客服是什么

客服基本话术集

1。开场白

早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好",若是下午和晚上则按正常“您

好"！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、

节日快乐”等.

呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮

您？

呼出：您好（早上好，新年好）！不好意思打扰了,我是“老男孩"客服中心的，编号×××，

请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话(接通没人说话）问候语

呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）

稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？"（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉,由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，

请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）

再稍停2秒，如客户仍无反应,则可以挂机。

呼出：“您好!不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/

女士吗？“（第一次）

稍停5秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题）,请问下是××先

生/女士吗？“（第二次）

再稍停5秒，对方无反应,“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信

息，我稍候在给您来电，打扰了，再见.“

再稍停2秒,如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）

客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以

问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什

么可以帮您?"或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”

3.电话无法听清

(客户声音较弱）:“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗?我这边听的不是很清楚。”

视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。

如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开

的免提模式？”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。

若多次沟通后仍听不清楚：“对不起,先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，

请您换一部电话再打过来,好吗？”然后客户同意后方可挂机。

听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无

法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停2秒，则可以挂机。

(杂音太大听不清)信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），

我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗?”如客户不愿意沟通，重

复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思,感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，

请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机.

（口音、方言、语速）：口音太重:“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？"

客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”

咨询或投诉叙述不清:“对不起,请您不要着急，慢一点讲好吗？”

（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的

话，可以用普通话说慢点吗?”如果客户无反应，：“不好意思,可以叫您身边的人帮您说一下，

好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您

的时候再打过来,好吗？”,稍后5秒,如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。

（客户如果听不懂普通话,听得懂你用的方言，可以用方言沟通）

客户抱怨客户专员声音小或听不清楚:”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可以

听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情

绪）”

4。重复

要求客户重复:“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“

“不要意思，您的问题我没有很明白,麻烦您重复一下,谢谢“

重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……

重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）……

（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）

5。需要客户等待

（段时间）：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客

户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。

为了保持与客户的互动,客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等

"“正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务。

（长时间）：先生/女士，您好，您的问题我需要查询,可能耗费时间比较久，您可以留一个

电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗？

如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核实准

确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？

6。需要转接

业务问题：“先生/小姐，您好,请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”

如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！

如需要客户暂时无法接听(休假、忙等)可以再解释为：“不好意思，先生/小姐,×××暂时无

法接听您的电话,我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务,您可以

先说说看,看我能不能帮您?”

如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议

客户留下联系电话及回复信息。

私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，

工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗?谢谢您对我们工作的

配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停3秒

后再挂机。

喊领导或者其他部门来接:“不好意思,先生/女士,请问下您找领导是有其他什么问题吗？我

可以帮您转达,如果您有其他的什么反馈或者需求，可以跟我说明,如果我不能帮您解决，我

会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复。

7.骚扰

打错电话：“对不起，您现在拨打的是“老男孩"客服专线电话×××××,请查证后再拨，谢谢。”

获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电,再见。”

邀约客服：“非常抱歉!我现在正在工作，还有很多客户在等待我的服务,不能接受您的邀请，

谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见."

遇到客户询问的工号时：“先生/小姐,您好，我的工号是×××，如果服务有不周到的地方,欢

迎您随时批评指正，我会不断改进的“

询问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的

工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的

来电，再见."

恶意的骚扰电话时："您好,这里是“老男孩“客服中心,如您有关于客服业务或服务的问题，

我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯

挂线，，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，

我要挂机了。感谢您的来电，再见.”强调后稍停后就可以挂机。”

8。投诉

投诉商家："XX先生/小姐，非常感谢您的意见，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓励

与指导，我们在很多地方做的还需要完善,给您带来不便，我们也表示真诚的道歉。您的问

题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，尽快的给您一个满意

的答复。“

投诉客服（自己）：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒,可能刚才

我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题……。“

（如果客户就是仍不接受，继续投诉):“先生/小姐，您好,您需要投诉我哪方面的的内容？

可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在×××时候给你回复。“

（强烈要求转接其他管理人员接听）：

“很抱歉给您带来的不便,我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

“请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗?”

投诉客服（其他人):“对不起,由于我们的工作没做好给您添麻烦了,请您原谅，请您具体说

一下当时的情况以及该客服的工号(倾听客户叙述，记录)。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，

也非常感谢您对我们的信任与支持,我已详细记录了您映的情况，核实之后我们会作出相应

处理.”

受理投诉后的应答：“XX先生/小姐,非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，

并在XX小时内（具体回复时间根据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答复，再次感

谢您的来电，再见。”

9。抱怨

抱怨客服（动作慢、新手)：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮

您处理。”

接听慢、占线：“对不起,让您久等了，请问有什么可以帮助您？”

其他抱怨：“对不起,由于我们工作的失误，给您造成麻烦,请您原谅，请您将详细情况告诉

我好吗?我会作详细记录,公司一定会尽快处理。”

10.表扬，建议

表扬:“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的,谢谢您”，

若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您

随时再来电。“

建议：“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎

您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议,谢谢！”

11。无法当场回答（必须统一)

“先生/小姐,您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我

们会在×××小时内有专人和您联系，您看是否方便留下您的联系方式呢？”

12。其他

对于尚未开办的业务："对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”

软硬件故障（马上修复）:“很抱歉，公司的线路(系统）正在调整，请您稍等片刻,好吗？”

（暂时不能修复）“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电(等下给您回过

来）,好吗？”

13.结束语

信息阐述完（咨询、问题）：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白”，若

客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。

通话结束前：“请问还有什么可以帮您？"“请问还有其他需要质询的吗？"在确认客户没有

其它方面的咨询后，礼貌的结束。

结束语:“感谢您的来电,祝您生活愉快，再见！”

（遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快，再见！”）

⑴不可以直接挂机⑵切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜

⑶严禁未说结束语就挂机