收费处

医

院

收

费

室

管

理

制

度

收费室工作制度

1．办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。

2．收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，

不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间。

3．收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。填写门诊

收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。

4．严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相

符，防止张冠李戴，错帐漏帐。

5．收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否

相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积

压，不准挪用公款。

6．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断。凡写错作废的

收据，必须将原正副联粘贴在字根上，加盖作废单写明注销原因。

7．收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客。

8．提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完成各项

收费任务。

收费人员与患者的交流的注意事项

1、工作前的准备：提前5分钟到岗，做好口头、书面交接工作，注意仪

表仪容，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效

率，使用礼貌用语，耐心回答患者提出的问题。

2、收取患者费用时快捷、准确的按收费员门诊收费服务3步曲操作流程

执行，不让患者排长队等候，患者对不明白的检查等项目有疑惑时，

我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的

位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不

要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意

见，重新划价收费。

3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，我们先告知患者，治疗和药品同

时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导

医带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。

4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续（领导

签字）再做处理，优惠的处方单据，应由领导签字后方可收费。

5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞，不吵架，保持微

笑，礼貌用语，耐心的解释工作中的问题，如有疑问及时向上级领导

汇报。

收费员岗位须知

一、上岗前要求

1、在休息区整理好仪表仪容，正确佩戴好工作牌，提前5分钟到岗，做好

口头或书面交接班工作，准时开窗收费。

2、上24小时班人员接班人员到岗后，做好口头或书面工作交接后方可离

岗。

二、岗位工作要求

1、收费员在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑，使用文明用语接待每

一位顾客（患者）、同事。熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑

操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，

如有差错应及时纠正。

2、患者来收费室交款时，收费员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您

好，请问是XXX先生（女士）吗？”待对方确认后，按处方项目准确、快

速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您

好，请交费XX元”，收到现金时说“收您XX元”。将打印票据、零钱、处

方双手递出窗口时说“找您XX元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随

手一抛）。

3、患者交款现金不足情况下，请导医协助办理签字工作或打电话咨询开方

医生意见，重新划价收费。

4、遇到患者划价后不交费情况，先了解不交费原因，如是现金不足，不能

私自改单，应电话通知医生做处理，处方应由导医处理，不把处方直接给

患者，杜绝处方流失，患者多跑腿。

5、退款时，检查单据是否齐全后，让导医找院方授权处方签字人确认，予

以退款。

6、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办

理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下

及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。不允许

挪用公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。

7、收费员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保

管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。

注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。收费室，谢绝非本科工作

人员进入，防止事故发生。

8、收费人员要服从院部班次安排，如需调班调休，可由收费员双方之间协

商解决后报主管批准同意。

9、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电

话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收费室”“好的，再见。”

10、工作区域应保持干净整洁，物品资料摆放整齐。当班收费员卫生保洁

不低于3次，每月十五日、三十日还应彻底打扫办公区每个角落，力创院

部卫生先进科室。

11、提高安全防范意识，独自1人值班人员暂时离开收费室时要请保安（药

房）工作人员在岗外帮忙照看。

12、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息

绝对保密不得向任何人透露。

收费员门诊收费服务3步曲

1.面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看患者姓名同时询问“你好，

是×××先生（女士）吗？”；

2.快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好×××先

生（女士）总共××元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，

收您“×××元”；

3.把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您××元，请慢

走”或“化验室（B超室）右拐上二楼”。

收费人员使用文明礼貌用语

十字语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“请慢走”。

（1）、双手接到患者的单子时要说“您好”；

（2）、请问是××先生/女士（阿姨）吗？

（3）、您好，一共是××元××角；

（4）、先生/女士（阿姨），请问有××零钱吗？

（5）、找您××元,请核对一下；

（6）、双手递出单子时要说“请慢走”！

（7）、请拿申请单到×楼×科作检查；

（8）、请到××科，换/开个单子。

关于住院部和收费室工作配合的几点注意事项

为更好的服务职工医保、居民医保及新农合病人，总结以下几点工作

事项，望住院部医护人员配合执行。

1、凡来我院住院的病人，医护人员要询问其病人或家属有无居民职工

医保、新农合证卡，以便于患者在政策规定时间内办理相关手续。

2、住院部记账人员在病区电脑上接收、核对患者入院信息时，发现病

人所患病种等相关信息与其本人不相符时，要及时更改信息。鉴于医保

中心通知：若未能在规定时间（2天）内上网登记、上传职工医保、居

民医保患者信息的医疗机构社保中心将不支付统筹款情况，住院部人员

应同收费室人员落实证卡管理以及提醒工作。

3、住院部的居民、职工医保患者，因工作或其它原因产生退费、更改

电脑医嘱信息情况的，住院部记账人员应及时告知收费室人员以减少收

费室记账错误而产生扣款。