电话聊天

更新时间:2023-03-06 20:58:18 阅读: 评论:0

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电话聊天
2023年3月6日发(作者:红楼梦读后感1000字)

如何接听InboundCall

接听电话难度大还是打出电话难度大?不少人会讲是打出电话难度大。因为很多人会觉

得接听电话更容易些,而对于打出电话却有些心理上的恐惧。而事实上,接听电话看上去简

单,但对电话销售人员的要求却很高,接听电话的难度一点不比打出电话的难度小。你可曾

有过这样的经验:当你接起一个电话的时候,由于这个电话对你来讲很突然,而客户问了一

些你没有准备好的问题,你在电话中表现得有些语无伦次,不知讲什么好?很多人都有过这

样的经验。那这时你该怎么办?教你一个小窍门,当下次你遇到这种情况时,你可以这样讲:

陈经理,真的不好意思,我现在有电话进来上,可不可以我过5分钟再打电话给你?然后,

你利用这5分钟的时间好好思考,作些准备,然后再打电话回去。

所以,当你接听电话的时候,你接的专业水平如何?你给客户留下的印象如何?你能否

抓住机会完成销售?这里面其实有很多东西需要探讨。

前面我们也谈到了一些有关接听电话的话题,这里我们重点拿出来再探讨一下。

随时准备接听电话

作为电话销售人员,你要随时准备接听电话

想一想,当电话铃响的时候,你可能正在干什么?

你可能正在吃东西

你可能正在与你的同事探讨一个什么问题

你可能刚刚气喘嘘嘘从楼下走上来

你可能听到了一个笑话,正在哈哈大笑

你可能刚刚接到你的一个朋友的电话而正在不高兴

你可能……

你首先想到的应是客户打电话进来,而不是你自己的朋友或者是其他什么人。有没有这

样的情况:你怒气冲冲地刚放下你男朋友的电话,心里正在骂他,这时,电话铃又响了,你

气呼呼地拿起电话,向他吼到:“我说过你别再打电话来了,你听到没有?”,这时,一个陌

生的声音,显得有些莫名其妙:“小姐,我是来咨询你们产品的,你这是……?”。你有没有

过类似的经历。不管如何,别让这样的事情在你的身上发生,好不好?

在大部分情况下,打电话进来的客户可分为三类:一类是你们都熟悉的,双方相互知道;

第二类是不太熟悉,你们以前可能通过电话,但没有深入沟通过;还有一类是陌生的客户,

从来没有联系过的。

对于第一类客户,由于你们比较熟悉,基本上可以多问候一下,然后再进入正题。你可

开个玩笑,如:“陈总啊,有什么照顾我啊?”当然,这也与不同性格的人有关,老鹰型的人

并不喜欢与人闲聊,他们往往喜欢直入主题。

对于第二类客户,你们在之前曾通过电话,但你可能已不记得他的名字,所以,你需要

再与他确认他的公司和名字,但你不可以讲:“不好意思,我把你的名字忘记了,你能不能

再告诉我一下你的名字?”你可以讲:“不好意思,这边电话有些问题,不太清楚,您是…”

然后停下来,让对方讲。对方讲过后,从你的数据库中快速查出以往的通话记录,以帮助你

与客户沟通。(假如你有数据库的话)

对于第三类客户,由于你们以前并没有通过电话,在你的数据库中一般也没有他的记录,

所以,你需要知道他的公司、他的名字、他的联系方式等。但有些客户并不太喜欢现在就告

诉你,所以,如果不能在第一时间拿到的话,也可以在沟通过程中或电话即将结束时,通过

提问的形式来了解。

谁在给你打电话

想象一下,你正在处理一张报价单,这时电话铃响了,可能是谁打来的呢?一般会有以

下四种情况:

1.客户打来的,想同你谈商务的问题,如咨询产品、要求报价、下订单等等。我们在下一

节探讨。

2.客户打来的,但是想同你聊天,要知道这个世界上真的有不少人很喜欢听到你的声音。

在电话中聊天是很浪费时间的,

管是同客户还是同朋友。作为电话销售人员,要尽可能缩短闲聊的时间,而将大部分的

时间用在谈业务上。当然,我们这样讲并不是说在电话中聊天是不可以的,毕竟聊天可以帮

助我们与客户建立融洽关系,只是应当把握好度。当我们遇到这样的情况时,首先应判断这

个客户对我们的价值,应当由客户的价值来决定我们时间的分配。如果是你一个很重要的客

户或潜在客户,可以适当花些时间与客户聊聊。其次应判断他打电话的原因是什么,有些客

户可能是纯粹就是想同你聊聊天,但有时也可能是客户正面临一些危机或烦恼的事情,他很

信任你,所以,想同你聊聊,如果是后者的话,其实他又是一个进一步建立信任关系的好机

会。

关键是当客户没完没了的时候,我们如何办?当闲聊超过10分钟的时候,我们就应想

办法来转移话题或结束电话了。以下方法仅供你参考:“陈经理,你今天找我来,不会是为

了同我聊这些吧?”

“陈经理,最近有什么可以照顾我的?”

3.你的亲戚或朋友,有私人事情要处理。很简单,尽可能简短处理,尽快结束电话。

不是找你的,要找你其他同事。这部分很重要,但很多人会忽视,所以,我们单独在下面会

探讨。

4.骚扰电话。这一点很多人会觉得很奇怪,怎么会有骚扰电话,但如果你在800免费

电话热线中工作过,你就不会觉得奇怪了。遇到这种情况,你可以这样讲:“你的电话已被

公安机关录音,现在正在查找你的电话号码,我建议你尽早挂掉电话,以免被发现”。看到

没有,我们的电话销售人员真的是为客户着想,即使这些人是一些心理有问题的人,但她们

还是为他们着想。是不是?

两种客户,两种策略,两种不同的技巧

从对自己需求的明确程度来分,打电话进来的客户,基本上分为以下两种:

1.客户需求很明确,打电话过来仅仅是想完成交易而已;对于这类客户,销售人员在

其中所起的作用很小,因为客户很清楚地知道他要什么东西,他所需要的仅仅是一个人的帮

助他下订单。所以,与这类客户电话沟通时要集中精力在客户想买的产品上,你的效率要高。

2.客户需求并不是很明确,客户虽然已下决心要买某一种产品,但对于具体要买什么并不

能太确定,这时,他需要的就不仅仅是一个下订单的人,这时,他所需要的其实是一个顾问,

一个对他想买的产品很熟悉的顾问,他希望从这个顾问那里得到更多的建议。这时,电话销

售人员的价值就容易体现出来,客户更容易从那些表现更专业、更让人信任的销售人员那里

买东西。这时,电话销售人员就需要提出更多的问题来探询客户的需求,并设身处地,帮助

客户进一步明确需求,推荐最合适的产品给客户。对于那些还有些犹豫的客户,电话销售人

员一定要有信心和果断力,强调这个产品的适合性,从而帮助客户下定决心购买。

转接电话

有时候,你接到的电话并不是找你的,这时候,你要帮助客户将电话转接到他要找的人

那里。我不知道你是如何帮助你的同事转接电话的,但经常有销售人员并不负责的将电话转

给他的同事,而没有留下任何打电话进来的客户的信息,结果这个重要的电话断了,而这个

神秘客户也从此消失了。这对你来讲会是个损失,同样,如果你帮你的同事转丢电话,那对

你的同事也是损失。你在接转电话前应问清楚对方的公司名、他的名字,并告诉客户他要找

的同事的电话号码,这样,客户以后就可以直接找到你的同事了。在接转电话时,你应确保

你的这个电话已转给了你的同事。有时会遇到你的同事占线的情况,在这种情况下,你应留

下对方的联系方法,即使客户告诉你:“没关系,你只要告诉他天达公司的李风就可以,他

知道的。”事实上你的同事真的会一定知道这个李风吗?不一定吧。所以,你一定要留下对

方的联系方法,并告诉你的同事。

在接转电话时,还有一点要注意的是:千万不要手拿电话,在办公室大声叫:“陈**,

你的电话!”,这会降低你和你公司的专业形象。

另外,如果你知道你接的电话是你的同事转接过来的,那你应直接讲出你的名字就可以

了,而不必再次重复你公司的名字。

亲切的问候语

当你接听电话的时候,应以积极的、开朗的语气、微笑着表达你的问候:

您好!我是ABC公司。请问怎么才能帮到您?(停顿)

第一时间判断对方是什么性格

(注:关于性格类型请阅读第十八章)只要我们与对方通上电话,我们应尽可能早地判断:

他属于哪种类型的人?

这一点其实是很多电话销售人员忽视的地方。我们前面分析过,不同类型的客户,他的

需求会有很大的不同,他做决策的依据和时间也不同。作为电话销售人员,掌握了客户的性

格特征,不单只会帮助我们更好地在电话中与客户沟通和建立融洽的关系,更重要的,对于

我们促进销售也起到积极的意义。举例来讲,老鹰型的人做决策会比较快,所以,我们针对

这些人,所采取的销售策略就是尽可能地在电话中促成生意;但对于猫头鹰型的客户,则不

一定这么做,因为这样做可能只会给客户压力,反倒起了相反的效果。但对于猫头鹰型的人,

也应直入主题,不要期望像是与孔雀型的人那样再闲聊。

对于那些性格特征明显的人,一般来讲,经验丰富的电话销售人员可以在与客户通话的最初

几十秒内判断出来;而对于那些特征不是很明显的客户,则需要在进一步的沟通中进行判断。

既然来了,就要抓住客户

一般来讲,主动打电话进来的客户,很大程度上都是有明确需求的客户,当我们每接到

一个客户来电的时候,我们所要做的就是:抓住客户!

每100个InboundCall中可以成交的数量,我们称为InboundCall的成交率,成交率

越高,说明这个电话销售人员的电话技巧运用得越好,对销售流程的掌握也越好,作为电话

销售人员,你要努力提高InboundCall的成交率,这是衡量销售人员能力的一个指标。

每接到一个电话,你要判断这个客户目前处于决策流程中的哪个阶段。是处于认识阶段,

还是行动阶段,还是评估阶段,还是其他?对于不同阶段,在电话中的侧重点和你的电话目

标是不同的。作为电话销售人员,你要尽可能熟练掌握销售流程中每一个环节的重点,并熟

练运用,利用每一个InboundCall的机会,把握客户需求,在需求的基础上向客户推荐最

适合的产品,并尽可能达成合作。

在下面,我给大家介绍了一个InboundCall的销售流程图,供大家参考。这个流程图

共分为两部分:一部分是针对那些第一次打电话给你的;另一部分是针对那些以前曾打过电

话给你的。从这个流程图中,你可以看出一个完整的InboundCall的过程,希望对你有帮

助。

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