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客服服务规范

第一章总则

1．为加强客服服务规范,使客服工作有凭可依,提高客服质量促进销售额增加,特制定本制度;

2．本制度适用于所有网络客服人员;

3．客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控;客服人员根据本制度规范开展日常工

作;

第二章客服人员的素质要求

1．客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想,树立全心全意为客户服务的工作概念,维护本企

业形象;

2．客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程;

3．网络客服人员要熟练操作计算机,打字速度需达到______字/分钟;

4．客服人员在受理客户咨询、投诉时,必须使用规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨

询或投诉;

5．客服人员在工作的过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：

三要：要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾;

三不：不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户;

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样;

6．规范使用礼貌用语

早上好、下午好、晚上好、等

您好,XX为您服务,请问有什么可以帮您”

X先生/X女士/X总,请问有什么可以帮您

请稍等,我为您查一下;

感谢您的耐心等待

非常抱歉,给您带来了麻烦,我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您,好吗

谢谢,您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助;希望您今后多多支持我们,多给我们提出您的宝

贵意见;

很抱歉,由于我们服务不周给您带来不便,请您原谅,您否能将详细情况告诉我呢”

很抱歉,您是否可以留下您的电话或其他联系方式,由我们的主管与您直接联系,处理好吗”

您的心情我能理解,我尽快想办法给您解决,好吗请您相信我/相信我们公司;

请问

麻烦您留一下您的联系电话

打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等

请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电,祝您生活愉快

第三章客服人员的坐班规范

1．客服人员工作时要坐姿端正,精神饱满,集中精力;

2．客服人员要服从调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做;

3．客服人员工作时必须使用规范的服务用语,从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清

晰、耐心、周到;

4．客服人员工作时时,应反映敏捷、应答及时;

5．自觉遵守劳动纪律,履行指责,严禁在工作场所内大声喧哗,未经上级批准不得擅自离守

6．客服人员交接班的注意事项

做好班前准备,岗位交接要简练、快速,迅速进入工作状态

仔细阅读网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,做好推荐工

作;

交接日志上要清楚记录相关情况、疑难问题、人员调班情况等、

严格交接班手续,认真遵守交接班制度;

第四章现场管理规范

1．办公室内不得大声喧哗、嬉戏,不准串岗,不做与工作无关的事情;

2．工作台面整洁;

3．座椅整齐,椅子、键盘、电脑不得随意乱动,不得在设备处乱涂乱画