联通积分换话费

中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图

1

附件五.电话维系挽留服务流程图

1、新入网用户回访

CRM系统自动生成

每日回访任务

坐席服务经理呼出

结束

任务生成3日内回访完毕

他人转让

代接、不方便

否

否

是

是

是否接通通？

确定二次回访时间

建议用户更名过户

是否机主？

根据用户拨打电话记

录情况确定二次拨打

时间

1.告知用户的品牌归属

2.核实客户基础资料

3.核对客户现用套餐

4.建议用户修改密码

5.业务推荐

6.对办理业务营业厅环境、营业

人员服务进行满意度调查）

中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图

2

2、话费余额预警通知流程图

由CRM系统自动将话费余额

不足用户进行短信通知

结束

短信通知失败生成预警任务

坐席服务经理进行回访

提醒客户手机话费剩

余额度，建议客户及时

缴费

任务生成6小时内完成

查询用户实时话费情况

中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图

3

3、协议、租机到期通知流程图

任务生成三日完

成

CRM生成预警任务

呼出用户

是否接通？

告知用户话费余额及

套餐到期时间

可否续办？

继续使用？

告知用户携带机主有

效证件到自有营业厅

办理套餐变更手续

结束

否

是

是

是

否

否

由坐席服务经理进行预警

为客户提供其他1-2类

适合套餐供客户选择

告知用户携带机主有

效证件到自有营业厅

办理套餐续办手续

采取全省统一套

餐预警群发口径

告知用户剩余额

记录客户离网原

因并填写离网原

因调查表反馈当

地市场营销部

中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图

4

4、异动用户预警

否

告知用户如何办理业务

CRM生成异动预警任务

由坐席服务经理进行预警

话访用户了解异动原因，帮助客

户分析解决，推荐合理方案

任务生成二日完成

预警工作

用户是否满意

记录客户建议并填写回访调

查表反馈当地市场营销部

结束

用户预警种类：

1、欠费停机、停机保号

2、过户、品牌迁移、更换套餐

3、话费突减、通话时长突减

4、连续3天没有通话

5、连续3天呼转

6、上月拨打10010、10086五次

以上）

客户经理上门回访

填写回访满意调查表反馈

归属部门对客户经理进行

考核

下工单通知客户经理上门

回访

填写上门回访工单并反馈

客户维系中心

由坐席服务经理进行上门

回访满意调查

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5

5、会员用户服务

（1）、通信助理服务

从CRM系统中调取用户资料

告知用户到营业厅变更套餐

结束

代接、不方便

否

否

是

是

是否接通通？

是否机主？

根据用户拨打电话记

录情况确定二次通知

时间

确定二次通知时间

了解用户通信特点，介绍适合的资费套餐

否

是

是否更改

跟踪会员用户消费情况，由坐席服务

经理适时进行回访

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6

（2）、会员晋级通知

通过CRM系统获取用户消费情况

结束

由坐席服务经理确认用户已晋级

代接、不方便

否

否

是

是

是否接通通？

是否机主？

根据用户拨打电话记

录情况确定二次通知

时间

确定二次通知时间

确认领卡方式

电话通知用户

短信通知用户

晋升三日内回访

完毕

客户经理上门派送

填写上门回访工单并反馈

客户维系中心

填写回访满意调查表反馈

归属部门对客户经理进行

考核

钻、金卡用户下工单通知归属部门客户

经理上门派送

银卡用户到营业厅领取

填写用户回访记录

由坐席服务经理进行上门

回访满意调查

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（3）、会员积分辅助兑换

确定二次通知时间代接、不方便

否

否

是

是

是否接通通？

是否机主？

根据用户拨打电话记

录情况确定二次通知

时间

积分活动开展期间

坐席服务经理介绍活动开展时间、内容

并通知客户到指定营业厅兑换礼品

整理达到积分兑换门槛以上用户资料

否

是

结束

客户经理上门服务

填写上门回访工单并反馈

客户维系中心

填写回访满意调查表反馈

归属部门对客户经理进行

考核

由坐席服务经理下发上门

回访工单

告知用户到营业厅领取

由坐席服务经理进行上门

回访满意调查

钻卡用户是否

需要上门服务

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（4）、会员活动通知

接到通知（内容/主题、地点、时间）

拨打用户电话

结束

坐席服务经理整理客户资料及原信息

意见、建议、需求

确定二次通知时间代接、不方便

否

否

是

是

是否接通通？

是否机主？

根据用户拨打电话记

录情况确定二次通知

时间

通知用户到指定地点、时间；并告

之前来人员（单位等信息）

（话访）会员活动三日前

（短信）会员活动前一天

短信通知用户确认

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（5）新业务体验通知

确定二次通知时间

拨打用户电话

结束

接到新业务通知

代接、不方便

否

否

是

是

是否接通通？

是否机主？

根据用户拨打电话记

录情况确定二次通知

时间

介绍新业务

否

是

是否体验

帮助用户定制新业务

填写回访记录

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（6）赠送会员专刊等处理程序

如不能按期刊提供上门服务时，要及时按期进

行邮寄。并于几天后电话沟通或发送短信询问

是否收到**

开始

坐席服务经理详细登记地

址、号码、姓名

掌握发放范围

结束

报纸、资料类统一通过报社，提供

姓名、详细地址

原则上利用上门拜访、上门办理业

务时赠送

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6、新分配客户标准化服务

系统中新分配用户

短信发出第二天，跟进第一个电话

告之坐席服务经理姓名及

联系电话

确认短信是否收到告之对应

服务标准

业务推介并记录结果

短信通知用户

结束

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7、老用户定期回访流程图

内包客服代表

呼出用户

了解用户使用情况及

需求

根据品牌，世界风的

用户优先回访。

派单至相关部门进行

处理，然后回复用户。

向公司推荐其他适合

套餐业务

结束

否

是

否

查找CRM系统中生成的

老用户回访记录

是

用户需求派单

做好记录，对用户

进行二次回访

是否接通？

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8、客户挽留业务流程图

加入挽留产品推介

否

开始

CRM系统自动统计不通话

及停机明细等挽留目标用户

征得用户同意为其报开

详细记录并录入系统

根据用户需求为用户解决并

回复用户

吉祥号码延

期使用

用户是否继续

使用

1、用户有预存款

立即报开；

2、用户欠费告诉

用户交费方式。

是否需要其他

帮助

涉及其他部们,解

决问题后回复用户

结束

安排客户经

理回访用户

进行告知

客户经理

提交计费

部门销户

执行退网业

务处理流程

坐席服务经理

导入CRM系统

确认销户

系统中提取号码回访用户

1、统计上一个月通话本

月不通话用户的明细；

2、统计欠费停机超过一

个月的用户明细。

执行服务用语

完成各项内容

根据用户需求为用户解决并

回复用户

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是

否

是

9、咨询投诉处理流程：

开始

客户咨询或投诉

中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图

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10、客户信息反馈处理流程

坐席服务经理经常与

客户保持联系

掌握用户各类信息意

见、建议、需求

开始

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11、新业务通知流程

坐席服务经理熟练掌握新业务知识

和使用办法、资费、卖点、优势等

开始

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13、联谊活动通知流程

坐席服务经理接到通知（内容/

主题、地点、时间

开始

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14、上门服务业务流程

用户申请上门办理业务

派单至相关客户经理

坐席服务经理审核用户

资料

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15、主动回访流程图

坐席服务经理

个人高端客户、集团客

户、重要客户

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16、品牌迁移回访业务流程图

按CRM系统中的

品牌回访用户

开始

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17、每日工作流程

刷新每日任务量

接班

每日业务培训

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18、会员卡发放流程

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系统产生符合会员资格

的客户

后端客户经理核实是否

发卡？

发卡否？

Y

N

申请办理会员卡制作

有无会员卡

资料？

N

Y

与相关人员联系录

入会员资料

与客户联系会员申领时

间、地点

原则上在营业

厅领卡，只有

钻金卡提供上

门服务

客户服务部转会员卡发放工单及会

员卡、手册、申请表、手袋、业务资

料等到用户归属部门

归属部门指派给对应上门客户经理

到预约营业厅等候用户领卡或上门

送卡、邮寄送卡。

电话回访用户

结束

办理完毕整理会员申请表当日返回

客户服务部