客服实习日志

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客服实习周记（精选10篇）

客服实习周记篇1

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开

来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一

下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建

呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度

是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章

开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，

问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方

式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满

足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的

应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心

态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚

诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，

具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多

种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，

如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期

望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时

办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做

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还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作

积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤

情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态

度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，

业务知识考核等都可以纳入考核。

客服实习周记篇2

上个星期学习了中差评对卖家的影响，这个星期学习的是如何尽量避免非差评

师给的差评。几千笔交易没有一个差评，是卖家一直追求的目标。但是，排出职

业差评师给的中差评，我们如何尽量避免不该有的中差评呢?首先，产品质量一

定要实事求是，要给顾客展现一个如实的产品。尽量避免顾客心理想象的误差导

致的交易误会或者说是不愉快。其次，只给顾客推荐合适的产品。有时候，顾客

喜欢的衣服合适的尺码没有了，我们往往不会推荐顾客买大或者买小一码，因为

合适的穿起来才舒服，才不会影响衣服的整体效果。第三，接待顾客要有耐心，

特别是处理一些售后问题的时候，要认真倾听，找出问题的根源，快速给顾客一

个满意的答复。最后，主动跟踪顾客的货物，做到未雨绸缪。如果有问题及时给

顾客留言，并用最快的速度解决，那么就不需要等到顾客追问，我们提前给顾客

跟踪，会让顾客很安心，这样即使货物有因为快递的原因延误，顾客也会理解。

实习感受：

虽然客服的工作有点单调，也有点无趣，但是转眼间四个月也就这么过去了。

下个星期就要回到学校上课了。回想这四个月，我在爱莱格实习，从刚开始无趣

的培训到第一次上岗的忐忑不安，再到现在的熟稔。时间，让我一点一

点成熟，让我每天进步一点点。虽然是客服跟我所学的专业不一样，但是，不

可否认的是，我从中学到了很多东西，包括同事关系的处理。在这四个月里，通

过培训，通过上网看淘宝论坛，我学到了很多关于淘宝的知识，懂得每个卖家都

在掏心掏肺的想要做好每一笔交易，我们作为买家的时候要多给卖家一点体谅，

遇到问题的时候，沟通才是王道，不要动不动就给中差评。作为一名客服，也会

时常到淘宝大学充电，分享他人的经验，让自己更加胜任这份工作。因为是做真

丝服饰的，所以，在实习的过程中，自然学到了一点关于真丝的专业知识。但是，

或许是自己不够努力，又或许是这门课程过于深奥，所以对于真丝的知识还只是

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略知皮毛，要学习的东西还有很多。现在，我即将告别这份工作，回到校园上课，

或许以后接触丝绸行业的概率不大，但是，依旧会感谢这份实习给我带来的种种。

俗话说平凡点滴成就不平凡。我相信，每一次的实习都会让我离成熟更近一点。

客服实习周记篇3

这个星期，店铺上架了一些真丝围巾，围巾部分是有锦纶成分的。顾客往往会

问是不是纯真丝的，这个时候，学习一点锦纶的知识也是很好必要的，那样才能

很好的解答顾客的问题。锦纶，就是我们平时说的尼龙。锦纶纤维面料可分为纯

纺、混纺和交织物三大类。锦纶的强力、耐磨性好，居所有纤维之首。它的耐磨

性是棉纤维的10倍，是干态粘胶纤维的10倍，因此，其耐用性极佳。锦纶织物

的的弹性及弹性恢复性极好，但小外力下易变形，故其织物在穿用过程中易变皱

折。它的吸湿性还是在合成纤维织物中属较好品种的，因此，用锦纶制作的服装

比涤纶服装穿着舒服些。锦纶织物属于轻型织物，在合成纤维织物中仅列于丙纶、

腈纶织物，因此适合制作登山服、冬季服装等。锦纶染色对工艺要求极高，工艺

条件是影响染色产品色光和均染性的重要因素，如温度、浴比，PH值等都会影

响产品的质量。不合理的工艺容易产生均染差、色花、色柳、色差、牢度差等病

疵。

实习感受：

这个星期，公司组织我们去厦门旅游。三天的时间，既让我们抛下工作的烦恼，

放松了心情，也加强了我们团队的凝聚力。三天的厦门之旅，胡里山炮台、鼓浪

屿岛、南普陀、嘉庚公园……可能是行程有点紧密的缘故，回来之后，我们都累

坏了。回来的那天都晚上11点了，第二天还要上早班。累计了三天的订单，一

上旺旺叮咚声响个不停。顾客的留言有很多，要一一的回复，还要及时给顾客修

改运费之类的。有些顾客一上来，就问旅行还愉快么。那个时候，真的很感动。

真的只是一句很简单的话语，但是却让我们感受到顾客和我们的距离并没有被冰

冷的电脑阻隔掉。我想，人与人之间的距离，有时候是很容易拉近的，即使是卖

家和买家，只要我们卖家真诚的为买家服务，我相信，他们都会怀着一颗感恩的

心。这个星期上架的真丝围巾很漂亮，但是可能是现在夏天还没有过去，天气依

旧炎热的原因，买围巾的人还是寥寥无几。但是，关于围巾的锦纶部分，还是需

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要学习一点专业知识。随着天气的转凉，买围巾的人会渐渐的多起来的，到时候

就可以比较从容的解答顾客的疑惑。

客服实习周记篇4

这个星期实习的是差评师。所谓的职业差评师，就是专门给网上卖家差评，以

此来敲诈和勒索，迫使卖家屈服，并要求你提供相应的赔偿，以此来获利的买家。

专业差评师的计谋很高，做的很专业，往往让你无缝可钻。他们选择的目标很有

讲究，第一，信誉不是很高的，一般在三个钻以下的店铺;第二，卖家没有或者

很少中差评;第三，在具备以上两个条件之后就考察卖家卖的是什么产品，符合

条件的是价格不高，容易损坏，差评师手里有同样的产品，但是是坏的;第四，

地域性的选择，一般是选择地域性比较远，邮费比较高的地方进行购买。为什么

差评师有这么多的讲究呢?首先，这些群体是网络销售的弱势群体，刚刚起步，

中差评对他们来说是致命的。其次，因为要考虑到卖家不屈服，他们就损失了，

东西贵重，损失也比较大。最后，东西收到说坏了，要重新邮寄的话，卖家考虑

到来回的运费比东西还贵，往往愿意赔钱

实习感受：

其实，有些时候的差评并不是职业差评师给的，甚至于问题并不是出在产品上，

而是买家对我们服务或者物流的不满意造成的。我曾经在淘宝上还是一个新买家

的时候，不了解一个中差评是对卖家的致命打击。我当时想的是既然服务不好，

没有诚信，我就应该把最真实的一面告诉其他买家，这真是只是一个很单纯的动

机，谁会知道这背后的影响那么深远呢?当我给买家中差评的时候，他们给我打

电话，设法做出补偿好让我修改中差评的时候，我都是嗤之以鼻，怀着正义的态

度不予理睬。现在想想，因为自己的无辜，真的给其他买家造成了很严重的后果，

在此，深感抱歉。在这里实习了三个多月，慢慢的了解了一些淘宝上的知识，也

在实习中认识到了每个开淘宝店的人都不容易，他们把店铺当做子女一样的抚

养，费了很多心思。所谓金无足赤，人无完人，每个人的能力都是有限的，不可

能把一件事做到尽善尽美。所以作为淘宝上的买家，不要过分的苛求完美，只要

卖家的服务到位，产品很好，对于物流等方面的东西就不要太过于苛刻。卖家及

时发货，产品质量不错，服务到位的时候，我们就不要太吝啬自己的言辞，多给

卖家一点鼓励，要知道，买家的好评是卖家坚持的动力啊。

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客服实习周记篇5

这个星期，店铺上架了一些真丝围巾，所以实习的内容依旧是真丝专业知识。

首先是真丝的识别方法，一种是关泽、手感识别法，真丝光泽幽雅柔和，呈珍珠

光亮，手感柔和飘逸，丝线较密，用手抓会有皱纹。另外一种方法是燃烧法，抽

出部分纱线燃烧，真丝看不见明火，有烧毛发的味道，丝灰成黑色微粒状，可以

用手捏碎;仿真丝遇火起火苗，有塑料味，火熄后边缘会留下硬质的胶块。真丝

缩水率是比较高的，所以我们家的衣服都是做成偏大半个码，这样子顾客可以根

据平时的穿衣尺码选购，缩水后衣服只是偏大一点点，真丝的服饰本身就是穿宽

松一点比较舒服的，也就是说缩水后的衣服穿起来刚刚好。最后一种是品号识别

法，我国产绸缎实行由5位阿拉比数字组成的统一品号，这5位数从左开始第一

位数字代表织物的材质号，全真丝丝织物为1，化纤织物为2，混纺织物为3，

柞蚕织物为4，人造织物为5。

实习感受：

我觉得这个星期学到的知识，在工作的时候还是蛮有用的。因为大部分买家觉

得我们家的真丝衣服比商城便宜很多，不敢相信这么低的价格能买到真丝的衣

服。特别是后期，我们家在做年终大促的时候，问我们家的衣服是不是百分之百

的真丝的顾客就更加多了。自从较全面的学习了真丝的识别方法，我就能较好的

解答类似于是不是正品的问题了。其实，我们家老大从事真丝服饰行业已经有十

几年了，秋凝是自主品牌，在一部分城市还有专卖店的，网店开张也才一年多，

卖的便宜算是给这个品牌的一个宣传。其实，在网店上买东西的顾客，都是有点

疑虑的，特别是没有多少淘宝经验的顾客，买东西之前都会咨询很久。关于价格

能不能便宜、是不是真品、有质量问题怎么解决等等，我们需要花比较多的时间

去耐心解答，才能促成交易。相对于新顾客，老顾客就比较容易解决，他们大部

分是对产品满意才来的，所以对于再次购买，往往就是看到满意的就直接购买了，

完全不需要多操心。现在，我们店还没有会员优惠制度，我觉得这个是需要改进

的地方。新顾客需要大把经历去挖掘，但是老顾客就比较容易促成交易。如果，

我们能用一些优惠去回馈老顾客，我想，老顾客光顾的频率会更高一些。

客服实习周记篇6

第一周

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实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络

也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，

才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培

训。培训的内容，无非就是了解__客服的重要性，以及__客服所需要具备的能力。

对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手

用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要

性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自

己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成

交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我

所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是

因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是

颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。这个星期，我

学到了很多关于真丝服饰的知识，也对__客服有了一个比较全面的了解。

第二周

实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客

服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买

家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚

信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时

候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类

客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门

为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还

提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键

的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好

的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不

同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他

推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这

个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪

浅。在平时，我也会去网上的__大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给

了我们很多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。

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第三周

这个星期，开始结束了培训生涯，开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客

户的问题。虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。就像有些客

户会问，某一款衣服是用什么__的。面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，

还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还

是一个很模糊的概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。这个

星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。虽然说

单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段

时，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感

觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是，对

于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时间

复习。实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。

第四周

星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧!这个星期要考英语四级，

老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是

天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方

面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的

部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《__》，把听力下到了我的手机上，有

事没事就哪来听听。平时闲暇时间。看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学

生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧!

第五周

考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。这个星期，学了一点

真丝服饰方面的专业知识。其实，现在买真丝衣服的人很多，但是有部分客户还

是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。其实这是错误

的，真丝衣服比较娇贵，我们必须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝

洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到20分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。

不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分，并用衣架

挂上，任其滴水晾干，避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接

熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。桑蚕丝

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服装应阴干，不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强，不穿时最好用

衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗，将穿行的衣服挂在透风处待汗气

挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放，保持干燥，防虫剂必须用布包好，不要

直接接触衣物。

第六周

这个星期，老板在闲暇的午后，会召集我们开会，主要是强化我们服务理念。

现在__竞争很激烈，__商城店稍微比x店多一点优势。但是想要在这个网络时代

持续的发展下去，光靠产品的质量取胜还是不行的，服务也同样重要。

第七周

这个星期，学了一些纠纷处理技巧。首先是快速反应，因为顾客认为商品有问

题，一般是会比较着急的，怕不能得到解决，而且也会很不高兴。这个时候我们

要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。

有些问题，如果不能马上解决的，也要告诉顾客我们会马上为他解决，现在就给

您处理。其次是热情接待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你是个好

卖家，而不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理的那

种。然后是诚恳道歉，不管是因为什么原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客

致歉，对此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果我们已经非常诚恳的认识到自

己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。最后一点就是提出补救措施，对于顾

客的不满，要能及时的提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的到

我们为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时的有效的补救措施，

往往能让顾客的不满化为感谢和满意。

第八周

这个星期，学习的是客服该有的耐心和热情。微笑是生命的一种呈现，也是工

作成功的象征。所以当我们迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候，也要送上一

个真诚的微笑表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以

感受的到我们的诚意和服务的。

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底。这个时候我们就需要足够的

耐心和热情去回复。有些顾客当所有的问题问完了也不一定立刻购买，但是我们

不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果我们的服务好，

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这次不成下次有可能她还会回头购买。砍价的顾客也是常常遇到，砍价是买家的

天性，可以理解。不过我们家是__商城店，衣服的价格是由__后台统一设置的，

我们没有权限去修改。当顾客要求再多点优惠的时候，我们可以委婉的拒绝，并

且告诉他原因，然后再加以引导买家换个角度看这件商品，让他感觉货有所值，

就不会再三犹豫，卡在价格这一块上而无法促成交易了。

第九周

这个学期，学会了一点关于如何管理客户的技巧。首先，降低期望值等于增加

满意度。因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。图片拍的好

的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美，对于这个产品的期望很高。而且当

顾客询问的时候也不要把我们的产品夸的天花乱坠，把商品说的太好，顾客的期

望值就更高，当收到东西的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常的

失望。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，我

们要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候会

觉得跟我们的描述一样，介绍是一样的，就会觉得很实在。

当然，这并不是说，我们在销售的时候得拼命的说自己的东西有多差，这样子

可能会把顾客吓跑了。那么，我们就要把握一个度。老板提倡我们在销售的时候，

要让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物

中能得到什么服务，会碰到什么问题等等。其实，每个顾客的期望值是不同的，

在商品和服务相同的前提下，满意度和期望值是成反比的，也就是说，我们适度

的降低顾客的期望值，那么满意度就会相应的提高。

第十周

这个星期，依旧是学习如何关于客户。上个星期，学习了降低期望值，这个星

期，学习的是把握话题和话题的转移。作为客服，有时候我们是同时和好几个人

交流，可能这个时候会有顾客把客服当做聊天对象了，问题一个接着一个。这个

时候我们就要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容如果越

来越不着边际，我们就要主动的问问：关于商品还有什么需要了解的么?或者委

婉的告诉顾客我们现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。在和顾客交

流的过程中，还要注意一个时间上的控制。除了回答顾客关于交易上问题，可以

适当聊天，这样可以促进双方的关系。但是我们要懂得控制聊天的时间和度，毕

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竟，我们的工作不是闲聊，我们还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以

以“不好意思我有事要走开一会”为由结束交谈。

客服实习周记篇7

第一周

我怀着忐忑的心情来到了移动公司实习，这是第一次进企业实习，希望自己能

够学到更多的东西。

刚开始走进移动公司时，一切都是那么熟悉又那么陌生，熟悉的是对营业厅的

环境的耳濡目染，陌生的是对一些业务和礼仪还是那么生疏，但心中有种初生牛

犊不怕虎的精神，相信只要沟通从心开始，一切都能做到无限可能，幸好这里的

同事都比较热情，她们总是在空闲的时候耐心的教我。

营业厅的实习第一周刚开始的工作是当引导员，虽然有点辛苦，但刚走进岗位

的好奇兴奋，使我引导工作也做得非常开心。后面三四天就开始跟台席，站在同

事们后面看业务受理，虽然看上去有点像保镖，呵呵，但是学到了非常多业务知

识。

第二周

第二周，我们开始真正走上台席，办理一些基本业务，师傅站在我们后面指导，

手把手教我们如何办理以及一些基本礼仪，让我感触颇深。学会了站立式服务

及主动式服务等许多东西，真正体会到顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父

母，顾客永远是对的!等顾客理念;体会到要主动关怀顾客，了解顾客，沟通顾

客，主动为顾客着想;体会到我们营业厅应该坚持的许多工作准则和行为规范。

因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：

1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要

求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2.思想统一，目标明确。即俗话说：大家的心要齐。切不可各怀心思，南辕

北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到

行动中来。

3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂

钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已非常好地诠释

了这一切。

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4.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发

生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队

将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。

第三周

第三周我要在客服中心做话务员的业务培训，为期十七天，负责培训我们的是

郑晴师姐。我们就从郑晴师姐的身上感受到中国移动员工无微不至的人文关怀，

同时也感受到中国移动员工全心全意服务顾客的服务精神，师姐们在培训过程

中一直向我们强调：我们的工作目标就是热情的服务顾客，追求顾客满意。从参

加培训的第一天起，我们就培训了作为一名专业的10086话务员服务所需要了解

的流程规范，在培训期间我感受到中国移动对员工的要求，同时也感受到公司对

员工的关怀，第一次亲身感受到中国移动沟通从心开始的企业精神。

第四周

在上一周了解了作为一名专业的10086话务员的流程规范后，这周我们系统的

学习了移动业务基础服务知识，有公司优秀的内训师给我们进行培训，听了每个

老师的课程之后，更详细的了解了移动的基础业务，其中包括入网、品牌互转、

档案修改、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务密码、预销户重开机、申请

销户、卡类业务等等，让我们了解到在受理这些业务过程中需要注意的地方。在

培训过程中老师还安排了有关基础业务的课堂练习，更好的巩固偶来培训所学的

知识，同时也提高了我们的学习效率。

第五周

在这周的学习课程中，老师主要给我们详细讲解了BOSS知识库的运作技巧与

常用的操作，随着业务发展及系统功能的不断完善，我们从前台使用的知识库的

常用功能入手对菜单和界面功能进行熟悉，提升了知识库的操作便捷性和界面友

好性，熟悉知识库查阅的操作和对各项功能实现集中使用，提高了查询的速度。

在熟悉了基本的界面操作之后，老师让我们自己在电脑上进行简单的系统界面的

操作，进行模拟使用系统软件，并告诉我们在服务过程中，如遇到自己不熟练或

不明白的业务时，使用BOSS知识库可以快速的查询到顾客提出的要求，进行有

效的解答。

第六周

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记得我第一天上班我来到这个人生低不熟的岗位上工作，一切对于我来说都是

新的挑战，如何处理好与上级领导和同事之间的关系尤其重要。在这问题上，我

得感谢学校的领导，老师的教诲，得益于丰富多彩的校园文化生活的熏陶，收益

于各色各样的社团组织工作的锻炼，给予了我锻炼于发挥的舞台，才让我不会手

足措。在进行短短的十几天的培训之后，我们开始上岗接电话了，心里有点小激

动，也有点小紧张。记得在接第一个顾客的电话是，尽管之前有短短的练习，但

是在接入电话的时候还是没有那么流利，不过还是相信自己可以做的非常好。

第七周

经过两天的充实、丰富的营业厅实习后，我频繁不断的总结、思考，也获得了

不少的心得与体会。

1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机遇学习。实习的过程在某种程度上

也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员。不少时候我们必须学会

自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。

2、积极主动，作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发

挥自己的特点，达到相互学习、帮忙的双赢效果。为此，我频繁主动、积极地参

与到一些自己可以胜任的工作中去。当然成功的实习与我们班组人员的大力帮助

分不开，在这里向对她们说声谢谢。

第八周

因为总是在做话务员工作，没有操作营销电话，所以在第八周值班经理让我尝

试打一下营销电话，我一接通就是一股脑的把整个套餐的内容都吐出来，非常机

械地介绍，完全没有顾及顾客有没有听清楚，更不要说听上去有没有吸引力了。

说的速度快，其实也是我不自信的表现。因为紧张，我希望以最快的速度把业

务介绍完，免得出现纰漏。我刚开始接触业务，其实对套餐涉及的项目还不是非

常熟悉，而且与顾客对话就是代表移动的形象，那么就要有心理准备去接受用户

的提问，为其解决疑难。这是让我倍感困惑的地方。而且用户的基本资料，必须

用电脑才可以查询，可是营业厅的员工都是每人一台电脑，根本没有多余的电脑

可以给我用。这无疑让我的营销工作产生更大的困难。我打电话的时间，大多是

别人离开座位的小小一段时间，时间短不说，还非常难让我进入状态专心工作，

因为随时都有把位置还回去的可能。

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第九周

我通过听他们通电话可以学到了非常多，如下是我在这一周总结到一些电话营

销的技巧：

首先，良好准备是成功的前提。只有准备充分，才能游刃有余。这个准备的内

容包括三个方面：

一，装备自己，训练悦耳的声音，用声音创造公司形象。明确打电话的目的;

二、知道自己所处企业的基本情况，也了解现阶段推销的产品与同行的异同，

劣势与优势所在。正所谓知己知彼，百战不殆。

三、了解顾客的需要，投其所好。这个是我认为最重要的一个方面。

客服实习周记篇8

第一周

临近毕业的最后一年，是我们真正实习生活的开始，是汇报我们这三年来在学

校学习成果的开始，是步入社会大展宏图的开始。

我对社会充满了信心和对我自己充满自信参加了多场的招聘会、面试了多家的

公司、但是一次又一次的失落快把我刚丛那学校里出来的一腔热情磨灭了，自己

好回念当时在学校读书的时光，但是时间是不可能倒流根本就无法回到过去，每

天拖这沉重的脚步穿梭在这个繁华的城市间。就象一个没有头的苍蝇到处乱撞，

没有目标更没有方向，时间是那样的残酷，一个星期就这样过去了，没什么成功

的收获，有的只是失败与无奈。

第二周

地球总是在转的，时间在一秒一秒的过去，而我还是在为工作的事在发愁，天

天去面试，去网吧上网投简历，重复的做同一样事情，结果都是一样。但是我还

是没有放弃，而是继续在寻找符合自己的工作，身上的钱花了差不多，这时候的

我跟是万分的焦急，又不怎么好意思在开口往家里的人要。终于功夫不负有心人，

让我找到一分工作。

来到公司陌生的环境、陌生的人和事，让我感觉有点拘谨，努力让自己的微笑

减少言语上的笨拙。

第一天并不像我想象的那样，由人事经理带我们熟悉公司的环境，结识新的同

事。大家似乎都很忙，可能现在是业务的旺季吧。

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第三周

经过一周的实习，对公司的运作流程也有了一些了解，虽然还没有具体的操作

过，但是在接触到新的事务不再不知所措，学会了如何去处理一些突发事件。懂

得从中学到一定的处理事情的发那个发，而且从工作地过程中明白了主动出击的

重要性，在你可以选择的时候，就要把主动权握在自己手中。相信大家刚开始实

习的时候，都做过类似复印打字、整理文档等的杂活，因为刚开始对于公司的工

作内容、流程还不了解，所以做杂活成了实习工作必做的工作。虽然工作比较繁

杂但是从中也学到不少的东西。所以说事情是不分大小，只要积极学习积极办事，

做好份内事，勤学、勤问、勤做，就会有意想不到的收获。

客服实习周记篇9

第一周

这周是实习的第一个周，在长岛申通快递公司，开始工作之前整理了一下自己

的心情，准备着好迎接这次实习给我带来的各种挑战。我被分配做分拣和打电话

联系客户取件的工作，虽然我见别人干过，但我还是不敢马虎对待，毕竟这也是

一个学习的开始。

我的工作就是在扫描完快件之后的电话通知，一直打不通的电话，采取在网上

留言的方式，第二天接着打，一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或

收件人的收件地址超出，快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人

不愿意自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件

人要求退回…出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。幸好，我

没有遇到那么多的问题，只是停机或是关机，这样的都记录下来，报告给老板，

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快递公司的收费计算方式，申通能

否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给

相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，

派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..

这种工作比较繁琐。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件……这些情况

频繁出现，老板告诉我在处理这些问题时要分清轻重缓急，这种工作比较考验人

的应对突发情况的能力和耐力。感觉到了自己的差距，但是不能泄气，端正态度，

迎接下个周的到来。

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第二周

实习第二个周。在打电话之余，我也帮助老板还有其他同事干活，也了解了更

多的知识，快递的丢件率是衡量一个快递好坏的重要指标，快递延误和丢件一直

都是近年来用户投诉的焦点问题，所以公司尽可能采取一切措施来避免这个情况

的发生，在包装上面很严格，箱子内要实不能有空隙，空运的物品的包装要特别

加强，小的物品最小包装不能小于运单大小。废旧报纸撕开揉碎了在箱内做垫

充，这个对于经常网购的人而言一点都不陌生。托运贵重物品的时候需要保价，

保价物品—旦丢失后，和快递公司交涉，可追回大部分的损失，前些日子，一位

大叔来，要发海参和海米给他在上海的儿子，老板便提醒他说，最好保价，并看

好详情单后面的合约规定。邮政的快递丢件率是最低的，十二五”期间，我国重

点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率将达到90%以上;快件延误率降

低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下;快递服

务的社会用户总体满意度须达到70分以上。看到网上有很多对快递的负面消息，

不要去埋怨快递，发任何包裹都是有可能丢失的，这个是正常现象，是人就会有

疏忽!如果申通是人的孩子的话，他才只有十几岁，难免有错误的时候，大家不

要一棒子把他打死，要改正他的错误，让他更好的为大家服务。

如今，随着网购生意越来越火爆，快递队伍也越来越壮大。

我非常喜欢网购，算算也有三个年头，在网上买的东西数量早已上百，家乡在

这边现在什么快递都有，我一般选用申通，有时候买的不顺心也会退换货，虽然

麻烦，但还是乐此不彼，一个实际的原因当然是网购的划算、便捷，另外，也因

为拿到一个未拆的包裹，就仿佛拿到一件未拆的礼物，就算是自己给自己买礼物

吧!比起实体店买东西，网购分为在网上看和终于到手两个部分，所以是双重的

期待，算是把购物的乐趣延长了一倍。我去拿快件的时候一般都习惯先签收，再

拿回去验货，其实大多数人都是这样的，问过老板，老板说如果客户提出要先验

后签的话，也是可以照做的，它的服务理念是用心成就你我，在公司的牌子上就

是这样写的，通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值;去

最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间;最大化的为

社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。

申通的优势在于：

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1.比较低的价格、灵活的服务和较高的效率

2.遍布广，网点多，业务范围较大

3.采用自动分拣技术，提高分拣速度，节省时间

4.本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更能适合众人的需要。

时间过得真快，转眼这已是实习第二周，算是适应期，仍然没有分配具体工作，

一些重要的事情我都没涉及，但是我并没有灰心，也没有觉得大材小用。我想只

有从最基本的开始干起，一点一滴地积累，做好我负责的每一件小事，让领导和

同事放心，将来才能成就一番大事业。“不积跬步，无以致千里”“江海不拒细

流，方能成其大”“一屋不扫，何以扫天下?”说的就是这个道理。早上，我基

本能保证提前到岗，在开始工作的前一段时间，帮老师们把桌子收拾干净，然后

再把地板拖一下，到一下茶水，让老师们感觉到我手脚勤快，工作得更舒适，心

情更愉快，也能多教我一些课本上学不到的东西埃

中午的时候，我也帮同事们一起订饭，按他们各自的口味叫了不同的饭菜，他

们也对我订的饭菜挺满意。有时，站里检验完的样品要往省站寄，我帮着把样品

打包联系快递，并及时发件，受到诸多老师的表扬。

这一周基本是在忙碌和琐碎中度过的，不过虽然是一些琐碎小事，却和学校里

一直和书本打交道很不一样，我感觉有一种新鲜感，每一件小事都需要我亲历亲

为，通过付出自己的劳动换来的大家的认可，我觉得很值。

在慢慢的学习与进步中，我的实习周期也已经一个月了。在这一周里，我收获

颇丰，不但把以前所干的事情干得越来越好，越来越熟练，和同事之间的关系也

越来越融洽了。

为了能够真正的学到知识，我很严格的要求自己去做好每一件事情，即使再简

单的事情我都会认真考虑几遍，因此，虽然做得不算快，但能够保证让同事们满

意。同事通常也不催促，都把任务安排好，然后便交给我自己去处理，同时还不

时提供一些帮助。等慢慢熟悉起来，做起事情也越来越顺手了。

我简单的总结为几个字，那就是：多看，多问，多观察，多思考!

第三周

这一周又是这么快过去了，每天忙忙碌碌却很开心。大家各忙各的，互相合作，

又每一个不可缺少的，各司其职，各尽其责，相处得也很融洽，我觉得很有收获。

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我在这里一方面要发扬自主思考问题的能力，在碰到问题的事情，自觉努力去

独立解决，这样对问题便能够有一个更深刻的了解，当解决的时候也会获益良多。

另一方面，要发扬团队精神。检测站是一个整体，每个人都需要跟其他人更好

的沟通和交流，互相帮助，合力完成共同的目标，团结众人的智慧才能够发挥最

大的效能。

第四周

这周已经是我实习周期的倒数第二周了，这周过去，只剩一周我就要回学校了，

越是到最后，我越发现自己没有学习到的东西还有很多，真想再延长几周时间，

但这是不可能的，因为还要回校进行我的实习汇报。

这么多周下来，我深切体会到了检验专业的特殊性，由开始的检验到最后的出

报告，这都是一个严谨、科学的过程，以前我们在媒体上经常会看到“__检测机

构已取得了质量技术监督局颁发的CMA合格证书”。那么什么是CMA证书，它有

什么效力，与我们的日常生活有何关系呢?我在这里找到了答案。CMA是“China

MetrologyAccreditation”的缩写;中文含义为“中国计量认证”。它是根据中

华人民共和国计量法的规定，由省级以上人民政府计量行政部门对检测机构的检

测能力及可靠性进行的一种全面的认证及评价。这种认证对象是所有对社会出具

公正数据的产品质量监督检验机构及其它各类实验室;如各种产品质量监督检验

站、环境检测站、疾病预防控制中心等等。取得计量认证合格证书的检测机构，

允许其在检验报告上使用CMA标记;有CMA标记的检验报告可用于产品质量评价、

成果及司法鉴定，具有法律效力。

实习是一个短暂的过程，我学到了很多，不仅仅是知识还有能力与意识。

客服实习周记篇10

第一周

学习总是永无止境的，正所谓活到老学到老。公司是搞二手摊铺机的维修，这

一次家里来个大家伙，要进行大修，这下好了一忙就大伙给忙坏了，大家一天到

晚就开始为着这个大家伙弄来弄去，开始天天加班。一天从早到晚都干个不停，

晚上还要加班，那几天真是一个尽的叫累啊!恨不得一下就过去，事实是不可能

的，只能一天又一天在忙碌中度过。回头想想这几个星期感觉自己尝到人间的酸

甜苦辣，感觉时光是度日如年，十分的难熬。有些时候整个人早上都不怎么想起

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来，盼望着什么时候能够放假休息一下，好好的放松个一天两天，终于结束了一

个星期的劳累生活，回过头在想想这个星期的点点滴滴，不禁的笑了起来。

第二周

时间过的真是快啊!不知不觉的将近两个多月了。对于刚出学校的我来说生活

的点滴都是一个学习的过程，比如说自己的日常生活，从学校出来了，什么都要

靠自己，刚来厂里的时候，自己连做饭都不怎么会，有些时候都煮的不熟，正所

谓在家里过惯了那中衣来伸手，反来张口的生活。开始几次都没做好，不过后来

慢慢的适应了，越做越好了，同时自己也开始慢慢的学习做菜了，虽然做的不怎

么好，但是自己还是每天坚持的去做，相信总有一天会做好的，正所谓功夫不负

有心人，我坚信总有一天会弄好的。离开了学校，怎么样去搞好自己的生活也是

一个重要的过程。也是有很多地方值得自己去学习的，生活中处处可以学习，只

要你去用心。

到了这一周说说我的感想最深刻的还是交际方面的。象我一个人在外面，生活

确实不容易。俗话说的好在家靠家人，出门靠朋友。出来交朋友是非常重要的，

而看准人，看好人，交好人是更重要的，在结交新朋友之前要考虑好这个人是否

值得自己去交，看准人是交朋友的一个重要条件，看好人则是交朋友的一个中心

环节，交好人则是最简单的了。

我的公司虽然不怎么大，但是有几个人就有几种不同的社会形态。有些时候我

都会不禁的发出感慨，也许正因为社会上有这些不同的人，不同事，不用的物体

才能构成这个复杂而又无奇不有的社会。社会真是让我感慨万千，如果说社会是

大海，那我就是一滴水，终究会随着时间的流逝而滚入滔滔的大海随波逐流。

客服实习周记10篇