如何做好客户服务

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如何提升客户的服务质量

一、什么是客户的服务质量

1.定义

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值

观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户

界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属

于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所

实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距）

2.分类

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中

服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客

提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、

提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购

买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指

凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主

要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方

面的服务。

这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账

户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过

电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件

进行。售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、

提供咨询服务等。售中服务：在产品交易过程中销售者向

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购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征

的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技

术培训等方面的服务。

3.要求

一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度

二、熟练的业务知识

三、耐心的解答问题

四、良好的沟通协调能力

二、如何提高客户的服务质量

1、提升服务的品质

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你

从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心

态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助

人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提

高服务质量首先应从“心”开始.

二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质

变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的

服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤

其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人

员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服

务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。

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三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服

务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍

公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场

合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右

手”。

四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，

只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，

才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。

因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有

机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，

就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有

时很难达到客户满意。

心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学

习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，

才能切实提高服务质量。

2、提升服务的技巧

提高服务质量的技巧和方法：

1、对客户提供人性化的服务

2、对客户提供附加服务

3、为客户提供全方位的服务

4、为客户提供最实惠的特色服务

3、提升员工满意度

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1.员工满意度和客户服务质量有何关系？

根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客

户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满

意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终

又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司

的忠诚则要取决于其对公司是否满意。

所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高

客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。

没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈

起。

提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面

着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。

1、企业文化

员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，

给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟

通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与

授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才

能发挥出来。

2、培训和轮岗机制

社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更

新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的

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必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡

量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。

同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上

任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位

轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意

识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。

3、创造关爱员工的企业氛围

关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工

以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感

谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。关爱员工

的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。

三、如何运用到工作当中

注重做好理论与实际的结合。一切工作都要以理论为指导，以工

作实际为从发点，只有这样才能做到理论联系实际。

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