危机公关处理

如何应对危机公关危机公关处理办法

著名的墨菲定律说：“如果坏事情有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生。”

那么当发生危机公关时，危机公关有哪些处理策略呢？下面就介绍一下危机公关应对的5s

原则。

1、承担责任（SHOULDERTHEMATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，

因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自

己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，

解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通(SINCERITY)

主动说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基

本原则之一。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则(SPEED)

在危机出现的12-24小时内，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。媒体、

公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行

动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失

去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处

理危机的关键。

4、系统运行原则(SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾

此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5、权威证实原则(STANDARD)

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天

拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的

警戒心理，重获他们的信任。