开放式提问

•正确提问的九种方式

在销售过程中，最具价值的一项技能就是如何了解顾客的需求以及我们如何针对顾客的疑虑

进行解说我们的产品。事实上这项技术已经被很多的销售员所使用并验证成功，这就是如何

提问题。只有在我们能够了解顾客时，我们才能进行销售。因此，有效的提问将对我们能否

成交起着决定性的作用。

1．开放型的问题。

什么是开放型的问题，举个例子：

“陈卓你好吗？”

“很好！”

我问他的是“身体好？工作好？亲戚好？女朋友好？收入好？还是感情好？”他不知道

我到底问他哪一个好。他说“很好”，我当然也不知道他哪里很好。“工作好？感情好？还

是生活好？”这种问题就是开放式的问题，就是问的很广泛。“最近怎么样”诸如此类的问

题通常得到的也是泛泛的信息，一般在还不太了解顾客情况下我们使用这种提问方式，在得

到顾客的信息之后我们就可以提出相对有针对性的问题。

2．特定型的问题。

“你最近在做些什么？”

“做培训课程！”

我问了他一个特定的问题，就是他最近在做什么？他说他在做培训课程。我问他在做什

么方面的课程。他说是关于性格方面的。我问：“是杨滨老师的吗？”他说：“是”。这里

还有一个例子：“昨天你与谁谈的这个问题？”你在电话中可以问：“昨天你跟谁谈到了这

个问题？”特定型的问题就是必须有特定性答案的问题。

3．选择式的问题。

比如说：“我会告诉戴伟，是让他给你回电话还是我现在给你做点什么？”让顾客做出

选择，是让他给你回电话比较好？还是我现在给你做点什么比较好？这一点，我们每一个人

在生活中都用得非常多。“周琪，你好像是告诉过我你是从事ＩＳＯ９０００，１４０００

的那种资讯的认证项目是不是？”“是”。“非常好，我个人对那些项目不太了解，但是我

真的是很感兴趣，希望从你们那里学习一点这方面的知识，我不知道是今天上完课程之后晚

上找你稍微聊一聊，还是明天下午的时候找你聊一聊比较好呢？你看是明天下午还是今天晚

上，你比较方便？”“任何时间都可以。”我问了她一个二选一的问题，她给我回答表示任

何一个时间都可以。我现在可以继续追问她一个问题：“那今天晚上好不好？”“好的。”

我问了她一个二选一的问题，她回答我什么时间都可以，表示是开放的被选择。这时我掌握

了主动，我就可以选择一个适合我的时间，所以我说：“那今天晚上怎么样？”“可以。”

她只有答应我的要求，别无选择，因为她已经作了承诺。

一个二选一的问题，或者说选择式的问题，可以限定顾客的注意力，要求顾客在限定范

围内做出选择，让自己而不是让顾客掌握主动权。“孙博，你看是今天晚上我们去打保龄球，

还是明天早上，或者下个礼拜去打保龄球？”我问了他一个三选一的问题。选择式的问题，

可以二选一，也可以三选一，甚至多选一。“礼拜一到礼拜五什么时候有空？”“礼拜四比

较有空。”问问题的时候，不一定是二选一式的，但是你要问顾客可以做出选择的问题。

4．引导型的问题。

汤姆·霍普金斯问的许多问题大都是引导型的问题。“我想这样非常好，那么你是否愿

意一个月之后收到这些资料呢？”引导性的问题里面有一个技巧：“先陈述一个事实，先用

一种话术，先做一个预先的框式。”预先的框式有什么作用呢？就是我用这个框把你框住。

“你看今天晚上的课程到这个时间会非常的合适，因为会帮助大家做最好的休息，食用更好

的晚餐，能为明天准备更好的精力。所以，我们现在下课，会比今天晚上学到九点、十点钟

效果更好，因为我们的时间更有生产力，学习效果会更好！各位，你们说是不是？”我用了

一个预先框式，引导顾客做出我想要的回答。

5．推测型的问题。

什么叫推测型的问题？在电话行销的过程当中，经常会遇到顾客的预测和有意向的推测

或者说一种假想。比如：“你们有希望发出消息的话，那么你们是否可以同意我们的细节要

求。”比如在电话行销的过程中，我们有时候要做一些完整的建议，这些建议通常与我们的

推测有关，假如我跟周琪通电话，知道周琪是做ＩＳＯ这种企业产品的认证服务。“周琪，

我想作为一个专业的企业认证的公司，你们公司一定在这方面做的比较好，是吗？我也一直

希望能把公司的管理啊，品质啊，客户服务啊，以及工作的流程啊，做得非常好。我不知道

有没有可能会得到你的帮助或者借用你的专业知识，可不可以帮助人间远景在这个方面跨出

一步呢？”我可能就会得到她肯定性的回答。我给了她一个推测型的问题，然后我再给她一

个建议性的问题。你们会发现问话的力量比说话的力量更大，更有强劲的势头。

6．反问型的问题。

反问型的问题是让买方自己解释反对性的理由。

“到目前为止，所有厂商的报价都太高了。”

“所有的报价都太高了吗？”或者：“真的是这样吗？”

问一个可能已经成为事实，但是还没有对对方产生影响力的问题，可以直接让你们之间

形成一种对话的局面。

“我想你不反对我下次再去石家庄，我们进一步开展一些合作吧？”

“好。”

“谢谢。”

“假如以后能有机会到石家庄再和你们商情做一次合作，难道不觉得可能会帮助你们建

立更多的顾客群？”这是一个典型的反问型问题。

“很有可能。”

“有没有可能帮助石家庄的企业让他们解决打电话的难题，解除打电话的抗拒？我们买

这么好的手机，买这么好的传真机，就是为了提高我们通话的品质，对吗？我们在硬件上面

花这么多的钱来投资，表示石家庄有很多的企业和很多的电话代表也需要在软件上作投资，

你说是吗？所以，你不反对通过和你的合作可以帮助他们建立起一套更实用的电话资讯，是

吗？”

“是。”

你发现我跟他做了一次沟通，用了一些反问的问句，把他的注意力锁定在跟我沟通的过

程中。一个人在跟别人沟通的时候，使用一些问句可以让你掌握主动。假如你已经被动了，

你可以一个问题弹过去，你就会变为主动了。比如：

“你们公司最近有什么课程？”

“请问先生，您怎么称呼？”他必须要回答我了，因为我问完之后保持沉默给了他很大

的压力。我避而不答他的问答，并且锁定他的注意力在我的问题上时，他就在思考回答我的

问题了，这样我就立刻掌握主动了。

我的助理本来非常擅于接电话，有一次却被顾客用问句牵着走，打完电话后，才发现自

己忘了用反问句牵制对方，掌握主动了。最后，对方问了我们现在有什么课程？课程什么价

格？将来有什么课程？公司生产什么产品，公司有什么业务？问完了之后，对方说：“以后

再打电话给你。”结果他想了解的东西，甚至连对方的电话号码都没能了解到，却让对方对

我们公司做了一个彻底的调查。那天他只是输于一个没有使用反问型问题的技巧。反问型的

问题足以使你掌握主动。

7．摘要型的问题。

摘要型的问题就是根据顾客所讲的话，顾客所谈的事情，以及顾客在整个电话过程中所

谈论的重点，从中摘出一段来做问话的方式。也就是将你听到的内容作一摘要，以证实你真

的了解顾客真正的需求。“你是说你正在寻找一家信誉良好，而且认真负责的供应商来满足

您的需求，是吗？”你们会发现，摘要型的问题是在重复对方的讲话，而且再次给他确认，

并且跟他作回应。摘要型的问题，一定要做到非常非常的准确而且重点，才能得到顾客的再

次确认。

8．装傻型的问题。

这是电话高手经常用的一种问题。“喂，您说什么？”“喂，话筒不太清楚。”“喂，

对对，信号不太好。”有一次，顾客本来要拒绝我，我就说：“对不起，我刚才什么都没听

清楚，信号不太好。要不你过两天再打到我们公司。”其实我已经知道他不想做了。为什么

打电话？顾客是有目的的，他要把自己拒绝的信息通知给你，可是你假装不知道，顾客会觉

得很焦急，他下一次还会打电话给你。这样你就给自己找到一次跟顾客恢复和谈的机会，如

果你当场给他回复了，他就会认为已经通告给你了，没问题了。“你刚才说下个礼拜解决这

个问题，现在又说要我等下去，我不知道为什么？”有时候，你可以使用一些装傻型的问题，

牵住顾客，按你的思路去走，而且越走越正确。

9．离题型的问题。

离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。比如对方问了你许多问题，你突然说了

一句：“你吃晚餐了没有？”他突然被你打断了，我们叫打断思维连结。比如说有人跟你吵

架，你突然说：“你丢东西了吗？”给对方的感觉是突然打断：“喂，你有没有忘记钥匙在

那个车上？”“喂，你的车是不是被别人偷走了？”

我上一次到青岛讲课，课程讲完之后，中午就休息，去吃饭。青岛市的主办单位邀请了

青岛市电视台的一名记者为我们作媒体报道，他给了我很大的鼓励。他说：“我十六年来，

采访了许多的会议，参加了很多的活动，从来没有一个活动和会议让我主动地愿意留下来做

一整天的采访，并且让我坐在这里聆听一整天。”晚上，他亲自开车送我回宾馆。他当时讲

的话，给了我莫大的鼓励。我认为他是一位修养、能力都非常好的人。回到宾馆之后，我们

一起吃饭，突然有一个服务生跑过来对他说：“先生，是您的车被人偷走了吗？”本来他跟

我讲得兴致正浓，听到这句话，马上拿着钥匙跑去看。结果偷走的不是他的车，我们都虚惊

了一场。可是你体会到了吗，一句问话的力量到底有多么大！

这九种问题只是给了你们一些可以参照的系数，给了你们一些问问题的参考模式。怎么

去问？怎么结合你的工作去问，结合你的行业去问？你一定要好好思考一下。

销售员必备技能

——巧妙提问的技巧

据传在某国的一个教堂，有一天，一位教士在做礼拜时，忽然熬不住烟瘾，

就去问他的上司：“我祈祷时可以抽烟吗？”结果，遇到了上司的斥责。后来又

有一位教士，同样在祈祷时犯了烟瘾，却换了一种口气问他的上司：“我吸烟时

可以祈祷吗？”上司莞尔一笑，答应了它的请求。

同样的情况，需要解决同样的问题，由于不同的问法，而得到不同的结果。（人

生所有的沟通都是为了有一个很好的结果，不是吗？）由此可见，问话需要技巧，

在销售中更是如此，问话问的巧，不但可以占尽优势，同时也可以更顺畅的达到

自己想要的结果。

在一般的销售场合发问主要划分为封闭式问句和开放式问句两大类。

一、封闭式问句：

1、定义：封闭式问句是指特定的领域带出特定答复的问句，一般用“是”

或“否”作为回答的要求。

2、举例：“您家人的健康对您很重要，所以看电视的时候您一定不愿意让

射线辐射眼睛，是不是？”——“您觉着海尔电视这种功能真的使用吗？”

3、封闭式问句的优缺点：

优点：可以使发问者得到特定的资料或信息，而答复这类问题也不必花

多少功夫去思考；

缺点：词类问句含有相当程度的威胁性，往往会引起客户不舒服的感觉。

所以在语言的运用上不宜过于尖锐，多用中性词语。

4、封闭式问句细分的几种情况：

①选择式语句——即给对方提出几种情况让对方从中选择的问句。这种问

句都是提供两个以上的条件，共对方任意选择，对方只是在特定范围内选

择，没有超出范围的选择余地。如：“您喜欢时尚一点的还是简洁点的？”

“您觉着内在的质量比较重要还是单纯有一个时髦的外观重要？”

②澄清式语句——即针对对方答复重新让其证实或补充的一种问句。这种

问句在于让对方对自己说的话进一步明朗态度。如：“您刚才说过您喜欢

功能先进的电视，海信电视不正是很适合您吗？”

③暗示式问句——这种问句本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是销售

中敦促对方表态而已。如：“买电视买的是产品本身，而不是赠品，您说

是吗？”“有了这种先进的开机直通车功能，您使用电视就会更方便，是

不是？”“看以前的老式电视，经常觉着眼睛挺累的，是不是？”“一般

只有高档的显示器才有色温调整功能，比如电脑显示器，是不是？”

④参照式问句——把第三者意见作为参照系提出的问句。如果第三者是对

方熟悉的人，对顾客会产生重大的影响，顾客就可能会同意。如：“最近

香格里拉大酒店订购了我们海信156台等离子彩电，您觉着怎么样？”

二、开放式问句：

1、定义：开放式语句是指在广泛的领域内带出广泛答复的问句，通常无法

采用“是”或“否”等简单的措辞做出答复。

2、举例：“您觉着好的电视应该具有那些特点？”

3、优缺点：

优点：这类问句因为不限定答复的范围，所以能使对方畅所欲言，发问

者可以获得更多的信息。

缺点：提问的技巧性很重要，所问的问题如果与自己的产品相悖，则容

易造成尴尬、被动。因此，问题的诱导性很重要。千万不能问自己产品尚

不完美的方面。

4、开放式问句的几种情况；

①商量式问句——和对方商量问题的句式。这类问句，一般和对方切身利

益有关，属于征询对方意见的发问形式。如：“您看，我给您介绍了这款

电视的主要优势，您还需要再考虑吗？”

②探索式语句——针对对方答复内容，继续进行引申的一种问句。不但可

以发掘比较充分的信息，而且可以显示出发问着对对方所谈问题的兴趣和

重视。如：“您刚才说用过海尔的彩电感觉质量不好，能不能说一下哪些

方面不好？”

③启发式问句——启发对方谈看法和意见的问句，以便吸收新的意见和建

议。如：“现在看电视机的技术如何，主要看机芯先不先进，您觉着呢？”

综述：销售过程中，不但要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”

出顾客真正的需求，才好“对症下药”，成功销售产品。提问问题时，应该由广

泛的问题逐步缩小到特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训

性、讽刺性的语句，避免盘问式或审问式的语句。

俗话说：“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。提问要考虑对方的年龄、

身份、文化素养、性格特征等。被问的人，有的热情爽快，有的性格内向，有的

大大咧咧，有的审慎多疑，性格不同，气质迥异。如果不顾这些特点，仅用一个

腔调，一种方式提问，就会碰壁。这就需要我们在日常的工作中不断的去修炼、

去总结、却检讨、去悟一些道理，找到规律，这就是你的积累。所以，古人留给

我们一句话，叫做——“学无止境”。

如何回答问题－让你冲上销售冠军

1．如何让客户清楚的回忆起你？

答：之前的电话要详细记录打电话的日期，上午，下午，大概的详情。在第二次

打电话之前再详细的说一遍上次谈的事情和程度。

2．嫌贵。

答：告诉他我们在同城分类市场上的占有率，让他有个概念，每一分钱都是花在

刀刃上的。

3．为什么客户最后还说考虑考虑？

答：您要考虑的是什么？是同行业的信息么？之类的。

把你想到的和他没有想到的都告诉他。

在结尾一定要问为什么！做单是顺其自然的结果，让他去了解一下同行的信息，

去问问。

第二通电话：先问还有什么问题么？

4．为什么问完了详细的情况还是不做？

答：用提问式的技巧去引导客户。

5．推广能带给我什么？

答：提高知名度，流量……

行业网站竞争比较激烈，价位比较高，白热化的地方。不如找个空白点，再

利于自己发展。

（百度产品为例）

6．刚开始不要设一个两个关键词，不要设日上限，这样会影响了解记录，影响

了解什么关键词之类的。反之，可以知道每天消费流量为多少。

7．为什么关键词设的多，访问量也多，但是没有效果？跟他做生意的很少。

答：网站的吸引度，电话24小时畅通么，您产品的介绍，性价比如何…

8．对产品的建议：

标题最好为9个字，要包括电话。

描述多次“飘红”，即：关键词要多次出现。

9．免费建站100M是什么概念？

答：静态网站，30张图片，5个页面。

开户后建议在外边做网站。建议关键词连接到内容相对应的子页面上。

实在为需要才会做网站，但竞价排名才是真正的卖点。

10．客户说要等一段时间。

答：问他，你为什么要等？为什么要等一段时间？

11．怎样避免刚一打电话的反感？

答：咱们公司主要卖什么产品啊？……一定要多说，多问。从对话中找到他的漏

洞、破绽。

资料建议去行业性网站找或者通过关键词查找。

12．火爆地带

答：火爆地带是固定排名的形式。

13．我网站没做好，当然先把钱放银行，我哪能放百度啊？！

答：先开个玩笑，放银行有利息，放百度没有，当然放银行。我们的关键词提交

到上线需要审核的过程，会有一段时间去运作。您的网站也要运作、修改。两个

和起来要一个月。如果两者要是同步进行，则15天就可以开始了。

或者，直接一句“张老板您真会开玩笑！”把这个问题一带而过，继续问还

有没有别的问题，没有问题是不是就可以签单了。

14．主管提供的几个好的行业。

答：服务性行业最近比较好做。或者按时节来打。暑期打“婴儿教育培训班”。

分析行业与时节配比问题。“假肢”之类的建议为辅，因为目前我们产品还不够

过硬。3月初做培训行业好，因为4月份自考。旅行社，京郊游，机票，农家院，

票务，赛事。

15．为什么会用网络？百度是什么？为什么要做百度竞价排名？百度竞价

排名的效果是什么？

答：做生意的都是为了钱，没有跟钱较劲的。

17．“我正做别的推广呢！”

答：做哪种推广都会有效果的，但是效果不一样。讲门户网站和搜索引擎的区别。

18．你们收费么？你们要钱么？

答：很多东西都是有价值的，您做生意会不要钱么？

19．你们会不会有人点我啊？

答：直接说“您真会开玩笑！我们百度那么大公司会会坑您那三千块钱？！”

20．我怎么和百度合作？怎么样的合作方式？

答：先确定客户是不是知道这个百度竞价排名：……我们是按效果来付费来进行

推广的……

21．我现在没钱！

答：问客户“你现在为什么没钱？您没把您的产品销售出去所以没钱……”

22．我就是拿不出3000块钱！

答：问客户“如果机器坏了，少台机器你怎么办？你可以先想朋友借钱……

23．客户总告诉你要考虑，没问题还要说考虑。

答：直接在对话的结尾问他“那没有问题就帮您提合同，开发票了。您是走快递

还是上门？

这种对话多来三四次就好了，重要的是凌门一脚！

24有时候我们会跟客户说“您还在让推销员打电话阿，即浪费电话费，被人拒

绝的几率又高，您还不如换一种渠道试试呢”客户就说“那你们这么大的公司，

这么有名，不还在给别人打电话呢吗，你们怎么不在网上自己宣传阿”

答：那是您不知道了，我们是有专门接电话的部门的（咨询部），每天能成交至

少30单呢，我们打电话是令一个渠道，那您看我们什么时候作过广告阿，我们

不用再做广告了，我们的日流量已经过亿了，所以您选择我们是没错的，然后，

您也可以用两种方式阿，一边是打电话的部门，一边是接电话的部门，双管齐下

嘛！！

25客户说过段时间在联系吧，现在还没筹备好呢

答：没关系，您可以提前开户，到时候准备好了在宣传嘛。

26等一段时间在做吧，我看看趋势。（因为没人买这个词）

答：您还等什么阿，不早作就晚了，早作效果好，现在做你就是龙头老大，后来

的都得跟你这个老大来竞争，再等那钱都让别人赚了。

27我就是担心没效果

答：您看我给你查了一下，去年做的这些家，今年还在做，而且更多了，没效果

他干吗续费，那还是能挣到钱，会有效果嘛！

28我不需要这个，现在生意够做了，再多就干不过来了。

答：没关系阿，您可以设定每日最高消费额阿，这样可以控制客户访问量啊。

29记得在挂电话前，一定要明确下次联系的时间。