网购维权

⽹购消费者权益存在哪些问题？

1、⾝份认证体系缺失导致电⼦证据难以认定。2、⽹络购物消费者信息保护缺失。3、赔偿的到位率低、强制⼒羸弱。

⼀、⽹购存在哪些问题

(⼀)⾝份认证体系缺失导致电⼦难以认定

我国并未出台专门的，有关电⼦签名、电⼦记录证据效⼒还没有相应的法律予以规定，因⽹上购物虚拟化，消费者并不进

⾏⾯对⾯的交易，⽽多数商家会雇佣客服⼈员与买家进⾏沟通，虽然诸多电商如淘宝规定聊天记录可以作为双⽅的补充，但很

多被雇佣的客服⼈员可能并不使⽤该商家的账号交流，⽽是使⽤⾃⼰的账号且并未实名，⼀旦发⽣纠纷，客服⼈员修改跳转链

接或者店家将该客服的名称改变即发⽣认定困难。

(⼆)⽹络购物消费者信息保护缺失

由于⽹络中的信息复制和盗取⼗分便捷且缺乏有效监管，给不法分⼦制造了机会，引起了各种侵害隐私全的现象时有发

⽣。消费者的个⼈隐私⼏乎被公开买卖，有些经营者未取得消费者同意就使⽤消费者个⼈信息参与商业交易。这些⾏为影响了

消费者对⽹路购物的信任度，⼀定程度上也阻碍电⼦商务的健康发展。

(三)赔偿的到位率低、强制⼒羸弱

因现⾏消法对于电⼦商务缺乏有效的赔偿机制，亦⽆专业的监管、执⾏部门，导致困难。因⽹络购物的跨地区性，消费者

保护协会的投诉地点或⼈民法院的给消费者亦带来困扰。现阶段对于电商缺乏有效管控，在发⽣欺诈等⾏为⽽发⽣群体维权

时，难以及时查封、扣押或执⾏其财产。

⼆、完善⽹上购物消费者权益保护的建议

(⼀)完善电⼦证据的认定规则，实⾏倒置

在参考知名电商的规则基础上，对于电⼦签名、电⼦记录的证据效⼒在法律法规中予以明确，针对举证责任⽅⾯对消费者

加以特殊规范，因为⽹上购物消费模式中存在的信息严重不对称，消费者处于证据的劣势，从⽽导致了消费者的维权意识不

强，尤其是证据意识不⾜。消费者举证能⼒差。这⼀现象已经成为了消费者维权的重⼤困难，动摇了消费者维权的信念，因此

应该加强对消费者的举证能⼒，进⼀步拓宽举证责任倒置的范围，其中要包含⽹上购物中举证责任。

(⼆)构建统⼀的互联⽹投诉中⼼，建⽴⽹络购物仲裁组织机制

国家⼯商⾏政管理机关应尽快组建统⼀的⽹上投诉中⼼，受理全国范围内的⽹络购物消费者的投诉并分类转交给被投诉卖

家所在地的消费者权益保护部门由其帮助消费者进⾏维权。建⽴健全⽹络购物仲裁组织机制，尤其使⼩额纠纷能够得到⾼效简

便地仲裁，最终达到规范⽹络购物秩序，维护消费者权益的⽬的。

(三)确⽴和完善⽹上购物市场准⼊制度、资格认证制度

门店加电商的拓展⽅式成为商务主流，应按照法律规定加强对⽹上交易⾏为的限制，明确规定⽹上购物的市场准⼊资格、

市场经营⾏为等⽅式，从⽽赋予电商具有“经营主体资格”，使其能够且愿意承担因不诚信等经营⾏为所导致的后果，这也合乎

《消费者权益保护法》中被诉求对象的规定。