投诉处理制度

用户投诉处理制度

一．用户投诉的接收

1．凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面

谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果;

2．管理处建立客户投诉登记表,对每一份投诉或意见均予以记录;记录的内容包括客

户名称、投诉文件信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号、投诉性质或内容摘要、处

理结果等;

3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写客户投诉处理通知单;为了便于

跟踪、检索,每一份客户投诉处理通知单应进行编号,并与客户投诉登记表中的编号以及对

客户投诉或意见原件所作的编号保持一致;

二．用户意见的处理必须满足公司对用户的承诺要求处理

1．管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理;

1由有关班组负责作出补救措施;

2作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成;

2．对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出

处理决定;

3．对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录,以便跟踪检索;

4．在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处

理结果,直到用户满意为止;