业务流程

业务流程说明

Corporationstandardizationoffice#QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

甘肃省电信客户投诉/建议服务

作业流程

1000号多媒体接入流程（附流程图1）

-、用户可以通过七种方式接受1000号系统的服务,分别

为：语音拨入（包括电话拨入和网上语音接入）、E-

MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。用户可以直接

与客服中心联系（语音、信函、传真、用户来访），也可以通

过电信部门转到客服中心（信函、传真）。

二、通过语音接入的用户会在系统提示下，选择相应的

服务，同时系统还可以为国外用户提供英语服务。目

前，1000号物理平台有六项服务内容，包括原有180用户投

诉/建议；112电话障碍申告；114电话号码查询；189电信业

务咨询与受理；170话费查询；160人工信息服务。其中180、

189、114、160直接进入人工服务；112、170直接进入自动

服务，只有在用户有特殊要求的时候可转人工处理。

三、对进入1000号系统的用户来话，系统根据智能排

队方式排队，将来话分配至座席，系统自动报受理人员工号，

初级话务员接听用户的电话，并询问用户的要求，然后进入初

级话务员处理流程。

四、通过其它方式进入1000号系统后，由文本录入员将

用户谈话或文本内容录入成相应的电子文档（投诉单/建议单），

不详之处可以通过电话呼叫、传真、E-MAIL＞邮件、网上留言

等方式与用户主动联系核实，然后该文本录入员按初级话务员

作业流程服务。

五、对进入1000号系统的用户来话，若是座席全忙，在

来话等待15秒后,系统将提示用户选择服务方式（主动呼叫服

务、录音受理和继续等待），系统可按照用户选择提供相应服

务。

六、当用户选择主动服务后，系统将提示用户留下联系

电话，等待主动呼叫，同时用户可以有3次机会输入电话号码，

当用户输入完毕并确认后，系统回放用户输入的电话号码让用

户进一步选择确认、重新输入还是退出。

七、当用户选择录音受理后，系统提示用户留下联系电

话和投诉/建议内容。其中用户的录音时间以5分钟为一段，

以便控制用户空挂机，但总时间不做限制，当用户确定录完后，

系统会自动进行录音回放，让用户选择是确认、重新录音还是

退出。

八、当用户结束主动服务或录音受理后，系统会进一步

提示用户是否还需要其它服务，当确认不需要时可以退岀1000

号系统，若需要可重新回到1000号接入流程。

九、录音提取员通过用户预留的联系电话和录音内容将

进行主动呼叫，或听用户录音填写电子文档（投诉单/建议单），

不详之处可以通过电话呼叫、传真、E-MAIL＞邮件、网上留言

等方式，与用户主动联系进行核实，然后该录音提取员按初级

话务员作业流程完成服务。

十、当文本录入员和录音提取员空闲时，充当初级话务

员。

初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议业务受理流

程（附流程图2）：

一、当初级话务员、文本录入员、录音提取员（以下统

称初级话务员）询问用户要求或录入电子文档时，先判断是

否为大用户，若为大用户直接转给高级话务员，否则先判断

用户是投诉还是建议，若两者都有，就分别录入不同的电子

文档，根据不同内容进行不同的处理。

二、若是用户建议，初级话务员先根据以前记录，判断

是否为新建议，若是新建议，初级话务员记录详细内容，否

则可以补充记录建议及次数。记录完毕后将其交给资料管理

员进行资料整理。

三、若是用户投诉，初级话务员先判断用户投诉是否合

理。对不合理的投诉向用户解释不受理的原因；可以受理的

投诉，先判断投诉是重复投诉、补充投诉还是新投诉，对于

一些不需要受理又不接受反复解释的用户，可以将电话直接

转给用户经理热线处理。

四、对于重复投诉若是己处理完毕的，查看用户满意度

记录，对用户态度与记录不符的电话，可以直接转经理热线

进行调查；对用户态度与记录相符的电话，若记录为满意则

直接答复用户该投诉已经被处理完毕，若记录为不满意则直

接转高级话务员；对未处理完毕的超过投诉处理时限的用户

电话直接转给经理热线，对未超时限的重复投诉，答复用户

处理进展情况。

五、对于补充申诉进行详细记录，能立即处理的不需要

发追单或退单的申诉马上答复用户，否则发追单或退单给高

级话务员审核；不能立即处理的转高级话务员。

六、对于新投诉，在进行详细记录后，若能立即处理马

上进行相应处理（派单或现场答复），其中派单要给高级话

务员进行二次审核。若不能立即处理，可直接转给高级话务

员处理。

高级话务员投诉/建议作业流程（附流程图3）：

一、高级话务员对初级话务员转接的投诉，根据情况进

行答复或派单/追单，对正常答复仍不满意的用户转给经理热

线处理。

二、高级话务员对于其他话务员转来的投诉和派单/追

单/退单对其业务能力进行考核，若是其业务范围内的转接或

失误予以记录，对话务员业务考核提供原始资料，否则将疑

难投诉的处理方法交给资料管理员录入知识库，供初级话务

员参考。

三、高级话务员对于将要发出的派单，根据投诉内容确

定处理时限（业务产品质量类投诉为三个工作日；员工行为、

计费/资费类投诉为两个工作日；其它类别的投诉时限最长不

超过六个工作日）,直接发给对应的电信公司服务部，同时对

其他话务员转来的派单、追单和退单进行二次审核。若是审

核不通过的工单，进行主动联系答复用户，否则立即发派单

给电信分公司服务部。

四、电信分公司服务部按照派单的内容和要求进行处理，

并将处理结果按时限回单给用户满意度调查员。

五、电信分公司服务部门对各地客服中心的退单应按原

派单和退单一起回单给用户满意度调查员；对各地客服中心

的追单应按原派单和追单的要求及时处理（若有冲突，以追

单要求为准），将回单发给用户满意度调查员。

六、对用户满意度调查员派发的二次派单进行审核，若

通过，对电信服务部门发出警告并且重新派单；若不通过，

则答复用户。

用户满意度调査员投诉/建议作业流程说明（附流程图

4）:

一、对高级话务员的派单进行实时监控，对于超出预警

时限（回单时限的80%）派单向对应电信分公司服务部预警，

提示电信服务部门该派单己快到时限。

二、对于预警后仍未按时回单的派单，向对应电信服务

部门发告警，提示该派单己超时，紧接着发出催单，告知电信

服务部门已违规一次，并将作为服务质量考核的记载。同时用

户满意度调查员应向用户解释原因。

三、对所有拔打1000号系统的用户进行满意度调查，其

中投诉/建议业务是普查。

四、对于用户满意（很满意）的服务直接记录结果后交

资料管理员进行资料整理；对用户不满意的投诉进行原因调查，

若不是客服中心和电信部门的责任，则向用户耐心解释，对解

释不通的用户可建议或直接转入经理热线，按经理热线工作流

程处理。

五、若为我方责任，判断是客服中心的责任，还是电信

部门处理的责任。若是客服中心引起用户不满意，进行调查核

实后，对相关人员进行记录，并由班长对其进行处理；若是由

电信部门引起的用户不满意，对该投诉进行二次派单，二次派

单交由高级话务员审核处理。

资料管理员投诉/建议作业流程说明（附流程图5）:

-、对于初级话务员记录的用户建议，进行分类整理

（服务质量建议和新业务建议），并于次工作日分别上报电

信分公司服务部门以及省客服中心经营服务部和对应客服中

心副经理。

二、对于已处理完毕的用户投诉、用户满意度调查结果、

以及已录入的文本原件业旦进行分类整理、备案。

三、将高级话务员提供的疑难答复和电信分公司提供的

新业务等资料在半个工作日内录入知识库。同时根据业务的变

动维护知识库，保证知识库的准确性、完整性和实用性。

质检员投诉/建议作业流程（附流程图6）:

一、质检员主要工作方式有两种：定期抽查和不定期抽

查。定期抽查要求质检员每天对各业务岗位工作量的5%进行

抽查。不定期抽查则时间不做具体要求，可以对个别岗位或

者个别时段工作进行抽查（包括现场抽查）。

二、对话务员的检查，主要通过话务员对各类登记表的

准确性，并听取录音，判断答复是否迅速、准确，态度是否

和蔼；派单、追单、退单是否及时、准确。以及初级话务员

对投诉/建议单记录是否完整；高级话务员还要看对派单、追

单、退单的审核是否准确；对文本录入员和录音提取员还要

检查录入的及时性、准确性。

三、对用户满意度调查员的检查，主要通过调看预警、

催单（告警）、调查结果记录，判断是否按时处理、是否有

遗漏，同时也可以和用户主动联系，了解用户满意度调查员

的工作情况。

四、对资料管理员的检查，主要是看其整理的资料库是

否完整、新业务录入是否及时、检索是否方便、建议上报是

否按时等。

五、对统计员的检查主要为报表统计是否准确、全面，

上报是否按时等。

六、对各岗位之间衔接情况的检查主要是看是否有座

席之间相互推诿用户现彖、资料传递是否流畅等。

七、对英语服务员的检查主要为服务质量、服务的及时

性、准确率等情况。

八、对抽查结果都要详细记录，对有违规现象的人员

如实记录，作为考核依据。同时根据检查结果每夙向省客服

中心经营服务部和各地客服中心副经理报上周质检分析报告，

反映工作的薄弱环节，以供上级部门参考。

统计员投诉/建议作业流程（附流程图7）:

一、统计员工作主要依据统计报表，做好各种业务量的

统计和分析。主要可以分为三大部分：业务量统计、受理情况

统计和用户满意度调查结果统计。

二、业务量统计主要可以分为两个层面：一是统计建议

量和投诉量，二是分别对各类建议和投诉的具体情况进行量的

统计。

三、受理情况统计基本可以分三个层面进行：一是以各

种接入方式进行投诉/建议的量的统计；二是直接通过人工和

自动（间接人工处理）处理的业务量；三是以上几种方式进入

的投诉/建议的处理情况（即在哪个坏节被处理）、用户性质

以及被投诉单位的统计。

四、用户满意度调查结果统计，主要从两个层面进行统

计：一是从处理和征询意见的情况进行统计。二是从按回单量、

预警量、催单（告警）量以及二次派单量等方面进行的处理情

况统计；从用户对服务态度和服务质量的满意程度方面进行征

询意见情况的统计。

五、统计员将周、月、季、年统计报表上报（每周

一、每月、第季度、每年12月份的21号）给对应客服中心副

经理和省客服中心经营服务部，并由各地客服中心副经理审核

后上报给对应客服中心经理和电信公司市场经营部；由省客服

中心经营服务部审核后上报给省电信公司市场经营部。

经理热线投诉/建议作业流程（附流程图8）:

一、调查用户反映与用户满意调查员调查结果不一致是

否为我方原因，若是则追究其责任，解决用户申诉，若不是则

向用户说明原因。

二、向话务员已经按正常方式答复但仍不满意的用户耐

心解释。

三、对己经超过处理时限而又没有得到答复的用户投诉，

调查相关进程，判断是否为我方原因，若不是，向用户耐心解

释；若是，则对符合有关索赔规定的投诉，通知电信服务部门

向用户赔偿，不符合索赔规定的投诉，向用户解释原因，并及

早答复用户处理结果。