邮政投递员

邮政投递员的服务操作规范

因为大家直接面向广大用户，仪表仪容及言谈举止直接影响到

邮政企业的形象。因此，投递员须了解一些礼仪常识，可以为用户提供

更加高质量的服务，为自己树立更加良好的形象。

（一）服务礼仪方面

在职业技能鉴定考试这本书《邮政投递员》，邮政投递员服务规范

介绍非常详细。《邮政投递员》从仪容仪表，行为举止到服务用语都作

了严格要求：

（1）、服务用语：分九种情况（2）、仪容、仪表、行为举止

（3）、服务准则（4）、服务纪律（5）、操作规范

（6）、便民服务规范

（7）、服务忌语五不讲包括：生硬唐突的话不讲，低级庸俗的口头语

不讲，粗鲁侮辱用户的话不讲，讽刺挖苦用户的话不讲，不耐烦催促用

户的话不讲。

补充几点：礼仪是指在人际交往、社会交往活动中，用于表

示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。在现实生活中，知礼、

守礼、行礼的人会赢得别人的尊敬和信任，反之，非礼、无礼的人往往

为社会所唾弃。作为一名邮政职工更应注重礼仪修养。然而，礼仪修养

绝不仅仅是一种外在的行为表现形式，它是与人内在的道德、文化和艺

术修养密切相关的，是其内在的道德、文化和艺术修养的反映和折射。

古人云：“相由心生”。说明了这两者之间的关系。

现代人也曾提出这样一种观点：知识美容论。他们认为，掌握

丰富的知识，深化自己的内涵，是一种深层次的化妆，生命的化妆。因

为人的精神面貌的塑造，在很大程度上取决于其思想境界、道德情操和

文化素养这些内在品质，这才是人生命美的长青树，比如，有的人尽管

着高级的名牌衣服，浓妆艳抹，但没有显示出美；有的人礼仪语言的表

达很动听，但给人的感觉是言不由衷。有的人在社交场合尽管按要求做

了一些礼仪动作，但只有形似没有神似，因为他没有外在表现的根基—

—内在的修养。大家在学习礼仪行为规范的同时，还要注重自己的内在

修养，在勤奋求知中不断地充实自己，以提高自己的礼仪水平。

从基本礼仪到涉外交往礼仪，可以说涉及了方方面面。其实一

个人的礼仪修养的高低，多是体现在细微之处，有时就体现在举手投足

之间。（注意小节有的人做事大大咧咧，行为没有拘束，不拘小节，如

进入他人办公室，推开门就往里闯，当众掏鼻孔、剔牙齿、给别人起绰

号等，不拘小节，反映出一个人的行为修养较差。）在注重礼仪的社会

交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。作为一名职工，注意小节彬

彬有礼，是最起码的交往行为修养。有句话说，细节决定成败就是说明

这个道理。

邮政投递员与营业员一样，每天都要与众多的用户接触，营业员服

务礼仪的某些要求对投递员也是适用的，如主动热情、使用礼貌用语、

工作场合要穿标志服、戴工号牌等。除此之外，还应注意一些特殊的礼

仪要求。

邮件要整齐干净

无论报刊信函，还是礼仪递送的鲜花礼品，虽然我们投递的都

是有形的物品，但实际上是代表着邮政企业为用户送上一片关爱之心，

是无形的感情。因此，出班前管理好、整理好将要投递的邮件就显得十

分重要，这也是对用户的尊重。出班的邮件应整齐、干净，如报纸不褶

皱，插页不散出，信函没污渍，发现印刷品、包裹破损后及时代封等，

特别是对递送的礼品邮件要注意外形的干净、整洁，要包装完好，使之

符合应有的品位。

递送要礼貌文明

对于需要直接投送到用户手中的邮件，尤其是鲜花、礼品等，

应面对着用户，双手递，双手接，以表示我们对所投物品的重视和对用

户的敬重。如双手腾不出来时，可以用一只手递、接用户的物品，但要

用右手，以示对用户的尊重。（在咱们国家礼仪中，握手一般都用右手。

表示尊重）。投递到具体地点的邮件，要注意妥当和安全，如楼房投递

到专用信报箱时，要将邮件展平放进去，而不能一古脑塞在那里了事；

平房投递时，要把邮件放在指定地点，注意防雨及安全，而不能随便扔

在地上。

称呼要准确得当

投递邮件有时需要称呼用户的姓名，这时称呼一定要准确，自己

不熟悉、念不准的姓、名字，事先一定要查查字典，以防投递时念错。

名字是一个人的代表，如称呼错了会引起用户的不满。入户投递时要叩

门或按门铃，得到用户的允许后再进去，即使用户门是开着的也不能不

敲门就进去，（可能大家平时并没注意到，其实这是失礼的。）投递人

员上门服务，一般不进入用户的房门，必须进入的，进入后不应东张西

望，询问、打听与业务无关的事，办理完业务要有礼貌地退出，并轻轻

地把门带上，不应扬长而去。

行车要安全礼让

骑自行车人员在骑车投递时，不要抢行、逆行，特别是在狭窄的胡

同更应注意。进入有人值守的大院、居民区、单位大门时要下车推行，

这既是保证进出人员的安全，也是对值班人员的尊重。

邮政投递人员岗位行为规范

职业形象

规范

1、邮政投递是邮政业务的终端，投递的服务质量是邮政员工行为规范的具体体现。

2、投递人员工作期间要统一着装，保持整洁，不随意搭配，佩带工号牌上岗。

3、投递人员不留不染怪发，修饰得体大方。

4、投递人员严禁酒后当班，投递作业中要文明礼貌，保持职业形象。

5、投递人员要按规定邮路、时限、频次、投递点完成投递任务。

6、投递人员工作期间不办理私事，不在邮袋内夹带私人物品。

7、投递人员保持车辆整洁，车况完好，用品用具洁净。

8、投递人员行车时做到自觉遵守交通规则，文明行驶；停放车辆时应按客户单位的

规定停放。

9、投递人员投送楼宇邮件，上下电梯要主动谦让，邮件要轻拿轻放。

10、投递人员归班时，及时清理邮袋、邮包，清点邮件。

服务礼仪

规范

1、投递人员按规定要求时间提前到岗，参加晨会，做好出班的各项准备工作。

2、投递人员要自律，自觉遵守社会行为准则。

3、投递人员登门投递邮件，注意敲门力度，间歇三次为限。

4、投递人员在面对客户时，笑容自然谦和，目光宁静注视客户。

5、投递人员在投递作业中，称呼客户时，使用礼仪规范称谓。

6、投递人员在投交邮件给客户时，应双手呈送，需签收时用礼仪手势指请客户签收。

7、投递人员对客户的合作或帮助时，使用礼仪规范致谢语言。

8、投递人员在接打电话时，使用文明用语，语气平和、语言简洁。

9、投递人员在投递作业中，遇到客户时，主动使用礼貌用语问候。

10、投递人员投递邮件完毕后，主动使用礼节用语道别。

邮政投递人员常用语言规范

①称呼：日常称谓：“先生，小姐，女士，”。

询问称谓：“这是×××家吗”？

不根据邮件上名称直呼其名。

②问候：每日上午10点前称“早上好”，10点到12点为“上午好”，12点到下午2点为

“中午好”，2点到6点为“下午好”，6点后为“晚上好”。“节日快乐”，

“节日好”。

③投交：“这是您的邮件，请验收，请您在此签字”。

④预约：“我是×××邮政局，请问您是×××吗？这里有您的××邮件，请问您什么

时候方便接收。”

⑤歉意：“打扰了，对不起”，“非常抱歉，请原谅”，“给您带来不便”。

⑥致谢：向客户谢意：“谢谢合作”’，“非常感谢”。

应答谢意：“没关系，不必客气，这是我应该做的”。

⑦答询：“对不起，我查询后再答复您，请留下您的电话号码和姓名”。

⑧拜托：“请多关照”，“您费心了，拜托”。

⑨道别：“打扰了，再见”。

邮政投递人员服务礼仪规范

（一）重要性和意义

投递工作是前期服务的保障和提升；

投递人员是邮政企业形象的代表；

投递人员是面向社会最直接的宣传员；

投递工作是邮政业务发展扩大的基础。

（二）内部作业服务礼仪规范

分拣工作礼仪规范

及时分拣、业务熟练、迅速准确、轻拿轻放。

投递前准备工作礼仪规范

精力充沛、体力充足、卫生礼仪、着装礼仪、车辆整洁、车况良好、邮件登记、封

装放牢。

（三）外部作业服务礼仪规范

遵守交通规则，保证安全；爱惜邮件，信守道德；

遵守时间，信守承诺；转交邮件，做好登记；

入户投递，文明礼貌；敲门示意；自我介绍；

说明来意，门口等候；轻拿轻放，指定位置；

举止得体，不喝水不吸烟；开发业务，做好宣传。

（四）投递作业环境礼仪规范

物品邮件定置摆放；工作场地清洁整齐；车辆停放安全有序。