存款业务

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第一章存款业务种类

一、个人客户存款业务

1-1信用社能够为个人客户提供哪些储蓄存款业务？

答：活期储蓄存款、整存整取定期储蓄存款、零存整取定期储蓄存款、“七日盈”通知存款等四类。

1—2什么是活期储蓄存款

答：活期储蓄存款是指存入时不限定存期，存取次数、金额不限的一种存款产品。人民币活期储蓄存款一元起存，多存不限。

1—3活期储蓄存款的功能有哪些？

答：储户存款、取款灵活方便；储户在通存通兑区域内的任～联机农村信用社网点可以办理存取款、查询及口头挂失等业务；还具有代收代付、

代发工资等功能。这种储蓄适合于个人生活待用款和暂时不用款的存储。

1-4活期储蓄存款适用对象？

答：个人客户

1-5活期储蓄存款的办理程序？

答：(1)储户凭有效身份证件办理开户。申请开户时，储户需正确填写活期储蓄存款凭条。

(2)业务人员认真审查存款凭条各要素，核实储户提交的有效身份证件。收妥资金后，由信用社发给存折。若储户要求办理通存通兑业务的，

应提示储户输入密码。

(3)储户凭存折办理续存或支取手续，每笔存、取款业务均打印或登记在存折上。无折续存的，储户可以要求信用社营业网点予以补登折。储

户办理续存、取款等业务可以不用填写存款凭条，口述存取款金额，但必须核对打印的相关凭证，签字确认。

(4)活期储蓄按季结息，采用积数计息法，按实际天数计算利息。结息后，储户持存折前来办理第…次存取款业务时，信用社将自动予以补登

折。储户办理销户时，利随本清。

1-6什么是零存整取定期储蓄存款？

答：是指个人将属于其所有的人民币资金存入信用社储蓄机构，每月固定存额，集零成整，约定存款期限，到期一次支取本息的一种定期储蓄。

一般5元起存，多存不限。存期分为一年、三年、五年。

1-7零存整取定期储蓄产品功能有哪些？

答：该储种利率低于整存整取定期储蓄存款，但高于活期储蓄存款，可使储户获得稍高的存款利息收入。可集零成整，具有计划性、约束性、积

累性的功能。

1—8零存整取定期储蓄适用对象

答：个人客户。适合于每月有固定积累，准备集零成整，有计划性的存储。

1-9零存整取定期储蓄存款办理程序？

答：(1)储户凭有效身份证件办理开户，开户时需与我社约定每月存储金额和存期。

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(2)零存整取可以预存和漏存，漏存应在次月补齐，漏存次数累计不超过2次，漏存2次（含）以上的账户之后的存入金额按活期存款计息。

(3)办理提前支取需凭有效身份证件。

1-10什么是整存整取定期储蓄存款？

答：整存整取定期储蓄是指个人将其所有的人民币一次存入储蓄机构，约定存期，到期一次性支取本息的一种储蓄存款。人民币整存整取定期储

蓄50元起存，存期分为三个月、半年、一年、二年、三年和五年。

1-11整存整取定期储蓄产品功能有哪些？

答：利率较高，可以为储户获得较高的利息收入；提供约定转存和自动转存功能：储户在通存通兑区域内信用社的任一联机网点可以办理结清、

查询及口头挂失等业务。

1-12整存整取定期储蓄适用对象？

答：个人客户。

1-13整存整取定期储蓄办理程序：

答：(1)储户凭有效身份证件办理开户。申请开户时，储户需正确填写定期储蓄存款凭条。

(2)信用社临柜人员认真审查存款凭条各要素，核实储户提交的有效身份证件。收妥资金后，签发定期存单。若储户要求办理通存通兑业务的，储

户需输入密码。

(3)存款到期，储户凭存单到信用社办理取款、销户，按存入口巴林左旗农村信用合作联社公布的相应存期利率支付利息。提前支取时，按支取日

活期利率支付利息。部分提前支取，未取部分按原存期、原利率开给新存单。

(4)到期转存业务是指信用社按照与客户约定，在墼存整取定期储蓄到期日自动将利息和本金一并转入下一存款周期，利率按照转存日巴林左旗农

村信用合作联社公布的同档次定期储蓄利率执行的一种存款方式。它包括约定转存和自动转存。储户开立整存整取定期存款账户时，凡选择约定转存

的，在原存期内或转存期内办理提前支取，营业网点受理时要审验存款人本人有效身份证件，代理他人支取时还需出示代理人的有效身份证件；凡没

有选择约定转存的，视为自动转存。在转存期内办理支取，视同到（逾）期支取办理。

1-14农村信用社“七日盈”通知存款都有哪些功能和特点？

答：(1)约定开通，随心设定金牛卡客户在柜面只需一次申请，即可开通“七日盈”约定转存功能。约定通知存款金额起点为5万元，无金额上

限。到期后，系统检查金牛卡活期结算帐户余额，并以5万元为基数，1万元整数倍为单位，自动转存本金（包括利息）。

(2)约定转存，轻松随心客户的活期账户资金只需满足约定通知存款账户开户和转存要求，即由活期结算账户自动转入约定通知存款账户，账户每

笔资金存款期限为7天，到期后按7天通知存款利率计息。

(3)通知收益，活期便利。客户支取资金或刷卡消费时，如遇活期账户资金不足，客户的“七日盈，，通知存款账户资金也可随时支用，存满7天支

取的资金’取得7天通知存款利息收益；未存满7天支取的资金，则取得活期存款收益。

1-15个人银行结算张户与个人活期储蓄账户的主要区别是？

答：(1)个人银行结算账户用于办理个人转账收付和现金存取，储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算。

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(2)个人银行结算账户允许零开户，而个人储蓄存款账户起存金额为1元。

二、单位客户存款业务

2-1信用社能够为公司客户提供哪些存款业务？

答：单位活期存款、单位定期存款两类。

2-2什么是单位活期存款？

答：单位活期存款是指企业、事业、机关、部队、社会团体及其他经济组织（以下简称单位）在我社开立结算账户，办理不规定存期、可随时转

账、存取的存款。单位结算账户是指农村信用社为单位开立的，办理资金收付结算的人民币活期存款账户。单位结算账户按用途分为基本存款账户、

一般存款账户、临时存款账户和专用存款账户。

2-3单位活期存款产品功能有哪些？

答：存取款灵活方便；满足单位日常收支和存放暂时闲置资金的需要；并获得利息收入，该收入不需缴纳利息收入所得税。

2-4单位活期存款适用对象有哪些？

答：企业、事业、机关、部队、社会团体及个体工商户等。

2-5什么是单位定期存款？起存点、存期、利率是如何规定的？

答：单位定期存款是指农村信用社与存款单位双方在存款时事先约定期限、利率，到期后支取本息的存款。单位定期存款起存金额为1万元，存款

有3个月、半年、1年、2年、3年、5年六个档次。按存款日巴林左旗农村信用合作联社公布的定期存款利率计付利息，不同档次执行不同利率，遇

利率调整，不分段计息。

2-6草位定期存款产品功能有哪些？

答：约定存期，到期一次性支取本息，并可以提前支取；因利率较高，可以为存款人带来更多的利息收入，并不需缴纳利息收入所得税。

2-7单位定期存款适用对象有哪些？

答：企业、事业、机关、部队、社会团体及个体工商户等。

2-8单位定期存款操作规程有哪些？

答：1．开立账户：单位定期存款实行账户管理，存入一笔开立一个定期存款账户。存款时单位需提交开户申请书、营业执照正本，并预留签章。

同一存款人在同一网点办理多笔单位定期存款，可以共用一套印鉴卡片。农村信用社收妥存款资金后，给存款单位开出“单位定期存款开户证实书”。

2．到期支取。存款到期，单位支取定期存款时，须出具证实书和提供预留签章，存款社审核无误后为其办理支取手续，并收回证实书。

3．提前支取：单位定期存款可以全部或部分提前支取，但只能提前支取一次。全部提前支取的，按支取日公布的活期存款利率计息；部分提

前支取的，提前支取部分按支取日公布的活期存款利率计息，其余部分如不低于起存金额|的按原存期开具新的证实书，按原存款开户曰公布的同档次

定期存款利率计息；不足起存金额的，则予以清户，按支取日公布的活期存款利率计息。

4．到期续存或逾期支取。到期续存定期存款，可以简化开户手续，支取时直接存入，不必通过单位结算账户，利息可以一并存入。单位定期

存款到期不支取，逾期部分按支驭日公布的活期存款利率计付利息，不计复利。

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第三章结算业务

农信银业务

1-1什么是农信银业务？

答：办理全国农村合作金融机构（农村信用社、农村信用联社、农村合作银行、农村商业银行）银行汇票、实时电子汇兑、个人账户通存通兑

业务的异地资金清算以及经中国人民银行批准的其他资金清算业务。

1-2农信银业务的种类包括哪些？

答：电子汇兑、通存通兑、银行汇票、信息服务和专项汇款。

1-3农信银电子汇兑业务和通存通兑业务的运行时间是？

答：7*24小时运行

1-4农信银电子汇兑的业务办理流程是？

答：客户申请一受理行录入信息一受理行复核业务一主管授权一打印凭条一客户签字确认一资金入账

1-5农信银通存通兑的业务办理流程是？

答：客户申请一受理行录入信息一打印凭条一客户签字确认一资金入账

1—6农信银通存通兑业务的特点是？

答：银行卡、活期储蓄存折账户、其他个人结算账户办理的存取款、转账、余额查询等业务。可达到及时入账，高效快捷，适用于个人客户的

通存通兑业务。

1-7农信银电子汇兑业务的特点是？

答：适用于个人客户的现金汇款、委托收款和企事业单位客户的异地转账、委托收款。安全可靠、方便快捷，实时传输支付指令，资金当日即

时到帐。

第四章会计出纳

核心业务系统操作规程

1_1柜员办理业务时，对权限规定必须实时授权的付款业务是按照什么程序办理的？

答：受理一审核一验印一记账一主管授权、验印一柜员付款（签发回单）—一主管滞后审核。

12前台一级柜员的主要职责和权限是什么？

答：以原始凭证为依据，认真审核原始凭证的真实性’合法性’按要求办理规定的业务并通过柜台终端执行相应的应用处理和交易操作，在授

权权限之内（超过权限的，必须经会计主管授权）及时进行账务处理。

13实行综合柜员制的联行机构及参加同城票据交换的清算机构要坚持的制度是？

答：坚持执行章、证、乐（押）三分管制度和清算员、交换员、账务处理人员三分开制度以及其他各项内部控制制度，各岗位人员职责明确、

分工合理，避免不相容岗位混岗操作。

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1·4柜员现金不足需要领入现金时，领款柜员应填制？

答：现金调剂单，注明领入柜员号、金额及券别，经坐班主任或主管审批后交库管员凭以配款出库。

1-5印鉴挂失更换业务流程有哪些？

答：(1)客户提供有效的身份证件及代理人身份证件，单位印鉴挂失须提供单位证明文件。

(2)经办柜员审查挂失申请书要素是否齐全、正确；是否按要求出具单位证明（个人印鉴丢失由单位出具，单位印鉴丢失由上级主管部门或工商

部门出具）；存款人及代理人身份证件是否有效；审查核对存款未被支取；以电话、传真、口头、便函等进行的临时挂失应做好有关记录。无误后打印

挂失单证，收取手续费，盖章后交客户。

(3)挂失期满，客户提供原挂失申请书，进行更换新印鉴，在新印鉴卡上须注明启用日期，原印鉴卡注明已更换字样；交客户签章确认。

(4)受理、审核非挂失原因的换印申请，需提供单位证明或营业执照许可证。

1-6核心业务系统年末处理步骤，在第=次批量处理后，本部前台业务人员还应进行哪些操作？

答：(1)进行“网点重签”：

(2)在系统中“总账内部账一内部账交易一内部账记账”进镌，账务记载。利润分配处理完毕后，按日终正常业务处理步骤进行网点下班。

1-7复核制柜员权限之内的现金收款业务处理程序是？

答：按照“录入员受理一一审核凭证一一核点现金一一根据原始凭证录入一一将凭证现金交复核员复核一一复核员复核凭证、现金无误后，录

入系统记账一一回单交客户一一复核员或会计主管当日滞后审核”的程序办理。

1-8仆么是现金的调剂？

答：主要指同一营业网点内柜员向库柜员领取、上缴现金以及同一营业网点内柜员阅现金的调剂。

1·9核心业务系统在年末日完成几次批量处理？

答：完成三次批量处理

1-10柜员之间可以相互交换、借用重要空白凭证及有价单证吗？

答：不可以，因为柜员之间严禁相互交换、借用重要空白凭证及有价单证，柜员之间重要单证的调剂必须通过会计主管批准。

1-11日常营业所需的存款、贷款及其它重要空白凭证由柜员根据'操作权限进行实物保管使用，剩余凭证由谁来保管？

答：剩余凭证由库管员保管使用，必须确保章、证分管。

1-12柜员卡实行的管理模式是什么？

答：。一人一卡、卡随人走、严禁复制、不准交接”的管理模式。

1-13参加票据交换的行（社），受理收款单位交存他行社的付款凭证时，必须在进账单回单上加盖什么字样的戳记方可支付。

答：必须在进账单回单上加盖“他行票据，收妥抵用”字样的戳记，在本社办妥收款手续后方可支付。

1-14单位现金交款业务或储蓄收付款业务打印回单后，发现错账不能做抹账应怎么处理？

答：需挂账处理，查明原因后，填制错账冲正凭证作冲账处理。

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1-15营业机构在核心业务系统中的唯一标识是什么？

答：是营业机构号码，由自治区联社统一设立配发。

1-16柜员同一密码的连续使用时间最长不待超过多长时间？

答：最长不得超过半个月

1-17在核心业务系统中，营业机构柜员按柜员操作内容不同分为？、

答：分为前台柜员和后台柜员

1-18核心业务系统出现故障，营业网点柜员应采取什么样的报告方式填写？

答：核心业务系统出现故障，营业网点柜员应视系统故障情况采取不同的报告方式：属于系统错误或异常导致的故障，填写内蒙古农村信用社

核心业务系统运行故障报告单；属于前台操作或移植错误的导致的数据错误，填写内蒙古农村信用社核心业务系统数据修改申请表；属于完善系统需

求或功能的事项，填写内蒙古农村信用核心业务系统需求变更申请书。

信贷业务类

第一章贷款品种

左旗信用联社目前贷款共两大类，11个品种。

一、个人类贷款（共九个品种）

（一）农户小额信用贷款

1-1什么是农户小额信用贷款？

答：农户小额信用贷款是农信社根据农户的资产情况，以农户的信誉为保证，在核定的额度和期限内发放的小额信用贷款。

1-2农户小额信用贷款有什么特色？

答：采取“一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用”的管理办法。农户小额信用贷款授信额度核定后，由农信社向农户颁发贷款证。贷款

证实行一户一证。可以凭《贷款证》、《身份证》或《户口簿》直接办理限额内的贷款。无需担保，手续简便，有利于推动农村信用体系建设。

1-3农户小额信用贷款可以申请多少额度？

答：一级信用户最高限额为5万元，二级信用户最高限额为3万元，三级信用户最高限额为2万元。

1-4哪些人可以申请农户小额信用贷款？

答：在农村信用社服务辖区内的乡镇（不包括城关镇）苏木和城关镇所辖行政村、嘎查连续居住期在一年以上的农牧户（包括国

有农场的职工和农牧区个体工商户）。

1-5申请农户小额信用贷款，应该具备哪些基本条件？

答：1、在农村（乡镇）居住一年以上，以从事农牧业为主的农牧民，且居住地在农信社的业务管辖区域内；

}2、具有完全民事行为能力的自然人：

3、资信良好，无不良信用记录，具备清偿贷款本息的能力；

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4、从事种植、养殖、加工等其他与农村经济发展有关的生产经营活动，并有合法可靠的经济来源：

1-6已经有贷款证了，想申请贷款应该怎么办理？

答：农户小额信用贷款采取贷款面谈，借款合同面签的方式在农信社营业柜台直接办理。对已进行资信评定、核定授信额度的农

户，可以凭《贷款证》、《身份证》或《户口簿》直接办理限额内的贷款。

（二）个人抵押贷款

1—7什么是个人抵押贷款？

答：农村信用社以借款人或第三人合法拥有的房屋、住宅楼、商厅等所有权作为抵押，向符合条件的自然人发放的用于个人消费生产经营等用

途的贷款。

1-8个人抵押贷款有什么特色？

答：全面满足不同客户群体消费、经营资金需求，手续简便、方便快捷。

1-9个人抵押贷款适用对象有哪些？

答：具有完全民事行为能力的自然人，年龄在18（含）一60周岁（含）之间，借款人具有良好的信用记录和还款意愿，并且能够提供有效、

足值的抵押物申请个人抵押贷款，应该具备哪些基条件。

答：1、借款人为具有完全民事行为能力或符合国家有关规定的境外白然人：

2、贷款用途明确合法：

3、贷款申请数额、期限和币种合理；

4、借款人具备还款意愿和还款能力

5、借款人信用状况良好，无重大不良信用记录

6、抵押物国家允许其流通和转让：权属关系明确，不存在产权争议，拟抵、质押部分未设定其他权利：未被查封、扣押和监管；市场价值稳

定，易于变现、保管和处置。

1-11办理个人抵押贷款应该提供哪些资料？

答：1、借款入及配偶的有效身份证原件。

2、借款人新式户口簿或结婚证原件，未婚（单身）应提供未婚（单身）证明原件。

3、抵（质）押权属证明原件，平房抵押的还应提供土地使用证原件。

4、如抵（质）押物不是贷款人本人的，应提供抵（质）押人及其配偶有效身份证原件、新式户口簿或结婚证原件。

5、信用社要求的其他资料。

第二章自助银行知识

2-1通过ATM自助机具都可以办理什么业务？

答：可以办理取现、余额查询、明细查询、修改密码、转账（行内、跨行）存现（部分ATM不具备存现功能）。

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2-2通过ATM存取款、转账有限额吗？

取款单笔限额3000元，日累计限额20000元；存现无限额；转账日累计限额50000元（转账只限本转本、本转异）。

2-3如果发生ATM吞卡怎么办？

答：持卡人可在吞卡后20个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件）及其他可以证明为卡片持有者的材料到网点办理领卡手续；

当委托他人代领时，还需持代领人身份证件及授权委托书。经办人员在核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人在《自助设备吞卡登记薄》

签名登记后领取卡片。

(1)持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；

(2)持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证：

(3)能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式：

(4)若持卡人忘记了密码，又不符合本条第(1)款，须请持卡人等待，由自治区联社电子银行部通过中国银联向发卡行进行认证，待发卡行回函后

方可办理领卡手续（时间长短由发卡行回函时间决定）；

(5)因发卡行指令而被香的卡，一律不予返还。

2-4如果发生ATM办理取现业务，扣帐未出钞怎么办？

扣帐未出钞多发生在跨行交易中，如遇该投诉，应要求投诉人提供交易收据或卡号、交易时间、交易金额等交易要素，信用社工作人员清机后

根据ATM流水、核心流水等信息进行账务查询，并按照差错账处理流程予以调账处理。

2-5通过ATM交易发生现金未领取怎么办？

自助设备取款交易成功或存款撤销等操作，引发设备吐钞时，持卡人在设备吐钞30秒后未取走现金，自助设备将把现金收回，对于此种情况，

自助设备的流水日志中明确标明该笔交易现金未取出，并且当日发生长款，对确认的长款可做调账处理，但不得将现金返还持卡人。

2—6通过ATM交易发生现金被冒领怎么办？

取款交易或退钞交易发生后，持卡人在吐钞30秒内未领取现金而离开，现金有被冒领的可能，发生这种情况工作人员可以借助监控系统予以

追查，无法追回现金时，损失由投诉人自负。

2-7持卡人声称从ATM中取出假钞怎么办？

该投诉必须在持卡人未离开ATM摄像头监控范围内提出方可受理，接到客户投诉后，要求持卡人面对摄像头，将钞票号码在摄像头前固定5

秒钟以上。

2-8离行式自助设备清机加钞操作流程

1、清机加钞申请

(1)每日17：00前．ATM管理员查询打印离行式自助设备尾箱余额，并负责编制次日清机加钞计划，按自助设备编号填写《自助

设备清机计划登记薄》。编制加钞计划的依据：

①设备钞箱余额；

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②离行式自助设备每周至少清机一次的规定；

③客户投诉情况。

2、加钞申请审批及加钞预约

设立机构网点负责入根据加钞计划审核《自助设备清机计划登记薄》，无误后签字，ATM管理员预约次日押运车辆和次日领用现金数额。

3、加钞准备工作（加钞当日）

①A岗加钞员从自助设备钥匙保管员处办理钥匙领用手续，填写《自助设备工作用钥匙交接登记簿》，领取当日加钞所需设备钥匙，并妥善保管。

②B岗人员负责备齐业务测试卡，及设备维护所需流水打印纸、客户凭条等耗材。

4、备用钞箱加钞

加钞押运车辆到来前，ATM管理员负责监督备用钞箱的加钞工作，加钞完毕后，在设立机构网点负责人监督下，办理熬斧交接，钞箱数量、

ATM箱情况当面核对，无误后，登记《自助设备钞箱交接登记簿》，ATM管理员、加钞员（双人）设立机构网点负责人分别在交接人、接交人、监交

人栏签字。

5、清机、加钞操作

(1)前往加钞地点

①营业网点ATM管理员对押运车辆、押运人员的合法性进行检F后，将当日加钞线路交押运人员，并目视加钞员在押运人员护卫下进入运钞车，

前往指定加钞地点。

②运钞车到达加钞地点后，押运人员先下车，加钞员携带事先准备好的备用钞箱后下车。

③在押运人员清场后，加钞员按照同品牌同型号设备操作手册．进行清机、加钞操作。

(2)自助设备清机操作

①加钞员打开自助设备电子柜将自助设备从工作状态转换到维护状态。

②加钞员按系统提示进行上周期交易的结账，打印《设备汇表》。

③加钞员将上周期设备流水纸撕下，在流水纸上注明设备编号、清机时间：重新安装好流水打印纸。

④加钞员查看是否有吞卡，若有，则将吞卡取出。

⑤力日钞员拨打营业网点指定电话，告知前台操作柜员做清机、加钞交易。

(3)核心业务系统清机、加钞操作

①前台操作柜员接到现场加钞员的电话后，问清自助设备编号，本次加钞金额，在《清机加钞电话接听登记簿》记录电话接听。具体时间”、“设

备编号”、“本次加钞金额”等项。

②前台操作柜员在核心系统中选择“尾箱查询”交易，查询该台自助设备钞箱的时点余额，并在《清机加钞电话接听登记簿》上“核心业务系统

时点余额”栏登记金额。

③前台操作柜员选择“自助设备清机／加钞”，做“清机”交易，打印复式记账凭证。

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④前台操作柜员选择“自助设备清机／加钞一，做“加钞”交易，输入加钞金额，打印复式记账凭证。

(4)自助设备加钞操作

①A岗加钞员打开自助设备保险箱钥匙锁，B岗加钞员打歼密码锁。

②加钞员取出设备内原有钞箱。

③加钞员将新钞箱插入指定位置，推放到位，关闭保险柜，打乱密码。

④力Ⅱ钞员进入系统配钞界面，按系统提示输入各钞箱券别、张数、金额’完成配钞操作，打印《设备汇总表》。（注：用皮筋将先后两次打印

的《设备汇总表》与撕下的上周期设备流水纸卷绑在一起）。

(5)加钞现场后续工作

①加钞员按系统提示进行设备硬件自检，并检查凭条纸、流水纸的使用情况，以确保设备正常对外营业。将自助设备从维护状态转换到工作状

态，关闭自助设备电子柜。

②加钞员用业务测试卡做一笔取款交易，确认设备运行正常，钞箱放置正确。

③力Ⅱ钞员携带替换下来的钞箱，随运钞车返回营业网点（或前往下一个清机加钞点）。

2-9依附式自助设备清机加钞流程

(1)制定加钞计划：

ATM管理员每日选择“尾箱查询”交易，查看本网点依附式自助设备的钞箱余额。根据钞箱余额、每周至少清机二次的规定以及客户投诉情况，

确定当日是否需要加钞，并编制《自助设备清机计划登记薄》。

(2)尾箱取回清点

加钞员（双人）在保安人员护卫下携带尾箱回到柜台内，二级库管员（或其他工作人员）与柜面操作人员双人清点尾箱（按钞箱编号分别清点、

记录，以备发生账务差错时查找）。清点过程若发现现金不符，需报告网点负责人，查找原因。当日无法解决的，应计入出纳长短款，并登记《自助设

备长短款登记簿》。

(3)钞箱加钞

二级库管员与柜面操作人员在监控下双人清点、填装钞箱，二级库管员将钞箱加锁后，交加钞员（双人）。

(4)清机、加钞加钞员（双人）在保安人员护卫下携带钞箱出柜台，前往加钞点，在保安人员清场后，进行清机加钞操作。具体流程参照离行式

“自助设备清机操作”、“核心业务系统清机、加钞操作”、“自助设备加钞操作”。

人力资源类

一、员工的行为准则是什么？农村信用社员工“十不准”？

、答：农村信用社员工“十要”

（一）要遵守宪法、法律、法规和农村信用社一切规章制度；

（二）要遵守社会公德，维护社会稳定，崇尚科学，反对迷信；

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（三）要树立正确的世界观、人生观，保持良好精神风貌和积极健康的心态：

（四）要热爱农村信用社事业，维护农村信用社信誉，恪尽职守，爱岗敬业；

（五）要勤奋学习，刻苦钻研，勇于创新，开拓进取；

（六）要求真务实，说老实话，办老实事，做老实人；

（七）要竭诚服务，待人接物谦和礼貌，主动热情；

（八）要廉洁自律，秉公尽职；

（九）要保守国家秘密和工作秘密：

（十）要顾全大局，团结协作，与人为善，诚实守信。

优质文明规范服务系列知识

第一章基础知识

一、什么是网点服务？

网点服务是指奉系统所属营业阕点服务人员，为公司客户和个人客户提供的各类金融嘏务。

二、网点服务范凰主要包括哪些?

(一-)柜面服务

(二)营销服务

(三)大堂经理服务

（四）客户投诉意见处理

三、网点服务规范包括哪些？

（一）服务行为规范

(二)服务场所管理规范

(三)贵宾客户服务管理规范

（四）客户投诉管理规范

（五）刚点服务基础管理

四、网点服务管理主要包括啦些？“

(一)网点服务组织管理

（二）服务人员管理

（三）服务场所管理

（四）客户投诉处理

（五）网点服务工作的检查

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（六）督导和奖惩

五、本系统网点服务管理工作遵循哪些原则？

（一）统一领导

（二）统一标准

（三）分级管理

六、什么是统一领导？

“统一领导”是指由自治区联社统一部署和推动务旗、县、市、区农村合作金融机构及农村商业银行营业网点优质服务工作的开展。

七、什么是统一标准？

统一标准”是指由自治区联社制定全系统统一的网点服务管理制度和服务规范。

八、什么是分级管理？

“分级管理”是指自治区联社、各旗、县、市、区农村合作金融机构，鄂尔多斯农商银行和营业网点各司其职，共同对网剧服务管理负责。

九、网点服务人员包括哪些？

网点大堂经理、柜面人员、营销人员等。

十、网点服务人员的服务原则是什么？

1、热情服务口热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。

2、规范服务。严格按照相关业务管理制度和操作流程，准确、快速地办理业务，不得违规操作。

3、精细服务。树立“质量第一，客户至上”的服务理念，不断提高自身的业务技能和综合素质，从细微处做起，为客户提供精细服务。

4、先外后内。在服务客户与处理内部事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理内部事务。

十一、职业道德规范的内容是什么？

1、爱岗敬业、勇于奉献。具有强烈的工作责任心和事业心，热爱农信事业，热爱工作岗位、脚踏实地、忠于职守，兢兢业业，为农信事业的发

展积极奉献；

2、奋发进取，勇于创新。不断地学习金融理论，学习工作和服务技能，更新知识，开拓进取；

3、循规守法，遵章守制。遵守国家的法律、法规，严格执行相关业务操作规章制度；

4、提高警惕，严守秘密。严格保守国家秘密、内蒙古自治区农信系统的秘密和客户秘密；

5、讲求信誉，注意形象。以诚待客，尊重客户，实事求是，恪守信用，决不损害客户的利益，杜绝弄虚作假与欺上瞒下等不良风气；

6、态度和蔼，热情周到。树立“一切为了客户，为了一切客户”的服务理念，想客户所想，急客户所急；努力改善服务手段、服务态度和服务

方法，提高服务水平与服务质量；对顾客诚恳热情，百问不厌，做到态度好、效率高、质量优；

7、忠于职守，坦诚相见。胸襟开阔，光明磊落，处理事务本着“公平，公开，公正”的原则，做到是非分明；

8、顾全大局，维护领导和集体威信，服从工作分配，营造和谐的工怍环境；

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9、自觉抵制歪风邪气，不以权谋私，不违法乱纪；

10、尊重同事，谦虚做人。谦虚谨慎，勤学好问，不狂妄自大、不懂装懂，勇于开展批评与自我批评。

案件防控类

一、银监会所称案件责任是什么？

答：《银监会办公厅关于银行业金融机构自查发现案件责任追究实行区别对待政策有关问题的通知》所称责任人是指发生案件的银行业金融机

构及其上级机构的主要负责人、分管负责人和直接责任人（以下简称有关人员）在所发生案件中应负的主要领导责任、重要领导责任和直接责任。不

包括作案嫌疑人及有关人员在案件中应负的刑事责任。

二、银监会《商业银行操作风险管理指引》所称操作风险是指什么？

答：是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成的风险。操作风险包括法律风险，但不包括策

略风险和声誉风险。

三、银监会关于防范操作风险“4+1”工作要求措J是什么？

答：“4”是指：印鉴密押，包括公章、私人名章、业务操作流程密码、柜员卡管理；银行内外账户管理和对账管理，以及事后检查；人员岗位

制度与岗位稽核、行为规范的综合管理：电子银行和IT系统的管理和服务。“l”是指库房的管理。

四、农村合作金融机构防控操作风险“十条禁令”指的是什么？

答：（一）严禁收储、收贷、收息不入账：

（二）严禁办理自批自贷、冒名贷款：

（三）严禁超越权限审批（含化整为零）发放贷款；

（四）严禁单人临柜办理业务，实行柜员制的必须待合双人上岗等规定：

（五）严禁携带重要空白凭证离开营业场所办理业务。特殊情况需经营业机构负责人批准，但必须双人经手；

（六）严禁账折不见面支取和偷支客户存款：

（七）严禁挪用库存现金及联行、结算资金；

（八）严禁干部职工利用职务之便，从事经商办企业、参股谋取利益：

（九）严禁参与黄、赌、毒及嫖娼活动；

（十）严禁干部职工直接或间接从事高利贷放款行为。

五、《商业银行合规风险管理指引》中的合规风险指的是什么？

答：指引所称合规风险，是指商业银行因没有遵循法律、法规和准则可能遭受法律制裁、监管处罚、重大财务损失和声誉损失的风险。

风险管理类

一、风险的定义是什么？

答：风险定义分为两个层次，

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(1)强调风险的不确定性；

(2)强调风险对人们所带来的损害。

第一个含义，可以用概率来衡量风险的不确定性：第二个含义，可以用风险度来衡量。

二、什么是风险监管？

答：风险监管是指通过识别商业银行固有的风险种类，进而对其经营管理的各类风险进行评估，并按照评级标准、系统、全面、持续地评价一

家银行经营管理状况的监管方式。

三、风险管理的体系是什么？

答：全面的风险管理范围

。全程的风险管理过程、全新的风险管理方法、全员的风险管理文化

四、风险监管指标的监测评价原则是什么？

答：准确性原则；可比性原则；及时性原则；持续性原则；法人并表原则：保密原则。

安全保卫类

一、农村信用社安全保卫工作必须坚持的方针是什么？

答：预防为主，群防群治，突出重点，保障安全。

二、农村信用社安全保卫工作坚持的原则是什么？

答：“谁主管、谁负责”和“综合治理”的原则，农村信用社负责人是本单位安全保卫工作第一责任人，负责领导、部暑本单位的安全保卫工作。

三、信用社安全保卫工作的基本任务是什么？

答：建立健全安全保卫工作制度，落实安全防范措施，防盗窃、防抢劫、防诈骗、防破坏、防灾害事故、维护正常工作秩序，为业务经营创造良

好环境，保障农村信用社员工、资金和营业场所安全。

四、农村信用社安全保卫工作采取怎样的管理办法？

答：实行分级管理、逐级负责、层层落实、责任到岗的管理办法。

五、信用社安全保卫工作实行一票否决制的内容是什么？

答：否决本年度单位在评优选先、主要领导及安全责任人评先受奖、晋职晋级资格。

六、信用社为什么要与每位员工签订各岗位安全保卫责任书？

答：是对各岗位员工安全保卫工作分清责任，责任落实到人。每年年初信用社主任要与单位各岗位员工及时签订，联社保卫部监督签订。

出师表

两汉：诸葛亮

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先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张

圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉

贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾

覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，

庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追

先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。