围等事项并留给用户一联验收交接单。乙方不得超过甲方规定的政策范围向用户承诺，

否则超出部分由乙方自行承担，如因此给甲方声誉造成影响的，乙方向甲方支付至少壹万元/次的违约金，并承

担因此给甲方带来的所有损失（包括名誉损失）。

7.7乙方不得违背4.1.12条规定的义务，更不得对甲方进行诋毁，如有违反，乙方向甲方支付壹拾万元/次的

违约金，并承担因此给甲方带来的所有损失（包括名誉损失）。

8安全提示

8.1乙方应严格遵守国家有关安全生产的规定，主动掌握各类安全知识，保证本单位服务人员经过严格的安全

培训，并保证在施工中采取有效的安全措施。虽然甲方对乙方进行了安全提示，但这并不是甲方的义务，即使

是甲方在提示中没有提到的安全问题，乙方仍应该注意并防范。乙方服务人员在作业过程中发生安全事故，给

乙方及乙方服务人员和用户造成人身、财产损失的，由乙方承担一切责任。

8.2高空施工时，乙方服务人员必须系安全带，防止人员跌落，并应对建筑外使用的工具材料采取防坠落措施。

8.3乙方应保证甲方各类产品安装牢固可靠，并严格按照甲方安装工艺进行施工；在墙上安装固定产品前，要

确认墙体是否空心墙或保温墙、以免时间长了后产品掉落造成用户人身、财产损害。

8.4乙方在安装、维修等服务时必须进行安全检查，对用户家电源、接地线、电线走向、水管、水阀水表、气

阀气表、水压、气压等有安全隐患的，必须向用户提出整改意见，排除隐患，当场排除不了的，或用户不同意

整改的，应当立即书面提示用户，并由用户签字确认，如乙方违规操作发生安全或质量事故，或因服务人员没

有发现安全隐患，导致用户受到伤害的，由乙方承担一切责任。

8.5乙方在墙上安装固定产品时，应询问用户墙内隐蔽电源线路、水管的走向和位置，并采取防护措施，防止

钻孔、固定时因接触隐蔽电源线、水管发生触电、漏水事故。

8.6乙方在安装、维修时应检查产品和线路等是否带电、漏电，防止电伤服务人员以及用户。

8.7乙方在安装维修中应用户的要求改装电源、水源管路等，必须由具备国家有关部门颁发的电工证的人员及

相关资质人员施工，施工结果必须符合国家有关电器安全的标准，并对施工质量负责。

8.8乙方服务完毕后应对用户产品进行一站式的通检，特别是对产品安全性的检测，防止因漏电、漏水、漏气

造成安全事故。

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8.9乙方的预装加工车间、维修车间必须符合安全规定，服务人员必须按照安全规定操作，乙方在安装维修过

程中发生的人身安全事故，责任完全由乙方承担。

8.10乙方在维修冰箱、冷柜等产品时应特别注意以下安全事项：R600a制冷剂是易燃易爆品，如更换R600a

制冷剂应必须严格按照工艺要求进行操作，否则可能导致严重的安全事故。在操作中要特别注意：

a.不能在用户家中开系统维修R600a制冷剂；

b.维修车间必须通风良好，有排风系统、灭火器；

c.须用排气钳对R600a进行排空；

d.用专用的R600a抽空灌注设备灌制冷剂；

e.封口不能用明火，要用洛克环进行封口。

8.11在维修燃气灶时应特别注意以下安全事项：

a.在维修时必须通过开窗、开门等方式保证厨房（或维修车间）保持良好的通风，防止因燃气密度过大发生爆

燃或爆炸事故；

b.维修完毕后，必须检查用户家的燃气阀门是否关闭、燃气软管与管卡连接是否牢固，防止燃气泄漏；

8.12在维修服务洗衣机时应特别注意以下安全事项：

a.上门服务时应注意将导线接头用压接套管压接好，装入防护袋中，并将袋口向下，用绝缘胶带扎好袋口，固

定到箱体下指定位置。若不按要求用压接套管连接导线，有可能在工作过程中导线接头松动相互接触打火，造

成着火、漏电等；若不按要求装防护袋，有可能造成洗涤时水进入防护袋中造成导线短路打火。

b.上门服务后应将电源插头拔下、水龙头关闭，将洗衣机电源、水源切断。若不按要求操作，有可能会因水压、

电压异常等造成意外。

8.13在维修服务空调时应特别注意以下安全事项：

a.在维修服务前后必须进行相关的漏电检查，包括检查其电源插座是否完好、检查空调供电电源火线与零线、

火线与地线、零线与地线的电压、检查是否有可靠接地有无多用插头接驳电源线插头或插座上方有无滴水或易

燃物品等，防止发生漏电、燃烧事故。

b.登高作业必须系安全带。

8.14在维修热水器产品时应特别注意以下安全事项：

a.对电热水器的绝缘电阻进行测试，保证绝缘电阻必须在200M欧姆以上。

b.检测用户家水压在0.05~0.5MPa,否则必须采取增压或减压措施。

8.15在维修微波炉产品时应特别注意以下安全事项：维修微波炉过程中不可通电状态下接触高压变压器、磁

控管等高压元件，防止高压电击。

8.16维修燃气热水器产品时应特别注意以下安全事项：

a.通气检测维修燃气热水器时必须保持室内通气良好；

b.维修和更换气路部件后，必须使用U型压力计检测气密性，保证不漏气。

8.17维修彩电产品时应特别注意以下安全事项：

a.烙铁应放在烙铁架上，不能随意放置，否则会因随意放置而烧坏物品或引发火灾；

b.维修过程中不能触摸电源、行、灯丝等高压部件，否则会因触摸高压部件导致触电。

8.18设计、安装、维修厨房集成产品时，如涉及上述安全注意事项的，则必须遵守；除了遵守以上安全注意事

项外，乙方还必须遵守：

a.设计安装厨房产品时必须遵守《海尔厨房电器产品安装设计雷区》及相关家电说明书、《整体厨房设计、安装

通检验收规范》以及其他操作指导书中规定的安全规则。特别注意水、电、气的安全，如：较大功率家电（洗

碗机、热水器、消毒柜、烤箱、油烟机、电饭煲、碎渣机、电磁炉等）必须使用10A以上独立式插座且插座接

地良好有漏电保护措施、个别需要单独设立开关的电器必须设计开关、嵌入式洗碗机排水口高度在400-800mm

之间、各种阀门开关方便、水盆下水口朝上且密封到位、各种管道与表具必须固定不得出现悬空或晃动现象、

各种上下水附件安装到位不渗漏水，向用户提示房屋内长期无人时要断水、断电、关闭各种阀门等等......

b.安装维修厨房产品时，坚决禁止代用户安装维修需要特殊上岗资格的产品或提供需要特殊上岗资格的服务（尤

其水暖、电、气等特殊产品的安装维修服务）。

c.服务人员向用户说明海尔厨房服务范围：海尔厨房仅对用户从海尔厨房ERP系统内购买的合同内产品提供服

务与有限责任的售后服务保证；用户从其他渠道获得的非海尔总部提供产品，以及非海尔服务范围事项尤其涉

及水电气设施安全服务事项，由于服务人员无法确认非海尔总部提供产品的质量是否合格，同时海尔没有形成

该产品与相关厂家之间的合同关系无法追究相关厂家的责任，因此海尔不提供服务与售后服务保证，恕不承担

任何责任。

d.不得向用户夸大产品本身所具有的安全环保特性或安全使用特性，如：厨房产品绝对绿色环保或绝对不散发

甲醛（实际是散发甲醛的，只是符合国家环保标准而已）、柜体绝对防潮不怕水（实际上要注意防潮）、台面绝

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对抗裂不怕外力损伤（实际上要注意不要用力敲打、刻划台面，而且台面存在一定程度的自然开裂性）、可使用

一辈子不会坏等等，并向用户讲清楚安全使用注意事项。

e.乙方加工人造石台面时必须遵守加工安装规范，尤其涉及产品使用寿命或使用安全的注意事项：

较大跨度悬空位置支撑加固良好、孔位用加强框加固、开孔四角必须圆弧过渡、接缝远离孔位、接缝位置粘结

平整、切割线平滑无锯齿或暗裂纹现象、转角部位圆角平滑过渡、木质切割部分用硅胶做防水处理良好、人造

石靠墙处留有适当间隙、燃气灶孔四周贴铝箔、不损坏甲方用户家物品与橱柜、其他加工安装标准中列明的注

意事项......

9变更、解除

9.1乙方同意甲方有权以书面形式通知乙方变更或解除本协议或双方签订的其它合同、协议，协议自甲方发出

通知之日起30天后变更或解除，甲方不需承担任何违约责任，也不需承担乙方的任何损失。

9.2在协议有效期间，为改善服务质量和管理，甲方保留修改服务政策、服务规范、费用结算标准和技术标准

的权力。

9.3乙方不得因甲方未及时结算费用而推迟履行协议或解除协议。

9.4如乙方违反有关法律规定或协议约定，甲方有权变更或解除协议，乙方应赔偿因此而给甲方造成的损失。

9.5乙方有违反《商业道德准则》条款时，甲方有权解除协议。

9.6协议期满或解除后七天内，乙方应：

9.6.1撤除相关甲方的标志（如门头、灯箱、车身广告等），若是甲方出资所装备的标志，甲方有权收回；

9.6.2卸载海尔顾客信息及服务系统软件，注销曾经使用的服务电话；

9.6.3删除该网点所记录的海尔用户信息，收回所有海尔用户资料；

9.6.4归还清欠所有正品、备件、周转机、不良品、工作服、上岗证、以及由乙方免费提供的设备、工具、技术

资料等物资，清欠期间停止结算任何款项，并由乙方自行承担由此造成的损失；

9.6.5未经甲方许可，乙方不得将所掌握的有关甲方的组织机构、服务流程、系统、文件、用户信息、质量信息

等以任何形式对外泄漏；

9.6.6乙方保证在合同解除后不做任何有损甲方利益的行为，禁止行为包括但不限于泄漏海尔商业秘密、侮辱诽

谤、扰乱甲方办公秩序、损害甲方名誉等，本条款长期有效，不受本协议有效期的限制；

9.6.7合同解除后，甲方有权对有关乙方合作关系、服务地址、电话等的更改进行公布。

9.6.8乙方对以上9.1-9.6条款必须无条件执行，否则乙方应向甲方支付违约金壹拾万元。

9.7在解除协议之前乙方必须主动清理遗留问题，尤其将遗留用户处理到位，如乙方隐瞒不报或不积极处理的，

出现的一切后果由乙方承担。乙方必须主动做好如下工作：

9.7.1主动做好遗留用户的排查工作，确保并承诺无遗留用户，直到将工作与甲方顺利交接到位；

9.7.2主动做好遗留设计、安装和维修用户的善后工作，将遗留问题处理到位，确保用户100%满意；

9.7.3主动与甲方做好对账、清算工作，然后甲方按服务协议与政策规定的流程办理清算，并至少保留7.4条规

定的保证金额度直到最后一个服务用户保修期（两年）满后办理无息退款（如网点服务用户较多，保证金将适

度提高，返还时由甲方自动扣除网点责任的损失而不需乙方确认、只需用户处理记录即可）；

9.7.4解除协议之前乙方必须主动清理遗留问题并确保用户满意、与甲方做好交接工作，否则乙方承担一切后

果；同时每出现一个用户投诉或不满意，乙方确认向甲方承担违约金1000元；如因此出现用户投诉影响海尔

美誉度的，乙方确认并承诺自甲方通知解除协议之日起10日内无条件向甲方另行支付壹拾万元人民币的罚款。

10其他约定

10.1甲方除按协议约定向乙方支付相关款项外，不需承担乙方的任何费用、利润损失、其他特殊或间接或意外

或后续的损失、应由乙方负担的税金和其他款项等。甲方因故未及时支付合同金额，可按银行同期利率支付利

息，甲方向乙方补交时，乙方未向甲方主张支付逾期期间利息的，视为乙方放弃。法律规定甲方代扣缴乙方应

缴纳的税款时，甲方有权代扣代缴；甲方未从支付的款项中扣除时，乙方应向税务机关申报纳税。

10.2双方之间签订的其它合同、协议与本协议有不同约定时，以本协议为准。乙方同意根据经营需要将自己在

本协议中的权利或义务转让给第三方时，乙方必须提前30天书面通知甲方，经甲方同意后第三方方可继续履

行协议，否则此协议对第三方无效，甲方有权对乙方提前终止协议并撤点。同时，乙方同意如其与该第三方发

生争议，不会涉及甲方；如涉及到甲方作为争议的一方，双方同意将该纠纷提交青岛市崂山区人民法院诉讼解

决。

10.3乙方承诺在签订合同前已书面告之甲方其与甲方关联企业之间签订的合同及合同履行情况，否则造成甲方

与其关联企业为同一目的与乙方重复签订合同而造成的损失，由乙方承担。

10.4乙方只能在甲方指定的服务区域内进行服务，未经甲方同意，不得超出服务区域提供服务。对用户直接与

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乙方联系要求提供售后服务的，乙方应将信息于10分钟内录入信息系统，在协议期满或解除后，对用户直接

与乙方联系要求提供售后服务的，乙方应主动告诉用户甲方的联系电话或将此信息在30分钟内转告甲方。如

乙方不向用户及时提供此信息或不告诉用户甲方的联系电话，须按500元/次向甲方支付违约金；如因此造成

甲方声誉受到影响或用户投诉，乙方同时须按本协议规定承担违约责任并赔偿甲方损失。

10.5乙方为满足签订本协议条件和满足甲方的服务要求而进行的任何人力和物力的投资，费用由乙方承担，甲

方不承担任何责任和义务。

10.6除非有甲方的书面授权（加盖甲方公章），甲方业务人员对政策的任何承诺均无效。

10.7廉政条款：乙方同意乙方不得为业务、结算等事项对甲方有关工作人员请客、送礼或暗中给予回扣、佣金、

有价证券、实物或其它形式的好处，否则不论数额大小，乙方应按本合同总额的30%/次向甲方支付违约金，

甲方并有权解除合同。乙方同意并承诺本公司股东、主要管理人员与甲方或海尔集团相关单位的业务主管人员

没有亲属关系或其他特殊关系，否则乙方应按与海尔各单位已发生全部营业额的30％支付违约金。本条款对双

方具有永久约束力，不因合同履行情况而失效。如果乙方主动或者在甲方提出的情况下向甲方提供实际发生的

全部违约事实以及相关证据材料,则甲方可视乙方配合程度减轻或直至免除追究乙方以上违约责任。

10.8不竞争条款：乙方承诺，在双方业务往来期间及合作终止后3年内不对甲方辞退或淘汰的人员，包括但

不限于：董事、经理、职员等采取任何手段使其离开甲方到乙方或乙方关联公司工作或任职。若出现该类情况，

则属乙方违约及侵犯甲方合法权益的行为，按“10.7廉政条款”的规定执行。

10.9乙方确认并承诺：乙方的法定代表人或负责人对乙方的行为承担无限连带责任。

10.10如因双方之间签订的合同、协议，或履行签订的合同、协议，或发生的其他业务（包括双方此前所有业

务）出现的争议，双方应协商解决；协商不成时，双方同意提交青岛市崂山区人民法院诉讼解决。

10.11在本协议有效期内和期满或解除后，乙方应对甲方的知识产权或从甲方获知的商业秘密承担保密责任。

协议期满或解除后七日内，乙方应将所知悉的甲方的全部材料全部交还甲方。如乙方违反本条或本合同4.1.12

条约定，应向甲方支付违约金壹拾万元。

10.12对于本协议约定的违约金、赔偿金等，乙方同意：甲方可在乙方的质保金、货款、安装服务费等费用中

直接扣除而不需乙方确认、只需用户处理记录即可，不足部分，由乙方负责继续补足。

10.13如本合同需办理有关登记手续和合同鉴证手续，由乙方负责办理并承担全部税费和费用。因乙方未办理

相应手续给甲方造成损失的，乙方承担赔偿责任。

10.14乙方开户银行：，帐号：，如开户银行或帐号有改变应

寄交盖有乙方公章的书面原件通知甲方；如乙方进行有关变更影响结算的，一切后果由乙方自行承担。

10.15本协议有效期为1年：2010年1月1日至2010年12月31日。但是第7.1、7.4、7.5、7.6、7.7、

9.6、9.7、10条不受上述有效期的限制，将长期有效。本协议到期后，双方没有另外签署书面协议，但双方仍

在进行业务往来的，则该业务仍受到本协议的约束。即使有前述约定，但甲方向乙方支付任何费用（包括但不

限于服务费等），必须由双方另外签署书面协议再做约定，否则视为甲方无须向乙方支付任何费用。

10.16本协议一式四份，双方负责人签字并加盖公章（或合同专用章）后生效，甲方持存三份，乙方持存一份。

本协议内容不得涂改，否则涂改无效。若有修正或补充，可由双方协商一致后签订书面补充协议，补充协议与

本合同具有同等法律效力。后面所附的《2010年海尔厨房特约服务商服务政策》是本协议不可分割的一部分，

在签定协议前请认真阅读。

（此空白处无正文）

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2010年海尔厨房特约服务商服务政策

（本政策有效期至2010年12月31日）

海尔顾服系统2010年战略定位及市场目标

指导方针：

心里装着用户（用户永远是对的），眼里盯着目标（创用户感动）

一手抓用户“零”抱怨推进，一手抓质量“零”缺陷推进

战略定位：

打造具备市场第一竞争力的专业化、规范化、信息化的服务队伍，创用户第一美誉度

市场目标：

随叫随到（“零”服务延误）

到了就好（“零”多次维修）

创造感动（“零”用户流失）

信息增值（为用户创造价值）

服务创新模式：

精品361安装服务、同步无尘、1+5成套组合服务、信息化系统日清

一、服务标准：以下标准为甲方向用户的服务承诺,乙方必须执行并严格遵守。

1.服务标准：只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做，随叫随到，到了就好。

2.服务模式：精品服务

“3”---橱柜、台面、电器三位一体同步安装（达到精品验收标准）

“6”---6步安装服务规范

“1”---一个电话提供一站式贴心服务

3.服务规范：

一证件：上门服务出示“星级服务资格证”；

二公开：公开出示海尔“统一收费标准”+公开一票到底服务记录单，服务完毕后请用户签署意见；

三到位：服务前产品检测到位+服务后清理现场到位+服务后向用户讲解使用知识；

四不准：不喝用户的水+不抽用户的烟+不吃用户的饭+不要用户的礼品；

五个一：递上一张名片+穿上一副鞋套+配备一块垫布+自带一块抹布+提供一站式产品通检服务。

4.精品安装标准：服务人员3天内将整体厨房所有产品成套（柜体、台面、系统内电器）一次安装到位且用户

满意，并不在现场开挖盆灶孔，实现人造石台面的无尘安装，卫生清理用户满意，实现用户即装即用。

5.服务保证/承诺：

5.1海尔厨房服务范围：海尔仅对海尔总部提供的整体厨房产品提供安装服务与有限责任的售后服务保证；对

用户自购或通过其他方式获得的产品及厨房基础工程的装饰装修等不提供安装服务与售后服务保证，对合同外

产品或服务恕不承担任何责任。

5.2设计定金：设计定金为设计师的劳务费，如用户定购则转化为货款；如用户原因最终没有购买，设计定金

作为设计人员的劳务费不予退还（由经销商开具收据，必须注明设计定金不退）。设计定金一般200元以上、

但最多不超过预计货款的20%，建议根据不同地区消费水平不同收取200-500元。

5.3交货周期：整体厨房属于定制产品，乙方不得向用户承诺不切实际的安装周期，必须给甲方留有合理的交

货周期。同时在乙方所在地区范围内，乙方免费为用户运输合同内产品（折价样品和乔迁除外）；对于远程用户，

在征求用户同意并签定《远程服务收费确认单》的情况下，乙方可向用户收取设计、安装各一次的远程服务费

（原则上禁止跨区域销售）。

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从用户确认方案并交齐全款且厨房装修满足尺寸测量要求、乙方向甲方下达生产定单、并向甲方工贸付清

货款之日起各工贸正常交货周期如下（下表为各省会城市/直辖市工贸所在地正常运输与生产周期，同省/直辖

市其他地区顺延2-3天，节假日生产周期顺延；备货中有特殊造型与工艺门板、非标单元、特殊外购部件的，

承诺的生产周期相应顺延一定周期，交货地点是指甲方当地海尔工贸）：

地区

运输

周期

地区

运输

周期

地区

运输周

期

青岛、济南1天

郑州、杭州、宁波、南京、上海、

合肥、大连、太原

3天

广州、深圳、成都、

重庆、贵阳、兰州、

福州、厦门

5-6天

天津、唐山、北

京、石家庄

2-3

天

武汉、襄樊、长沙、南昌、西安、

沈阳、锦州、哈尔滨、长春、内蒙

4-5天

南宁、海口、昆明、

新疆等边远工贸

6-8天

不同款式最短生产周期公告（如有变更将随时公告）

材料款式类别正常订单（天）追加补货（天）

备件不良品、加

急（天）

双饰面门板：113、223、149款式

吸附门板：125、164、565、668、672款式

12127

防火板门板：202款式

吸附门板：562款式

151512

双饰面门板：150、236款式

花样门板：289、246、455、457、473、480、611

款式

吸附门板：151、515款式

202012

花样门板：678款式

衣帽间、浴室柜、门

3030

15-20

（顶线不加急）

包覆门板：237-NEW、239-NEW款式303030

亚克力门板：YKL1款式404040

烤漆门板：（建议不主推）693、6108款式454545

实木门板：597、574、582款式40-4540-4540-45

高档实木门板：5111、5112、5113、5114款式505050

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高档实木门板：5115、5115-W、5115-BO、5117、

595款式

65-7065-7065-70

乙方必须在用户交款后24小时内提交订单，并在提交订单同时向甲方工贸付清货款，乙方须及时提货并

给用户及时提供同步无尘的安装服务，乙方向用户承诺的安装周期应至少比交货周期顺延合理的开票、货物配

送、验货反馈、预装模拟、台面复测加工与派工联系、安装验收周期，如乙方承诺不合理则由乙方承担一切责

任。大卖场销售用户承诺的安装周期必须至少另延长5-7天（除青岛外其他地区安装周期需大于1个月）。

乙方向用户承诺加急供货即使甲方答应协助的，可能出现的拖期责任全部由乙方承担、与甲方无关。

5.4免费接上下水：用户如购买海尔总部提供的水盆、水龙头产品的，乙方免费向用户提供接上下水服务（一

般大卖场和一般橱柜厂家没有此项服务）；乙方不得向用户承诺或代用户安装维修非海尔公司配套提供的产品，

否则由乙方承担一切后果与责任。

5.5免费异地乔迁：购买海尔整体厨房的用户自购买之日起五年内享受市内免费乔迁一次；但运输费用、用户

追加货物的货款与台面二次加工费用由用户承担，购买五年后不享受免费乔迁服务（限厨房原、现使用地不一

致的异地乔迁服务，用户拆动、调整厨房的不属于乔迁服务范围）。

5.6台下盆收费加工：服务商与用户协商经用户同意后，可向用户收取200元的加工费。

二、保修政策用户提供保修证、发票、合同（含订单、安装验收单）由经销服务商提供维修保养服务

1、在正常使用情况下，海尔整体厨房橱柜部分质量类免费保修两年，家用电器类产品、燃气具保修及其他事

项按照随机说明书等有关规定执行；海尔总部提供的各种水盆、水龙头、拉篮、转篮、抽屉、米柜等五金功能

件，和水盆水龙头及配套上下水配件和垃圾桶等易损件质量类免费保修壹年并只承担有限责任（保修起始时间

以发票日期或安装验收日期为准；如用户定货后60日内不要求安装的，保修起始时间以从定货之日起第61日

为准。保修期与随机说明书不一致的，以随机说明书为准）。

2、整体厨房主要部件（台面、柜体、门板、把手、非易损功能件）自购买之日起五年内一般用同品质材料维

修（台面与门板等维修存在一定色差）；超出保修期后用户可能需要重新选择换代产品维修。对于有安全使用要

求的产品（如电器，经常开关的水龙头和下水附件、上水角阀等）建议在超过产品折旧（寿命）期时要予以更

换，以确保使用安全。乙方向用户咨询承诺时应说明样品仅供参考，具体以实物为准，同时产品随时有更新换

代与升级的可能，乙方没声明或咨询承诺不到位的，所产生后果由乙方承担。[后附海尔整体厨房购销服务合同]

3、因为用户原因推迟安装的，经销商（服务商）免费为用户保管货物不超过60日要同时承担保管责任；超

过60日的，由经销商（服务商）与用户协商按照当地正规仓储收费标准向用户收取保管费（为所保管货物售

价的0.1%—0.15%/天）；经销商（服务商）为用户保管六个月以上的，对货物在正常保管条件下发生的不影响

使用的故障不承担责任，但经销商（服务商）需保证货物齐全、不出现影响正常使用的缺陷，同时用户不享受

退换货服务。购买两年后用户不要求安装的视为放弃财产权（经销商（服务商）需按法律规定办理留置手续；

但前提是服务商必须与用户签定保管与服务合同，声明以上内容，确保向用户提供及时满意的服务。

4、保修期内的零部件维修或更换后，在剩余保修期基础上，同部位零部件延长三个月的保修服务；保修期外

产品维修后，同部位零部件保修期六个月。

5、经销商在销售样品或折价品时必须向用户予以说明，样品或折价品由经销商向用户提供一年的性能故障类

保修服务（不影响使用的外观故障如轻微磕碰和划伤、变色等不保修）。样品或折价品处理时用户追加的货物以

及异地运输的费用、台面二次加工安装费由用户承担（具体按人造石维修工时费标准执行）。

6、销售时附带的低值易耗品包括但不限于不承保的炊餐具、保洁用品等不保修。

7、异地销售安装的用户安装和三个月内的维修由销售地所在网点负责；用户验收三个月后由用户安装地网点

负责保修，按公司政策给维修网点结算维修费用；因安装原因造成的用户损失由安装网点承担；因维修原因造

成的用户损失由维修网点承担。（新增）

8、下列情况不属免费服务范围，由经销商（服务商）实行收费服务：

8.1超出保修期的产品出现故障（不论是否质量原因）；

8.2用户自行运输、保管不当或未按使用要求使用造成的故障；

8.3用户自已拆动或经非海尔特约服务单位拆动造成产品故障的；

8.4无保修凭证及有效发票、合同（含订单、安装验收单）的，或有效凭证涂改的；

8.5用户报修零部件型号规格与海尔ERP系统用户订单内零部件型号规格不相符的；

8.6用户因时尚或配套需求更换或调整配置、及配备非海尔总部提供产品造成的橱柜拆装或维修的；

8.7由于材料色彩存在不稳定性，同色号不同批次材料维修后出现的一定色差属正常现象；

8.8单位、商店、学校、宾馆等场所使用的公用厨房的损坏，以及在非厨房使用环境（包括但不限于卫生间）

使用的橱柜损坏；

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8.9销售时不存在性能故障（外观缺陷不保修）的样品或折价品；

8.10因自然灾害、战争等不可抗拒力造成损坏的。

9、退换货

9.1厨房产品属于特殊定制产品，一旦定货一概不予退换；除非法律有明确规定以及存在严重设计、安装、质

量问题经过修复后仍无法正常使用，否则不予退换。

9.2保修期内出现质量类维修，有同型号产品而用户要求调换其他型号产品的，用户需要交纳折旧费。折旧费

的计算：自购买之日起至换货之日止，其中须扣除修理占用和待修时间，按规定收取折旧费，计算公式如下：

折旧费=（维修换货日期-购买日期）×日折旧率×购买价格，折旧率按0.1%/天计算。如调换型号高于原型号

价格的，用户须承担差价（以换货时厂家定货价格为准）。

10、三个月内因设计、安装、维修服务不到位（例如：安装三个月内出现漏水问题、重复上门维修服务同一故

障或产品通检能够发现的故障等），以及超过3个月后因为违背设计、安装原则造成损失的，发生的维修费用、

用户退换货赔偿等一切费用由责任网点承担支付。

11、保修凭证：在保修期内的海尔产品出现故障,用户须凭保修证、购货发票和合同（含订单、安装验收单）办

理保修,且所修产品型号规格同海尔ERP系统用户订单中产品型号规格一致。如无保修证、购货发票和合同（含

订单、安装验收单）的，则以ERP系统记录的交货日期往后推迟30天推算保修期限；如两者全无则视同为超

保，超出保修期的产品不享受免费保修服务，但经销商（服务商）应为用户提供有偿服务，按收费标准向用户

收取材料费与工时费。

三、2010年整体厨房零单安装费、维修费结算标准（工程见安装合同）

1、零单安装费结算标准（含橱柜、衣帽间、浴室柜等,但内门由乙方向用户收取200元/扇安装费除外）

1.1零单安装费=标准结算金额*地区系数*网点级别系数*单套业绩系数+套餐费+考核激励+其他费用

柜体安装标准结算金额=柜体结算供价*结算比例，结算金额取整数，经销商结算金额上不封顶下不保底。

台面安装标准结算金额=ERP人造石台面备货米数*结算单价，结算金额上不封顶下不保底。

台面安装费结算单价以及柜体安装费结算比例等政策由甲方与乙方另行签订补充政策、或由甲方另行公布实施。

（普通发票价，服务费包含了设计、复测、加工、运输、安装、维修以及为完成以上工作所应需的店面租赁、

仓储与保管、设备工具与耗材、管理、工资费用、税费等所有直接或间接费用，甲方应向乙方结算服务费并不

意味着甲方对乙方的经营活动负责，乙方的经营亏损或负债以及一切法律后果与甲方无关）

台面安装费只有由甲方结算时才按以上标准结算(台面结算单价甲方有在协议有效期内做出调整的权力)；如由

供应商结算的，按供应商协议政策办理。

其中：柜体结算供价=ERP订单供价-人造石供价-水槽水龙头（套餐）供价-电器供价

特别说明1：与橱柜成套销售时下列情况可结算相应的服务费（单独销售时费用由销售方承担）

（1）嵌入式冰箱安装另行结算送货安装费50元/台。

（2）烤箱、净水器安装另行结算送货安装费10元/户。

（3）不锈钢套餐安装费30元/户，人造石套餐安装费15元/户（包括水盆水龙头安装与管路碰接、维修等）。

同一用户套餐安装费只结算一次，原则上与台面安装费一起结算。

特别说明2：下列情况不结算服务费，费用由责任方（责任人）承担（不限以下六条）

（1）设计安装原因、零单用户及年内工程用户追加补货的备件、追加订单不结算服务费（直营网点除外）。

（2）非成套定单（如不配台面、以别的订单名备台面、台面长度小于地柜长度等）不结算服务费。

（3）订货超过1年后才安装的不结算安装费，乙方须与用户签订保管与服务协议并承担相应后果。

（4）安装后三个月内不提交结算的视为网点放弃结算，甲方发布结算信息3日内无异议的视为默认。

（5）提报虚假安装信息或弄虚作假的（包括验收单虚假）不结算安装费，并按协议规定处理。

（6）异地跨区域销售用户不结算安装费（禁止跨区域销售）。

1.2结算系数标准(柜体与台面)：

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说明：

1.柜体安装费=柜体结算供价*结算比例*地区系数*单套业绩系数*网点级别系数+激励+其他

2.地区分类：见上表

3.业绩定义：

（说明：改变以往以安装周期为判定标准，一切以用户满意为安装业绩判定标准，精品服务是实现路径）

●A类用户（忠诚用户）：用户对海尔厨房各环节非常满意，并推荐再购，且必须执行精品服务模式的用户，安

装周期3天内完成，柜体结算系数1.2，台面结算系数1。

●B类用户（忠诚用户）：用户对海尔厨房各环节非常满意，但还不确定是否再次购买，结算系数1。

●C类用户（基本满意用户）：用户对最终处理结果满意，但对除设计、安装服务外的某环节有抱怨，网点能积

极协调处理到位，且不超过25天；结算系数0.9。

●D类用户（基本满意用户）：用户对最终处理结果满意，但对网点设计、安装服务有抱怨（网点的责任造成的

用户抱怨），网点能积极处理，且不超过25天；结算系数0.8。

●E类用户（不满意用户）：对海尔厨房抱怨很大，对最终处理仍不满意，破坏海尔美誉度，不论哪个环节的问

题，或安装周期超25天完成，只要具备其一，则不予结算。

③特别说明：以上业绩考核以用户立场考评全流程服务质量，包括销售、直销、设计、生产、安装、电器问题

等，但用户反映价格问题、环保问题、台面渗色、发货拖期或其他隐性质量问题（肉眼验货无法发现）除外。

台面结算

序号台面样式结算标准（元/米）备注

1三星台面TM10、TM10-F0以及其他亚克力板【海尔负责结算的】150

2普通树脂板TM12-1、TM12-1-SJ、TM12-1-F0、复合亚克力120

柜体结算标

准

直营服务商加盟店服务商

直营服务商按5.5%的比例结算（北京、上海

6.5%）；成套正常订单安装费保底。

保底400元/户地区：北京、上海、广州、深

圳、珠海、东莞

其他地区保底300元/户，保底的前提必须是

业绩判定为忠诚的用户（如非忠诚用户，结

算金额需乘业绩系数），同一用户备多个订单

合并结算。

加盟店服务商按5%的比例结算，上不封顶下

不保底，只结算成套正常订单，其他形式订

单取消结算

地区系数

类别战略市场1战略市场2特殊市场一级市场

二三级及以

下市场

柜体系数1.31.11.110.9

台面系数1.21.31.211

网点级别系

数

星级服务中心特约服务中心特约服务商整顿服务商

1.11.0510.8

单套业绩系

数

业绩A类用户B类用户C类用户D类用户E类用户

柜体业绩系

数

1.210.90.80

台面业绩系

数

110.90.80

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TM14-1/2、普通树脂板M16-1、M16-1-SJ、M16-1-FO以及

其他普通树脂板、复合亚克力板

3普通树脂板TM15-1、TM15-2、TM15-1-SJ、TM15-2-SJ100

4

石英石台面毛板：TM21-1-MTM21-2-MTM22-1-M

TM22-2-M

220

5石英石台面毛板：TM23-1-M150

6石英石虚拟台面：TM21-1(XN)TM22-1(XN)TM23-1(XN)不结算费用

7

杜邦台面：TM9系列；

石英石台面：TM20（生美）、TM20-T（生美）、TM21（北京）、

TM21-T（北京）、TM22（珠海）、TM22-T（珠海）

国产亚克力台面：TM11（珠海）、TM13（北京）

统一由供应商结算【结算方式如

有调整另行公布】

说明：

1.台面安装费=台面米数*结算单价*地区系数*单套业绩系数*网点级别系数+套餐安装费+激励+其他

2.由于各专卖店都是以供价提交总部，统一基准核算标准结算（即系数为1）。

3.单套业绩判定，柜体与台面同步结算，避免过去标准不统一，出现柜体否决，台面依然结算的问题。

4.以上结算标准全部为普通发票结算价格，若开增值税发票需乘1.17的系数，若台面开增值税发票结算，则

柜体结算也必须开增值税发票，但柜体无论是开何种类型的发票，结算标准均不变。

服务商网点级别划分标准：

考核项

网点级别

月服务

能力

服务

范围

场地使用面积

（最低底限）

人员数量（网点所属

柜体、台面、小家电）

设备标准

服务

质量

安

装

维

修

柜体

人造石

小家电

台

面

区

柜

体

区

办

公

区

培

训

教

师

信

息

员

仓

管

员

服

务

人

员

VI

车

辆

安

装

工

具

加

工

设

备

办

公

设

备

AB类

用户

占比

星级服务中心

8

0

4

0

三位一体20

0

15

0

301111628全全≥

90%

特约服务中心

5

0

3

0

三位一体15

0

10

0

200111015全全≥

85%

特约服务商

1

0

1

0

二位一体10

0

601501412全全≥

60%

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达不到特约服务商标准的，给予三个月的整顿期，整顿期间按照80%结算，三个月整顿不到位的停业整顿

直至解除协议。

服务商网点级别划分特别说明：

①服务商网点级别划分审核时以上数据必须真实，服务商弄虚作假或不真实的，一经发现前期结算款项的40%

作为罚款从后期结算款项中直接扣除！分中心服务经理承担连带责任！

②服务商网点级别原则上每季度调整一次，一般定为每年的3月、6月、9月、12月各审核调整一次。以上

各项目要求为最基本的要求，只要有一项不符合要求、服务商网点级别下调一级！在决定网点级别系数时兼考

察用户满意率、投诉率（红色率）、网点规模与形象、网点信誉度等，对各方面因素进行综合评价。

③星级服务中心必须完全满足服务商所有建点要求，并且必须是柜体、人造石台面（必须自建）、小家电（以

HP系统中已正式派工并可结算为准）三位一体网点。

④星级服务中心负有培训服务部指定的培训任务的责任，有专职的培训教师1名以上，能够提供新员工上岗专

业技能培训，建立常年的专业技能培训基地；具备协助当地分中心处理疑难用户和紧急事态的能力。

⑤所有服务商负有承担当地分中心直营店/大卖场用户的安装、维修任务，以及前期已终止服务商所服务用户

的维修任务；具备远程服务和紧急情况下工程安装维修的能力。

⑥设备必须齐全完好，每组安装人员有一套安装工具、每个维修人员有一套维修工具。

⑦所有服务商必须具备甲方建点平台中规定的所有建点要求，对于不符建点要求的网点甲方有权对乙方采取安

装费按照80%结算、停业整顿、直至解除协议的处理。

⑧所有网点必须具备上网能力，能够满足系统自动化派工与信息处理的要求，否则费用不予结算。

⑨乙方同意甲方有权根据市场情况变化调整以上标准的权利，以使海尔厨房的服务更具有竞争力。

⑩乙方不得违背诚实信用原则，此为网点评价中的连动否决项，即使服务质量再好年内也不能升级。

2.整体厨房样品安装费结算标准（费用由销售方或活动举办方承担）

样品类别服务内容标准结算价格

甲方组织展览会、活动样品（含

整体厨房、浴室柜）

运输安装和拆运退库

柜体安装100元/延米，台面加工安装100

元/米，拆装、卸货、运输合计300元/套；

（以系统内台面米数为准）

甲方展厅或大卖场样品（含整体

厨房、浴室柜）

运输安装和维护保养

柜体安装100元/延米，台面加工安装100

元/米，拆装、卸货、运输300元/套；（以系

统内台面米数为准）

甲方展厅、直营卖场样品、展会、

活动样品（其他产品）

运输安装和维护保养

衣柜80元/平米，内门180元/套、玄关柜

100元/延米

样品支持

经市场部销售批示办

理，订单类型为小区样

品，订单号为：YP+用

户名

每月25日前网点安装完毕后提报用户姓名，

联系电话，安装地址，安装、验收时间等明

细，经服务经理确认后报战略部安排回访，

结算方式采取手工结算，由服务部费用结算

经理根据回访业绩负责闸口，最高限额400

元/套。

甲方工程样品（不计入工程）运输安装和维护保养按照工程样板间政策执行（零单网点安装）

甲方政策内样品处理拆厨、装卸和安装300元/套（台面二次加工费由用户承担）

甲方组织的布展或大型广告活动

如无安装要求的产品，对于参加布展或大型广告活动的网点人员按照

每人每天100元进行结算，但必须以事先由厨房产品经理、服务经理

签字确认的人数为限（活动方案必须经过公司总部批准）

☆以上结算价格为包干价格、不再乘以系数，其他按照零单规定考核☆

备注：

（1）经销商样品不予结算安装费，费用由经销商承担，加盟商参展、活动样品不予结算安装费。

（2）经销商样品处理不予结算安装费，费用由经销商负担；样品处理必须向用户说明处理政策，并在发票备

注栏或背面注明样品处理（处理样品由用户自行提货，不影响使用的外观故障收费维修）。

（3）台面加工安装费只有由甲方结算时才按以上标准结算；如由供应商结算的，按供应商政策协议办理。

3.海尔整体厨房维修工时费结算标准（限保内用户发生质量类维修，保外收费参照保外收费标准执行）

类型内容金额（元）

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简修

维修方式为单人上门：包括更换或调整螺丝、把手、铰链、端堵、转角，更换搁

板销、止水条、挂篮、挂架、灶台拉蓝、侧拉篮、搁板支撑架等，上门指导使用、

维护保养等

20

小修

维修方式为单人上门：包括维修滑道、垃圾桶、米柜芯、转篮、调料拉蓝、中侧

与高升拉蓝、抽屉、调整、疏通下水，维修或更换水龙头，更换接水铝箔，更换

3块以下（包含3块）门板、裙板、挡水条、油烟机挡板、顶线、万向轮等

40

中修

维修方式为更换：包括但不限于更换3块以上门板，拆装2个（含2个）以下柜

体，维修拉篮、怪物等大的五金部件，应急处理脏、堵、漏、更换下水等

80

大修

维修方式为拉修更换：包括但不限于更换、拆装2个以上柜体，更换8块以上门

板（含整套门板更换），拉修更换柜体、门板、大五金等

120

乔迁

用户购买5年内，异地为用户乔迁整套橱柜（人造石台面重新加工安装费、追加

修改货物的费用由用户承担，用户自行运输整套厨房产品）

300

工程批量

维修

工程批量维修是指工程每次维修5户以上，原则上谁安装由谁维修，如需其他单

位维修的，扣原安装单位保证金，维修费按以上标准的7折结算

台面维修工时费结算标准（加工原因造成的维修不结算维修费，责任判定标准见后附《台面开裂责任判定

BOM》）

类型内容金额（元）

小修台面打磨抛光，去污、调整等60

中修台面盆孔、灶孔、接驳口等开裂上门维修150

大修人造石台面需拉回加工厂重新加工安装300

备注说明：

（1）由于人造石材料的特性，即使同色号的材料也会存在一定的色差，所以人造石维修后出现的轻微色差不

属于产品质量问题属正常现象。

（2）用户在使用过程中出现的产品颜色变异，过热冲击损伤，化学品腐蚀及其他因使用不当而引起的产品缺

陷、超过保修期产品不属于免费保修范围，其维修可参照上述收费标准执行。

（3）在目前行业技术条件下，人造石产品存在自然开裂的特性，开裂后可维修时采取修补的方式进行维修。

（4）以上收费标准是指表内所列的单项服务项目之一的收费标准，如进行大、中修（人造石加工）同时又进

行小修或简修的，小修或简修不另结算修理工时费，按最高结算标准结算（含通检时维修集团其他产品）。

（5）因乙方问题造成的二次服务不结算，并承担由此造成的所有损失。

（6）原则上原安装单位负责用户的维修，如原安装单位与甲方解除协议的则按就近原则进行派工，无论如何

乙方必须无条件及时上门服务，否则对乙方-500元/次，严重者解除服务协议。乙方建点选址位置不利于向用

户提供及时服务的，甲方有权要求乙方重新选址或与乙方解除服务协议。

（7）保修期内同一问题多次维修（两次或两次以上）或维修通检能够发现的问题多次维修，所有费用由原安

装单位或维修单位承担并激励考核；对于原安装或维修单位已终止协议不能提供上门服务的由分中心安排其他

网点上门，所需费用甲方给予结算，同时甲方从原安装单位或原维修单位遗留费用中扣除。

（8）对于特殊用户处理可以审批形式报服务部处理，但一切应以用户100%满意为工作标准，不得以任何理

由拖延用户，造成投诉升级。

4.保修期外整体厨房维修费收费标准

4.1保修期外的产品服务，向用户收取材料费时，收费标准按照海尔整体厨房统一下发的“海尔整体厨房保外

收费标准”和ERP系统报价执行，以免引起用户的误解，并提供有效的收据或发票。

4.2如不更换零部件，维修费标准参照以上标准执行，由乙方向用户收取；如更换零部件，向用户收取维修费

和材料费，材料费乙方按供价备货、其差价归乙方所有；同时甲方给乙方结算信息费6元/户。

4.3保修期外网点上门服务远程费用由经销商承担（设计安装服务问题由责任网点承担），原经销商终止协议由

其他网点上门服务的结算远程费用。原经销商在公司帐上有保证金或遗留费用的直接由甲方扣除。

5.远程服务费

5.1远程服务费一律由销售方承担：即除了海尔总部直营店或由海尔总部全额出资进入的大卖场销售的用户而

由乙方安装的可结算远程费用外，其他一律不予结算远程费用（远程费用仅限结算一次）。

5.2交通费里程结算标准：网点为其所在市（区）、县等地及40公里（含40公里）以内的用户上门服务没有

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交通费。

5.3如网点自带车上门，超出40公里的服务属于长途服务，超出的公里数按2元/公里支付交通费与按当地工

贸HMS标准中的较低者执行；例：100公里的交通费计算如下：（100-40）*2=120元。

5.4以上公里数计算数均指单程距离，只结算单程费用，过路过桥费网点自行承担。

5.5如网点服务人员乘车，费用标准不得高于自带车标准。

5.6同一网点一次上门服务多种产品的交通费：属上门后执行一站到位服务，用户要求保养、维修、安装其它

海尔产品，网点在有该服务产品授权的情况下，为用户保养、维修、安装一次到位。交通费只结算一次，在用

户原报修产品的结算费用中兑现。

5.7远程派工必须由售后经理审批并填写远程派工单（格式附后）。

5.8远近不同的多个用户同时上门：以最远的用户公里数结算交通费，公里数不累加。

5.9住宿费：超过80公里的远程派工可结算住宿费，标准为60元/人·天，80公里以内不结算住宿费；安装及

大修厨房产品单套最多限2人完成，中修与小修限1人完成。

5.10工程类远程派工结算标准参照工程安装合同中的内容执行。

5.11交通费核销范围：汽车、火车硬席、轮船散席。未经公司特批，公司不予承担火车卧铺、软席及飞机票、

轮船二等以上舱，市内交通费与出租费自费承担。

5.12信息费：保外维修信息按照信息录入要求录入，用户满意后，甲方根据乙方提供的有效工单向乙方结算信

息费6元/条。

5.13一站式通检：乙方服务人员对用户报修产品服务完毕后，要对用户家的其它海尔产品进行通检，如发现故

障，应立即排除，本次服务只结算用户报修产品的服务费用，对用户家其它海尔产品的通检、咨询服务不结算

费用，如当场不能解决的问题，服务人员应将信息记录后，于4小时内反馈、录入系统，由系统进行自动派工。

6、出口境外订单（散单）

6.1甲方只负责按一次服务到位的国内标准结算安装费，结算系数为1，其他费用一律由销售单位与用户协商

处理。

6.2甲方不承担也不承诺境外订单的售后服务与保修，相关事宜由销售单位与用户协商处理。

6.3销售服务单位负责按海关与行业标准对货物进行包装，与用户（或商贸公司）进行交接。

6.4乙方结算时需提供货物交接单，或境外订单出口合同、验收单等有效凭证。

四、结算流程与考核规定

1、服务信息监控与费用结算简要流程

7日内

前3天

根据邮寄时间每月6日前限每月的1-3日

先入先出

根据审核时间一周后

先入先出

2、操作系统保密责任与记录的法律责任

乙方不良

反馈

分中心

不良审核

提前

联系用户

上门安装

登记问题

服务回访

通知结算

乙方申诉

纠偏反馈

确认完成

整体验收

确认回访

提交结算

乙方申请结

算并邮寄审

批表与验收

单给分中心

分中心将乙方

审批表及验收

单审核后邮寄

服务部

结算经理

考评结算

通知乙方寄发票、审

批表

服务部登记系统并

转共享中心出账

定单导入

ERP系统

分中心或

专卖店派工

乙方到货

监控

图纸问题

反馈与修订

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2.1操作系统保密责任：乙方必须确保自己操作系统的帐号与密码的保密性，不得将帐号与密码告诉其他任何

人，更不得将系统交给其他任何人操作。否则所发生的一切后果由乙方自行承担。因此造成甲方多付费用或其

他损失的由乙方承担。

2.2收货、验货信息系统记录的法律责任：乙方到货后认真验货，并在系统中真实记录到货、验货信息。

乙方一旦在系统中反馈收到货，意味着甲方已将货物交接给乙方，甲方不再负任何责任；直营店服务商一旦在

系统中反馈收到货，意味着甲方已将货物交接给乙方，乙方负有将货物保管完好齐全的法律责任，直到给用户

按甲方规范给用户安装到位、用户满意交接给用户为止，如出现丢失、货损等乙方负责赔偿。（乙方到货签收的

任何书面资料或其他形式反馈均具有法律效力）。

2.3服务信息系统记录的法律责任：乙方必须及时、真实地100%反馈和处理服务信息，并保留系统记录；否

则将受到甲方按服务协议5.1.2条所作的相应处理。

3、乙方必须在计划安装时间前3天联系用户确认上门准备情况（包括装修、自备件到位情况）、确认后必须按

约定时间上门安装，同时当天在系统内记录各项信息；安装完成后如确认整体验收无误，必须在24小时内录

入整体验收信息。

4、各项费用一个月只能操作结算一次，必须在每月的1-7日对上月及前期回访无异议且尚未结算用户申请结

算（包括毛板、柜体与台面安装费）；并在每月10日前邮寄结算资料、开具有效发票交甲方，甲方审核确认后

在规定期限内及时向乙方支付服务费用。如因乙方原因耽误结算，如迟寄结算资料与发票等，后果由乙方承担。

结算金额低于1000元的，可两到叁个月结算一次，但须通知甲方。

5、结算凭证（包括安装验收交接单、服务记录单、结算审批表、发票等）按要求填写详细、准确、规范，维

修费结算需附电话中心回访满意的信息条，否则不予结算。

6、服务商每月提报结算资料时（包括系统内操作），必须同时提报毛板、柜体与台面安装费结算，并确保柜体

与台面结算用户一一对应，如乙方后期另行单独提报的将不予结算，乙方自行承担损失风险。不及时提交毛板

结算的，甲方将暂停乙方的安装费结算。

7、服务后超过三个月不提报视为自动放弃不予结算，乙方自行承担损失风险。用户从购买之日起3个月内未

安装的，乙方参照甲方已下发的合同范本与用户签定《橱柜产品代保管合同》并严格遵守、确保用户满意（合

同签定时在甲方备案的可结算）；如因乙方管理或服务包括但不限于货物管理、联系用户不到位导致的一切后果

由乙方承担。

8、甲方全部通过8080系统（网址：）结算，如果系统订单信息有误或丢失，需立即（不超过15天）联系甲

方分中心服务经理以书面形式上报总部说明情况进行备案，否则甲方不接受任何手工结算申请。

9、乙方地区系数、网点级别系数、结算比例（单价）等由甲方根据甲方制定的结算政策在结算系统内另行维

护；业绩系数根据甲方回访结果在结算系统内进行判定，乙方如对回访结果有异议可在7日内提出异议，乙方

应一次性提出全部异议。一旦提交结算乙方不得再提出任何异议。

10、甲方回访结果判定标准(本标准有根据用户需求随时提升的可能):

10.1A类用户（忠诚用户）：用户对海尔厨房各环节非常满意，并推荐再购，且必须执行精品服务模式的用户，

安装周期3天内完成，柜体结算系数1.2，台面结算系数1。

10.2B类用户（忠诚用户）：用户对海尔厨房各环节非常满意，但还不确定是否再次购买，结算系数1。

10.3C类用户（基本满意用户）：用户对最终处理结果满意，但对除设计、安装服务外的某环节有抱怨，网点

能积极协调处理到位，且不超过25天；结算系数0.9。

10.4D类用户（基本满意用户）：用户对最终处理结果满意，但对网点设计、安装服务有抱怨（网点的责任造

成的用户抱怨），网点能积极处理，且不超过25天；结算系数0.8。

10.5E类用户（不满意用户）：对海尔厨房抱怨很大，对最终处理仍不满意，破坏海尔美誉度，不论哪个环节

的问题，或安装周期超25天完成，只要具备其一，则不予结算。

10.6服务规范类问题：未佩带上岗证、未穿工作服、未打扫卫生、服务态度差等，服务业绩下调一级，并根

据服务协议负激励，严重者否决费用直至解除服务协议。

10.7安装规范类问题：切割的地方未做密封处理、盆灶孔现场加工(盆灶孔尺寸必须在复测时落实清楚)、孔位

未做加固与圆滑处理、现场灰尘大等，服务业绩下调一级。

10.8虚假信息类问题：网点在售后系统提报安装完成时必须仔细核对系统电话，确保用户电话正确及用户姓

名与电话一一对应，如果系统号码位数不对或号码错需提前在系统中备注，否则由此造成联系不上用户的，网

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点结算系数在原基础上下调一级，如网点故意录入虚假电话冒充用户的，安装费用一律否决并按照《服务协议》

规定考核；总部会不定期的对网点所提报的用户进行排查，如发现号码雷同未做备注的，费用一律否决，已结

安装费的费用追回并追究相关人员责任。（其中系统电话停机、空号、无法接通、家装队长、施工监理电话不算

虚假）安装未完成或还存在问题用户提前提报，费用否决。

10.9拖期提报问题：已安装完成，但未按期录入信息，超过3天，业绩下调一级，超过三个月，视为自动放弃

结算，费用否决。

10.10非成套订单问题：供价1500元以内订单不结算安装费，特殊情况可报业务部审批。

10.11服务过程记录：所有到货有误信息与服务过程中存在的问题，乙方必须在售后系统中如实记录，申诉内

容也一并记录清楚，如乙方未在系统中记录或查实记录问题与事实出入，以总部判定结果为准。

10.12用户原因：用户自备件、现场工况等乙方在复测时必须落实到位，做好安装预算，如乙方应发现而未发

现、未协调或协调不到位的，视为乙方不作为，业绩下调一级。

10.13回访纠偏：自上门之日起25天内完成，可根据实际情况判定服务业绩；超25天未完成，费用否决。

10.14配套问题：配套石英石、杜邦台面，或供价超过3万元订单，超过30天否决。

10.15特殊说明：以上业绩考核以用户立场考评全流程服务质量，包括销售、直销、设计、生产、安装、电器

问题等，但用户反映价格问题、环保问题、台面渗色、发货拖期或其他隐性质量问题（肉眼验货无法发现）除

外。

11、用户档案管理：乙方应留存所有服务的订单资料、安装验收交接单、上门服务记录单等，甲方将进行不定

期的抽查，经甲方审核发现乙方提供不出与系统信息对应的记录单，甲方对乙方索赔200元/户，如出现其他

后果的乙方承担一切后果。

12、经抽查审核发现的虚假信息按服务协议5.1.2条及第6项商业道德准则相关规定处理。

五、不良品与维修信息反馈、置换与核销

1、乙方须按照甲方规范进行相应的软硬件建设，并要求服务人员按照相应的规范进行服务。乙方须准备规范

的仓库、预装加工间、成品间等，方便对货物进行及时准确的检验、暂存与处理。

2、为了提高服务质量与一次服务到位率，乙方除了按规范建点外，在安装前必须确保货物齐全完好，并在预

装间进行规范的预装加工，确保可能出现的不良信息（包括设计失误、生产运输问题等）在网点内部提前解决

到位。保证上门安装的产品无任何问题，一次安装到位。如特殊用户要求上门打开包装的，乙方应与用户沟通

确认到位，保证用户不出现抱怨或出现其他有损甲方利益或声誉的事件发生。

3、货物到达仓库的当天，乙方须与司机对货物的件数、装箱单与定单明细的符合情况、易损件、包装完好情

况进行当面检验，将检验结果与司机当面确认并在质量跟踪单上签字，要求在24小时内反馈给甲方。

4、对于不能与司机当面开箱检验的货物问题，包括各种轻微外观缺陷、零配件数量误差要求乙方在72小时内

反馈给甲方，此类不良信息在安装时发现的视为网点责任；对于只可能发生在制造环节的质量问题，乙方在安

装当天必须反馈给甲方，且没有经过安装和使用。

5、对于第3条、第4条乙方不按照要求做的，视为乙方的责任（具体要求见不良品反馈平台）。

6、不良信息备货方式：对于甲方原因（生产运输质量问题）造成的不良信息必须书面反馈给甲方，甲方审核

后由乙方按要求在指定的平台内备货、在订单号后加“维修”字样；对于非甲方原因造成的不良信息在ERP系

统内备货：设计问题在订单号后加“备件A”字样、安装问题在订单号后加“备件B”字样、用户追加在订单

号后加“追加”字样，严禁无款备货或将一个用户的货物夹带在其他用户内备货，否则按照弄虚作假处理。

7、对于甲方原因发生的不良件，乙方在反馈不良信息后必须在30天内将不良件返给甲方（返库品包装上须贴

上分中心批示的《不良品反馈单》，且必须附带原包装与原条码返厂：条码不得毁损），否则视为乙方原因，甲

方对乙方按照不良件供价加运费直接进行扣款而不需经过乙方确认。

8、维修信息的处理

8.1维修信息必须真实，《一票到底服务记录单》须如实填写并将责任判定清楚，然后将保内维修记录单传递给

分中心审核后由乙方按要求在指定的平台内备货（保外维修直接由乙方在甲方ERP系统内备货）、在订单号后

加“维修”字样。

8.2保内维修后，乙方必须在替换件到货后30天内将维修件返给甲方（返库品包装上须贴上分中心批示的《一

票到底服务记录单》），否则视为乙方原因，甲方对乙方按照维修件供价加运费直接进行扣款而不需经过乙方确

认。

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8.3甲方根据系统中记录的用户信息、甲方确认的旧件回退情况及电话中心回访结果判断是否予以结算，旧件

未返还、电话中心回访不满意信息不予结算。

9、乙方反馈不良信息或维修信息经过甲方鉴定为虚假的，甲方对乙方按照不良件或维修件供价加运费直接进

行扣款而不需经过乙方确认；甲方同时按不良件或维修件供价的5-10倍向乙方进行索赔。如甲方鉴定为真实

的，同时甲方提前预扣乙方款备货的，所扣款由甲方在服务费内等值一并返还给乙方。

10、乙方到甲方工贸领取货物或接收甲方工贸配送货物，必须在提货单等有关业务凭证上加盖网点公章。若携

带公章到工贸提货存在困难，则由乙方法人代表签署授权书并盖网点公章，提货人凭身份证与授权书提货，授

权书中必须明确提货人姓名和有效时间，授权书中必须声明：提货人在提货单上签字具有法律效力。

六、培训政策

1、甲方采取通过培训平台培训及其他培训方式对乙方进行培训，乙方必须经常登陆甲方培训网站主动学习，

接受甲方各种形式的培训与指导，严格按照甲方发布的设计安装服务标准向用户提供服务。

2、乙方必须接受甲方有关服务人员管理与薪酬待遇方面的指导建议，确保优秀服务人员的低流动性；对于经

过公司培训后又再次提出现场指导培训需求的网点，乙方须向甲方支付培训费（付给培训师的工资标准不低于

500元/周.人），并承担培训教师所有的培训费用（包括住宿费、交通费、餐费、差旅费等）。

3、加盟店开业或换样，样品必须由加盟店自行安装；甲方无代安装义务，但可提供培训指导。

七、ERP售后信息化系统使用收费标准：一级市场网点200元/年、二三级市场150元/年，在系统运行正常

后收取，由甲方直接从应付乙方安装费中扣除或打入甲方指定帐户。

八、未尽事宜参照甲方公布的其他相关规定执行，或双方签订补充协议、补充政策。政策到期后甲方未公布或

未与乙方签订新的政策、同时乙方仍在与甲方实际合作的，按最近的上年度政策执行。

（此空白处无正文）

台面开裂责任判定BOM

序号

开裂

位置

安装工艺标准不按要求做的开裂现象

责任方

服

务

质

量

设

计

1

板材拼

接处、

后挡水

等

台面接缝应远离水盆、炉灶孔，其距离不少于80MM，

孔前后沿宽度不小于50MM

1、接驳口开裂成直线状或不整齐的线状

2、前反边开裂整齐向中间延伸或向中间

延伸后分叉

3、后挡水开裂整齐向前延伸

√

2

拐角处

拐角处要处理成圆角拐角纵向变形裂开√

3安装前应检查柜体平整度并校正拐角纵向变形裂开√

4台面两端与墙之间应预留3-5mm的伸缩缝拐角纵向变形裂开或变形拱起√

5如拐角处空档必须做支撑并与柜体水平拐角处开裂或空挡处下凹√

6拐角处不能为台面拼接位，且不允许采用45度拼接拐角纵向变形裂开√

7

灶台孔

四周

灶孔要远离台面拼接处，间隙不少于80mm拼接处呈不规则开裂√

8

炉孔边沿与炉具四周应留有不小于6MM的间隙，炉

孔四周应贴上两层铝箔或锡纸用以隔热，以利于散热

边缘开裂成不规则状√

9

炉孔四角用人造石加强块或在四周做加强框，增加炉

孔四周热接触面积以增强抗裂能力

开裂处为四角的其中一角或多个角位上√

10

炉灶边孔切割时四角应为圆角且R>20MM，必须用

锣机修平滑，锣机行走不到的地方用磨机或砂纸磨平

滑，炉灶孔边缘、上下边须用小锣机修成平滑小圆边

R>8MM不留锯齿口

灶孔四周呈不规则开裂√

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11

水槽孔

四周

底接盆和平接盆必须有较大较长的加固块（50mm宽度

以上）或在四周做加强框

角位上成不规则开裂或边缘不规则开裂√

12盆孔开孔时必须用开孔器开四角，四角要作圆角处理开裂处为四角的其中一角或多个角位上√

13盆孔距离前后沿必须大于50mm边缘开裂成不规则状√

14吧台垫板必须为全垫板，四周圆弧过渡板材呈不规则状开裂√

15

板材

本身

无拼接处的板材自身开裂，且无外力原因

1、板材自身呈龟裂状开裂，且无外力原

因；2、板材呈不规则状开裂；3、板材呈

钝形开裂

√

16

其它

问题

地柜必须水平，上下误差小于1.5mm板材呈不规则状开裂√

17全垫板必须垫实水平，无变形等问题

板材呈不规则状开裂或平面出现波浪状

变形

√

18密封胶用中性白瓷密封胶

用劣质硅胶做密封处理导致台面伸缩时

开裂

√

19台面对接缝处垫板断开并用人造石条做加固对接密封处无加固开裂，造成无法维修√

20

非全垫板台面垫条必须与台面板用玻璃胶粘在一起，

且不得漏垫（前后各一条、侧板上有支撑）

台面板下陷变形另竖垫条容易掉，或平面

出现波浪状变形

√

21

安装时切成100*600余料用502粘到台面或垫板背

面，出现维修时直接取用

维修时无同批次余料造成无法维修√

22台下盆四周用人造石块做两层加固，并粘接牢固台下盆使用中脱落√

23台面与柜体之间不得有架空问题板材呈不规则状开裂√√

备注：台面服务商按照以上加工、安装标准安装到位后再出现开裂的则判为海丽石供应商责任，判定时服务商需提供厨房总体安装效果、

开裂位置正反面特写、垫条或垫板铺垫的照片至少3张，否则视为服务商原因。

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远程服务收费确认单

双方经过友好协商，向用户收取远程服务费（现金支付），双方表示同意，费用标准如下：

序号费用项目计算方法费用金额备注

1交通差旅费

2住宿费

3其他

合计人民币（大写）：圆整，（小写）¥元。

费用限额参考标准：

1、交通差旅费：超出40公里的服务属于远程服务，如带车服务的（带货与带人），交通差旅费按照（网点

离用户家的实际公里数-40公里）*2.5元/公里报销；如不带车服务的，报销设计（限1人）、安装（限2

人）各一趟汽车/火车硬席/轮船散席票面金额，货物运输费由用户承担。

备注：以上公里数计算数均指单程距离，只计算单程费用，过路过桥费由用户承担。

2、住宿费只限80公里以外用户，住宿费限额60元/天.人，设计、安装只限每人住宿1天。

3、以上费用项目、计算方法、费用金额等双方已确认无误，均无异议；本确认单一式两份，双方各执一份。

4、未尽事宜，双方协商如下：

用户签字：收费人签字（盖章）：

年月日年月日

远程服务派工单

用户姓名或联系人：联系电话：地址：

拟派工单位：服务人员：要求上门时间：年月日时分

要求服务内容描述：

序号费用项目计算方法费用金额备注

1交通差旅费

2住宿费

3其他

合计人民币（大写）：圆整，（小写）¥元。

费用限额参考标准：

1、交通差旅费：超出40公里的服务属于远程服务，如带车服务的（带货与带人），交通差旅费按照（网点

离用户家的实际公里数-40公里）*2元/公里报销；如不带车服务的，报销设计（限1人）、安装（限2人）

各一趟汽车/火车硬席/轮船散席票面金额，货物运输费由用户承担。

备注：以上公里数计算数均指单程距离，只计算单程费用，过路过桥费由网点承担。

2、住宿费只限80公里以外用户，住宿费限额60元/天.人，设计、安装只限每人住宿1天。

3、以上费用项目、计算方法、费用金额等必须符合政策标准，甲方结算考评经理审核确认后有效；本确认

单一式两份，双方各执一份。

服务经理签字：接受人签字（盖章）：

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年月日年月日

安全责任承诺书

(适用于海尔集团承包商/供应商/外包方等)

根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《中华

人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《安全生产违法行为行政处罚办法》、《机关、团

体、企业、事业单位消防安全管理规定》以及国家、省、市其他有关的法律、法规的规定要求，作为海尔集团

的承包商/供应商/外包方等服务方，为确保给海尔集团提供良好的职业健康安全环境，我单位保证承诺遵守以

下安全责任要求：

一、遵守国家现行安全相关法律法规的安全要求：

1.1我单位提供的服务/项目/设备/设施/产品等（包含分包的项目）等具有国家规定的行业/专业安全资质.

1.2我单位派驻海尔集团所属各单位的服务人员具备专业上岗资格和安全操作技能。我单位承诺在将上述人

员派往海尔集团所属各单位前，我单位已经过认真审查，保证上述服务人员的专业上岗资格真实、有效。

1.3我单位在为海尔集团所属各单位服务中生产安全、消防安全、治安安全、车辆交通安全及食品卫生安全

等等遵守国家、省、市、行业现行安全消防法律法规及安全标准要求。

二、单位内部安全保障措施：

2.1我单位内部建立健全了安全消防等管理制度，能够做到现场安全/文明施工和安全供货，三年内没有发

生过安全事故。

2.2我单位为海尔集团提供的产品/服务等符合国家安全标准要求并取得相应的质量/安全/环境等相关资

质

2.3我单位在海尔集团施工作业和提供服务期间按国家安全标准要求配置相关的安全消防设施和现场安全

警示标志，使用的设备设施（包括消防设施/用电设施/设备安全防护措施/劳动防护用品等等）保证符合国

家安全消防标准要求，并定期检查/维护/保养等，相关费用由我单位负责。

三、遵守海尔集团安全管理规定的责任：

3.1派入海尔集团工作人员没有劣迹或犯罪经历。

3.2所有人员不携带香烟及火种进入海尔集团生产车间和施工现场。

3.3派入海尔集团工作人员按照人员进出入手续办理登记并佩带胸牌方可出入服务区域。

3.4进入海尔集团各单位人员遵守海尔集团相关安全管理规定，严禁酒后进入海尔集团各单位，不擅自进

入与工作无关的区域，无工作时不在区域内逗留，不违章/冒险作业，不进入危险区域。

3.5进入海尔园车辆必须按照交通规则和园区安全标志安全行驶，不准高鸣喇叭、超速行驶、乱道行驶等，

禁止在园区过夜停放。

3.6进入海尔园车辆按照园区出门系统校准要求主动停车出示证件接收检查。

3.7货物出入按照海尔电子出门证要求办理合格手续。

3.8夜间货物不在园区露天存放，如需存放专人看管，否则丢失自负。

3.9现场施工安全责任：

3.9.1现场施工包括设备安装/维修/维保/加工以及建筑施工/修缮等，施工现场必须按照海尔集团确定的

标准施工，配备专（兼）职安全管理人员，负责对施工人员的安全培训、现场安全检查和全程对施工安全

措施进行监护到位。

3.9.2施工现场必须设立明显的安全警示标志，配备足够的消防应急器材，保持消防安全通道畅通。

3.9.3设备/设施安装施工/维修/维保/加工等安全资质符合国家安全标准要求，特种行业作业具备相应资

质，没有弄虚作假现象或转包给没有安全资质的单位施工。

3.9.4设备施工/维修/维保/加工等人员进入海尔集团各单位前由项目负责人到安保部门办理施工许可

证，按海尔集团制定的标准缴纳施工保证金（或押金）并通过施工安全资质标准审查后方可施工。

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3.9.5现场施工如有明火作业/高空作业/临时用电/易燃易爆品作业/设备内部作业等特种作业提前办理

特种作业许可证，施工现场必须配备消防灭火器材、张贴安全警示标志，设立专人安全监护(穿桔红衣服，

带安全袖标)，配发相关作业安全防护用品，清理现场周围无易燃物后，方可施工作业。同时对施工作业可

能出现的应急的情况事先制定应急预案并对施工人员全部培训到位。

3.9.6在未交接验收给海尔集团的建筑施工现场必须按照《建筑工程安全生产管理条例》配备安全管理机

构或专业安全管理人员负责对现场安全施工检查和监理工作，施工现场的各项安全措施必须到位后方可施

工。

3.9.7装饰装修施工必须严格按照消防规定使用不易燃装饰材料，施工现场必须有专人进行安全监护(穿桔

红衣服，带安全袖标)，现场安全警示标志、消防器材必须配备到位。使用明火作业等必须办理施工许可证

并保证清理现场符合安全消防要求。

3.9.8建筑工程、装饰工程、设备设施的改造等工程项目，须按照消防法规的要求在施工前进行保证图纸

经消防部门审核合格，工程竣工时须经消防部门验收合格后投入使用。

3.9.9工程项目及设备设施在试运行期间，施工单位须安排专业技术人员现场监护运行，以便事故应急处

理和故障维修，避免安全事故的发生。

3.10车辆运输安全责任：

3.10.1运输车辆营运证件齐全并符合国家安全标准要求。驾驶员必须严格按照道路交通安全条例行驶。

3.10.2危险化学品运输车辆运输和装卸符合国家和行业要求，必须对现场采取保护措施，防静电等安全措

施到位。

3.10.3运输车辆在装卸或暂存期间必须有专人在现场进行监护，禁止在园区内过夜存放。

3.11原材料/零部件/设备/设施等安全质量责任：

3.11.1提供原材料/零部件/设备/设施等必须符合国家安全标准要求。

3.11.2危险化学品必须提供安全技术说明书并保证通过相关安全认证。

3.11.3为海尔集团各工业园或单位配套使用的各类储灌等必须具备相应的安全措施并定期进行安全评价。

3.11.4在海尔集团各工业园或单位租赁厂房组织生产等必须建立健全内部各项安全消防制度，遵守国家法

规/规范，保证安全生产；对海尔集团组织的专项安全检查应积极配合，并对提出的问题按照国家规范或法

规组织整改，

3.12餐饮/食品加工：

3.12.1提供的餐饮食品和食物加工过程符合国家卫生安全标准。

3.12.2从业人员健康监护合格并对操作人员进行消防安全培训合格。

3.12.3餐饮/食品加工中的设备/设施必须安全操作规程明确，安全防护措施齐全并操作工经过安全培训持

证上岗；大灶等明火作业时必须有专人监护保证用火安全。

3.12.4现场使用的煤制气、液化气等管道、气瓶，灶具及压力锅等必须符合国家安全标准要求，储存处必

须符合安全消防相关规范要求设立泄漏报警、排风、防爆等设施；

3.13物业保洁/绿化等：

3.13.1保洁人员经过安全培训合格并配备安全防护措施到位，高空作业人员必须经过专业培训持证上岗；

3.13.2在为海尔集团各单位服务期间严格海尔集团人员、物资出入管理规定，不利用岗位作业之便盗窃个

人和公司的财物。

3.13.3在海尔集团所属单位内服务人员有义务向海尔集团相关部门提供消防、安全、保卫等方面信息、隐

患的义务；出现应急情况有及时报警和协助处理的义务。

3.14承办大型活动的所需要的设备/设施/工具等符合国家用电等安全要求，活动现场符合国家消防安全要

求。

3.15制作大型灯箱等必须符合国家安全用电、防倒塌方坠落等安全措施到位。

3.16租赁给海尔的房屋/仓库/厂房等产权明确并仓储现场符合国家消防安全标准要求，防盗设施齐全并符

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合国家治安管理要求。

3.17其它作业和服务严格按照国家、省、市、行业等安全标准执行。

四、安全责任赔偿

4.1.如由于承担/承包的项目或提供的产品/服务/项目/设备/设施等因质量原因或违反安全规定和行业安

全标准所造成的所有消防安全治安等事故承担全部法律责任，并承担由此造成的一切经济损失；如造成海

尔集团员工人身伤害和企业财产损失给予赔偿和处理。

4.2海尔集团安全保卫事业部对违反安全规定造成的安全事故隐患的可通知立即停止施工整改，停止施工

或业务的开展中所发生的一切费用、损失和影响由责任单位承担；

4.3服务人员在海尔集团各单位违反安全管理规定造成安全隐患，按照海尔集团相关安全管理规定给予违

章人员的责任处罚，处罚金额从保证金（或押金）中直接扣除或现金交付。

4.4由于违反安全管理规定或提供的产品/服务/项目/设备/设施等因质量原因造成安全事故（包括人身伤

害事故/火险事故/盗窃事故/职业危害/食物中毒/交通事故等等），除赔偿相关损失外，海尔集团安全保卫

事业部有权代表海尔集团依据事故严重程度/损失大小/影响程度等给予壹万元到贰拾万元的安全处罚，情

节严重的提交有关部门追究法律责任。

4.5海尔集团各单位对我单位提供的产品/服务的验收合格，并不能免除我单位的担保责任，如在后期因我

单位提供的产品/服务存在双方在验收过程中未发现的安全隐患而给海尔集团各单位造成损失的，我单位承

担一切责任。

4.6我单位给海尔集团各单位造成的损失，如我单位不能执行，我单位同意由我单位法定代表人以其自有财

产向海尔集团各单位进行赔偿，法定代表人对我单位的一切责任承担连带责任，违反国家刑事法律法规的

提交国家司法部门追究相应刑事责任。

4.7我单位在给海尔集团提供服务过程中发生安全事故从而给海尔集团带来不良影响时（不良影响包括但不

限于海尔集团相关单位被政府机关或第三方处罚或海尔集团相关单位被媒体曝光），我单位同意在赔偿海尔

集团相关单位所有损失的同时我单位愿意每次向海尔集团相应单位支付违约金不少于伍拾万元。上述款项

我单位同意海尔集团各单位从应付我单位款项中直接扣除。

五、其它：

5.1因本安全责任承诺书履行发生争议，由双方协商解决，协商不成的，双方同意到海尔集团所在地即青岛

市崂山区人民法院诉讼解决。如与海尔集团各单位签订的业务合同中对争议解决方式有不同约定的，同意

按该协议约定执行。

5.2本安全责任承诺书自盖章／或签字之日起生效。

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安全消防承诺书

我司保证作为海尔专卖店、海尔经销商，遵守以下安全责任要求：

1、我司在经营过程中应严格遵守《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国

职业病防治法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《安全生产违法行为行政处罚办法》、《机关、团体、企业、

事业单位消防安全管理规定》以及国家、省、市其他有关的法律、法规的规定要求。

2、我司应采取所有合理的措施保障经营场所的消防安全，经营场所的消防设施和防盗设施必须符合国家规范要

求，消防通道保持畅通，消防应急设施配备齐全并保持安全运行，为保证产品安全应24小时设专人值班负责班

后断电和治安防盗；如有施工、安装和促销等活动，现场必须配备安全监护人员，负责对现场安全检查和监护；

我司经营中发生的所有火险、人员伤亡、财产损坏等承担完全的责任，发生重大伤亡事故，我司应按有关规定

立即报告并按政府有关部门要求处理和赔偿。

3、对我司经营中存在的安全隐患和有损甲方形象的甲方有权向我司提出整改措施，我司应按甲方的要求及国家

相关标准、规范进行整改，发生的一切费用及由此给甲方造成的损失由我司承担。

4、如因我司经营中不符合安全要求或相关消防规范要求等给甲方造成的一切损失由我司承担，重大安全事故我

司法定代表人承担相应的刑事责任。如因此给甲方造成不良社会影响（包括但不限于被媒体曝光、被政府机关

处罚等），我司应向甲方支付不少于10万元人民币的违约金。

5、因本安全责任承诺书履行发生争议，由双方协商解决，协商不成的，双方同意到海尔集团所在地即青岛市崂

山区人民法院诉讼解决。如与海尔集团各单位签订的业务合同中对争议解决方式有不同约定的，同意按该协议

约定执行。

6、本安全责任承诺书自盖章之日起生效。

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本着平等互利的共赢原则，双方已阅知以上全部协议条款，并已充分理解条款

内容，特此签章确认，以资共同信守。

甲方：青岛海尔厨房设施有限公司乙方：

授权代表：授权代表：

法人住址：法人住址：

身份证号：身份证号：

联系电话：联系电话：