汽车售后服务工作总结
汽车售后服务工作总结1
第一节、汽车售后服务成为竞争焦点。
美国一次商业调查表明:一个满意的顾客会引发8笔潜在的
生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,而争取一
位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示:在汽车
销售商的利润________中,售后服务占50%,汽车销售占10%,
零部件销售占10%,二手车经营占20%。
著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务点,
有近10万名员工,是从事制造员工的两倍多。以上数据表明,
在汽车产业发达的国家,汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”
时代。而对于国内消费者来说,汽车尚属于高档消费品,购车虽
为一次性过程,但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的
生活息息相关,厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所
考虑的主要因素。同时,经销商们也越来越清楚,完善、周到、
优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径,也是稳定客户关
系,扩大客户范围的好方法。可以预见,随着竞争的愈演愈烈,
我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代…
据统计,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润
________,可占据总利润的60%左右,相对于目前整车销售的利
润缩水,中国的'汽车售后服务市场利润率仍高达40%。
从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过
程,都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名
前10位的汽车公司近10年的利润情况分析,在一个完全成熟的
国际化汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,
零部件供应利润约占20%,有60%的利润是在其服务领域中产生
的。__年,中国汽车产量达到444.4万辆,汽车行业累计完成的
工业总产值为9421.98亿元,实现利润总额754.56亿元,同比
增长54.86%。按照2∶2∶6的利润测算,20__年中国汽车后市
场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽
车零部件流通市场,保险公司每年540亿元的车险保费,汽车用
品市场的销售额为420亿,汽车维修行业的产值为500亿元,再
加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营
额,这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大,利
润可观,充满着无限的机遇。
因此,汽车行业的竞争,最终将演变成为售后服务的竞争。
第二节、消费者投诉成上升趋势。
20__年,中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中
国消费者协会近日发布的统计数据显示,__年汽车投诉依然是消
费者关注的热点,投诉量比上年上升了31.6%,位居商品类投
诉增幅的第二位,投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相
当突出的问题,给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。
广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问
卷访问了部分车主,了解到在最近一年内,有半数车主进行过投
诉,且50.9%投诉了一次,29.1%投诉过两次,还有20.0%有
过3次以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题,其
次是售后服务,还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。
汽车投诉之所以增加较快,主要有三方面原因。
一是我国家用轿车市场日趋繁荣,品牌增多,价格也能够让
消费者接受,因而购买私人轿车的消费者越来越多。
二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽
车,有些车技术上还不成熟,产品质量问题时有发生。
三是汽车售后服务存在问题比较多,因质量问题退换车阻力
很大,售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。
另外,也说明消费者的维权意识有了显著增强,大家都普遍
想通过各种手段来维护自己的权益。
有调查结果显示,六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响
了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国,中国的汽车消费潜
力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多,汽车质量问题、售后服
务等方面的问题凸显。调查结果显示,65.6%的消费者表示,汽
车投诉事件会成为自己购车时的重要参考,甚至影响(改变/推
迟)自己的购车计划。不难想象,一件被投诉的商品,其形象及
信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商,不要单纯为了卖
车,只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。
第三节、消费者投诉的范围广。
1、消费者投诉中,质量问题比例最大。
数据资料表明__年全国因质量问题引起的投诉占到70.5%,
比__年上升了32.9%。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、
油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。有
的消费者反映,汽车购买后在回家行驶的过程中,发动机就出现
故障抛锚。由于汽车的价格高,刚刚购买的汽车就进修理厂,消
费者心理上难以接受,而退、换货又十分困难。
调查结果显示,产品质量不合格和售后服务不到位是消费者
认为汽车投诉中最常见的问题,选择比例分别达到81.8%和
72.0%。对于一件价格不菲的特殊商品,消费者最希望获得与车
价等值的质量保证,如果购买后因为质量问题而导致使用不便,
甚至因为某些质量问题威胁到人身安全时,消费者的合法权益无
法得到保证,心理上不但难以接受,而且会降低其对品牌的忠诚
度!
随着车市竞争的日益激烈,售后服务已成为厂商们必须争夺
的领域。但在消费者的反映中,无论是维修质量还是服务态度,
多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质
量问题需要维修时,车主们只能面临没有保障的维修质量,没有
微笑的服务态度时,无论哪个车主,都不能保持平和的心态!而
产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感,消费者对产品的满
意度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是
汽车厂商必须重视的问题。同时,这个理念还需进一步灌输给各
级经销商及相关服务部门。
另外,车辆的维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真
实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言,汽车
投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务态度和职业道德提出
的严厉质问。
2、安全隐患较突出。
__年以安全问题为由投诉的比例上升了66.4%。主要是制
动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失
灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易震动、
内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、
上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等,诸如此类的质量问题
致使消费者新购买的汽车故障频发,严重的甚至出现自燃、爆炸、
方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障,就很有可能造成人
身伤害。
3、维修质量没有保障。
有的修理厂设备差、维修人员资质低,送修车经多次修理仍
不能从根本上排除故障;一些经营者以汽车没有“三包”为借口,
对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延,想方设法逃避责任;
一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件,导致
越修问题越多,越修质量越差,越修费用越高的现象存在;有些
修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。
4、检测难题困扰消费者。
由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相
对较短等原因,目前我国汽车产品检测检验机构的现状是,独立
于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可
的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论,经销商也只
是承担修理义务,甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很
难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去
年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件,这
些文件对消费者明显是“不平等条约”,消费者有基于这些条约
的投诉。
第四节、消费者投诉的方式多样。
目前,消费者汽车投诉大致分为一下渠道:
1、直接向经销商投诉、向厂家投诉,这是最直接的投诉方
式。
2、向媒体投诉,由于消费者找不到经销商或厂商相应受理
投诉的部门,而且消费者与经销商之间的直接对话经常会引发成
为争执。而媒体,如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间
的桥梁,协助并督促了汽车消费投诉问题的处理。
20__年5月,为了更好地发挥媒体的监督指导作用,成都商
报开通了维权快速通道热线电话,接受广大消费者对汽车商家的
投诉,对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控,超过200
名的消费者通过热线向本报进行了投诉,在纠纷解决的过程中,
成都商报逐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程,给四川汽车市
场打造了一个良好的监督平台。
在几个月的时间里,汽车维权快速通道逐渐形成了自己的社
会影响力,获得了广大读者的一致好评,而对于汽车商家而言,
汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、维修水平提高等方
面起着积极的促进作用,为汽车生产厂家进行产品召回提供了数
据统计支持。
3、向消费者协会投诉,消费者协会是保护消费者合法权益
的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。
4、通过互联进行发泄,几乎不能解决问题,但如果问题突
出,则可能对汽车品牌产生不良影响。
第五节、厂方售后服务络建设还需完善
汽车投诉逐年增多,尤其在质量和售后服务两大问题上,消
费者和商家似乎不知疲倦地进行着拉锯战。如何才能有效减少汽
车投诉,维持良好和谐的车市环境?
调查结果显示,消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。
其中,要求执法部门加强监督的比例为67.2%,要求主管部门完
善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见,在消费者看来,汽
车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度,通过法律和制度
的手段来明确责任归属,以保证自己的合法权益不受侵害。
事实上,有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度,
对严重的违法乱纪经销商采取相应的制裁措施,确保整个市场有
序、健康地发展;有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制
度,一旦遇到消费纠纷可以根据规定及时解决,这样,既利于整
个市场的巩固和发展,又能从根本上保护消费者的合法权益。
汽车售后服务工作总结2
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经
济环境,给__公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员
工的共同努力下,__公司取得了历史性的突破,整车销量、利润
等多项指标创历史新高。作为__分公司的总经理,同时也很荣幸
的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下
几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异
化营销
针对今年公司总部下达的经营指标,结合__总经理在20__
年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在
差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的
价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。
我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助
的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该
采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:
对策一:加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、
日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨
会、培训例会化6、服务指标进考核
对策二:细分市场,建立差异化营销1、细致的市场分析。
我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,
制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据__年的销售形势,
我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。
对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租
车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗
用户组,分公司更是成为了__出租车协会理事单位,更多地利用
行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传__品牌政策。平时
我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。
针对近两年__市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保持
贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司
机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门
服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;
与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场
培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索
的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感
受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和__市高
校后勤集团强强联手,先后和__理工大后勤车队联合,成立校区
__维修服务点,将__的服务带入高校,并且定期在高校支部免费
义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了
高校市场的销售。
对策三:注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即
逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场猜测成为了阶段性
销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售
信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名
词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责
的制度,通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信
息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细
化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和
品牌部相关部门保持密切沟通,积极支部车源。增加工作的计划
性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们
强化对市场占有率。我们把分公司在__市场的占有率作为销售部
门主要考核目标。今年完成__任务,顺利完成总部下达的全年销
售目标。
对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部
分滞销件,最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务
政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,
分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边
的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合
新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了较好的
效果。备件销售营业额__万元,在门市销售受到市场低价倾销冲
击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭
转了不利局面,也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口,是
我们整车销售的后盾和保障,今年分公司又迎来了自96年成立
以来的售后维修高峰。为此,我们对售后服务部门,提出了更高
的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣传活动,以及
各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的
的车间现场巡检制度,对于售后维修现场发现的问题,现场提出
整改意见和时间进度表;用户进站专人接待,接车、试车、交车
等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中,强调使用“三垫
一罩”,规范行为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;在车间推
行看板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接受用户监督。
为了进一步提高用户满足度,缩短用户排队等待时间,从6月份
起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后俱乐部提供24小
时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户
提供全面、优质的服务,从而提高了客户的满足度。全年售后维
修接车__台次,工时净收入__万元。
二、强化服务意识,提升营销服务质量
20__年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严重的形势,在
年初我们确定了全年为“服务治理年”,提出“以服务带动销售
靠治理创造效益”的经营方针。我们挑
选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分
公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门
召开服务例会,每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的
反馈,召开部门经理级的服务例会,在治理层强化服务意识,将
服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业
务部门服务于客户,治理部门服务一线的治理服务体系;在业务
部门中重点强调树立服务于客户,客户就是上帝的原则;在治理
部门中,重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服
务,一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要
求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次服
务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周计划,
为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不
足,提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各点中一
直居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全国点第一名。
在加强软件健身的同时,我们先后对分公司的硬件设施进行了一
系列的整改,陆续建立了保养用户休息区,率先在保养实施了“交
钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面,及时地成立了出租车
销售服务小组,建立了专门的出租车销售办公室,完善了用户休
息区。根据当期市场特点和品牌部要求,我们开展了“三月微笑
服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校
区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动,
在客户中取得很大的反响,分公司的服务意识和服务质量也有了
明显的提高。
汽车售后服务工作总结3
200__年是__公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益
激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给__公司的日常
经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,__公司
取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。
作为__分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献
奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,
愿意和业界同仁分享。售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾
和保障,今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。
为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,
展开了广泛的服务意识活动,以及各班组之间的自查互查工作;
建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售
后维修现场发现的问题,现场提出整改意见和时间进度表;用户
进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;
在维修过程中,强调使用“三垫一罩”,规范行为和用语,做到
尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板,接待和人员照片、姓名
上墙,接受用户监督。为了进一步提高用户满意度,缩短用户排
队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,
售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬
件、软件环境,为客户提供全面、优质的服务,从而提高了客户
的满意度。全年售后维修接车__台次,工时净收入__万元。
一、强化服务意识,提升营销服务质量
200__年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严峻的形势,
在年初我们确定了全年为“服务年”,提出“以服务带动销售靠
创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成
立了客户服务部,建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉
受理制度。每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务代表
处的服务要求和服务评分的反馈,召开部门经理级的服务例会,
在层强化服务意识,将服务工作视为重中之重。同时在内部上建
立和完善了一线业务部门服务于客户,部门服务一线的服务体
系;在业务部门中重点强调树立服务于客户,客户就是上帝的原
则;在部门中,重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为
一线服务,一线为客户服务这样层层服务的机制。积极响应总部
要求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次
服务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周计
划,为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服
务质量进行跟踪及时发现存在的不足,提出下一步改进计划。分
公司在商务代表处辖区的各点中一直居于服务评分的前列,售后
服务更是数次荣获全国点第一名。在加强软件健身的同时,我们
先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改,陆续建立了保养
用户休息区,率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销
量激增的局面,及时地成立了出租车销售服务小组,建立了专门
的出租车销售办公室,完善了用户休息区。根据当期市场特点和
品牌部要求,我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、
“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、
“冬季送温暖”等一系列活动,在客户中取得很大的反响,分公
司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
二、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部,作到请进来,走出去。固步自封和闭门造车,已
早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业
公司,对分公司的展厅现场布局和提出全新的方案和建议;组织
综合部和相关业务部门,利用业余时间,对__市内具有一定规模
的服务站,尤其是竞争对手的4S站,进行实地摸底调查。从中
学习、利用对方的长处,为日后工作的开展和商务政策的制定积
累了第一手的资料。
三、注重团队建设
分公司是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性,才能。
年初以来,我们建立健全了每周经理例会,每月的经营分析会等
一系列例会制度。营销方面出现的问题,大家在例会上广泛讨论,
既统一了认识,又明确了目标。
在加强自身的同时,我们也借助外界的专业培训,提升团队
的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业顾问咨询公司
(__)对员工进行了如何提高团队精神的培训,进一步强化了全
体员工的服务意识和理念。
200__年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,分公
司经营工作取得了全面胜利,各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在营销
工作及售后服务工作中的诸多不足,尤其在市场开拓的创造性,
精品服务理念的创新上,还大有潜力可挖。还要提高我们对市场
变化的快速反应能力。为此,面对即将到来的200__年,分公司
领导团体,一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕
“服务”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营
销”三者紧密结合,确保分公司200__年经营工作的顺利完成。
四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异
化营销
针对今年公司总部下达的经营指标,结合__总经理在200__
年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在
差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的
价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。
我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有的,
可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用
什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:
对策一:加强销售队伍的目标
1、服务流程化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、
销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核
对策二:细分市场,建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步
的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营
销;根据04年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高
校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的
营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专
门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了__出租
车协会理事单位,更多地利用行业协会的,来正确引导出租公司,
__品牌政策。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密
切跟踪市场动态。针对近两年__市场出租车的良好契机,我们与
出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换
车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟
踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决
一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维
护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们
重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文
化,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和__
市高校后勤集团强强联手,先后和__理工大后勤车队联合,成立
校区__维修服务点,将__的服务带入高校,并且定期在高校组织
免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带
动了高校市场的销售。
对策三:注重信息收集做好科学预测
当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科
学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场
淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,
需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人
收集、及时沟通、专人负责的制度,通过每天上班前的销售晨会
上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报
表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,
一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积
极组织车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重
销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司
在__市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成__任
务,顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部
分滞销件,最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务
政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,
分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边
的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合新的商务政策,出
台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。备件销售营业额
__万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,
利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动
了车间的工时销售。
汽车售后服务工作总结4
一、客户关系的维护
1、确定目标客户、抓住关键人
成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生
日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样,对重点单
位关键人的各方面资料作统计、研究,分析喜好。
2、真诚待人
真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往,一定要树立良
好形象,"以诚待人",这是中华民族几千年来的古训。业务的洽
谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发,以客户满意为目
标调整工作,广泛征求客户意见,考虑其经济利益,处理客户运
作中的难点问题,取得客户的信任,从而产生更深层次的合作。
3、业务以质量取胜
没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量,是每项工作的
前提。这要求充分理解客户需求,以良好的服务质量、业务水平
满足客户,实现质量和企业利润的统一。
4、研究客户经营业务的发展动向
勤于钻研客户业务,才能另辟蹊径,找到客户发展和邮政业
务的契合点,制造业务。1)研究重要客户、效益业务的年度计
划。2)研究潜在客户的项目,寻求可合作内容。
5、加强业务以外的沟通,建立朋友关系
只有同客户建立良好的人际关系,才能博取信任,为业务良
性发展奠定坚实的基础。
二、提供满意的售后服务
1、发出第一封感谢信的时间
第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好
处是:有可能在客户及新车尚未到家(单位)的时候,其家人(单
位的同事)就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢
信的作用,使大家不光知道了客户购车的消息,大家会恭喜他,
更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令
人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要
信息,说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜
在购车客户,即时地扩大了企业的知名度。这叫"锦上添花"。
2、打出第一个电话的时间
在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理
负责打出第一个电话。电话内容,一是感谢客户选择了我们专营
店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受,有无不明白、不
会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;
四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议,以
便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六
是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到"调
查表"里,以便跟踪。
3、打出第二个电话的时间
在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。
内容包括:①询问客户对新车的感受;②新车首次保养的提醒;
③新车上牌情况,是否需要帮助;④如实记录客户的投诉并给予
及时解决,如解决不了,则及时上报,并给客户反馈。最后将回
该结果记录到"调查表"里。4、不要忘了安排面访客户
可以找一个合适的时机,如客户生日、购车周年、工作顺道
等去看望客户,了解车辆的使用情况,介绍公司最新的活动以及
其他相关的信息。最后将面访结果记录到"调查表"里。
5、每两个月安排与客户联系一次
其主要内容包括:保养提醒,客户使用情况的了解,投客户
的兴趣听好,选择适当的时机与客户互动,如一起打球、钓鱼等。
通过这些活动。增进友谊,变商业客户为真诚的朋友,协助解决
客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到"调查表"里,以便跟
踪。
6、不要忽略平常的关怀
专营店经常举办免费保养活动,经常举办汽车文化讲座和相
关的活动,新车、新品上市的及时通知,天气冷热等突发事件的
短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺,客户
的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;遇到好玩的"短句"、"
笑话"有e—mail或手机短信发送一下与客户分享;年终的客户
联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番,等等。
三、让保有客户替你介绍新的客户
1、获得客户引荐,关键是你的声誉
要想得到引荐,必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就
要和客户发展良好的关系。但这还不能说,在向客户做过一次交
易后,就可以有下一次的机会。相反,你得挖掘客户的潜在价值,
使你能够在他们的有生之年,一次次地向他们销售成功,也能把
他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。
2、获得客户引荐,还有好的方法
要记住,你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能
够驾驭客户的想法是极其重要的,能让客户把你推荐给别人。只
花了很少的时间,但却是有利的投资。
本文发布于:2023-03-06 08:40:47,感谢您对本站的认可!
本文链接:https://www.wtabcd.cn/fanwen/zuowen/1678063248155563.html
版权声明:本站内容均来自互联网,仅供演示用,请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系,我们将在24小时内删除。
本文word下载地址:汽车售后服务.doc
本文 PDF 下载地址:汽车售后服务.pdf
留言与评论(共有 0 条评论) |