系统故障

第15页共15页

公司信息系统运行故障管理制度

第一章总则

第一条为了规范公司信息系统运行故障申报、处理、

修复后业务验证以及故障后的系统追单等工作，特制定本管

理办法。

第二条本办法中信息系统是指公司ERP、铁前MES、

钢后2160MES、钢后1580MES、LIMS、冷轧LIMS、一

炼钢生产管控系统、二炼钢生产管控系统、报表系统、在线

质量判定系统、产品综合查询系统、冷轧MES、冷轧AQD、

一冷轧AMS、二冷轧AMS、物资计量网、AQD、AMS、

横切MES、酸洗MES、线材MES、酸洗仓储、热轧自动仓

储、冷轧自动仓储、1580二三数据接口、1580三四数据接

口、一冷二三级数据接口、二冷二三级数据接口、冷轧三四

级数据接口、QPC、一卡通、OA、内网、文档管理、IT运

行管理等系统。

第三条信息系统运行故障是指系统在运行过程中出

现的各种影响用户正常操作的系统问题。

第四条本办法适用于所有应用公司信息系统的公司

各部室、作业部以及信息系统维护单位。

第二章信息系统运行故障分类

第15页共15页

第五条运行故障视影响程度和范围分为一类、二类、

三类、四类故障。

一类运行故障：一个以上信息系统部分或者所有功能不

能正常使用或者运行异常为一类运行故障。

二类运行故障：单一信息系统所有功能不能正常使用或

者运行异常为二类运行故障。

三类运行故障：单一信息系统某一区域功能或者多区域

功能不能正常使用或者运行异常为三类运行故障。

四类运行故障：单一信息系统某一项功能不能正常使用

或者运行异常为四类运行故障。

第三章涉及单位职责

第六条公司运营改善部是信息系统运行故障管理归

口部门，负责组织处理信息系统运行故障，负责及时通报故

障处理进度以及时限，负责组织故障处理后的系统业务验证，

负责组织故障修复后的系统追单，负责组织故障原因分析与

系统整改。

第七条信息系统应用部门负责系统运行故障的及时

提报，负责故障处理期间的系统外生产组织，负责故障修复

后的系统业务验证，负责故障修复后系统追单，负责配合故

障原因分析与系统整改。

第八条信息系统维护部门负责系统运行故障的受理，

第15页共15页

负责运行故障处理方案的制定，负责运行故障的处理，负责

故障原因分析与系统整改，负责协助应用部门进行系统业务

验证，负责协助应用部门进行系统追单。

第四章系统运行故障的提报与受理

第九条信息系统应用部门岗位发现系统出现故障后

第一时间电话通知********信息系统维护单位（24小时值班

电话一卡通系统故障可直接报********并将系统故障现象描

述清楚。

第十条信息系统维护部门值班岗位收到故障提报电

话后依据运行故障分类要求十分钟内进行初步的故障分类。

第十一条四类运行故障由信息系统维护部门值班岗

位第一时间通知该系统功能维护人员进行处理，并在IT运行

管理系统登记。

第十二条三类或者以上运行故障的由信息系统维护

部门值班岗位第一时间内通知系统维护单位主管领导并通

知运营改善部相关专业管理人员，并在IT运行管理系统登记。

第五章四类系统运行故障的处理

第十三条四类运行故障的系统功能维护人员必须在

接到故障报告后半小时内与信息系统应用部门岗位联系确

认故障现象，制定处理办法。

第十四条系统功能维护人员两小时内完成故障修复

第15页共15页

或者功能完善工作，并通知系统应用部门岗位测试确认。

第六章三类系统运行故障的处理

第十五条三类运行故障的系统维护单位主管领导得

到通知半小时内，组织系统维护人员与信息系统应用部门岗

位联系确认故障现象。

第十六条维护单位主管领导组织系统维护人员确认

故障现象后一个小时内制定故障处理方案，并报运营改善部

相关专业审批。

第十七条运营改善部相关专业半小时内组织评审确

认故障处理方案，并通知系统应用部门关键用户。

第十八条对于运营改善部相关专业评审不合适的故

障处理方案，运营改善部组织系统维护单位主管领导以及维

护人员半小时内制定新的故障处理方案，并通知系统应用部

门关键用户。

第十九条系统维护单位收到确认的处理方案后三小

时内完成故障的修复与系统功能的完善。

第二十条故障处理完后系统维护人员协助系统应用

单位岗位进行业务系统确认以及系统追单。

第七章一类、二类系统运行故障的处理

第二十一条一类或者二类系统运行故障，运营改善部

相关专业得到通知后，立即向运营改善部主管领导汇报故障

情况。

第15页共15页

第二十二条运营改善部相关专业和系统维护单位主

管领导得到通知后半小时内，组织系统维护人员与信息系统

应用部门岗位联系确认故障现象。

第二十三条运营改善部组织维护单位主管领导以及

系统维护人员，在确认故障现象后一个小时内制定故障处理

方案，并将处理方案和时限告知系统关键用户、公司调度。

第二十四条运营改善部全面组织协调故障处理工作，

每一小时向公司调度通报一次故障处理情况以及处理时限。

第二十五条系统应用单位视故障处理时限，启动本单

位应急预案。

第二十六条故障处理方案制定后，维护单位严格按照

方案执行操作，及时反馈处理情况以及进度。

第二十七条一类、二类系统运行故障处理必须在六小

时内处理完毕。

第二十八条对于运行故障处理需要延时的，运营改善

部提前一小时与公司调度联系协调，对于运行故障处理提前

完成的，运营改善部在故障处理完后及时通报公司调度。

第二十九条故障处理完后系统维护人员协助系统应

用单位岗位进行业务系统确认以及系统追单。

第八章故障分析与整改

第三十条故障处理完毕后，系统维护单位在24小时

内出具详细的故障分析报告，模板见附件。

第15页共15页

第三十一条故障分析报告经运营改善部相关专业审

核通过后，由运营改善部相关专业将故障分析报告上传IT运

行管理系统。

第三十二条对于故障分析报告整改措施需要完善相

关系统功能的，由运营改善部相关专业组织系统整改措施评

审并实施。

第九章考核

第三十三条对于维护单位故障分类不准确造成不良

影响的，每次考核维护单位500元。

第三十四条对于维护单位故障通知不及时造成不良

影响的，每次考核维护单位500-2000元。

第三十五条对于维护单位故障处理拖期，影响生产的，

每次考核维护单位1000-2000元，严重影响生产的加重考

核。

第三十六条故障原因分析为岗位误操作引起的，视影

响情况每次考核责任人100-500元，考核责任单位

500-1000元。

第三十七条故障原因分析为维护单位开发程序BUG

引起的，视影响情况每次考核维护单位500-2000元。

第十章附则

第15页共15页

第三十八条本办法自颁布之日起执行。

第三十九条本办法由公司运营改善负责解释。

第四十条本办法的附件有：

附件1：故障分析报告模板，

附件2：信息系统运行故障管理主流程，

附件3：信息系统四类运行故障管理流程，

附件4：信息系统三类运行故障管理流程，

附件5：信息系统一、二类运行故障管理流程，

运营改善部

年月日

主题词：信息化信息系统故障办法

公司运营改善部年月日印发

共印1份

第15页共15页

附件1：

故障分析报告模板

编码：

第15页共15页

XXXXXXXXXX分析报告

项目编号：

文档编号：

分析单位名称

XXXX年X月

第15页共15页

版本号创建时间作者受控状态审核一审核二

1.0XXXX-X-XXXXX受控

文件修改记录

序号

修改后版

本号

修改日期修改人修改原因/说明修改内容

第15页共15页

一、问题系统

二、问题现象

三、影响范围及时长

四、问题响应与处理

五、问题原因分析

六、措施及方案

七、考核

第15页共15页

附件2：

信息系统运行故障管理主流程

编码：

第15页共15页

附件3：

信息系统四类运行故障管理流程

编码：

信息系统运行

故障管理

故障提报

提报完成

故障分类

信息系统应用部门

岗位

信息系统维护部门

值班岗位

四类系统故障

三类系统运行故

障

一、二类系统运

行故障

提报IT运行管

理平台

故障报告报运

营改善部

提报IT运行管

理平台完成

报告完成

关闭信息系统

运行故障管理

流程

已通知

信息系统维护人员

属于四类系统

故障

属于三类系统

运行故障

属于一、二类

系统运行故障

流程完成

信息系统维护

单位

第15页共15页

附件4：

信息系统三类运行故障管理流程

四类系统运行

故障

联系确认故障

现象

完成确认

处理故障并完

善

处理完成

联系岗位测试

确认

测试确认完成

信息系统维护人员

第15页共15页

编码：

附件5：

三类系统故障

报维护单位主

管领导

报维护单位主

管领导完成

联系确认故障

现象

信息系统维护

单位

信息系统维护部门

值班岗位

确认完成

制定故障处理

方案

故障处理方案

制定完成

运营改善部相

关专业审批

运营改善部

审批通过

审批不通过

处理故障完善

功能

处理完成

联系岗位测试

确认

测试完成

信息系统维护人员

第15页共15页

信息系统一、二类运行故障管理流程

编码：

属于一、二类

系统运行故障

报运营改善部

相关专业

报维护单位主

管领导

信息系统维护单位

值班人员

报运营改善部

相关专业完成

报运营改善部

主管领导

报信息部主管

领导完成

报维护单位主

管领导完成

联系确认故障

现象

运营改善部

信息系统维护

单位

确认完成

制定故障处理

方案

故障处理方案

制定完成

通知关键用户通知调度

关键用户通知

完成

调度通知完成

运营改善部

运营改善部

处理故障

处理完成

每隔一小时故

障未消除

联系岗位测试

确认

测试确认完成

通知调度

调度通知完成

运营改善部

信息系统维护

单位

运营改善部

运营改善部

信息系统维护

单位

信息系统维护

单位

运营改善部相关专

业