固定电话缴费

商业客户渠道调研问卷

20051110

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中国电信渠道适应性研究（商业客户）

问卷编号：

督导：__________________

城市城市代码城市城市代码

上海0111

0212

0313

0414

0515

尊敬的女士/先生：

您好！我是艾力森华研咨询公司的市场访问员。目前，我们公司受国内一家大型运营商的委

托，对贵公司购买通信业务的渠道使用现状、消费行为、满意度和未来期望进行调研，听取

您对运营商的看法和建议，以便运营商改善服务质量，向贵公司提供更好的服务。您的回答

对提高我们的工作质量是非常重要、很有帮助的。因此，请您能客观的表达您的观点或意见。

非常感谢您对我们工作的支持！

被访问者姓名：

_________________

性别：

____

联系电话：

_____________

职务：

单位名称：

______________________________________

访问时间：___月___日___：___～___：___

客户类型：1、固定电话客户2、宽带客户

行业分类：

制造业

-------------------------------------------------------------------------------------------1

计算机与通信类制造及服务

------------------------------------------------------------------2

旅游(旅行社、宾馆)

---------------------------------------------------------------------------3

餐饮、娱乐业

-----------------------------------------------------------------------------------4

专业服务（广告、咨询、审计等）-----------------------------------------------------------5

贸易（批发、零售、进出口）----------------------------------------------------------------6

科教、文化、卫生（新闻出版、培训）-----------------------------------------------------7

交通运输（公共客运、航空、货运快运等）-----------------------------------------------8

建筑、装饰

--------------------------------------------------------------------------------------9

其他行业（请注明）

相关定义：

在调查中，如无特别说明，“电信业务”指被调查用户因商业应用而由公司付费的电信业务，

包括：

1本地话音：普通固定电话、电话卡

2长途话音：国内长途电话直拨、国际长途电话直拨、IP直拨、IP电话、电话卡

3互联网接入业务：拨号上网、局域网（LAN）、xDSL/数字用户线路、ISDN/综合业务数字

网、WLAN/无线局域网

4数据通信：ATM带宽租用、FR帧中继专线、DDN专线

5语音增值业务：呼叫中心、电话会议、集中交换（CENTREX）、无线通/移动商话通、800

业务、小灵通虚拟网

6数据增值业务：虚拟专网（VPN）、视频会议、主机托管、电子商务、防火墙、企业邮箱

筛选条件

S1.请问贵公司平均每月手机通信费用以外的通信开支约为多少元？

3000元（含3000）以下-------------------------------------------------------1（续

问S2）

3000元以上---------------------------------------------------------------------2（终

止访问）

S2.请问您在公司电信服务采购中的角色是？

采购决策者----------------------------------------------------------------------1（续

问Q1）

参与决策者---------------------------------------------------------------------2（续

问Q1）

了解本企业电信业务的技术人员---------------------------------------------3（续

问Q1）

其他-----------------------------------------------------------------------------4（终止

访问）

第一部分渠道认知情况

Q1.请问您知道通信业务的以下哪些购买、咨询和服务渠道？

Q2.请问您知道以下客服号是属于哪家运营商的吗？

渠道种类Q1知道渠道Q2运营商

1.中国电信营业厅

1.

2.中国电信网上营业厅

2.

3.商客经理

3.

4.电信业务的代理商

4.

5.10000客服号

5.1234

6.1860客服号

6.1234

7.10010客服号

7.1234

8.10060客服号

8.1234

1中国移动2中国电信3中国联通4中国网通

Q3.您知道中国电信自有营业厅和合作营业厅的区别吗？

需要提出选项

第二部分现有业务/服务的渠道使用情况

服务渠道

购买渠道

促销渠道

信息渠道

Q4.贵公司目前使用下列哪些电信业务？

Q5.大约是从哪一年开始使用的？

Q6.通过什么渠道购买和办理过以下业务？

Q7.选择这种渠道的原因是什么？（没有使用过的业务不用选择渠道）

Q8.如果贵公司可以自由选择，您更愿意或希望选择什么渠道？

业务类别使用业务

使用年

份

办理渠

道

使用渠

道原因

希望选

择渠道

1.本地话音

2.长途话音（国内长途、国际

长途）

3.小灵通

4.互联网接入

5.数据通信

6.语音增值业务

7.数据增值业务

使用渠道：

1.中国电信营业厅

2.中国电信网上营业厅（中国电信网站）

3.其他运营商营业厅（中国网通等）

4.10000客服号

5.专业服务热线（122故障申告等）

网站、运营商网站、互联星空等

7.商客经理

8.通过运营商的代理购买/办理

9.手机专卖店

10.大型电器专卖店

11.商场、超市

12.零售网点（小型便利店、报亭）

13.邮局/银行

14.其他，请注明＿＿＿＿＿＿＿＿

使用渠道的原因：

1.只知道这种渠道

2.业务人员上门推销

3.服务质量好

4.服务态度好

5.业务办理速度快

6.服务种类齐全

7.渠道的地点方便

8.渠道的使用方便

9.服务环境好

10.价格比较合理

11.其他，请注明＿＿＿＿＿＿＿＿

Q9.请问贵公司通过什么渠道进行过以下通信服务的咨询和办理？没有使用过的不选择。

Q10.选择这种渠道的原因是什么？

Q11.如果贵公司可以自由选择，您认为贵公司更愿意或希望选择什么渠道？

业务种类

使用渠道使用渠道的原因

希望选择渠道

1.业务咨询

2.固定电话变更或终止

3.固定电话缴费

4.互联网业务变更或终止

5.宽带上网缴费

6.小灵通换号等变更

7.小灵通缴费

8.业务投诉

9.故障申告

使用Q4－Q8的选项

Q12.请问贵公司通过什么渠道获知运营商的电信业务及其促销信息？

1.朋友介绍和推荐

2.中国电信营业厅

3.中国电信网上营业厅（中国电信网站）

4.其他运营商营业厅（中国网通等）

5.10000客服号

6.运营商发的短信

7.社区经理

8.农村统包责任人

9.手机专卖店

10.大型电器专卖店

11.商场、超市

12.零售网点（小型便利店、报亭）

13.银行/邮局

14.媒体、路牌、地铁等广告

15.其他，请注明＿＿＿＿＿＿＿

第三部分渠道满意度评估

服务的满意度评价

渠道服务能力评价

Q13.请对10000客服号的服务满意度进行评价（没有使用的不评价），1＝最不满意，5＝

最满意

服务类型

满意度评价

1.10000号接通能力

2.服务响应速度

3.10000号人工服务的服务态度

4.人工服务的专业能力

5.10000号语音服务的使用方便程度

Q14.请对中国电信网上营业厅的服务满意度进行评估

服务类型

满意度评价

1.操作是否方便（具体细分、注册、受理、申办、

回复、付款等）

2.付款安全性

3.向导是否明确

4.其他

5.

Q15.如果对满意度打分为3分或以下，请说明您对该项服务不满意的原因

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

Q16.请对中国电信营业厅的服务满意度进行评价

服务类型

满意度评价

1.服务地点是否便利

2.服务种类是否齐全

3.服务环境是否良好

4.服务质量和服务态度是否良好

5.业务办理速度的快慢（等待时间）

6.服务响应速度

7.其他，请注明＿＿＿＿＿＿＿＿

Q17.如果对服务满意度打3分或以下，请说明您对该项服务不满意的原因

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

Q18.请对中国电信的商客经理的满意度进行评价

服务类型

满意度评价

1.专业能力

2.客户拜访的频率

3.服务响应速度

4.服务质量

5.服务态度

6.沟通能力

7.解决问题的能力

8.其他，请注明＿＿＿＿＿＿＿＿

Q19.请对中国电信代理渠道进行服务满意度评价

第四部分商业客户的购买习惯和消费行为

Q20.请问贵公司有哪些业务以前是中国电信为服务提供商，目前转而使用其他运营商的业

务？具体是哪家运营商？

Q21.贵公司转向使用其他运营商业务的原因是什么？

Q22.请选择影响您购买以下电信业务的关键因素（按重要性排序，最多选三个）

业务类别子业务其他运营商转网原因关键影响因素

1.本地话

音

最重要其次再次

2.长途话

音（国

内长

途、国

际长

途）

国内长途电话

国际长途电话

IP电话

3.小灵通

4.互联网

接入

拨号上网

局域网（LAN）

xDSL

ISDN

WLAN/无线局域

网

5.数据通

信

ATM带宽租用

FR帧中继专线

DDN专线

6.语音增

值业务

呼叫中心

电话会议

集中交换

（CENTREX）

无线通/移动商

话通

800/4008业务

小灵通虚拟网

7.数据增

值业务

虚拟专网（VPN）

视频会议

主机托管

电子商务

防火墙

企业邮箱

转网原因：

1.中国电信业务办理不方便

2.客户经理专业知识不强

3.客户经理服务态度不好

4.中国电信代理商的问题

5.故障排除速度慢

6.故障排除质量差

7.产品价格高

8.不能提供捆绑式的整体解决方案

9.其他，请注明

关键影响因素：

1.业务申请、安装、开通的方便性

2.业务使用的必要性

3.价格的合理性

4.业务使用的简便性

5.售后服务的方便性

6.售后服务的质量

7.提供服务的运营商品牌

8.其他，请注明＿＿＿＿＿＿＿＿＿

Q23.请对影响贵公司选择服务营业厅的关键影响因素进行排序（最多选三个）

关键因素

排序

1.服务地点是否便利

2.服务种类是否齐全

3.服务环境是否良好

4.服务质量和服务态度是否良好

5.业务办理速度的快慢（等待时间）

6.其他，请注明＿＿＿＿＿＿＿＿

Q24.请对影响贵公司选择电信服务代理商的关健因素进行排序，最多选三个。

关键因素

排序

1.业务价格是否合理

2.代理商品牌/口碑是否良好

3.与代理商的关系

4.朋友/同事介绍

5.以往的成功案例

6.以往的合作历史

7.售后服务是否良好

8.其他，请注明＿＿＿＿＿＿＿＿

Q25.请问贵公司在购买电信业务过程中起关健作用的负责人？

1.总经理

2.分管业务的副总经理

3.办公室主任/行政经理

经理

5.采购部经理

6.财务部经理

7.其他，请注明

Q26.对贵公司而言，您认为以下电信服务的重要程度是怎样的？为各项服务的重要性进行

打分，1＝最不重要，5＝最重要

服务类别重要程度

1．商客经理上门服务1

2．免费帐单查询2

3．新装业务开通反馈3

4．故障排除反馈4

5．提供用户整体网络运行分析报告5

6．特别线路维护6

7．故障抢修优先级别7

8．故障超时补偿8

9．其他（请注明）9

第五部分商业客户背景资料

Q27.请问贵公司平均每月除手机通信费用以外的通信开支约为多少元？＿＿＿＿＿＿＿

＿

Q28.公司是否有分支机构？有＿＿＿＿＿个分支机构（没有填“0”）

Q29.请问贵公司有多少名员工？＿＿＿＿＿＿＿＿＿人

Q30.请问贵公司的年营业收入大约为多少万元？＿＿＿＿＿＿＿＿＿万元