话务员培训

一、培训目的

制定本计划的目的是使新话务员经过系统的培训，尽快了解

公司各项规章制度，适应我公司呼叫中心的常规工作环境，掌握

标准话务员的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以

尽快胜任工作岗位的要求。

二、培训对象

本计划的适用对象为全体进入呼叫中心工作的新员工，具体

包括A、B两类新客服代表。A类指无外呼经验的新员工；B类指

有外呼经验的新员工。

三、培训安排

新客服代表的岗前培训并分为三个阶段，培训项目内容及培

训时长如下

培训项目培训时长

A类B类

业务集中培训三天一天

旁听及上线培训四天两天

独立上线考核七天七天

培训总时长十五天十天

四、培训内容

(一)业务集中培训

A类新客服代表入职后进行外呼知识及业务集中培训，培训

结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。

B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据

需要参加部分外呼基础知识的培训。

培训内容如下：

1）部门简介

①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；

②客户服务中心员工守则

2）外呼基础知识

①客服理念

②公司各个业务的基础知识

3）客户服务礼仪及规范；

①客户服务规范用语

②客户服务规范用语

③客户服务中心标准服务话述、话务质检介绍

④客户服务中心业务操作合规规范

4）客户服务技巧培训

①沟通与倾听的艺术

②客户投诉处理技巧

③客服代表情绪管理

④如何发现问题及挖掘客户需求

(二)旁听及上线培训

1.培训安排：

旁听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体

时间安排见下表。

培训内容培训师时间

A类B类

旁听话务1天0.5天

话务模拟演练1天0.5天

非独立上线训练2天1天

总时长4天2天

2.培训方式：

一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，

为该阶段培训的主负责人。

3.培训要求：

在旁听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务

要点，解答疑难问题，

非独立上线阶段，指导客服代表须在线旁听对应新客服代表

话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，并帮助其调

适心理状态。

4.培训内容：

1)旁听话务

旁听话务包括两项：在线旁听、事后旁听。新客服代表全天

在线旁听指导客服代表的话务，新客服代表每日事后旁听其他客

服代表的10通话务录音。

2)话务模拟演练

监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面

的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务的相关话述。未参加

演练的小组继续监听话务。

3)非独立上线

新客服代表全天上线接听话务，每日随机抽选本人接听的5

通典型话务，由对应的辅导客服代表予以指导。

(三)考核成绩评定

(一)考核主体及职责

考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培

训专员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表：

考核主体职责

部门负责人考核的总体统筹、监督；

新客服代表的面谈及评价

指导客服代表日常提问、小组模拟演练评价、工作行为规范考核；

上线考核后指导新客服代表制定月度话务目标，

质检专员负责独立上线阶段的话务质检

培训专员业务集中培训的书面考核；

整理、讲解考核中出现的疑难问题；

及时记录、汇总各项考核成绩

(二)考核形式

1)业务知识考核

2)上线考核

新客服代表旁听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，考

核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考

核及格则通过该旁听听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。

(三)试用期内部评定

新客服代表培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评

定。其中A类客服代表评定期限为一个月，未达标者将返回重新

进行相关培训；B类新客服代表的评定期限为两周，未达标将返

回重新进行相关培训。