顾客管理

如何进行客户管理

一、客户档案的管理

建立客户的档案至少有两个好处，第一有利于客户资料的整合和再利用，可以方便对客户深

度的开发；第二有利于对于我们的客户进行分类服务,进行深度服务。客户档案管理有两个

标准，第一要统一管理，第二要及时更新。

首先，什么叫统一管理呢？

就是所有的客户要有统一的格式,要有统一的分类及存储标准。可以利用WORd、Excel对所

有的客户信息进行进一步的梳理,这样会让工作效率进一步提升.无论是个人也好，公司也好，

客户档案的管理必须要制订一个标准和方法。

其次,档案表格要及时的更新，表格要繁衍最新的销售情况.有些企业的客户对象是个体消费

者,有些企业的客户对象是组织,那么就要针对不同类型的企业设计不同的客户信息表格。表

格上要包含想要了解的客户的所有信息，比如公司名字，所在地区，主营业务，团队规模，

老板的姓名、电话，主要需求,成交记录等等。针对这些信息要统一制表，然后不断搜集这

些企业的信息，这样在未来成交和服务的时候，这个表格就可以起到很重要的参考作用.

针对比较重要的客户，要形成它的独立的表格，然后按照不同的分类方式去进行存储,保存

到不同的文件夹里.还可以有一个总的清单，总的清单上要对所有信息一目了然，便于查找.

如果一个销售人员，能够形成这种良好的工作习惯，那么对未来的工作效率的提升，一定是

非常有帮助的.当有了这样一套系统,就可以清楚的知道哪个市场有多少重点客户,有多少重

要的消费机会，这样工作的时候就可以清楚的抓住重点,包括在后期进行客户服务的时候，

也会有条不紊，有主有次。

对于大中小企业来说，不一定要使用客户管理软件，其实只要能把excel表格用好,形成公司

的模板，让所有销售人员熟悉这种模板，那么对整个公司的效率提升就有很大的帮助了.

二、销售漏斗管理

上面是第一代销售报表，但是现在很多员工并不喜欢,因为他们不知道这些报表能给他带来

什么。一般来说，做报表的目的是为了更好的管理客户，减少客户流失,但是你把客户录入

了报表,客户就不流失了吗？答案是不会的。客户产生销售机会，销售团队针对销售机会开

展销售活动，完善的销售管理体系应该包含客户、销售机会和销售活动三个环节。前面讲过

销售的各个流程,销售机会正是遵循不同阶段向下移动最终变成订单，如果操作不当，那么

这次销售就失败了,这个过程就像漏斗的过滤原理一样，所以要使用销售漏斗管理销售机会。

通过上面这个漏斗，可以把客户分为四类，D类客户也就是潜力客户,C类客户是已经初步建

立信赖的客户,B类客户是己经深度了解客户需求，同时有成交意向的客户,A类客户是即将

成交的客户。通过这个漏斗就可以对销售机会有更清晰的把控.从这个漏斗来看，一般来说

最上方的销售机会越多，最终的成交结果就会越好。也就是说，量大是一切成功的保障,换

言之，销售机会必须要远远大于原定的销售目标，这样才能达到理想的结果.

通过分析ABCD四类客户，以及这四个阶段各有多少意向客户,就可以大概统计销售业绩。如

果对每一个阶段客户的成交率有一定的预测，那么就可以预测最终的销售结果。

通过下面这个表格，来做一下演示.

处在不同阶段的客户D类C类,B类和A类，它的成交率大概是多少?客户数量是多少?这些

客户如果全部成交，成交金额是多少？每个阶段的客户数量诚意成交率，然后在加和就是一

个相对精确的销售业绩的预测。通过这种方式就能很好的评估，手上的客户大概能创造一个

什么样的结果。

当然，这样做的目的不仅仅是预测，而是要通过这个表格来更好的去管理销售行为，让所有

的销售机会更快的向下流动。根据这个原理，可以去改良客户表格,注意下面这个表格的最

后几项，比如说采购阶段、销售阶段、活动类型、对象。通过增加这些内容，不仅了解了客

户的基本情况,也知道了当下的销售机会是一个什么样的状态。

这种表格就对传统的销售报表的缺陷进行了很好的弥补。首先，它不仅仅是管理客户，而且

是兼顾客户销售机会和销售活动这两个环节。同时,也能把一些东西数字化量化，方便对销

售的过程进行管理。当清楚地知道每个客户处于什么样的情况，就可以进一步的思考，需要

对这个客户投入多少时间,精力或者金钱.

通过这个表格就可以建立起销售模型，可以把很多东西数字化，这对于提高销售效率是有很

大帮助的，它可以让我们做很多更加精确和高效的动作。所以对重点客户，建议大家一定要

使用销售漏斗和这种改良的销售报表，去对你所有的客户信息做一个统计，这样的话，一定

能够更好地去抓住这些重点客户。

三、线路管理

以上讲的销售漏斗管理可能更适合一些大客户销售的企业,那么企业客户当中也有不少是属

于经销商的类型,更多需要开发的是终端商超，这个时候,除了销售漏斗管理之外，还需要做

一项重要的管理，叫路线管理.

所谓路线管理是指业务人员依照工作量分析对责任区域安排有效的拜访路线。路线管理的要

素分析分为以下几个方面：

第一是客户数，企业要对全部客户做规划,也就是说要为客户数量找到一个合理的上限；第

二是客户分类,要对不同的客户做不同的管理;第三是拜访频率，拜访频率是指固定时间内与

客户联络的次数，通常而言,对于越重要的客户拜访频率也高，当然也可以根据客户捕获的

频率来决定拜访频率。

那么根据以上几个要素，可以形成一个表格，分为四列,客户类别,客户数量,访问频率和访问

次数。根据这个表格，业务人员每周就会清楚地知道总共要打多少通电话，平均每天多少通

电话。

如果是上门拜访，就需要业务人员安排路线。具体的方法是将负责的区域做成一个地图,然

后以主干道为基本框架,形成不同的区域，其次把不同级别的客户以不同标识标识在地图上，

再次按照客户的分布情况将密集的地区再划分开来，尽量使数量接近。然后，就可以开始打

电话了.每次选取同一个区域的十多个客户，这样就可以保证所有意向客户面谈的时候地域

比较接近，拜访起来比较容易，而且不会浪费时间。

进行路线管理有什么优点呢?第一，工作重点化.路线工作可以使工作重点化，可以使业务人

员掌握重点客户,有效进行拜访，增加成功的机率。第二，工作效率化。路线管理可以使工

作效率化,避免时间、人力、费用的浪费，提高工作效率.第三，工作合理化。路线管理可以

使工作合理化，如多联络A级客户,少联络B级客户，保持联络C级客户。第四，工作固定

化。没有效率的业务人员常常在救火,忙于解决客户出现的问题，经过路线管理这种情况就

会减少很多.客户能够确知业务人员何日来访，以便安排听候。业务人员的工作得到有效管

理,可以自由安排自己的时间。当然通过路线管理，我们的上级也可以知道业务人员的行踪，

这样的话，一方面便于检查工作,另一方面也可以对业务人员提供更多的支持和帮助。

四、客户服务

前面给大家分享的一些客户管理的方法和技巧，更多的目的是为了提升销售效率。那么客户

管理的另外一个方面，就是客户服务。如何使用有限的时间和精力让更多的客户保证足够的

满意度，这也是客户管理的一个重要目的。

客户满意度取决于两个方面，一方面是客户期望值，另一个是企业对客户的服务水平,所以

提高客户满意度有两种方法，一种是客户期望值的管理，另外一种是提高服务客户的水平.

进行客户期望值的管理,一般来说有四个步骤。

第一步,成交之前适当拉升客户的期望值。一般来说，在成交之前,拉升客户的期望值是必然

的。客户只对物超所值的产品有兴趣,因为他们会有太多的机会去挑选各类产品，所以成交

之前必须紧紧围绕成交,拉伸客户的期望值,成交客户才能帮助客户。要不断挖掘客户的需求

甚至痛苦，进行产品价值塑造，并主动成交，期望值管理是成交的应有之意。

第二步，成交之后降低期望值。成交之后需要交付产品，这个时候要及时管理客户的期望值,

要对客户客观的描述，解决问题的困难度和步骤，告知其不能急功近利，按照规律办事；并

清晰展示产品价值对他们的帮助，使他们了解到自己所能得到的价值。这种交流和沟通是非

常坦诚自然的，让客户更多的了解公司，了解产品与客户达成共识。

第三步，产品交付时严格执行标准。在产品交付的实际操作过程当中，严格遵守自己承诺的

内容及标准,对客户的承诺一定要做到,否则就会使客户的满意度大大降低。要有效执行相关

规定,让客户感觉到不仅仅满意，更多的是感谢和信赖.在客户对产品满意度不高的时候,要主

动提出解决办法，设法提高客户的满意度.

第四步，交付的过程增加客户的参与度。双赢是期望值管理的最终目的。在控制客户期望的

期望值的时候，要争取客户参与产品的交付过程，不断征求客户的意见，在探讨与交流的过

程当中增加彼此的深度了解，共同担负解决问题的责任，帮助客户独立完成自己能力范围内

的事，给予客户更多的资源、资讯,同客户一起完成产品的交付。

管理好客户的期望值之后，需要做的就是提高服务客户的水平。

对于一个好的营销人员来说,必须清楚地知道在整个成交的过程当中自已到底能为客户贡献

什么价值，自己如何成为产品的一部分.以上是销售整个流程过程当中对客户期望值的管理.

当然，对于客户期望值管理之外，更重要的是要不断地提高服务水平，那如何提高服务水平

呢？

首先，要对客户进行分类，对不同层级的客户制定不同的服务标准。比如说客户有说明客客

户，有总裁班客户,有落地套餐的客户，那么对于不同层级的客户，服务内容一定是不一样

的，当然我们的服务态度都是要一样好的,对于不同层级的客户,它服务的标准是什么，服务

的流程是什么，我们必须要做到心中有数,然后呢不断地训练自己，在各个服务的内容上，

能够为客户贡献更大的价值，这样我们才能保证客户有更好的满意度，

那么分类过后，提升公司的客户服务水平的具体方法有哪些呢？可以从四个方面去思考.

第一种方法,学习先进，走出企业寻找。改进服务质量，可以走出企业去,到竞争对手那里观

察暗访，考察竞争对手在过程当中有哪些方面做得好，实时记录下来为我所用。同时也可以

观察其他行业当中服务做得非常好的企业,看看不同行业的经验可否能够为我所有。

第二种方法，换位思考。即站在消费者的角度，设身处地的思考他们的需求，然后想方设法

去满足。

第三种方法，重复扫描接触点。扫描接触点，举例：买房的时候,可能会去接触哪些人呢，

第一个可能接触形象岗，第二个停车指引岗,第三个要接触这个门岗门童，第四个休息区的

水吧，第五个出去看房的时候可能会有电瓶车的司机，第六会接触样板房的接待人员.当扫

描了客户跟公司的所有接触点之后，就可以思考在每一个接触点，该如何提供更好的服务。

第四种方法，顾客投诉分析。顾客投诉是企业总结经验教训的最好教材，变被动为主动，通

过对顾客投诉的分析，不断完善企业服务客户的体系，提升服务客户的质量.每一个销售员

都应该清楚，我们卖的不仅仅是一个产品，而是公司所有的产品和服务的加和，所以每个销

售员都有责任帮助公司不断的提升公司的整体服务水平，只有这样，个人的销售业绩才会越

来越好。