电话销售车险

密级公开

学号110332

毕业设计（论文）

阳光保险电话营销车险存在的

问题与对策研究

院（系、部）：经济管理学院

姓名：苏文霞

年级：2011级

专业：市场营销

指导教师：王渊博

教师职称：讲师

2015年06月18日·北京

北京石油化工学院

学位论文电子版授权使用协议

论文《“阳光保险”电话营销车险存在的问题与对策研究》系本人在北京石

油化工学院学习期间创作完成的作品，并已通过论文答辩。

本人系作品的唯一作者，即著作权人。现本人同意将本作品收录于“北京石油

化工学院学位论文全文数据库”。本人承诺：已提交的学位论文电子版与印刷版论

文的内容一致，如因不同而引起学术声誉上的损失由本人自负。

本人完全同意本作品在校园网上提供论文目录检索、文摘浏览以及全文部分浏

览服务。公开级学位论文全文电子版允许读者在校园网上浏览并下载全文。

注：本协议书对于“非公开学位论文”在保密期限过后同样适用。

院系名称：经济管理学院

作者签名：苏文霞

学号：110332

2015年06月18日

北京石油化工学院

毕业设计（论文）任务书

学院（系、部）经济管理学院专业市场营销班级营111

学生姓名苏文霞指导教师/职称王渊博/讲师

1.毕业设计（论文）题目

“阳光保险”电话营销车险存在的问题与对策研究

2.任务起止日期：2014年12月10日至2015年6月8日

3.毕业设计（论文）的主要内容与要求

（含课题简介、任务与要求、预期培养目标、原始数据及应提交的成果）

本课题主要研究“阳光保险”车险电话营销中存在的问题及解决对策，通过前

期资料收集、文献阅读以及对“阳光保险”的实习工作，对“阳光保险”进行深入

研究，分析出“阳光保险”车险电话营销中的问题并提出相应的对策。

结合理论知识、原始数据及实地考察情况撰写的论文，希望可以提供给“阳光

保险”车险电话营销的进一步发展建设提供参考。

研究题目结合实际程度较高，综合性强，能够培养学生的资料查阅能力、综合

分析和设计能力，提高学生应用理论知识解决的实际问题的能力。

4.主要参考文献

[1]刘波.电话营销在车险销售中的问题和对策分析[J].无线互联科技.2012年第115期.113

[2]满丹.阳光保险的车险电话营销问题分析[D].辽宁大学硕士论文.2012年12月18-19

[3]张永亮.浅谈我国车险电话营销发展及思考[J].上海保险.2012年第7期.24-25

[4]晋颖.浅析我国车险市场发展存在问题及解决对策[J].经济纵横.2013年7月.49-50

[5]胡晶晶.浅议电话营销在保险行业中的运行模式[J].企业管理.2012年6月.27

[6]栾会文.阳光财产保险股份有限公司北京分公司车险营销策略研究[D].哈尔滨工业大学硕士

学位论文.2014年3月.37-39

[7]王淼.浅议电话营销.消费市场[J].2009年5月.43

5.进度计划及指导安排

2014年12月——确定导师，确定大致研究方向

2015年1月——阅读大量文献、确定论文题目

2015年2-3月——论文开题

2015年4-5月——论文初稿完成，并进行反复修改

2015年6月——论文收尾工作，准备答辩

任务书审定日期年月日系（教研室）主任（签字）

任务书批准日期年月日教学院（系、部）院长（签字）

任务书下达日期年月日指导教师（签字）

计划完成任务日期年月日学生（签字）苏文霞

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

I

摘要

近年来，保险公司电话营销业务拓展到了车险领域，车险电话营销以其便

捷、省钱的天然优势迅速占领市场，在业绩增长方面表现出强劲势头，取得了广

大保险消费者的认可，成为车险营销的重要渠道和保险企业转变发展方式的重要

突破口。车险电话营销具备有效降低销售成本、化解销售能力差异等方面的优势，

使得各家保险公司纷纷加快向这一领域进军的步伐。本文通过对阳光保险如何抓

住逐渐凸显的车险电话营销商机，提供增值服务带来良好的商业回报，提高公司

竞争力，改善服务水平、形成公司良性发展等一系列问题的探讨为主要内容，为

阳光保险提出新的发展建议。

关键词:车险，电话营销，阳光车险

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

II

Abstract

Inrecentyears,theinsurancecompanytelephonemarketingdevelopmentinthe

fieldofcarinsurance,carinsurancetelephonemarketingwithits"convenient","save

money"naturaladvantages,customergroupsandtheinsurancemarketinthe

increasingnumberofyoungmotoristscarinsurancetelephonemarketingquickly

occupythemarket,intermsofgrowthshowedastrongmomentum,andmadethe

insuranceconsumerrecognition,becomeanimportantchannelofcarinsurance

marketingandinsuranceenterpritransformationofthemodeofdevelopmentisan

urancetelephonemarketingchannelineffectively

reducethecostofsales,dissolvetheadvantageofthedifferenceofsalesability，

enabledtheinsurancesubjecthaveacceleratedthepaceofmarchtothisfield。For

theinsurance,howtoizethegraduallyhighlightcarinsurancetelephonemarketing

opportunities,providevalue-addedrvicestobringgoodbusinessreturns,improvethe

competitivenessofthecompany,alsotohelpthecompanyimprovethervicelevel,

formthebenigndevelopmentofthecompanyandariesofproblemshasagreat

realisticsignificance.

Keywords:carinsurance;thetelephonemarketing;Sunjuxian

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

III

目录

摘要...........................................................I

目录.............................................................III

第一章绪论.....................................................1

1.1研究背景...................................................1

1.2研究意义....................................................1

1.3研究内容....................................................1

第二章车险与电话营销车险概述.....................................2

2.1车险概述....................................................2

2.1.1车险的定义...............................................2

2.1.2汽车保险的种类............................................2

2.2车险营销的国内外发展现状....................................2

2.2.1车险营销的国内发展现状....................................2

2.2.2车险营销的国外发展现状....................................3

2.3电话营销车险概述............................................3

2.3.1电话营销车险的定义........................................4

2.3.2电话营销车险的发展历史....................................4

第三章阳光保险车险电话营销的现状分析.............................5

3.1阳光保险公司简介............................................5

3.2阳光车险营销的方式..........................................6

3.3.1阳光车险的营销渠道........................................6

3.3.2阳光车险的电话营销........................................7

3.3阳光车险电话营销的发展及现状................................8

3.3.1阳光车险电话营销的发展历程................................8

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

IV

3.3.2阳光车险的发展现状........................................8

第四章阳光车险电话营销存在的问题分析............................10

4.1客户资料来源缺乏且准确性不高...............................10

4.2电话营销车险外呼成单率低...................................10

4.2.1访前准备不充分，临时发挥，盲目进行。.....................10

4.2.2电话营销人员综合素质低...................................10

4.3人才短缺和流失严重.........................................11

4.3.1阳光车险人才流失率.......................................11

4.3.2阳光车险人才流失率严重之原因.............................11

4.4工作内容重复和工作形式单一，电销员缺乏工作热情.............11

第五章解决阳光车险电话营销问题的对策............................13

5.1把好数据源头关.............................................13

5.1.1筛选数据.................................................13

5.1.2树立数据库营销意识.......................................13

5.1.3动态管理客户数据.........................................13

5.2提高业务成单率.............................................13

5.2.1制定一套合理科学电销访前作业标准.........................13

5.2.2提高电销员各项素质.......................................13

5.3重视人才培养、加强队伍建设.................................14

5.3.1打造高质量的电销团队.....................................14

5.3.2加强对电销团队的管理.....................................14

5.4改变工作形式，营造低压轻松的工作环境.......................14

5.4.1电销任务允许在合理的时间段内完成.........................15

5.4.2提供相关的心理疏导和如何应对客户抱怨的培训...............15

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

V

第六章结论......................................................16

参考文献.......................................................17

致谢..........................................................18

声明...........................................................19

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

1

第一章绪论

1.1研究背景

在21世纪的今天，保险业不断在发展和成立新的公司，使车险市场呈现出

越来越激烈的竞争：一方面，在车险公司急速发展的背景下，车险公司如何通过

选择合理的营销方式来占领自己的一片市场，已经成为各车险公司的首要问题。

另一方面，由于汽车销量尤其是私家车销量的增长，为车险市场提供了良好的发

展空间。很多车险公司希望通过电话营销车险主动拉到顾客，实现车险业务利润

增长。

电话营销车险是车主直接与车险公司洽谈的结果，省去中介介入带来的沟通

环节以及人工成本。电话营销车险正在成为市场发展必然趋势。

如何才能让客户充分认识到阳光保险车险产品的优越性，进而提升公司的签

单率，以及如何使阳光保险车险产品更贴近于市场，满足客户要求，己经成为阳

光保险车险实现业务突破需要的重点。

1.2研究意义

对于阳光保险来说，如何通过电话营销抓住潜在客户，达成签单，如何深层

次的挖掘出电话营销带来的效益，通过提高服务带来良好的利润回报，在能增强

公司市场竞争力的条件下，又能有效缓和中介公司控制客户资源这一问题，这对

帮助公司提高服务水平等一系列问题都有着重大的实际意义。

有方向的制定车险电话营销的经营发展营销策略，是阳光保险增强自身竞争

力和竞争优势的有效方法。让客户在与公司直接沟通中认识和接受车险电话营

销，同时加强与目标客户的互动，塑造阳光车险品牌。

1.3研究内容

阳光保险电话营销车险的研究内容主要围绕公司目前在电话营销车险中存

在的问题及解决对策。总结出阳光车险电话营销存在的问题之后，着重研究阳光

车险在电话营销中存在的问题的解决方法

其中对电话营销车险在阳光公司的发展中起到的作用进行认真思考和阐述，

并且在研究阳光车险电话营销存在的问题和解决对策的基础上，还需要对车险、

车险营销的国内外发展现状、电话营销车险、阳光保险公司概况等做出相应研究

和分析。

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

2

第二章车险与电话营销车险概述

2.1车险概述

2.1.1车险的定义

机动车辆保险即“车险”，是以机动车辆本身及其第三者责任等为保险标志

的一种运输工具保险。其保险客户，主要是拥有各种机动交通工具的法人团体和

个人；其保险标的，主要是各种类型的汽车，但也包括电车、电瓶车等专用车辆

及摩托车等。机动车辆是指汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机、各种专用

机械车、特种车。

汽车保险是承担机动车由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产

损失的赔偿责任的一种商业保险。

2.1.2汽车保险的种类

车险为不定值保险，又分为基本险和附加险，其中附加险不能独立保险。

基本险包括第三者责任险和车辆损失险。附加险包括：全车盗抢险、车上责

任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、

自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。

我们通常所说的交强险也属于广义的第三者责任险，交强险是强制性险种，

机动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户，且在发生第三者损失需要理赔时，

必须先赔付交强险再赔付其它险种。

2.2车险营销的国内外发展现状

2.2.1车险营销的国内发展现状

目前，国内市场上随着私家车拥有量的逐步提升，车险市场竞争日趋激烈，

特别是网络销售和电话销售等新销售渠道的冲击，车险市场大变革时代已经来

临，而车险的市场营销仍停留在原始的价格竞争状态，车险营销的理论研究严重

滞后，制约了中国车险市场的发展。

中国加入世贸组织之前，车险市场主要是资源投入型的市场，主要依靠保险

公司网点扩张、人员扩张来抢占市场份额。但是近几年，随着保险市场的对外开

放，外资保险公司直接进入或与国内保险公司合资，使得国内车险市场竞争日趋

激烈，简单的资源投入已经取得不了明显的效果，反而增加了公司的成本，而且

随着消费者日趋成熟以及监管制度的逐步完善，保险公司的竞争策略也有所转

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

3

变，由粗放型的跑马圈地策略逐渐转为精细化管理服务致胜的策略。主要表现在

以下几方面：（1）车险市场化改革初见成效，2003年车险市场化改革全面启动，

取消了全国统一的条款和费率，极大的活跃了车险市场。（2）车险中介市场发

展迅速。传统的车险营销方式主要依靠自身网点和业务员开展业务，在新形势下

保险中介发展迅速，保险公司加大了与汽车销售与维修企业、汽车服务机构、商

业银行、保险经济公司、移动互联网企业的合作力度，使得中介业务得到快速发

展，中介代理保费占比超过50%。

2.2.2车险营销的国外发展现状

汽车保险最早可以追溯到1903年，英国创立了“汽车通用保险公司”，并

逐步发展成为一家专业的机动车辆保险公司。1906年汽车联盟也建立了自己的

“汽车联盟保险公司”。到1913年，机动车辆保险已扩展到20多个国家，机

动车辆保险费率和管理方法也基本实现了标准化。1927年，美国马萨诸塞州制

定的《强制汽车（责任）保险法》的颁布与实施表明了汽车第三者责任保险开始

由自愿保险方式向法定强制保险方式转变。此后，第三者责任保险得到了快速普

及与推广，使得机动车辆保险也随同得到了快速发展。自20世纪50年代，随

着汽车制造业的快速发展，欧、美、日等地区的机动车辆保险也得到广泛发展，

并成为产险中最主要的险种。在国外，保险公司会根据投保人的个人属性，如性

别、年龄、驾龄、违法记录、信用记录等推荐不同的产品，对应不同的费率标准，

投保人也会结合自身经济条件、驾驶技术、车龄等因素来选择不同的产品组合。

在美国，汽车出了故障，只要给自己的保险公司打个电话，保险公司就会指派专

业的汽车服务机构，将车运走，车主特别省心省事。因此，国外车险市场竞争主

要拼的是服务。消费者在选择车险看重的是公司的资质、服务网络、服务水平。

相比国内车险市场，国外车险保险市场发展更为成熟，和国内模式有着较大

差别。特别是英美等发达国家，其车辆保险市场客户已经完全细分，不同保险公

司服务于不同的客户群体，细分标准包括地区、车辆使用性质、高危人群、性别

等，客户群体交集很少。客户成熟度较高，忠诚度也高，很少更换投保公司。因

此国外车险营销理论的研究主要集中在产品、定价方面，并侧重于风险管控。从

营销渠道看，目前国外车险的营销渠道主要依靠电话、网络销售等直销渠道，其

市场占比均在50%以上，英美澳等的市场占比高75%。国外车险营销渠道除电

话、网络销售渠道外，门店式的服务也是主要渠道之一。

2.3电话营销车险概述

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

4

2.3.1电话营销车险的定义

所谓电话营销车险就是车险公司使用接打电话的方式来实现吸引顾客群、提

高顾客满意度、满足客户需求。维护顾客行为的手法。

电话营销车险，一般被称为电话车险，所谓电话车险是汽车保险公司为用户

推出的一种便捷车险购买方式。电话车险以其“便捷”、“省钱”的天然优势，

迅速占领市场，取得了广大保险消费者的认可，成为车险销售的重要渠道和保险

企业转变发展方式的一个重要的突破口。随着，电话车险应用的越来越广泛，越

来越走进有车一族的生活，诸多的优越性逐渐显露出来，但同时电话营销也受到

多种因素的影响，受到一些现实问题的制约电话营销的使用范围一般是推销（产

品、特服电话和免费电话业务）、约定的会晤发掘销售的线索，调研、公关性的

广告，还有一些用于催收款项和信用部门对顾客进行核实信用等。营销就是营销

商在正确的时间和正确的地点，向合适的客户推销恰当的商品或服务。电话营销

是市场的一种特殊销售行为，主要是借助手机功能，有效提高了客户群，提升客

户满意度，方便与客户保持良好关系的营销模式。电话营销可分为两类:一类是

主动型电话营销，营销商主动拨打电话：另一类是被动型电话营销，营销商被动

接听电话。所谓被动电话营销是指营销人员不会主动拨打客户电话，而是被动地

接受客户来电，这种主要是出现在公司为某些客户提供售后服务过程当中，为客

户介绍相关产品或服务。还有就是凭借广告媒体扩大商品知名度，以此来吸引客

户主动来电，从而达成销售商品的目的，这也是电话营销起初的模式了。主动电

话营销是公司主动拨打客户电话并向客户推销产品或服务。

2.3.2电话营销车险的发展历史

电话车险最早在美国于20世纪70年代兴起，现已成为财险公司的主要销售

渠道之，在2006年，美国有24%的车主通过电话投保车险，英国有超过50%的

车主通过电话投保车险，而在韩国则更高达70%这种销售渠道进入中国后也获得

子决速的发展，中国平安，中国人保，中国太平洋，中国大地财险等公司相继开

展了车险的电话投保业务，成为一种重要的营销模式。

中国的电话营销业务起步比较晚，外拨电话直到2008年才开始应用，2010

年，外拨电话营销主要应用在销售产品、信用卡、软件等方面上。随着市场的发

展，很多行业的企业积极采用这种电话营销的手段进行市场推广，人们也在逐步

认可。但是随着电话营销应用的普遍，也出现了许多问题和制约因素。

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

5

车险投保流程图

客户保险公司

阶

段

1、提出投保/批改

意向

2、条款告知于说

明

4、审核投保、批改资

料、安排验车验证

3、提供投保/批改

意向

5、录入投保/批改

信息

6、打印投保单

8、审核通过

10、出具保险单证11、签收保险单证

9、缴费

7、投保签字盖章

第三章阳光保险车险电话营销的现状分析

3.1阳光保险公司简介

阳光保险（集团）股份有限公司成立于2005年，公司总部设在北京，

集团公司有着完善的法人治理结构，其下设立了阳光人寿保险股份有限公司、阳

光财产保险股份有限公司、阳光资产管理公司。成立7年来，公司各项业务快

速成长，2013年保费收入突破300亿元，年末总资产突破905亿元，目前拥

有3万员工和3000万客户。开业五年即进入中国企业500强。连续三年蝉联

“中国企业500强”、“中国服务企业百强”，连续两年跻身“中国500最具

价值品牌”。中国阳光财产保险股份有限公司北京市分公司成立于2005年9

月6日，公司依托集团的综合优势，凭借有利的市场环境和自身活力，业务得

到了迅猛发展。北京分公司下设1个支公司、10个营业部，业务机构分布在北

京的大部分区、镇，业务范围包括机动车辆险为主的所有财产保险的领域以及《保

险法》规定的短期意外险和健康险。公司客户遍布各个行业，2013年公司保费

收入为4.86亿元，市场占有率为1.38％，在北京市场位列第七。

图3-1阳光保险投保流程

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

6

发生交通事故、通知保险公司、牌照保存现

场

保险公司根据保险情况给出服务指引

责任清晰、损失较小的、不涉及伤人的案件责任无法划分、损失较大的案件

可不报警、由保险公司指引、或派员勘察现

场、或指定快赔处理点。

保险公司受损车辆/财产核定损失

报交警处理、由交警勘察现场（视频或到现

场听交警指引）。

交警出具事故责任认定书。

交警出具事故责任认定书。

保险勘察对受损车辆/财产核定损失

自行去修理厂修理

提供保单正本、行驶证、银行卡号、身份证等复印件，发票索

赔

图3-2阳光保险理赔流程图

3.2阳光车险营销的方式

3.3.1阳光车险的营销渠道

阳光车险的营销渠道现在分为七个，直销包括两个:直销渠道、电销渠道，

代理包括五个:车商渠道、经纪渠道、代理渠道、银行渠道、交叉销售渠道、专

属代理人渠道。各渠道在经营过程中，从不同切入点发掘业务，在业务拓展中，

彰显出了各渠道各自的特点。在这里特殊提一下代理渠道和电销渠道，阳光保险

的车险经营数据显示，原来占车险主要比重的代理渠道业务正逐渐被电销渠道所

抢夺。

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

7

在现有的这些销售渠道中代理渠道是通过保险市场上的代理机构为保险公

司销售车险保单，代理机构可以同时为多家保险公司代理业务的特点使得专业机

构更多的会把业务放到手续费高的保险公司投保。这部分业务拥有比较低的续保

率。但目前保险市场中代理渠道拥有大量的客户，成为各家财险公司竞争的主要

着力点，从统计数据看，阳光保险公司车险保费中代理渠道占比是最大的。虽然

代理的占比较大，但从财险业整体趋势来看，部分代理公司的股权转让频繁，按

照国外经验，5年左右，中国的车险营销渠道保费分配将会发生变革，车险电话

营销将占领私家车车险市场，代理市场将实现格局重新调整，寡头垄断的代理形

式会出现，几家大型的专业代理公司将对代理市场实现垄断，而小代理公司将会

逐步缩小保费规模，至最后退出代理市场。在日常的业务处理中，就会听到代理

公司的人员说道“业务让电销抢坏了，去年的客户今年跑到电销了”。而在阳光

保险的渠道占比统计中，代理渠道2011年的业务占比为较2010年降低到了约

10%，此数据正符合市场整体趋势的预估。

表3-1阳光车险保费业务渠道分布表

渠道保费收入（亿元）业务占比

兼业代理140.6576.88%

经纪及专业代理17.479.55%

直接业务0.450.20%

电话销售24.4613.37%

合计100%100%

3.3.2阳光车险的电话营销

电话营销在阳光保险的发展是在公司传统营销渠道基础上发展的一种业务

营销模式，即以电话为公司和客户的媒介，从而实现车险保单的咨询和投保。通

过电话营销方式，公司直接的面对投保人，通过承保后回访、续保跟踪等承保后

的服务，公司会多次直接接触投保人，使得公司与投保人之间在多次沟通中变得

熟悉，也使客户逐渐认识并最终认可公司。相对传统渠道，车险电话营销对客户

后期的维护也因阳光保险的公司集中后援团队服务而得到保证。当前阳光保险公

司的电话销售包含了呼出和呼入两种模式。其中，呼出模式是阳光保险主动拨打

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

8

客户电话联系业务，主要针对的是去年就在阳光保险电话营销渠道投保的续保客

户或是去年在新车共保中心投保阳光保险的客户，抑或是曾来电咨询并预留信息

的客户等;而呼入模式则指通过阳光保险的广告宣传，客户通过拨打投保热线进

行询价和投保的营销方式。阳光保险近几年在几家分支机构陆续铺设车险电话营

销渠道，主要将营销群体定在私家车客户，是近几年公司拓展车险业务着重发展

的渠道。该渠道由于是阳光保险直接与客户联系，承保和理赔环节都没有中介介

入，就可以把给中介的手续费直接优惠给保户，使得电话营销的车险保单保险费

低于其他渠道，同时，阳光保险为促进电话营销业务的发展，以及适应车险电话

营销的市场形势，开展赠送礼品等方式促进该渠道的发展，而且，车险电话营销

的投保便捷，使得车险电话营销在阳光保险车险业务中的占比逐步提升，由2010

年的约3%发展到2011年度的6.23%，成为公司发展私家车客户的主要目标渠道。

3.3阳光车险电话营销的发展及现状

3.3.1阳光车险电话营销的发展历程

阳光车险电话营销拥有包括美国ACE集团在内的强大股东背景。阳光车险

电话营销自2009年成立以来，业务增长连续两年保持良好的势头。每年的业务

以100%以上的速度增长。在阳光车险保费占比中也逐年提升。

经过3年多的发展，阳光车险电话营销现已拥有较为完善的车险整体服务体

系，从前期投保咨询有专人服务跟踪到快速投保以及到出险后的一站式理赔服

务，服务标准均领超的行业平均水平。阳光车险电话营销将传统车险中提供给中

介渠道的代理手续费全部转让到客户缴纳的保费中，并提供一系列的增值服务。

阳光车险电话营销是阳光保险车险直销营销中的一种，且是通过公司平台开

展的直销，没有中间的业务人员介入，通过公司车险电话营销专员直接联系客户

进行沟通，取消了传统渠道中各环节产生的代理手续费及业务绩效，就较大程度

上降低了车险业务的经营成本，因此阳光车险电话渠道相较于公司其他销售渠道

而言在保险费上拥有无法比拟的优势。公司也配备坐席人员为客户提供车险咨询

服务，用于解答客户对保费、公司条款、理赔等的问题解答。确保客户不会因为

没有直接与公司的业务人员见面而使得在投保理解上存在盲点，使得客户购买保

险做到清清楚楚。

3.3.2阳光车险的发展现状

阳光车险电话营销成立至今，依托阳光保险集团强大的后援平台服务，借鉴

国内外同业公司成熟的车险服务经验不断提高自身的理赔服务水平，向保险市场

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

9

推出承诺客户的金牌服务成为车险理赔服务市场的一面旗巾只。金牌服务包

括:2000元以下2个工作日赔付，30分钟现场必达(市区)，文明用语不使用，理

赔人员受处罚等，而承诺达成率已经达到99.70%。

一站式承保理赔服务作为阳光车险电话营销的特色，已成为阳光保险电话营

销的一大王牌服务项目，从咨询、投保、维修、理赔等各环节，阳光保险都做到

真正的方便操作。即凡是在阳光投保的客户，只要客户需要，保单将有专人给客

户送达保单，为客户提供了方便。此外阳光保险与上千家汽车维修点保持长期良

好的合作，使得承保车辆出险后，客户有较多机会在选择满意的维修点。阳光也

始终坚持效率至上原则，尽量为客户承保理赔节省时间、节省程序。

阳光保险也认识到车险电话营销渠道的前期建设投入比较大，包括资金投

入、人员配备以及硬件平台等，花费已达到数千万元，但是系统运作起来以后，

前期的投入便可始终使用。再者，阳光保险需要在传媒的广告宣传上投入大量费

用。车险电话营销渠道的保费规模逐渐增大后，将极大摊薄其前期投入的费用。

由于社会对阳光保险以及车险电话营销的认知程度有待宣传来提升，使得目前公

司的车险电话营销的经营更多是主动呼叫客户的业务，提升经营了成本。这种依

靠后期业务来摊回前期投入的特殊性就使得公司必须下大力度把已经开办的车

险电话营销业务做大做强，才能将前期投入的大量费用摊回。

阳光保险公司从事车险电话营销业务要想盈利必须本着长久扩大发展的思

路，从同业数据看，专做车险的天平财险公司虽然连续三年盈利，但车险电话营

销渠道盈利水平也只是收支基本持平。因此，阳光保险车险电话营销有待阳光人

更精于心的维护和发展。公司人员也认识到，传统代理渠道由于制造假赔事件、

返高额手续费使得传统渠道的长期盈利较难实现。但车险电话营销这一新渠道由

于实现了公司与客户的直接接触，以及更加科学经营管理机制，独立的核算方式，

盈利势头会是逐步显现出来的，这就要求阳光人员要坚定信念，从精从远做好车

险电话营销渠道的建设。

表3-2阳光产险北京分公司近五年车险经营状况

年份2010年2011年2012年2013年2014年

保费规模1.4亿2.6亿2.88亿2.85亿2.86亿

市场份额1.6%2.3%2.1%1.8%1.57%

综合成本率94.3%99.6%98.5%101%102%

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

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第四章阳光车险电话营销存在的问题分析

4.1客户资料来源缺乏且准确性不高

客户信息数据是进行车险电话营销的重要基础，数据质量是影响销售是否

成功的关键因素。目前阳光车险的客户资料相对缺乏，主要靠自身积累的老客户

数据和从外部收集数据。这样的数据来源有以下缺点：(1)影响电话营销的成功

率，造成资源浪费。(2)没有精准的数据支撑的促销电话容易让客户产生厌倦的

感觉，导致口碑和市场资源被严重破坏。

4.2电话营销车险外呼成单率低

经阳光车险电话营销内部人员反映，阳光车险电话营销成单率在1%左右。

也就是每拨通100个电话，能达成签单的最终只有一人左右。

4.2.1访前准备不充分，临时发挥，盲目进行。

“良好的开端是事情成功的一半”，电销员作为电销服务的一线服务员，只有

有针对性和目的性的制定出一套缜密的电销话术策略，预设出一系列会在通话过

程中出现的临时问题，并做出解决策略，才能在访问中占取主动地位。与此同时，

具备良好的心理素质和积极乐观的正面心态才能给客户带来温馨和轻松的购买

环境，才能得到事半功倍的效果。有些电销员不去做足访前准备，导致在客户提

出的质疑和刁难，不能给出有力的解释，有时还语无伦次、随意敷衍，引发和顾

客的予盾。

4.2.2电话营销人员综合素质低

电销人员业务技能不够熟练和专业，在对电销工作的高标准和高要求下，销

售部门无疑成为培养和灌输人才的场所。阳光保险车险电话营销队伍中主要存在

部分电销员专业技能不熟练、不重视公司制度、没有很好的服务意识等现象。其

中工作业绩优秀、执行能力强、业务熟练的员工就被不断的选拔到其它更高岗

位，而对刚进来的新员工的培训，得依靠老员工的帮、传、带，就会在一段时间

内出现人员技能和专业知识不达标的情况，由于人员技能和专业知识不达标，存

在对业务知识掌握不到位，缺乏协调能力，不能独立解决遇到的问题，缺乏对公

司产品信息的了解，因此不能很好的引导客户增进销售。

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

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4.3人才短缺和流失严重

4.3.1阳光车险人才流失率

阳光公司人事相关资料显示，目前阳光车险电话营销团队人才流失率每月在

8%-10%左右，也就是说在100名电销员中，每月就有8至10人因为各种原因流

失。在流失的电销员中，主动提出离职的占80%以上，仅有20%的电销员是因

为各种原因被公司辞退。流失的电销员大部分都是年轻员工，且工龄都较短，约

在一年以内，而刚入职的新员工流失率更高，给公司造成巨大的经济损失。

4.3.2阳光车险人才流失率严重之原因

阳光产险虽然在员工的管理机制中也设立了一些激励员工的制度，并针对员

工的晋升、福利、待遇等都做出了明确的规定，但是效果却并不理想，这主要是

因为：

①公司所给出的佣金比例不高，又均为短期（一年期）险种，报酬低、比较

成本、机会成本较高，因此使得一些员工选择了跳槽。

②同行业者之间的竞争，一些保险公司为了能够扩大其公司业务，用高额的

佣金等方式来争夺一些业务人员，主要看重的就是这些业务人员手中所拥有的顾

客群体，这也就造成了业务人员不太稳定。

③虽然在管理制度上制定较完善，但是因为在市场中业务人员的数量较少，

这就使得这些管理制度中的一些优胜劣汰的机制得不到很好的体现，从而无法调

动起他们的工作热情，从而使得公司业务得不到很好的发展和壮大。

4.4工作内容重复和工作形式单一，电销员缺乏工作热情

在对阳光车险电销人员的接触和访问中，经常会听到她们抱怨工作太累，电

话量太多，感觉生活幸福指数太低等等语言。

在电销过程中，电销员就像事先被调制好的录音机一样对不同的客户说着大

体相似的语言，庞大的数据量和单一的销售内容让电销员完全感受不到工作的乐

趣，电销员不可以不理会顾客的不快，在电销中要承受顾客的恶劣态度，还必须

要耐心的给其疏导和解释。形形色色的矛盾都会出现在电销过程中。作为车险行

业的一线员工，电销员每天都得面对成百上千个顾客，日积月累的坐在电脑旁接

二连三的重复同样的语言和点击电脑，每天都口干舌燥的，声音嘶哑，在视力、

听力甚至心理上都会产生严重疲劳感。这种看起来很小的问题却让电销员的情绪

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

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在无形中失去控制，引起注意力不集中、情绪低落、更严重的还会影响到服务质

量和态度，对客户发脾气，引起客户投诉。

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

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第五章解决阳光车险电话营销问题的对策

5.1把好数据源头关

5.1.1筛选数据

对于从市场上获取的数据，要进阳光保险公司有识别能力的高层对数据进行

筛选和加工，并且进行分类分析，比如要对客户所处的行业、所处职位、年龄范

围、学历情况等特征结合起来，从而推荐给客户阳光保险最好的产品。

5.1.2树立数据库营销意识

合理运用计算机等工具，在充分掌握顾客信息的基础上，选择适合于阳光保

险需求的数据库系统，建立客户专门的数据库，设立专业的团队统计分析数据和

市场，找出客户的真正需求，为电话车险的销售人员提供支援。

5.1.3动态管理客户数据

无论是在营销过程中积累的新客户数据，还是营销人员与客户沟通过程中得

到的详细信息，都及时地补充到数据库中，同时将已变更的信息删除，提高信息

准确率，从而降低营销成本。

5.2提高业务成单率

5.2.1制定一套合理科学电销访前作业标准

规范电销流程，制定初详细、完善的电销指导书，指出访前电销员需要做好

的准备。而且，公司要尽量缩短与电销服务无关的做做内容，缩减不必环节，保

号到电销员与顾客的交流流程规范化、模式化，近而促进电销工作的高效率执行。

在考核方面，公司要重视质量而不用去重视数量，将电销员从单一的追求数量转

移到追求高服务质量和成单量上来，减去因访销时间紧促而引起顾客了解信息

不完全，不透彻导致签单失败的现象。

5.2.2提高电销员各项素质

（1）增强培训管理

公司要加强培训力度，电销员也要主动从多方面去学习，提高自身沟通能力

和综合能力，从而能够更好的服务于顾客。培训的方式很多，可以让电销员查看

培训资料，学习同业公司的可取经验、借鉴先进公司对顾客服务的方式和方法等。

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

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（2）推行重视制度执行的观念

车险电话营销在制定了考核制度后，要确实贯彻制度的执行，避兔在以往工

作中经常存在的制食已经制定，但执行不彻底，对员工该奖励的没奖励，该处罚

的没处罚，每年的绩效考核也就是走走形式，导致绩效考核的促进队伍提升的作

用没有得到很好的发挥。推行制度有效、公正、及时的执行，重点在于上层领导

对此要高度重视，保证制度的推行。

（3）树立提供优质服务理念

理念，决定一项具体工作的开展阳光车险电话营销队伍只有从上到下牢牢树

立为客户提供优质服务的理念，才能在日常的工作中始终保持和善的心，为客户

提供保险服务。

5.3重视人才培养、加强队伍建设

由于目前阳光车险电话营销队伍人才流失率严重（每月达8%-10%），因此

阳光车险必须加强电销队伍建设，可以从如下几点着手：

5.3.1打造高质量的电销团队

要以高质量为目标组建阳光销售团队。不仅有利于对客户和业务人员实现分

类管理和指导，对于壮大公司的业务、实现公司的快速发展具有深远意义。

5.3.2加强对电销团队的管理

（1）提高优秀电销人员考核标准

制定相应的考核制度，加大考核难度，强者生存。淘汰制度细分为短期、长

期业绩考核。

（2）严格选择团队经理

团队经理是阳光公司电销团队的核心人物，主要负责开拓市场、组织营销活

动和管理电销队伍，工作好坏会对公司的销售策略产生至关重要的影响。要对当

前的主管进行能力评估，严格按照相关要求来选取富有能力经验的团队经理。

（3）严格执行考核制度

充分挖掘电销人员的销售潜力，促使其提高销售技能。同时对团队业绩不达

标的，团队经理相应的要受到惩罚。或降级或影响晋升。

5.4改变工作形式，营造低压轻松的工作环境

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

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可通过以下几个途径改善电销员因工作内容重复和形式单一造成的对工作

缺乏热情和积极性的现状。

5.4.1电销任务允许在合理的时间段内完成

现在已经有许多公司纷纷采取“隔日分拣”的方法，这既避免了在时间上的

冲突，同时也让电销员在访销途中有个休息的时间，避免了因过度疲劳而引起出

错。在访销过程中能安排一刻钟的时间用来休息，就能让电销员适当的调整下来

心态，放松紧张的情绪。

5.4.2提供相关的心理疏导和如何应对客户抱怨的培训

引导电销员了解释放压力和缓解情绪的方法，能用积极乐观的语言来解决客

我矛盾。通过娱乐、游戏、健身等活动使心情放松，实时排解掉烦躁和低落的情

绪，塑造积极乐观的心态。

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

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第六章结论

电话车险在进入中国之后的几年依靠其自身的优势发展迅速，但是作为一新

兴的产物，有许多不足也是很自然的。电话车险的发展前景非常广阔，只要不断

改进和完善，就能逐步走向成熟。总之，随着日益增高的居民生活水平，汽车特

别是私家汽车走进了千家万户，汽车成为一个关系到居民生命安全的重要问题被

提上日程。汽车保险作为我国汽车发展链上重要的一个环节越来越得到人们的重

视。

提供专业、优质的服务是阳光保险电话营销发展的基础。在产品和价格日趋

同质的当下保险市场条件下，提供优质服务才是阳光车险电话营销发展的重中之

重。没有强大可靠的服务队伍做支撑，车险电话营销必不能取得持久的发展。切

实做好电话营销增值服务的设计和实施，在做好基础的承保理赔服务的基础上。

应该将如何确保客户的需求得到最大程度的满足，让客户清清楚楚的消费，以让

阳光车险电话营销的客户对公司服务感到贴心和舒服作为公司追求的目标。而这

个服务的理念不只包含对客户承保时候的咨询服务、询价服务、疑难解答服务、

出险后的理赔服务外，它应该还包括设计好各项针对阳光保险车险电话营销设置

的专项增值服务，如理赔绿色通道、车险救援服务、投保年检保险提示、施救引

导、免费送油、异地出险安排住宿等，从而提高产品附加值。

在制定车险电话营销流程过程中，其各个环节都要使客户在操作过程中感觉

到简便、可操作、省时、省力、贴心周到，并且在流程实施的具体过程中，更要

不断完善及补充。流程的每个环节都应该设置时效考核目标，并且对时限按照规

定对各个流程的操作时效进行适时考核。同时，应建立起效率高、品质好、完善

全面的业务处理系统。在保持各环节简便、实效的优势的基础上，逐步完善流程，

降低可能发生的道德风险。保险电话营销技术支持除了必要的硬件设备以外，必

须要有一套适用的保险电话营销软件系统，对于销售管理来起到操作方便、全面

完整、准确迅速的软件支持系统。

“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

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“阳光保险”车险电话营销存在的问题与对策研究

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致谢

四年的大学生活一晃而过，可以说在这四年里我经历了一次从青涩到成熟的

蜕变。回顾四年的经历，可以说收获颇多，感慨颇多。

首先，感谢我的指导老师——王渊博老师。王老师不仅在我论文的写作上给

出了指导和宝贵意见，在平常的教学及相处中王老师广博的学识、深厚的学术素

养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此向王老师致以诚

挚的谢意。

其次，在这里我想向四年里，无论是在学习上，还是在工作上，给与我帮

助的老师说声谢谢！您们传授的知识使我睿智，您们的人生经验使我更加明确自

己的人生目标。这些我都将铭记于心！

最后，我要感谢阳光保险公司给予我的这次实习机会。在这里我接触到了保

险行业，获取了工作经验。没有这次经历我就无法顺利完成我的论文。真心的谢

谢您们！

我还要感谢与我一起走过这四年的同学们，是你们的陪伴让我在这里生活的

无比精彩。

再次感谢在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表

示衷心地感谢！您们辛苦了！

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声明

本人郑重声明：所呈交的学位论文（毕业设计说明书），是本人在导师指导

下，独立进行研究（设计）工作的总结。尽我所知，除文中已经注明引用的内容

外，本学位论文的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及

的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

签名：苏文霞日期：2015.06.18