战略沟通

管理沟通的十大沟通原则

管理沟通作为特殊的沟通性质的管理行为过程，不但必

须遵循一定的沟通原理，以保证管理沟通的顺利进行,而且

还应当遵循作为管理性质的沟通行为过程的一些管理原则，

以才能充分保证实现其管理的目标和目的。经过实证观察，

总结提炼，笔者认为，企业管理沟通一般应遵循以下十条基

本沟通原则。

一、管理沟通的公开性原则

管理沟通的公开性原则，是指在同一个企业管理沟通过

程中，管理沟通的方式、方法和渠道及其沟通的内容要求必

须公开。即应当对参与沟通的个人和团队、部门都全面公开.

而不能对某些沟通成员公开,对另一些沟通人员不公开。只

有所有的管理沟通成员都十分清楚地知道自己应该参与沟

通的祥细过程要求，沟通成员间才能遵循规则，产生正确完

整的沟通行为。这是对企业中绝大多数的无需保密的企业管

理沟通行为而言。

对于企业需要严格保密的管理沟通其实也是如此。即对

所有该保密性管理沟通小系统内部沟通成员来说，管理沟通

的方式、方法、渠道、内容仍然是公开的。在该保密性沟通

系统内，人人都应该清楚：一，该管理沟通系统只对系统内

成员是开放的,二，在该系统内自己和别人应怎样做出、做

出什么样的信息传送与反馈；三，在该保密管理沟通系统中,

自己只有权利掌握自己有权获取和掌握的信息;四,按照企

业的要求，该保密沟通系统内的信息对系统外成员严格保

密.

公开性指的不是企业的所有信息都应该对你公开，而是

指管理沟通的规则、方式、方法、渠道、内容要求必须公开，

没有公开的管理沟通规则，正确的沟通行为过程就会失去方

向和指引.管理沟通的公开性受损，将导致企业整体或局部

的管理沟通系统产生沟通遮蔽或沟通盲点,致使某些应该参

与沟通的企业成员或群体无法知道并确认自己应该参与及

怎样参与沟通，管理沟通也就无法正确实施。

二、管理沟通的简捷性原则

管理沟通的简捷性原则包括好几层意思。一层意思,

是指沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单明了,以便于

所有沟通成员掌握和运用。只要利用简单沟通方式、方法能

够沟通良好，并有效达到沟通目标的沟通过程,就不应当采

用复杂、繁琐、迂回的沟通方式、方法进行沟通。一两句话

就完全能有效地达到沟通效果的沟通，更应该采取口头通知

的方式，而不应该闲聊一两小时来沟通。这一层意思的简捷

性，主要指的是具体的沟通方式、方法简捷性。如果不注意

具体沟通方式、方法的简捷性，将降低管理沟通的效率。

另一层意思是指管理沟通应当采用最短沟通渠道或

路径进行沟通。如能面谈就无须叫人转告；可设立总经理信

箱以取代基层员工将信息通过中层管理者向上层层传递。渠

道简捷性的目的在于提高信息传递速度，通过减少渠道环节

降低信息损耗或变形的可能性。许多管理者违反这条沟通原

则－－他们在进行管理时,采用的不是最近的沟通渠道，沟

通的最终效果虽然达到了，但浪费了更多时间和精力。在沟

通信息时效性紧急的情形下,有可能延误时机，给企业造成

巨大损失。

管理沟通的简捷性也包括沟通内容的编码简捷性及解码简

捷性，防止将简单的管理信息人为地复杂化，致使沟通双方

无法准确互相理解。总之，管理沟通的简捷性要求体现在管

理沟通的各个方面，即体现在管理沟通的整个沟通模式里

面。因此，管理沟通的简捷性应该是企业管理沟通总体模式

的简捷性。

三,管理沟通的明确性原则

管理沟通的明确性是指管理沟通在公开性的基础

上，必须将沟通的各项事宜，如渠道的结构、沟通的时间要

求、地点要求、内容要求、频率要求等等，进行明确、清晰

的告示，要尽量避免含糊不清.其目的在于使全体沟通成员

准确理解企业所期望的管理沟通要求,明白他们在沟通中所

担当的角色，即他们所应当履行的沟通职责和义务，从而最

大限度地排除沟通成员对沟通要求的模糊和误解，保证管理

沟通能够顺畅高效地进行，顺利达到管理沟通的预期目标。

明确性原则要求企业管理者与被管理者修炼和提高

准确分辨、总结、表达、传递管理信息的能力。管理信息的

沟通尽量做到言简意赅，深入浅出，便于信息接受者准确把

握自己所传递信息的真实内在意义。如领导讲话，切忌夸夸

其谈,空洞冗长，言之无物,或者说东道四，讲的内容没有重

点，缺乏条理，沟通了半天，下属无法抓住其用意,对于企

业资源是种浪费。又如对领导反映情况或对下属下达工作指

令，不可反复，罗嗦,而应简单扼要，明了清晰。显然，如

果管理沟通违反了明确性原则，沟通的效果就不能令人满

意。

四,管理沟通的适度性原则

管理沟通的适度性原则，是指管理沟通的渠道设置

及沟通频率不能太多,也不能太少；而应当根据企业具体业

务与管理的需要,适度适当，以能达到管理目的为基准。有

些管理者往往会容易产生这样两种心理：不放心下属是在按

照自己的要求工作，所以自己过于经常去现场查看或查问下

属的工作进展情形，导致不必要的忧虑和管理资源浪费，这

是管理沟通过于频繁的情形;或者又过于相信下属会按照自

己指令开展工作，因此对下属的工作进展很少过问，造成管

理失控，给企业带来损失，这又变成了管理沟通过于稀少的

毛病。

而被管理者的角度来讲，也容易存在着相应的沟通

毛病:一是沟通频率过高。为了讨取上级领导欣赏与信任,或

让领导更多地了解自己的工作业绩，有事没事,有空没空，

经常往领导办公室汇报工作情况，既影响了自己工作开展，

又给领导的正常工作造成干扰和低效率;二是沟通频率过低

－－很多下属以为自己干好自己的本职工作就行了，至于向

不向领导汇报工作进展情况，则根本不重要，理由是事实上

不汇报我的工作也已经圆满做完了，由此造成了应当按照要

求及时汇报时他不汇报，使管理层对于具体工作的开展失去

必要的信息反馈.沟通过多与过少，渠道设置太多或太少，

均会影响企业人员进行管理沟通的效率、效益。太多时形成

沟通成本太高,企业资源浪费；太少时又使得必要的管理沟

通缺乏渠道和机会，信息交流受到人为限制，管理的质量和

强度受到影响，严重时影响企业生存发展的大局。因此，适

当地把握住适度性原则,对企业经营管理有其现实的重要

性.

五，管理沟通的针对性原则

管理沟通的针对性原则是指,所有管理沟通的活动

与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支

持、维护企业正常高效运行而设置,每一项管理沟通活动都

有其明确合理的针对性。笔者认为，虽然不同企业的管理与

管理沟通具有一定的共性，但每个企业的内外部条件与管理

传统等等因素却是个别的独特的，因此，每个具体企业的管

理与管理沟通均应该具有自己的个性化特征.这就要求我们

在设置企业管理沟通模式时，必须充分考虑到具体企业的实

际情况；所设置和采用的管理沟通模式，必须切合该企业的

管理实际需要，企业管理沟通模式的设置必须有针对性.以

上是指企业大的整体沟通模式而言。

具体到企业管理沟通模式里面的具体沟通渠道、方

式、内容等等的设计，也必须具有明确的针对性。即必须考

虑到企业设计这一沟通渠道、沟通内容的目的是什么，是为

了完成企业管理中的哪项工作，达到哪个目的.凡是无助于

企业完成管理任务的沟通设计，无论其表面看来多么的好和

有吸引力,都应该毫不犹豫地抛弃；而对于那些明显有益于

企业经营管理，少了就会产生不利影响的沟通设计，则应该

将其加入和融入企业的总体管理沟通模式。

5、制度沟通

企业运行和管理的规章制度是企业管理的常规化部分，

即例行管理部分(与例外管理区分）。事实上,例行管理是企

业健康成长的重要保健因素。没有保健因素,再好,再强壮的

的人也要生病甚至死亡；没有例行管理，再好,再强大的企

业也要衰退甚至破产。

笔者发现,管理学自产生以来一百多年,其理论和实践

都存在一个大的相同的发展趋势.那就是企业管理工作中,

原来似乎不能例行化的东西不断或已经被例行化。尽管例外

管理同样是需要和重要的，但例行管理才是企业管理的重要

基础。在企业中，例行管理的书面文字化，即业务运行及管

理的各项规章制度,共同构成了企业内部运行的一套完整的

规则.这套制度,明确而清晰地规定了企业中各个员工的权

利、利益和工作职责，也规定了企业中人与人、部门与部门

间协作关系,是企业组织架构,人事，财务,业务等等方面的

权威文字表述，在企业管理中起着职责划分，行为指导和业

务规范,安全运行的重要作用。无论在任何时代背景,其作用

都有增无减,不可忽视。

制度当然有好有坏，制度规定和适应的情形变了，制度

本身也应该变。因此,制度的制定还应该是一个动态发展的

过程,以防制度变成桎梏。制度的本意是将工作指令固定化，

即减少管理沟通的成本和次数，减少工作误差。制度其实质,

应是企业经营管理的客观经济规律和人类组织行为规律的

体现和应用,更是企业管理多年经验的总结.

跟企业决策一样，企业制度在制定前、中、后都需要良

好沟通.制定前沟通保证制度的针对性和可操作性，即现实

性；制定中沟通保证制度的全面与完整及与其他制度的配套

性，即制度的科学性；制定后沟通保证制度的准确理解，及

时执行,效果监测,即制度的实效性.在所有制度沟通中，都

必须有反馈，以便对制度制定、执行过程中的偏差进行及时、

必要的调整。制度的价值和意义的最终体现，在于制度执行,

并产生了预期生产性积极效果。制度沟通的最终目标是企业

成员人人知所当知，并为当所为。

6,企业战略沟通

在现代企业管理理论中,企业战略管理，即确定企业未

来的目标和发展方向与发展模式的科学设计,已经成为关注

热点.对应于企业战略管理的沟通,就是企业战略管理沟通。

从业务角度看,企业战略可以理解成为企业长期的、全局的、

整体的、最高的最重大的业务决策。从企业经营管理的层次

上看,企业战略管理是企业的最高管理层次,指导和规范企

业决策管理和日常操作管理,支持企业的当今及未来发展,

指向目标为企业当今全局性的、重大的业务问题，和企业未

来的发展方向与战略问题.其作用时间点可能长达三年五

年，甚至十年百年.从企业管理的范围上来看，企业战略是

覆盖面最广,在时间上连接现在、过去与未来，在空间上，

针对整个企业所有部门、所有人；并且其研究范围包括企业

内部外的所有一切相关因素，并非只是自己定几条理想、想

法那么简单。

一个好的战略是企业综合自己的资源，对外部环境做出

的一种准确的、前瞻性的、发展壮大自身的科学反应。其价

值不在于写得好看，而在于能真正激励和指引企业向理智、

正确和光明的方向发展。没有战略的公司是短视和短命的公

司,没有战略管理的企业是没有发展前途的企业。

由于企业战略及战略管理的重要性,现代企业管理已经

于二十世纪八十年代进入了战略管理阶段；又由于航空航

天、电子信息技术的飞跃式发展和经济全球化势不可挡,现

代企业管理在二十世纪九十年代又进入了知识经济和信息

经济背景下，即信息化企业管理的阶段。两者交互作用，形

成了现代企业管理的信息化战略管理现状。这种现状是企业

适应外部总体市场环境和总体经济环境的重大变化而做出

的一种及时反应,因为企业没有战略已经不行了.

战略必须沟通,战略管理必须沟通，而且特别需要强大

的沟通.战略管理作为企业管理的大脑，是企业经营管理理

性能力的最高综合体现。而其他管理如制度、操作、情感等，

是管理的身体、感官和神经、工具，受管理的大脑指挥和制

约。虽然作用仅次于战略管理的决策管理，也是企业大脑的

一些重要活动，但只有战略管理才能高瞻远瞩，统揽全局,

运筹帷幄，决胜千里。显然，管理大脑的最高决策不是凭空

能来的,大脑的最高决策也必须通过神经，感觉及操作系统

进行传达和执行。解释,传达,深入企业成员的内心的过程,

就是个战略沟通的过程。

同理,战略沟通,也可以按其制定、执行过程细分为战略

制定前沟通、制定中沟通和制定后执行沟通三部分.战略前

沟通主要是指战略制定前的准备，包括总体经济、政治环境

信息及预测信息、行业发展状态及趋势预测信息、融资市场

信息，以及企业内部产品、设备、资金、技术、人力资源信

息等等信息收集、分析,有关人员的报告、访谈、会议、建

议，内外部各类管理专家的咨询商议,战略制定小组团队的

建立，等等,不一而足。战略制定中的沟通主要是战略小组

的会议和报告书写及反复修改工作。制定中一般要有与相关

人员和有关专家的沟通参与。战略制定后沟通则主要是对战

略文件的发放、解释工作。一般包括文件传阅、会议报告说

明、部门研讨学习、细化融入日常工作、新的调整意见反馈

等等一些战略沟通工作。所有沟通工作都是战略管理本身的

工作,战略管理尤其需要良好有效的战略沟通，才能如愿执

行.

7，企业文化沟通

企业文化是组织文化的一种，是社会文化在具体企业中

的个性化和具体化。企业文化是企业经营管理过程中提倡或

形成的独特价值观和行为规范，其内容主要包括企业成立的

宗旨或企业使命、企业精神、企业经营哲学、企业价值观、

企业人文氛围、企业规章制度、企业历史传统、企业工作规

范等。文化是个大的概念,什么都可以叫做文化,但对于企业

来讲,企业的宗旨使命、企业精神、企业经营哲学和人文氛

围是其最重要的核心内容.

文化显然不是死的物质性的东西，而是活的人文性的东

西。因此,文化必须与人发生关系。在企业中，文化对企业

经营管理的影响十分多样和广泛。如整个企业赞不赞成创新,

重不重视团队和合作,等等.企业文化的重要性体现在它显

性或隐性地存在于员工的思想和内心，并逐渐变成了行为习

惯，潜意识地左右人们对于具体事情、人物的观念、看法和

感情，进而影响企业的经营管理进程。

文化最需要也适合沟通.企业文化的形成发展，既是沟

通的手段、目标和结果,又是沟通的环境和背景。我们所用

的任何一种沟通方式和工具，都是文化的一部分。同样地，

在企业中，我们的沟通工具和方式也是企业文化的重要部分

之一。在公司同事面前应该采取什么态度，对新入公司者应

该如何对待,都是企业文化问题.在企业文化熏陶之下，员工

个体的个性受到了某些同化和改造，其目的也是为了更轻松

容易地达成管理沟通,提高资源产出效率、效益。我们的任

何沟通也离不开我们所处的企业和社会文化背景。值得注意

的是，在同一文化背景下,不同的企业往往通过努力可以创

造出自己独特的文化，企业文化不同,企业的产出会产生很

大差异.

企业的使命和宗旨是指本企业存在的根本目标、理由和

原因，即表明企业追求什么。好的宗旨使命会对员工产生极

大的感召力量,促使员工为企业美好和远大的目标辛勤工

作。宗旨、使命必须借助于沟通获得广大员工的深刻理解，

进而达成赞赏和认同。没有沟通，使命只是几句空话,转化

不了生产力。

企业精神集中体现了企业所倡导的价值观,即表明企业

赞成什么，反对什么。企业精神的形成需要漫长的过程,坚

持不懈和卓有成效的沟通在企业精神的形成和传播中发挥

重要作用,只有沟通才有理解,只有理解才有认同,只有认同

才能赞成，只有赞成才能喜爱，只有喜爱才能实行.如团队

精神就是一种企业精神。创新精神和道德诚信又是另外两种

企业精神.显然，这些精神在培养和巩固，只有有效地沟通

才能完成。

企业文化还包括了企业形象系统.企业形象其实是企业

文化的外在表现系统，而企业使命、企业精神、企业经营哲

学才是企业文化的内容。形象需要塑造和传播，而塑造和传

播的各个环节都离不开沟通的发生.企业文化沟通是企业内

部管理沟通的最高层次.文化的内涵无所不包,虽然它主要

是向内的,但它其实也是向外的,即也是企业外部沟通的重

要内容。

8，企业外部沟通

企业并非生存在商业真空中，而是生存在与客户、顾客、

供应商、经销商、政府、竞争对手、金融机构、社会公众共

同组成的社会大环境中。企业的资源必须来自外界，而企业

的产出必须输出到外界,才能实现企业配置和转化资源并从

中取得利润的经济目标。从更深层的意义上来讲，企业是为

满足外部需要而存在的,如果企业生产的产品或服务不能满

足外界市场和顾客的需要,企业的生存就会产生危机。因此,

最终是顾客和市场决定企业的生死,而不是企业自己。因此，

企业必须与外界有良好有效的沟通。

政府是企业游戏规则的制定者和监督者,同时也是某些

企业的顾客。与政府部门的沟通相当重要,现代管理学发展

出了一门新的学科――企业公共关系学,讲的就是企业对外

沟通，其主要沟通目标对象就包括政府。只有及时了解了游

戏规则,才能平违反游戏规则，戴着镣铐跳舞;同时,只有经

常沟通,与政府达成了良好的理解与关系,企业才能获得政

府必要的支持，才能影响规则的制定和修改。在企业与外部

的联系中,与政府的沟通首当其冲。

市场和客户、以及供应商、经销商、竞争对手、金融机

构,构成了企业必须与之良好沟通的第二大类群体，笔者把

它们统为商业群体.商业群体直接左右企业的生存、发展和

效益，与它们的沟通如何，直接影响到企业的当期经营现状,

并连续影响企业长远利益。现在,与顾客的沟通已经构成了

一门新管理学科――客户关系管理学，与供应商的沟通合作

也构成了一门新管理学科――供应链管理学,与经销商和最

终客户的沟通则也构成了另几门管理学科―—广告学、市场

营销学等，与竞争对手的沟通也构成了商业情报学科，等等,

不一而足.沟通缩短了企业与商业群体之间的距离,加深了

企业与市场之间的了解，加快了企业对于市场变化的反应速

度,提高了企业经营管理效率与效能。

企业并非只是与自己产品的顾客或潜在顾客打交道,互

相传达信息，企业还要与社区、顾客的相关群体，即一般公

众进行沟通交流。这是因为一方面,其他群体的意见和态度

会影响企业的顾客购买企业产品；另一方面，企业在经营管

理过程当中，过程与结果会影响到一般公众利益.如生产噪

音、水污、气污、垃圾处理等环保问题;又如伐木场的树木

资源枯竭问题，等等。企业如果与公众沟通不好、不足，就

会危及企业的生存、发展.当今许多企业在公共关系方面愿

意下大功夫，如捐赠、打公益广告，都是在进行必要的公众

沟通。

上面还讲到企业文化中的企业形象系统问题。事实上，

作为企业文化的外化,企业形象系统是相当重要的。它不仅

是对企业内部成员的要求，更是一种面向企业外部世界的一

种营销和展现，即外部沟通.目前，企业、政府、个人形象

设计与推广，已经成为一种新的现代管理学科。越来越多人

认识到，企业作为一种社会存在，是社会总的大系统中的一

员和一个部分，部分只有与总体进行沟通,达成协调一致,才

能生存,发展，提升.