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餐饮服务质量内容
一、餐饮服务质量的内容
餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合,餐饮服务质量则
是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一,有形产品质量是无形产
品质量的凭借和依托,无形产品质量是有形产品质量的完善和体现,
两者相辅相成,即构成完整的餐饮服务质量的内容。
(一)有形产品质量
有形产品质量是指餐饮部提供的设施设备、实物产品和服务环
境的质量,主要是满足客人在生理上、物质上的需求。
1、餐饮设施设备的质量
餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适,能够满足客人物质享
受和精神享受需要。这是提高餐饮服务质量的基础条件,即物质基础
和硬件要求。
(1)餐厅容量
(2)餐饮环境布局
(3)音响
(4)家具
(5)餐具、用品
2、菜点花色品种
(1)合理安排菜点品种,能适合客人多类型、多层次的消费需求。
(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求,选
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择产品风味和花色品种。
(3)花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。
3、餐饮价格
价格合理包括两方面含义:一定的产品和服务,按市场价值规
律制定相应的价格;客人有一定数量的花费,就应该享受与其相称的
一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”,经营的
经济效益和社会效益都能实现。
制定合理价格考虑的因素:(1)餐厅各种类型的产品毛利有明显
的区别,充分体现质价相符的原则,能够调节市场供求关系。(2)产品
定价以毛利为基础。(3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。(4)
服务等级与服务价格相吻合。(5)顾客的接受和反应程度。
(二)无形服务产品质量
无形服务产品质量是指餐饮部所提供的劳务服务的质量,主要
是其适合和满足客人在心理上、精神上的需求程度。它具体体现在服
务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清
洁卫生等方面。
1、仪容仪表
2、礼节礼貌
餐饮服务中的礼节礼貌通过服务人员的语言、行动或仪表来表
示。同时,礼节礼貌还表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。餐厅所
有人员要将礼貌服务贯穿于服务过程的始终。
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3、服务态度
从迎宾、就餐到送走宾客,整个餐饮的销售过程自始至终伴随
着服务员的服务性劳动。因此,服务人员要用良好的服务态度去取得
顾客的信任与好感,从双方一开始接触就建立起友善的关系。良好的
服务态度是进一步做好服务工作的基础,是贯彻“宾客第一”和员工有
无“服务意识”的具体表现。
在餐饮服务中,良好的服务态度主要表现在以下几点:
(1)面带微笑,向客人问好,最好能称呼顾客的姓氏。
(2)主动接近顾客,但要保持适当距离。
(3)含蓄、冷静,在任何情况下都不急躁。
(4)遇到顾客投诉时,按处理程序进行,注意态度和蔼,并以理
解和谅解的心理接受和处理各类投诉。
(5)在服务时间、服务方式上,处处方便顾客,并在细节上下功
夫,让顾客体会到服务的周到和效率。
4、服务技能
美,顾客也会礼貌地拒绝。服务技能的掌握,是一个由简单到
复杂,经过长期磨炼、逐步完善的过程。
5、服务效率
服务效率是服务工作的时间概念,是服务员为顾客提供某种服
务的时限。它不但反映了服务水平,而且反映了管理的水平和服务员
的素质。为保证服务效率,必须对菜点烹制时间、规程,翻台作业时
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间,顾客候餐时间等做出明确的规定并将其纳入服务规程之中,作为
员工培训的指南和操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客等候服务
的现象。
本文发布于:2023-03-06 15:43:33,感谢您对本站的认可!
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