前台服务

前厅是负责推销饭店产品和服务，组织接待工作，调整业务经营的一个综合性服务部门。

是会所重要的宣传窗口，能给客人留下第一印象和会所的整体形象，其服务能在一定程度上

决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。而前厅部的销售

则直接关系到整个饭店的经济效益。

作为前厅的销售，一般分为4个阶段。

一.宾客到店前。客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。到达饭店

前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。在预订过程中，

前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此

确定客人的住房类型，房价。

预订流程：

1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。（您好，客房

预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。

2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客

人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。征询宾客

意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。请问你需要

哪种类型的房间？套房内设施设备有。。。价位是。。。，大床房内设施设备有。。。，价位是。。。，

标准房内设施设备有。。。，价位是。。。）

3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。询问客人称呼

方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。（您好，请问你需要几间

大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问

您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。

4.与宾客仔细核对预定信息。（某某先生。你订的是几月几月的几间什么房，房间价

格是xxx。住几天。您的联系电话是xxxxxxxxx。房间我们为你保留到xx点。你的房间需要

无烟处理，朝着江（特殊要求）。请问您有什么需要补充的吗？

5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。（某某先生，非

常感谢您来电，我的工号是xxx，期待您的光临，再见.等客人挂机后服务员再挂机。

6．根据预定单的信息录入电脑，并把预订单按日期整理归类。

二．宾客到店时。无论是预定客，未经预订客来会所时第一个接触的就是前台的服务员，他

们必须为客人提供相应的服务。按照旅馆业的规定，所有客人在入住前都需要办理入住登记

手续。住宿登记业务不仅能够为饭店提供业务运转的基础信息资料，也是维持饭店正常营业

次序的必要。

1.客人进入大厅，距离客人1.5米时主动问好（先生，你好，请问有什么需要帮忙

吗？）

2.如是办理住宿登记，询问是否有预订。（先生你好，请问你有预订过吗？）

3.如有预订，则再次与客人核对订房信息（某某先生，你是订了今天的一间大床房，

房间需要无烟处理，朝江，住2天，价位是xxx。对吗？）如无预订，则向客人介绍今天的

客房，客房介绍可与预订时介绍客房借鉴。

4．确定好房间类型和价格后，找到相应的房间。给宾客办理入住手续。（先生你

好，请你在住宿登记单上签名，并出示证件让我们扫描下）。出示证件后，可根据姓氏对应

相应的尊称。在办理房卡当中，我们可以告知客人会所的一些基本情况（，某某先生。我们

为您安排了8楼的808房间，面朝江水，环境优美，早餐在边上餐厅的2楼，楼梯在这边走

上去。退房时间为中午的12点。）

5.办理好登记手续后把证件还给客人，并向客人收取预付。（某某先生，这是您的

证件【双手反面还给客人】，房间的押金是800块，请问您是刷卡还是现金？）在收取押金

过程中，要注意唱收唱付。在押金单上写上住客姓名，房号，抵离店日期，预售种类，接待

人员，并请客人确认无误后签字。

6.双手递上房卡和押金单，并祝客人住店愉快。（某某先生，这是您的房卡和押金

单，住您住店愉快。）

7.建立宾客账户。收取的押金按现金和卡单归类，并把预付款的金额录入宾客账户

内，控制宾客在会所的消费在预付款内。

三．住店期间。在宾客住店期间为宾客提供问讯服务，电话总机服务，贵重物品寄存服务等。

宾客问讯服务需要员工了解缙云的人文地理知识。像缙云的土特产（土爽面，麻鸭，

地瓜等）、特色小吃（烧饼）等。还有缙云的仙都。河阳古民居等风景区。了解缙云的行政

机关分布，；路线、

电话总机服务一般的服务有查询企业机关电话，国家代码，地区区号，叫醒服务等。

叫醒服务：询问客人叫醒时间，是否需要2次叫醒（叫醒间隔），房间号码。记录后

再次与客人核对，再次祝宾客住店愉快。（某某先生，请问您要几点叫醒？是否需要2次叫

醒？如需要则询问间隔时间。房间号码。再次核对，某某先生，你需要明天8点叫醒2次，

间隔时间是4分钟，对吗？等宾客确认后，我们已经帮你设置好叫醒时间了，祝您住店愉快。）

贵重物品寄存：

四．宾客退房时。客人离店时要办理退房手续。这一手续通常包括收回客房钥匙。更改

房态及结算客账等。

1.客人距离柜台1.5米处主动向客人问好。询问需求。（先生你好，请问你是退房

吗？）

2.收回房卡和押金单，通知客房查房，然后告知宾客等待片刻。（某某先生，请你

稍等，查下房间。）如客人有急事可让客人先行离开，预授权的话可以电话联系确认后自动

扣款。如现金押金，则收回房卡后把押金单还给客人，等客人空闲时间再来退还余额。

3.接到客房查房电话后做好消费品单的记录，并录入宾客账户。然后向客人询问是

否有此消费，确定价格。（某某先生，你在房间内消费了一瓶水，价格是20元。）

4.打印宾客账单，并在此让宾客签字确认。并对宾客的账户做结账处理，退还余额。

（某某先生。这是您房间的消费，房费455.一瓶水20.总高475元。麻烦你在宾客签名这里

签上你的姓名。你预付了900.找您425，请收好。）

5.恭送宾客，欢迎下次光临。（某某先生，感谢你的光临，欢迎下次再来）