点菜

十八、客人喜欢的句式有哪些

□、用“我理解你这样的感受”

□、用“我会„„”“我一定会„„”“我马上„„”

□、用“您能„„”“您可以„„吗”

□、说“为了„„”

□、说“您可以„„”

□、说“好吗”

十九、点菜的语言技巧

说明：介绍菜肴时，要说出原材料的采购，菜的技术含量和特色风味

这样更具有说服力，以下是集中推销的语言方法：

先入为主法：“各位贵宾好！我是点菜师XXX，很高兴能为您服务，

为了使你对我们的饭菜有所了解，我把本店的特色菜介绍一下这样

大家吃起会更有味道。”

“您好，打扰一下，请问今天是哪位贵宾点菜？咱们先把凉菜安排一

下可以吗？”

在不清楚客人要什么酒水时，可以说：“咱们今天喝白酒还是葡萄酒”

客人选择类别后，直接推荐相应的酒水，供客人选择，有女士或小孩

时，可以说：“咱们这里有女士或小朋友要不安排点饮料，您看怎么

样？”

“我们用的鲜活鱼类都是从薄山湖天然水库采购的绝对保证质

量你可以先看后吃。”（用事实举例法）

“本店自产绿色食品豆腐、豆芽，不使用任何化学添加剂，你选择

绿色食品等于选择了健康。”（替客人着想法）

“本店的杂粮制品、粗粮细作不但有品味而且均衡营养。”（语

言加法）

“我们店的品牌风干兔肉、沫糊、老憋靠河沿现已被评为中华名吃

很有特色好多客人都慕名而来。”（赞语法）

“以往的客人都反映这道菜很好吃，您也有兴趣品尝一下”（借人

之口法或借名人效应）

“这道菜是我们大厨的拿手菜，点几率相当高，菜品排名第一。”（自

我推荐法）

（“我们这里的菜价格不贵，吃到特色，吃到实惠，保证让您满意。”

品质保证法）

“这个菜是我们店限量供应的，每天就提供这么多份买完就没有

了。”（语言诱导法）

“是呀，这道菜是贵了点，但你们几个人平均下来才划**钱。”（语

言除法）

二十、报价方式

①、冲激式先报告出价格再提出菜肴的原料和做法适合低档次

②、鱼尾式先介绍菜的口味原料和做法最后报出价格突出物有所

值减弱价格对价格对客人的影响中档次③、加心式将价格

方在报菜名和介绍菜的口味的中间高档消费。21、倾听的基本要求

和技巧□、倾听的基本要求①专注②接受

③换位思考④对完整性负责的意愿

一般东道主请客的忧虑和难题是，花了钱，客人不满意。忧虑的难题有：

1、钱不多还想请客，真难！

2、客人来自各地，点什幺样的菜，才能照顾好口感要求不一，习俗不一的客

人。

3、请的客人中有男有女，菜式咋搭配？

4、请的朋友是文化人，咋点菜？

5、有钱请客，咋样点菜才使客人感到有诚意

6、有忌口的客人，怎样为他点菜？

对上述难题，点菜师会以对应的方法来解决：

1、钱不多的客人，点菜师会选择用普通原料，做出的菜口味鲜美、量实在、

价位不高。用有限的资金得到的是营美味、愉快和友谊。

2、客人来自各地，点菜师要以年长者、女士的需求为先，并照顾到各地客

人口味的差异，并主动推荐本餐厅的特色菜，也可遵照客人的要求将各

种食材按客人的要求相宜组合。

3、接待的客人若是西方人，点菜师首先要照顾女士的要求；客人若是东方

人，除给其它客人点下酒菜，更要是为女士介绍一例甜美菜肴，既美容

又滋补。

4、请的朋友是文化人，点菜师要为其点有历史典故的菜肴，使其既品美味，

又得到雅兴。

5、对有钱人的商务宴请菜品介绍必须是精品、精致、时尚、创新且有品位

的菜式。具体来讲，就是符和现代人追求健康，绿色环保的饮食潮流，

体现在新菜品的时代感与新颖独道之处。使被请者感到东道主的品位高，

有实力，有诚意。

6、对有忌口和特殊要求的客人，点菜师会事先提示。

精明的点菜师在复述点菜内容，经客人确认准确之后，他会主动提示客人：“请问各位，

还有什幺特殊要求，请别介意。有忌口的，忌凉的还有哪些需要补充的，请告诉我，我会在

菜单上注明。”

如有的客人不吃葱花，不吃香菜，不吃大蒜„„有的客人是回民，忌吃猪肉；满族人不

吃狗肉„„要在菜单上注明。对少数民族要单点单做。这就解决了他们的后顾之忧，愉快进

餐。

（二）职业点菜师实用推销语言技巧

1、选择问句法

2、语言数学法

（1）语言加法。如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症

状有辅助疗效。”

（2）语言减法。如：“这种鱼只有千岛湖一带的水域中才有，而且现在这个时段吃才是最好

的，过了清明，味道等均没这幺好了。您如果不尝，离开这里后将难有机会尝到了。”

（3）语言除法。如：“牛肝菌煲虽然要50元一份，但8个人平均下来不过6元钱就可以品

尝到本地正宗的牛肝菌煲高山特产了”。

3、强调法

（1）强调名人效应。

（2）强调促销。

（3）强调营养。

4、赞语法

（1）赞美自己。

（2）赞美客人。

（3）赞美双方。

5、亲近法

（1）记住客人。

（2）自己人。

在推销菜肴、酒水时，职业点菜师还需注意以下几点：

（1）冷静自信。

（2）大胆推新。

二、顾客消费行为类型

（一）冲动型的饮食消费

冲动型的饮食消费都是由一些复杂情况引起突然决定的消费活动，如老同学多年未见，偶

然相遇，吃上一顿等。对于冲动型顾客，接待技巧要有讲究：在接待过程中，点菜师首先

要明察谁是请客者，主动介绍食物品种和价格，以显示他的身份，满足其心理需要；其次，

点菜师对走进店堂的顾客，要面带微笑，彬彬有礼，使他们感觉受到尊重。

（二）必需型的饮食消费

这种消费以吃饱为目的，多为单一购买或个体消费，是属于低层次、自动消费的，比如早上

上班、上课前，因来不及在家里做而在街上买早点吃等，必需型消费的顾客主要对店堂卫

生有教高的要求，接待着类顾客有两个要点：一是迅速，二是熟记顾客的容貌和常买的食

物。整个接待过程体现四个快字：叫座招呼快，介绍可供食物快，上饭上菜快，结帐快。

（三）计划型的饮食消费

如婚宴、生日宴、寿宴、丧宴、祝贺宴、节日宴、庆功宴等。这类顾客对就餐环境、店堂的

布置、服务优劣、食物功能、规格、品种、价格都有选择，预先都要洽谈，用钱有计划性，

在时间上有规律性。这类顾客除要求提供高规格的服务外，还希望饭菜价廉物美，质量较

高，丰满实惠，有时还会提出知识性、趣味性的服务要求。

（四）集体型的饮食消费

如企事业单位、部队、高等学校、医院等食堂就餐；政府、人民团体等组织开会的会议就餐

等。集体型饮食消费大多比较集中且人数多，这就要求餐厅既要保证质量，又要快而卫生，

还要注重每天每餐的营养得以保证和均衡。

三、顾客消费心理类型

（一）先验与后效心理

（二）恋旧与怀古心理

（三）求实与求廉心理

（四）求新和求美心理

（五）雅静和舒适心理

（六）卫生心理

（七）保健心理

（八）偏爱和嗜好心理

一、触觉对顾客心理的影响

口腔触觉的分类通常被归纳为嫩、老、脆、烂、松、软、酥、糯、爽、滑、绵、润、

枯、清、麻等。

嫩：不管荤菜、素菜，几乎都以嫩为美，嫩是人的口感所追求的第一感觉。

脆：脆是指入口干净、爽利，如山东菜油爆双脆、爆腰花。

松：松的感觉是松软、易下口，如油炸的粉丝可，入口松软易化。

软：软的快感是柔和、软棉，一般菜肴都忌硬求软。

糯：给人以缠绵、柔美的感觉，如八宝饭、冰糖银杏等。

烂：一些烧、煮、炖的菜要求烂的质感，老年人和儿童喜欢这类口感。如烤乳猪、腐

乳肉等。

酥：酥是脆、松、软的综合口味。如东坡肉、油酥饼等。

爽：爽是爽口、利齿，如汆墨鱼丸就是以爽见长。

滑：入口滑溜、柔润为滑。

绵：软、糯、黏、烂的综合效果为绵，通常受老年人的喜爱。

老：只是在特殊情况下追求这种感觉，如川味牛肉干。

润：水分较多的菜肴，特别是汤类，容易收到润口的效果。

枯：焦枯一般为菜肴所忌，但在特殊情况下，枯也是一种享受，如油炸脆鳝。

清：汤的质感要求清亮见底，忌油腻混浊。

麻：既是味感又是口感，如麻婆豆腐。

（一）少年儿童

少年儿童是指15岁以下的未成年人，少年儿童在选择食物时一般不知道如何选择，

常常表现为服务人员介绍什幺就要什幺，购买行为发生快，喜欢有人做伴，根据这些

特点，服务人员应该做到“一主动、二帮助、三关照”，就是不但主动帮助其选择食

物，还要帮助选择好食物。

（二）青年

青年人一般指18----35岁的人，往往是新食物的追求者、尝试者、推广者，冲动性

多于计划性

消费，青年人行为迅速，服务人员接待的节奏要快。

（三）中年

中年人一般指年龄在35----55岁的人，这类人消费行为往往经过分析、比较、判断，

注意菜肴

之间的比较，表现出独立、沉着和冷静，一般不轻易被别人的观点和介绍所诱惑。他

们具有如下

特点：1、注意食物的实用性。2、注重食物的便利性。3、理性的消费多于冲动的消

费。

（四）老年

老年人一般指男60岁以上，女55岁以上的顾客。老年人普遍要求食用一些易嚼、易

吸收消化的东西，更关注食物的营养。他们有如下特点：1、吃松软易消化、味重、

富有营养的食物。食物供应应满足“三高、五低、多样化”的特殊需要：即高蛋白、

高质量、高水平，低糖、低盐、低脂肪、低度酒、低胆固醇，而且食物要呈现多样性。

2、愿意消费有利于保健和丰富晚年生活的食物。3、老年人希望得到更多的关怀和照

顾。针对这些特点，餐厅在服务过程中应表现出极大的耐心、热心，提供周到的服务。

（五）女性

女性在饮食消费时自我意识较强，总觉得自己的消费是最值得、最明智的，她们不希

望别人说自己不懂行，不会挑选，在选购食物时非常注意细节，她们一般选择食物的

时间较长，要要求服务员的接待要耐心，满足她们的要求。

二、不同消费习惯的客人及其服务对策

（一）社交型（活泼型）

活泼型顾客能说会道，给人一种随和的感觉，感性消费大于理性消费，对活泼型顾客

采取积极的营销方法，可推荐一些新潮、时尚、紧俏类食物。

（二）高傲型

这类客人让人感觉目中无人，为这种客人服务，要显得恭敬、谦虚，使其自尊心得到

满足。

（三）急性型

对服务要求迅速，点菜时要点简单的、上菜快的菜肴，切忌要多道工序或多种烹调方

法才能做好的菜。

（四）识途老马型

此类顾客经验、阅历丰富，认为自己见多识广，与众不同，此类顾客对食物的购买具

有很强的惯性心理，对于此类顾客最好是多听他的话，少评论他所讲的内容是否正确，

多征求他对菜品服务的意见，注意语言艺术。

（五）沉着稳重型

此类客人个性沉着，少言寡语，讲究绅士风度，点菜时注意食物的实用性、营养成分、

合理的价格，理性消费多于冲动性饮食消费，对于这一类型的顾客，点菜师一定要举

止端庄，经常使用礼貌用语。

（六）蛮横型

对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，仔细聆听他的意见，态度必须诚恳，切忌

使用刺激性语言。

（七）固执型

此类客人的自我观念很重，遇事喜欢自己下决定，遇到这类客人时点菜师要尊重他们

的意见，不要随意更改他们的决定。

（八）浪费型

此类客人喜欢交际，用钱没有节制，喜欢说大话，对于此类客人点菜时可以做必要的

推销，同时注意保持距离，不可太接近。

（九）慢吞型

此类客人动作迟缓，需要很长时间才能下决定，服务人员在为其服务时，应提供建议，

帮助他迅速下决定。

（十）情人型

此类客人喜欢安静的地方，故不要常去打扰他们。

（十一）家庭型

点菜时金额不宜太高，服务时特别小心照顾小孩。

（十二）自卑型

在容貌或者生理上有缺陷的人，往往有强烈的自卑感和孤僻心理，对于这类客人，

点菜时首先切勿给予疑惑的神色，以免增强其不安的情绪，应当和其它客人一视同

仁，热情，礼貌的为其服务。

（十三）无理取闹型

对于此类客人，点菜师应特别注意自己讲话的口气是否礼貌，留意他们的举动，以

防有诈。如无法应付，马上报告上司处理。

三、顾客个性饮食需求心理分析

（一）从个性心理特点分析

1、活跃型顾客

活泼大方，喜欢与人交往，对一切表现出很大的兴趣，但兴趣不稳定易变化，乐观并富有

同情心，不大挑剔。接待这类顾客应主动接近，满足他们爱与人交往的特点，但又要避免

与其交谈的过于“投机”，避免罗嗦呆板，服务速度要快。

2、拘谨型顾客

性格内向，少言寡语，好静，情感丰富细腻，自尊心强，脆弱、敏感、多疑，想象力丰富，

在消费过程中显得安静、温和，不追求时尚，对别人提出的建议抱怀疑态度，对新品种的

菜点和新增设的服务项目持观望态度，对服务态度较为敏感。接待这类顾客，要尊重他们

的选择，不要过多的打扰他们，但当他们有要求时应给予及时的满足。

3、傲慢型顾客

这类顾客态度傲慢，情绪暴躁，轻视服务工作，喜欢提出一些不合理的要求，对服务员颐

指气使，希望服务员重视他，以他为中心。接待这类顾客，服务员首先要自尊自重自爱，

尊重他们的选择，尽量满足他们的要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足。对那些

摆架子的顾客，服务员要保持良好的心态和适度的承受力，临辱不怒，临阵不乱。

4、急躁型顾客

对人热情，感情外向，容易兴奋，易发火动怒且难以平静，好胜心强，比较固执，一般不

轻易改变自己的决定，缺乏耐心。接待这类顾客，应注意尽可能避免与他们讨论有争议的

事，避免与他们发生争执，一旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处理，等对方冷静下来

后再作必要的解释。服务要迅速及时，离店时提醒他们不要遗忘物品。

（二）从饮食消费行为分析

1、简单快捷型顾客

以注重服务方式简便、服务速度快捷为主要动机的行为类型。餐厅要为顾客着想，提供

快捷、便利、讲求质量的服务。如设便餐、快餐、自助餐或外卖、外送、电话预约等服务

项目。

2、经济节俭型顾客

以注重消费价格的低廉为主要动机的行为类型，特别强调价廉实惠，注重饮食或服务的价

格，对菜肴和服务质量不过分要求，对用餐环境并不计较，希望得到一视同仁的服务，随

着餐饮市场向大众化、中低档化方向发展，这类消费群体将越来越大。因此，餐饮企业的

各种服务项目栏次配合合理，以中低档的服务项目去满足求廉型顾客的需要。

3、追求享受型顾客

以注重物质生活和精神生活享受为主要动机的消费者群体。注重菜肴的档次、服务的规格、

用餐的环境，注重出品和服务的质量，注重服务人员的态度，不计较服务收费标准的高低，

因此酒店不仅要为其提供高水平的饮食出品、现代化的设施设备，还要为其提供全面优质

的服务，使其获得最大限度的物质和精神享受。

4、标新立异型顾客

以注重菜肴、服务和环境的新颖、时髦、刺激，追求与众不同的感觉为主要动机的行为类

型，易受广告宣传和社会潮流的影响，具有一定的冲动性，对价格不十分计较。为了满足

他们的需要，企业应不断开拓、创新，提高服务水平，以新、奇、美来吸引顾客。

5、期望完美型顾客

以注重企业的信誉、出品、服务和环境都要求精致，以求获得餐饮消费全过程轻松、愉快、

良好的心理感受为主要动机。他们以企业的信誉作为选择的依据，注重餐厅的综合实力、

经营业绩和社会形象，而对企业的设施设备、价格等并不十分苛求。

四、了解顾客饮食心理和饮食行为的方法与途径

（一）心理预测

VIP客人和团队客人，可在客人抵达之前，通过各种途径和团队名单来了解客人的基本情

况，重点了解客人的国籍、民族、地区、年龄、性别、职业等因素，根据以往积累的经验，

对顾客的共性需求做初步的预测，然后制定出有针对性的菜单和服务计划。

（二）“三相经”

“三相经”即听其言、观其行、察其意。

1、观察衣冠服饰

2、观察面部表情

3、观察言语特点

4、观察体态动作

5、观察生活、风俗习惯

6、观察其它行为方式

（三）建立客史档案

（四）信息沟通渠道