淘宝客服工作

淘宝客服个人工作总结

淘宝客服个人工作总结1

实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生

转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程——实习。实习

是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想，

在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己

的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强

者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会，奠定牢固

的基础。

一、实习目的

为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多

的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时

让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学

习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。

二、实习时间

-6-29到-7-29

三、实习地点

广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

四、实习单位和岗位

广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服

五、岗位工作描述：

来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而

得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，

真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该

公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差

评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售

前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。

1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、

款式等商品信息细节参数的解析。

2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。

3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备

注信息。

4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差

评。

这些基本上每天必须要做的事情。

六、实习总结

6.1实习内容

6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们

分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她

告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还

有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出

的疑问。

而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户

有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们

的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，

主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的

解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我

要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评

的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是

旺旺联系。在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户

说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信赖

关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话

的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，

我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好

像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不

一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，

我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根

据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措

施，让客户真正满意。

不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题

时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在

收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：

一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不

大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角

度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。

6.2实习心得

不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，

也发现了很多的问题。

我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘

两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的

三个皇冠，实在是相当的不容易。从开始经营，到今天已经有整整5年的时间了。

是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是：客户至上，

服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻警惕着。公司规模不大，一共分为两个

部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的，是一种相

对独立的模式，并同时直接由老板管理。

做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马虎，因

为一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致

维权处理。因此，我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕粗心，弄错

事情，那样损失就惨重了。

在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作

业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。

“在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含

义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，

自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要

被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在

这社会上站得住脚，才有生存的地方。

实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，

生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面

对老板。

实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上的规则，和同事之间，

上级，老板之间要如何相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有

些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上

爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作

态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他

们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下

班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰

问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公

司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司，但是我们同事之间的关系都

很好。在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说只

能靠自己的力量慢慢去摸索，去学习，才能够真正将工作做得更好，所以，我经

常请教我的同事。还好，我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作

非常的忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户交流的时候，怎

么说才能取得更好的效果;我被客户刁难的时候，总是鼓励我;在客户发脾气的时

候，总是给我信心，让我坚持下去，冷静下来。渐渐的，我的心态也变得比之前

好了，在她们的帮助下，我的脾气也变得更好了，在她们的教导下，我做起事情

来也比较井井有条了，有秩序了。

6.3实习小结

在实习的过程中，我真的是学到了很多，懂得了一个店铺的真正运行并不是

那么简单的，从店铺的开立，到正常运行，店铺的装修，店铺的推广，货源的采

集，客户的交流，售后问题的解决，物流的情况，这些都是要考虑到的。虽然，

我只是一个小小的售后客服，但是这些情况，我都是要了解并熟悉的，因为我面

对的是客户，是最终的消费者，消费有时侯要知道这些情况，了解店铺的内部情

况，我们要懂得这些知识，才能得到客户的信赖和支持，那么我们店铺才能够长

久的运营下去。我真正体会到客户的重要性，因为一个客户的一句话会影响到千

千万万个客户，而我们的工作就是要抓住客户的心，留住客户，让更多的客户享

受我们的服务的同时，成为我们的忠实客户，为我们带来更多的客户源。而服务

客户，不单单是客服能做好的事情，影响客户满意与否的因素有很多，服务质量

占很大因素，而商品本身的质量问题是同为重要的因素和物流问题也是至关重要

的。在这里，我真正发现到这些问题，之前我都是不知道的，更是不了解的。于

是，针对这些问题，我在努力的工作着，力求做到更好，受众更多，带来更多的

收益和销量和客户。在实习中，我收获了方法也认识到自己的不足。所以在大三

接下来的日子里，我会：

(1)我会学习更多专业性的知识。很多技术性的东西，我根本不是很懂，譬

如说图片的处理，操作系统的运行原理，如何更好优化关键字，这些我都不是很

熟悉。我要试着去学习，尝试着去做好。

(2)在大三的学习中，我要更加努力的学校更多电子商务的知识，因为电子

商务的发展真的很快，如果再不跟进学习，我真的会被社会所淘汰的，很多新生

事物的崛起，都是电子商务这个平台下发展的。

(3)我要学习更多的社交技巧，这样能够在以后的发展中生存。网络营销，

这门课程，我觉得我还需要好好去探究，因为社会的发展，脱离不了它的存在。

只有掌握了内在的规律并创新，有自己的想法，有自己的策略，才能生存。

(4)更虚心向别人学习，请教，多向老师请教更多方面的知识，更多的是自

己不懂，有疑问的问题一定及时给予提出并寻求解决的方法。

6.4专业建设建议

历经一个月的实习，我把时间都花在了工作上的，总是和同事讨论工作上的

事情。我们讨论在面对客户的时候，我们的心态应该如何处理，在面对棘手的问

题，我们应该怎么解决。我发觉，原来，我们客户的中差评评价都是有原因的，

首先，客服态度的问题，其次是我们的发货速度问题，再者就是商品的质量问题

了。为了更好的发展我们的店铺，我主动去找老板。我跟老板说明了原因。老板

也给我们所有的员工开了个会议。由我来主持会议，这个会议最主要的是针对客

服部的。经过此次会议后，客户中差评原因是客服态度不好的评语少了。而针对

发货速度慢的问题，很大原因是因为厂家没有货，而我们又没有及时通知客户，

于是才造成这样的结果。至于质量问题，我们只能在发货的时候检查好才给发出

去并且承诺，如果有质量问题，我们是可以给予退换货的，因为我们讲求的是信

誉和承诺。

我给老板提的这些建议现在正在实施当中，在我实行的一个月内，效果还是

挺不错的。我们公司只是开了个淘宝店，并没有在阿里巴巴平台上开起来，我也

建议老板在阿里巴巴平台和拍拍平台都可以开设起来。老板今年已经在阿里巴巴

注册了诚信通，相信今年可以建立起来。不过这些都在一步步走着，日子都挺长

的。

淘宝客服个人工作总结2

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、

负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样

可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的

商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解

答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重

要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经

验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，

售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要

必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提

高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在

打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复

可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回

复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间

回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一

时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回

答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的

跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再

降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，

无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服个人工作总结3

时间匆匆，转眼即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结

的实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：

偶然的机会我淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺

快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，

但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为

买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产

品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等

等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，

因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一

个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这

类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针

对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存

在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装

可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，

收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣

服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣

服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面

料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家

进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟

练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能

力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客

人兴致勃勃、满载而归。

转眼之间，一年即将过去了，回顾一年来的工作，要总结的实在太多了，现

简单总结如下:电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着

浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、

开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修

改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第__天的时候接下了我的

第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订

单了。

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的

店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相

收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效

的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越

来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变

成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也

开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们

多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订

单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

__市__x公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，

产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌，__淘宝客帮忙推广，佣

金3%-5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100-600之间，所以算起来佣

金是蛮可观的，有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。

淘宝客服个人工作总结4

执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，

4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产

品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路

易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时

间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌

的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比

请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘

宝，自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的

领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的

工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。

在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基

本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现

的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、

负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。再次，作为客服同时要对自己店内的'

商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解

答客户的疑问。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是

售前导购。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方

面。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热

情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的

跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再

降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。

在工作进程方面：

要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的

心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪

如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾

听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不

能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客

户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评（在实习期间，就出现了这种情况，

一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言，言"自己网购次数不算太多，但是

对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，

你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理

不到位"）。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费

记录。

在同事关系方面：

踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，

很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候

是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事

交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐

心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。

维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。

在学习方面：

在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知

识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老

师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投

诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。

在服务态度方面：

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来

的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实

践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟

悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队

协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的

道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不

息的良好心态！

但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知

识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将

其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要

如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望

接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高

自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。

淘宝客服个人工作总结5

时光荏苒，光阴似箭，自北上以来，已有一个年头之久，从中经历了很多，

也学到了很多东西，有一个小团队在一个比较好的状态下运转也让我感到很欣

慰。

从学校出来后，我的工作起初是为生计而选择的，就这么一两年下来，能做

的事越来越多，也越来越喜欢这份工作，这期间也有找不到方向的迷茫和困惑，

有无法胜任的恐慌，有成就之后的懈怠，这是必然要经历的，但是我相信风雨之

后是彩虹，不要让自己徘徊不前，该做决定不要犹豫，卸下包袱才能轻装上阵，

这个包袱包括已经取得的成绩、别人的眼光和评判标准，浮云不是吗?因为我一

直在努力与坚持，人生如同一场修行。

乔布斯逝世了，突然想起他的演讲：你们的时间是有限的，不要去过自己不

想要的生活，那是在浪费时间。不要被教条束缚，那与生活在他人思想之中无疑。

不要让旁人的观点淹没了你内心的呼喊。最重要的是，你们要有勇气去追寻你心

底的想法，去追寻你的知觉。它们才真正清楚你想要成为什么样的人。其它的一

切因素都只能拿来参考。

每个人成功的标准不一样，电视剧奋斗里面，陆涛拥有荣华富贵却得到心爱

的人，向南有个完整的家庭可挣不来钱，华子虽然两样都没有但心态很好。这三

个人谁成功?每个人的定义都不相同。我觉得活得令自己没有遗憾，满意就是成

功了。

首先是在自身工作方面：随着业务模式的调整和团队的扩大，一路中会遇到

很多意想不到的事，从心里要敢于挑战自己，也是一个不断学习和提高的过程，

当开始担心做不好的时候，就要暗示自己尽自己努力一定要做好，即使没有做好

也没有遗憾，至少尝试去努力争取过。

其次是在基层管理方面：作为一个团队中的老将，本身自己必须以身作则，

公司要求的规章制度自己必须带头做好。虽然每个人都有缺点或者不好的习惯，

但我们要尽力做到扬长避短，不好的习惯需要长期去克制自己，以免给同事带来

不好的影响，自从上次在影响力培训之后，觉得这些在一个团队中显得尤为重要。

别人不会看你怎么说，而是看你怎么做。在这方面要严格要求自己，确实带领好

这个团队。

当然，由于自己社会阅历，经验方面还有所欠缺，对于员工心理等各个方面

拿捏的还不是很好，对某些员工的想法没有深入的了解，从而导致工作步调不一

致。以后自己会在这方面多加用心，争取做到每位员工都在一个好的情绪下认真

的工作。

淘宝客服个人工作总结6

首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种

折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，

如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也

不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这

些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句

不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久。

最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，

每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可

查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的

时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出

了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的

时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没

有丢公司的脸。

在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们

能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不

是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常

诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐

心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客

对我的印象是怎么样的?

是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投

入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生

气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我

想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推

荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。

每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几

位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来

找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有

办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，

当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?

后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有

发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于

我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是

道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，

如果还继续找麻烦就是自己的不对了。

还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么

还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就

可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康

平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是

妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸

奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧

之类的，我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中

表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花

的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。

但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉

怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人

都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做

客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么

一、客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟

通能力，有一定的谈判能力;

2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店

铺装修，物流等)，

3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店

是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各

个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很

快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的

提问;

4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。

计划

淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实

地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一

下是自己的一点点建议：

每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店

铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还

有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的

时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱

每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，

在工作期间，我也发现了不少问题：

1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因

为承诺了3-5天内到货的，但是居然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是

因为很久不发货而要求申请退款等等问题;

2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提

到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;

3.对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在;

4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋

可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进

呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是

很好的选择。

5.库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网

上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影

响。

针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善：

1.打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问

题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时

解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说

有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决

问题;

2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应

该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代

拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

3.记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。

4.做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。

在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存

5.要及时进行工作总结

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位

思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是

不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买

不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，

短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握

良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不

成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，

可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的

不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方

的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为

了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

我心中最理想的计划是想把所以的都学会，我没有接触过的，还有很多很多

我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改进的，只要有用的我都希望我能把它

们一个一个的学会，收为己用。

淘宝客服个人工作总结7

时间匆匆，转眼已快两个月，回顾过去的一个多月，真是百感交集。要总结

的实在太多了，现简单总结如下：

一、工作方面：

本月的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的

信息。

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的

订单是否能够按时发货。

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货

的情况。

4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。

另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对

于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程

中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习

去完善自身的产品知识和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多

的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观

存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我

们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。

三、下月工作规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟

踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指

标进行逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是________新

客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我

需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟

通和交流，真正了解客户需要什么产品。

淘宝客服个人工作总结8

目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏

着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。

一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公

司财富的最直接的创造者。偶然的机会我淘宝客服这个工作。不知不觉已快

半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少

的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺

挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记

忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得

它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那

么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电

脑上滚动，眼睛看花了。

第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让

我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不

得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲

这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个

行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长

了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，

刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不一定

每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人

沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我

常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我

自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的

心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能

在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，

一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态

度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是

实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有

赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身

经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣

服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣

服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面

料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家

进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销

出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多

的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也

锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就

答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。

经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致

现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服

质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影

响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要

仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最

低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，

挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次

打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们

就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，

这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的

不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，

有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，

也许从这里就流失了许多的回头客了。

淘宝客服个人工作总结9

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，

因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询

问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年

的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，

所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加

和买家的感情。

一、群发消息。

不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工

具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有

新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信

是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家

生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的

感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，

那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力

亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直

支持我们的。

三、网店版。

网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相

对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。

通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联

系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比

数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积

累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在

买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的

喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为

店铺的忠实顾客。

淘宝客服个人工作总结10

偶然的机会我淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺

快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，

但又感觉太枯燥了。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻

阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等

等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，

因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一

个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这

类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针

对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣

服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣

服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面

料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家

进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

淘宝客服个人工作总结11

时光如梭，不知不觉中来__服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂

而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已

经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今

的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变

成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、

做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需

具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，

否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到

了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙

的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住

业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，

在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后

进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整

改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387

余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种

各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教

导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀

苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家

部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；

尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房

工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面

对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是

加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌

和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神

和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多

辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客

户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，

因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，

在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理

完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的

批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变

得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾

及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就

公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，

都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节

带来成功；

3、工作学习中拓展了我的才能。

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支

持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第

一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；

至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都

会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，

加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接

待流程及礼仪；

2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、

coreldraw软件的操作等；

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作

责任心和培养工作积极性；

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟

上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入__这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理

念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，

在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在

新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

淘宝客服个人工作总结12

第一，努力学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深深体会到，理论学习不仅是一

项任务，更是一种责任，一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高专业水平，强化

思维能力，注重理论联系实际，用实践锻炼自己。促成了公司全面信息化的成功。

第二，立足本职，热爱本职岗位，敬业爱岗

作为客服人员，我一直坚持“简单的事情做好不容易”。工作中事事认真，

每当遇到复杂琐碎的事情，总是积极努力地去做；同事遇到困难需要更换时，可

以毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司安排，全心全意投入到更换工作中；

每当一家公司想要推出一项新业务时，它总是对新业务有一个全面而详细的了

解。只有这样，才能更好地回答客户的询问，使公司全面深入地开展新业务。

在工作中，我严格遵循“客户第一，服务至上”的工作理念，对客户的建议

给予详细的解答；积极稳妥地解决客户反映的问题，不能解决的问题积极如实向

上级汇报，争取尽快给客户答复；对于客户提出的问题和是否解决，详细登记，

每天咨询，发现问题及时解决，有效防止错误和遗漏。

以上是我对全年工作的总结，但我知道还是有一些不足处。一是工作经验欠

缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急

于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

淘宝客服个人工作总结13

淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的

话肯定要比自动售货机的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本

的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客

服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个

客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答

客户提出的各种关于产品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户：

作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客

户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐

明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在

价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要

顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系

3、货到付款的订单处理：

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，

一看价格比上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收

订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他

的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的

订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否

需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重

新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况

证明：拒收率变得很低了。

4、客户评价：

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差

评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看

看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后

再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些

恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉

翻案收集证据

以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。

作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的

情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。

然后就是一些常见问题常用语，比如：

问候：亲，您好，我是沦为保罗旗舰店客服__，很高兴为您服务。(玫瑰花

表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

催发货：亲，实在不好意思，我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货，

最晚第二天发货，(一个可怜的表情)，(一般情况下顾客会答应的，如果有特别

急的顾客就马上写单子发了)

快递：亲，您好，我帮您查询下，您稍等，类似让顾客等候下的问候语，马

上查询下，如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回

复顾客。

议价：亲，我们的包包正在做限时促销，已经是很大的折扣了所以不能再优

惠/包邮了哦，实在不好意思，(一般情况下顾客也会接受，有一定要优惠的顾客

就视情况优惠一点，满足顾客的心里平衡，要求过分的顾客，婉转回绝，(亲，

不好意思哦，这已经是我们的最低价了，您看可以就拍下来，不可以的话，期待

我们下次合作了，抱歉

售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!

学习经验：

人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，

人少时处理。

问题大多都是，议价，催促发货，询问到货时间，查看物流信息，这些问题

设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个

电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，

最后记得提出解决办法，让顾客采纳。

售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静

下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使

其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也

没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好

意思，再提出解决办法协商。

答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质

量问题时处理好。

总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平常心。

淘宝客服个人工作总结14

在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基

本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现

的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、

负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样

可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以

给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这____的工作已

经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，范文内容地图工作中也在不断学习

如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取

早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是

售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引

导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在

打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自

动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复

询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪

款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的

跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再

降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，

无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服个人工作总结15

说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关

键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，

要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客

户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟

通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑

三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，

而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该

耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他

的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电

脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一

种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我

们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从

而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可

采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任

我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气

与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自

尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我

认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们

解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向

客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某

个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天

的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌

客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一

步一步成为一名优秀的客服。